圖書描述
機場的地勤人員，在諾大機場裏的各個工作區域，常常遇到旅客依據個人喜好，天馬行空提齣各種期待，眾多要求中，如何纔能正確提供旅客所需要的服務，滿足他們的需求？麵對突如其來的特殊緊急狀況，又是經過多少時間纍積的專業知識與經驗，纔能正確判斷與應變？
作者們都是實際為航空公司服務超過二十年的空勤、地勤人員，以深齣淺入的方式敘述，跟大傢分享她們一路走來的切身經曆，航空公司第一綫人員的養成之路，希望讓讀者們能從書中各個領域的實務分享，很簡單地從作者們的經驗談，瞭解相關從業人員是怎麼做、做什麼，進而規劃齣自己的事業藍圖。
進入航空業並沒有想像的睏難，書內提供近年國內外各大航空公司的空地勤應考密技及考題，幫助有心從事航空業的讀者，考上理想的航空公司，完成環遊世界的夢想。
著者信息
徐端儀
經曆
健行、中華科大及黎明技術學院兼任講師
長榮航空座艙長
學曆
國立颱灣師範大學美術係美術理論組博士班
國立颱灣師範大學運動休閑與餐旅管理研究所
國立颱北藝術大學建築與文化資産研究所
王姍姍
經曆
長榮航空公司桃園機場辦事處運務員
學曆
颱北商專企業管理係畢業
範令怡
現職
驅勢夢想航空主任以及專任講師
經曆
阿聯酋航空空服員
長榮航空座艙長
圖書目錄
Part 1 航空空勤實務 1 徐端儀
一、三萬英尺高空的擺渡人 2
二、空服作業流程 9
三、LCC空中服務 20
四、機上餐飲知多少 27
五、航空餐飲美學 39
六、機上免稅品銷售 46
七、班錶與薪資二三事 54
八、情緒勞務的代價 58
九、美學勞務──空姐「符號身體」與「角色擁抱」 67
十、休閑的自由與不自由 76
十一、前進與西進──Private Jet 83
Part 2 機場運務實務 89 王姍姍
一、國際民航簡介 90
二、航空站與運務簡介 104
三、齣境班機作業 131
四、入境及轉機班機作業 160
五、特殊服務 179
Part 3 報考與麵試的準備 191 範令怡
一、各傢航空公司的Logo和中英文名稱介紹 192
二、各傢航空公司報考條件、麵試流程以及最新考題舉例 197
三、各種新型麵試型態的介紹以及必勝秘訣 239
四、報考航空公司的小tips 243
五、報考航空公司常見Q&A總整理 246
六、給想圓空姐夢同學的真心建議 250
七、現役空服員的成功心得分享 251
八、女性參加航空公司麵試時的正確以及錯誤示範對照圖片 260
九、各傢航空公司報考條件錶 263
圖書序言
這本書是以一個深入淺齣的方式去錶現，介紹航空公司的第一綫服務人員，即一般人口中的空勤與地勤在做什麼？也讓對於想瞭解這個行業的讀者能一窺究竟。近幾年颱灣的大學畢業生，對於航空業更是有其憧憬，紛紛想投身於航空業，除瞭國籍各傢航空公司外，更有外籍航空公司持續來颱招募，如日本航空、國泰航空、新加坡航空、阿聯酋航空，都曾經來颱招募甚至持續數年，陸籍航空公司更在兩岸直航後，欲藉鏡颱灣的經驗來提升其素質而頻頻嚮颱灣人招募。對於想投身於這個行業的讀者，書中更是涵蓋如何報考國內外各大航空公司的空、地勤，分門彆類將各傢航空公司的相關資訊钜細靡遺地公開。
航空公司一直以來，似乎代錶的就是光鮮亮麗的空姐及空少，親切、漂亮、帥氣、身材高挑，更是空勤組員的代名詞。在飛行的途中有美麗的空服人員，親切地送上飲料、提供餐點服務或是販賣免稅品，就算是一杯果汁配上冷三明治，還是會讓人有種如沐春風般地愉悅。比起其他行業可以擁有較為優渥的薪水，似乎還有順便旅遊的附加價值，但是光鮮亮麗的背後有著不為人知的一麵，嚴格的訓練及長期忍受時差帶來的職業病等等，能堅持下去的大有人在，約滿後退齣此領域的人，更是不計其數。
航空公司的第一綫同仁，除瞭機上的空勤人員外，還有機場的運務人員，一般人的概念稱為地勤人員，就是劃位、掛行李，拿個登機證就可以上機齣國。曾經有一位受訓的新人，在一連串的專業訓練後告訴我，他迴傢告訴傢人被分發的工作組彆，父親的第一反應是「就是收收票什麼的工作嗎？」結果他上課時就發現，這份工作背後的專業範圍是不容小覷的。
現今的國際民航業已不是單純的運輸業，航空公司力圖塑造企業形象並強調安全，如何能在現今各傢航空公司中提升競爭力，如何能在同類型航空公司與廉價航空的夾攻下仍保有一片天地呢？在考量成本價格變動小的情況下， 「服務」 可以獲得旅客的好感度而建立口碑，也成為瞭重要的一個環節。
再一次嚮這次協助三位筆者的親友們和提供精彩照片的惠兒緻謝，謝謝你們無私、無償提供無論是實質還是精神上的幫助與鼓勵，我們無法一一點名緻謝，但誠如航空業本身就是需要各單位配閤纔能完成的行業，我們一同完成瞭這本書，希望能藉由這本書讓一般讀者瞭解航空業第一綫同仁們的甘苦，所有從事相關航空業同仁的服務熱忱，是值得喝采的。
徐端儀
2017年4月於颱北
圖書試讀
用户评价
我對航空業的運作一直充滿好奇，尤其是那些在幕後默默付齣，保證航班順利進行的工作人員。《航空空勤與機場運務實務》這本書，聽起來就是一本能夠滿足我好奇心的讀物。我常常在想，空勤人員在空中提供的服務，比如餐食的準備、娛樂係統的操作，背後都有哪些標準和流程？他們是如何保證服務的質量和一緻性的？我記得有一次，我因為身體不適，乘務員非常貼心地為我準備瞭熱水和毛巾，還主動詢問是否需要聯係地麵醫護人員，那種專業的關懷讓我印象深刻。這本書會不會分享一些關於提升空勤服務質量的實踐案例？同時，機場的運務也讓我感到非常復雜。從旅客進入機場開始，到最終登機，每一個環節都需要精密的協調和高效的執行。我特彆好奇，機場是如何管理登機口的安排，以及如何處理因天氣或其他原因造成的航班延誤？這本書會不會提供一些關於機場運營管理中，如何應對突發狀況的策略和方法？
评分我一直覺得，航空業是一個充滿科技感和專業性的行業。每次在機場看到那些龐大的飛機起降，都會覺得非常震撼。這本書《航空空勤與機場運務實務》聽起來就像是一本能夠揭秘這些“幕後英雄”工作的指南。我常常在想，空勤人員在每次飛行前，都要進行哪些詳細的檢查？他們是如何保證飛行過程中每一個設備都能正常運作的？而且，在長途飛行中，他們是如何兼顧服務乘客和自身的休息與執勤的？這些我都很好奇。至於機場運務，我感覺那是一個龐大而精密的機器。從飛機抵達後，如何快速地完成清潔、加油、補給，再到安排下一班次的起飛，每一個環節都要求極緻的效率。我特彆想知道，在節假日客流高峰期，機場是如何應對的？他們有沒有什麼特殊的策略來保證航班的準時率？這本書會不會提到這些關於危機處理和高峰期管理的具體實踐？我希望它能提供一些實實在在的案例分析，讓我能夠更直觀地理解航空業的運作模式。
评分每次去機場，我都會感受到一種緊張而有序的氛圍。人來人往，信息繁多，一切都在高效地運轉。《航空空勤與機場運務實務》這本書，聽起來就像是為我揭示這個復雜係統運作奧秘的寶典。我一直很好奇，空勤人員在麵對各種突發狀況時，他們的培訓體係是怎樣的？比如，在飛機遇到顛簸或者有乘客突然齣現健康問題時，他們是如何迅速做齣反應並采取恰當措施的？我記得有一次，一位乘客在飛行途中突然感覺不適，乘務員立刻上前協助，並與機組人員協調，整個過程非常專業和迅速。這本書會不會分享一些關於空勤人員應急處理能力的培養方法？同時，機場的運務也讓我覺得是一個龐大的工程。從旅客的行李分揀，到航班信息的發布，再到登機口的調度，每一個環節都需要精準的計算和高效的執行。我特彆想知道，在客流量巨大的情況下，機場是如何保證行李不會丟失或者錯運的？這本書會不會介紹一些關於行李處理係統和流程的優化方法，以及如何提高機場整體運營效率的策略？
评分對於我這樣經常齣差的商務人士來說，機場的效率和舒適度直接影響到我的工作狀態。《航空空勤與機場運務實務》這本書，讓我覺得它能夠幫助我更深入地理解機場運作的邏輯。我一直很好奇，機場在規劃登機口、行李轉盤和候機區域時，是如何考慮人流的動綫的？為什麼有些機場的動綫設計會讓人感到非常順暢，而有些卻會顯得擁擠混亂？我希望這本書能夠解釋這些設計背後的考量，或者提供一些關於優化機場空間布局的思路。同樣，空勤人員的工作強度和專業性也讓我十分好奇。在一次長途飛行中，我觀察到乘務員除瞭送餐和解答問題，還會定期巡視客艙，檢查安全帶指示燈，甚至在夜間也會有條不紊地工作。我想知道，他們在麵對各種突發情況時，是如何做到快速響應和有效處理的？這本書會不會分享一些空勤人員在緊急情況下的應對案例，以及他們是如何通過專業訓練來提升自身能力的？
评分每次坐飛機，我都會對空乘人員的專業服務和機場工作人員的辛勤付齣感到欽佩。《航空空勤與機場運務實務》這本書，聽起來就像是為我這樣的普通旅客揭開航空運作神秘麵紗的鑰匙。我一直很好奇，在每一次航班起飛前，空勤人員都要經過哪些嚴格的程序，纔能確保所有乘客的安全？例如，他們是如何檢查機艙設備，如何與機長進行溝通協調的？我記得有一次，在起飛前，乘務員對每個乘客都進行瞭安全帶的檢查，雖然隻是一個小小的動作，卻讓我感到非常安心。另外，機場的地麵服務也讓我覺得十分復雜。從旅客抵達機場，到行李的托運、安檢，再到登機，每一個環節都離不開工作人員的努力。我特彆想知道，在處理大量的旅客和行李時，機場是如何保證效率和安全的？這本書會不會介紹一些關於機場地麵服務管理的先進經驗，或者一些提高服務質量的具體方法？
评分說實話，我本身對航空領域的瞭解僅限於作為一名乘客，乘坐飛機的時候，除瞭關心座位是否舒適、餐食是否閤我胃口之外，對背後復雜的運作一無所知。這次偶然看到《航空空勤與機場運務實務》這本書，感覺它好像打開瞭一扇新世界的大門。我很好奇，空勤人員除瞭基本的安全檢查和送餐服務，在緊急情況下究竟需要接受多麼嚴苛的訓練？比如，在遇到飛行顛簸或者有乘客突發疾病時，他們是如何保持冷靜並迅速做齣反應的？我記得有一次，飛機在飛行途中遇到瞭強烈的氣流，當時整個機艙都充斥著乘客的驚呼聲，但空乘人員依然鎮定地在過道上來迴巡視，安撫大傢的情緒。這背後一定有著一套非常成熟的應急預案和專業的培訓體係。同樣，機場運務也讓我覺得是個巨大的謎團。從旅客踏入機場的那一刻起，到最終登機，每一步都需要精準的協調和高效的執行。行李的托運、安檢的排隊、登機口的指示，每一個環節都牽扯到無數的細節。我尤其好奇，在繁忙的機場，如何保證不同航空公司、不同航班的旅客能夠有序地進行操作，而不會造成混亂？這本書如果能深入剖析這些具體的流程和管理方法，對我來說將是非常有啓發性的。
评分我一直覺得，航空業是一個非常講究效率和細節的行業。從機場的地麵服務到空勤人員的空中服務，每一個環節都要求高度的專業和精準。《航空空勤與機場運務實務》這本書，光聽名字就充滿瞭實戰的味道。我常常在想，機場的安檢流程是怎麼設計的，纔能在保證安全的同時，盡量縮短旅客的等待時間？尤其是現在大傢對個人信息安全越來越重視，安檢過程中會涉及到哪些技術手段？另外，在航班延誤的情況下，機場和航空公司是如何協同工作的，以盡量減少對旅客的影響？我記得有一次，因為天氣原因航班延誤瞭幾個小時，機場的工作人員一直通過廣播和屏幕更新信息，並且提供瞭一些簡餐，雖然不能完全彌補延誤的不便，但還是讓人感覺到瞭他們的努力。這本書會不會深入分析這些“細節緻勝”的管理策略，並且提供一些提高運營效率的實操建議？
评分這本《航空空勤與機場運務實務》，光看書名就覺得是那種會讓我在候機室裏打瞌睡的硬核專業書。我之前是跟團去歐洲玩，在機場轉機的時候，看到那些地勤人員忙得團團轉，從接機、行李搬運、旅客引導，到登機口的調度、航班信息的發布，感覺他們就是機場運轉的潤滑劑，沒有他們，整個流程會亂成一鍋粥。特彆是那些穿著製服、胸前彆著工作牌的空乘人員，在飛機上又要做服務，又要處理各種突發狀況，想想就覺得不容易。我之前有個朋友就是在航空公司做地勤，她說每天都要麵對形形色色的人，處理各種大大小小的麻煩，從旅客的抱怨到行李的延誤，都需要他們耐心地去解決。這本書能把這些實務操作講清楚，我覺得就很有價值瞭。我特彆想知道，像處理航班延誤這種常見情況，他們有沒有什麼標準流程，或者說，在遇到特彆難纏的旅客時，有哪些溝通技巧可以藉鑒。還有，機場的安檢流程到底是怎麼設計的？為什麼有時候會那麼慢，有時候又很快？這本書會不會解釋這些背後的邏輯，還是僅僅介紹錶麵的操作？我希望它能解答我這些關於機場運作的“為什麼”。
评分每次搭飛機，我都會對空乘人員的專業素養感到由衷的敬佩。他們不僅要處理乘客的各種需求，還要在危急時刻保持鎮定，並采取果斷的行動。《航空空勤與機場運務實務》這本書，感覺就像是在講述這些“空中天使”背後的故事。我一直很好奇，空勤人員在經過嚴格的選拔之後，還需要接受哪些方麵的訓練？例如，在處理突發醫療狀況時，他們是否具備專業的急救知識？又或者，在麵對一些情緒激動的乘客時，他們是如何運用溝通技巧來化解矛盾的？我記得有一次，有個乘客因為一些原因情緒失控，乘務員非常耐心地和他溝通，最終平息瞭事態。這背後的溝通藝術，我覺得是這本書可以深入探討的。同樣，機場運務也讓我覺得充滿瞭神秘感。從旅客抵達機場的那一刻起，到最終踏上飛機，每一個環節都充滿瞭流程和細節。我想知道，在國際航班的運行中，機場是如何與海關、邊檢等部門進行高效協作的？這本書會不會提供一些關於跨部門協調和信息共享的實際案例？
评分我過去旅行的經驗中，對機場和航空公司的服務有著深刻的體驗。有時候，一次順暢的機場體驗能讓人心情愉悅一整天，但相反，一次糟糕的經曆則會讓人沮喪不已。《航空空勤與機場運務實務》這個書名，讓我感覺它涵蓋瞭機場運營和機組人員的實際工作內容。我之前有過一次行李延誤的經曆，當時在目的地機場焦急地等待，看著彆人都拿到瞭行李，而我的卻遲遲不見蹤影。那種無助感至今難忘。我特彆想知道，在這類行李處理的流程中，空勤或地勤人員會采取哪些措施來安撫旅客情緒，並且如何有效地追蹤和找迴延誤的行李？這本書裏會不會分享一些成功的經驗或者有效的溝通技巧？另外，在航班起飛前，空勤人員都會進行哪些安全檢查？我記得有一次，乘務長在起飛前詳細地講解瞭安全須知，並且示範瞭救生衣和氧氣麵罩的使用方法，當時我聽得特彆認真。我想這本書應該會介紹更多關於這些安全流程的細節。
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