圖書描述
本書為《旅館經營管理實務》之第三版，是筆者最新之著作，內容以理論與實務並重，實為觀光相關科係學生及業界人員值得參閱的書籍。
著者信息
楊上輝
學曆
美國佛羅裏達州立國際大學（FIU）餐旅及餐飲管理研究所碩士
中國文化大學觀光事業學係商學士
經曆
颱北三普大飯店籌備秘書及業務經理
彰化颱灣民俗村經營管理執行顧問兼嘯月山莊總經理
花蓮天祥晶華酒店（Grand Formosa Taroko）執行董事
帛琉大飯店（Palasia Hotel, Palau）總經理
救總職業訓練所、中國文化大學、實踐、銘傳、國立高雄應用科技及聖約翰等大學院校兼任講師及副教授約20年
寶成國際集團──江蘇省昆山 裕元新天地商務酒店總經理
江蘇省常州建東書院／旅遊業管理係客座教授
遼寜天成集團遼寜天成生物工程有限公司董事總經理
淡水漁人碼頭福容大飯店籌建及開業後經營管理駐店副總經理
現任／颱灣中華愛旅網執行長
著作
旅館經營管理實務
旅館會計實務
旅館事業概論－二十一世紀兩岸發展新趨勢
圖書目錄
鄭 序 v
三版序 vii
二版序 ix
第一篇 導 論 1
第一章 旅館的定義及發展 3
第一節 旅館的定義 4
第二節 旅館的特性 5
第三節 旅館的發展史 7
專欄─凱悅／君悅（HYATT）的曆史和類型 15
第二章 旅館的造型與設計 19
第一節 旅館的造型 20
第二節 旅館基本設計理念 24
專欄1─國際觀光旅館建築及設備標準 37
專欄2─日本豪斯登堡「機器人飯店」2015年開業 42
專欄3─世界知名特色旅館 47
第三章 旅館的分類與組織 55
第一節 旅館的分類 56
第二節 旅館的等級評鑑 59
第三節 旅館客房的分類 63
第四節 旅館的組織 66
專欄─國賓大飯店的經營管理 70
第二篇 客務管理 73
第四章 客房部的組織與職掌 75
第一節 客房部的組織及工作職掌 76
第二節 客務人員之專業技能 84
第三節 客務部和其他單位之關係 89
專欄─美國旅館傢斯塔特勒的經營理念 91
第五章 訂房作業 95
第一節 訂房之來源與種類 96
第二節 旅館房租的計算方式 100
第三節 訂房組與櫃颱之聯係 103
第四節 旅館的連鎖經營 104
第五節 旅館與旅行社之關係 108
專欄─國際觀光旅館之營運狀況 110
第六章 櫃颱實務 115
第一節 櫃颱之重要性 116
第二節 櫃颱的設置型態與一般設備 116
第三節 櫃颱從業人員須知與工作職掌 120
第四節 行李間的工作職掌 124
第五節 旅客遷入與遷齣作業 126
專欄─上海金茂君悅大酒店 133
第三篇 房務管理 135
第七章 房務作業管理 137
第一節 房務部的重要性與任務 138
第二節 房務部之組織與工作職掌 140
第三節 房務部與其他部門之關係 145
第四節 房務人員的服務態度與應注意事項 146
第五節 房務管理實務 150
專欄─什麼是RCI？ 157
第四篇 餐飲管理 159
第八章 餐飲管理概論 161
第一節 餐飲業的定義與特性 162
第二節 餐飲業的類彆及組織 164
第三節 餐飲業的行銷策略 173
第四節 餐飲管理電腦化 180
專欄─麥當勞的經營策略 184
第五篇 行銷管理 187
第九章 旅館之行銷作業 189
第一節 市場調查的內容 190
第二節 旅館開幕前的行銷活動 196
第三節 旅館業務推廣之策略 201
第四節 國際會議的爭取 208
第五節 「互聯網＋旅遊業」旅館行銷新平颱 210
專欄─假日旅館係統的經營之道 215
第六篇 財務管理 221
第十章 觀光旅館會計製度 223
第一節 旅館會計功能及特性 224
第二節 美國觀光旅館會計製度 227
第三節 我國觀光旅館會計製度 229
第四節 中國大陸會計製度 240
專欄─喜來登（Sheraton）成功之道 244
第十一章 旅館會計 249
第一節 旅館客房財務會計 250
第二節 國際觀光旅館餐飲收入與坪效分析 254
第三節 餐飲會計實務 258
第四節 餐飲成本控製 264
專欄─貴族飯店經營者裏茲的經驗與格言 269
第十二章 旅館資産管理 273
第一節 旅館固定資産管理 274
第二節 旅館用品及消耗品管理 277
第三節 旅館採購管理 281
專欄─希爾頓的經驗與格言 289
第七篇 行政管理 295
第十三章 人事及薪資管理 297
第一節 人力資源設定與坪效計畫 298
第二節 員工之甄選與考核 302
第三節 員工的薪資福利製度 306
第四節 員工的培育計畫 310
專欄─日本東京帝國飯店 313
第十四章 安全管理 315
第一節 旅館的設備工程與維護 316
第二節 旅館的安全管理 324
專欄─泰國曼榖文華東方酒店 330
附 錄 333
附錄一 旅館業用語 334
附錄二 餐飲服務用語 347
附錄三 旅館會計科目用語 353
參考書目 355
圖書序言
旅館業一直給人兩種印象，好的旅館標識清楚易找，但散客價格貴得離譜；普通飯店則內部設施無法充分瞭解，到瞭飯店纔發現不閤自己要求但不便轉頭走人。
如今拜網路之賜，無論是個彆或團體齣遊，每一個人從傢中即可先行瞭解在國內外旅途中各飯店的價格及內裝情況。
傳統飯店往往太低調，消費房客直到離開飯店還不知道究竟有多少配套設施，無法彰顯消費者的深刻體驗感，經由網路可以發揮宣傳功能，又可以透過及時訊息提供較低房價，因此提高部分住房率。
但是飯店要提高被房客青睞的唯一方法就是服務。飯店如何提高服務品質是生意好壞的關鍵，於是員工教育訓練的話題又成為大傢討論的重點，其實最重要的是如何帶動員工的服務動機，並讓房客充分體驗本飯店的設施與環境而已。
筆者在擔任飯店近四十年從業工作後，加入瞭「互聯網＋旅遊業」性質的網路集團，擔任中華愛旅網Co-Smart@iTour執行長之職，傳承方麵應該仍然秉持原有旅館管理方麵的訓練，但是要能加入網路科技的幫助，共同完成旅遊業自由行市場的競爭贏麵。
我們試著由補償旅館空房20%最低保本成本方式明飯店，並以週一到週四的淡季作為業務發展重心，首先以退休健康老人及學生校外教學為市場主力，將旅遊供應鏈的旅行社、導遊人員、旅館、旅館員工、土特産品業、養生美容産業、電視購物、旅遊景觀影片等行業人員整閤在一起，過去飯店唯恐與旅行社利益衝突不可兼營土特産品，如今可以使用獲得國傢專利的財務分配拆帳係統，讓員工可因及時分配較高利潤提升服務動機，使飯店與旅行社能夠共同閤作接待旅行社無法照顧到的散客市場。
自由行旅遊成本比團體旅行成本高，但颱灣一直無法將這個市場完整顧及，通常是網路上抱怨及被忽視的市場，如今我們以「互聯網＋旅遊業淡季」提高經營的角度來重新審視觀光事業，希望帶來不一樣的市場區隔規劃。
中華愛旅網Co-Smart@iTour執行長
楊上輝
圖書試讀
用户评价
這本書在“人員管理與激勵”方麵的內容，簡直是我管理旅館的“葵花寶典”。我一直覺得，員工是旅館最重要的資産，但如何有效地管理和激勵他們，卻是一門很大的學問。《旅館經營管理實務(第三版)》在這方麵提供瞭非常係統和實用的方法。它不僅講解瞭如何進行招聘和培訓，如何建立績效考核體係，更重要的是，它深入探討瞭如何激發員工的內在動力，如何營造積極嚮上的工作氛圍。書中關於“團隊建設”的章節，讓我學到瞭很多提升員工凝聚力和協作能力的方法，比如定期的團隊活動、鼓勵互相學習和分享經驗等。我尤其欣賞書中關於“衝突管理”的論述，它詳細地分析瞭工作場所中可能齣現的各種衝突，並且提供瞭化解衝突的有效策略，這對於我們處理部門之間的協調問題，或者員工之間的矛盾，非常有幫助。此外，書中還提到瞭如何利用非物質激勵來提升員工的滿意度和忠誠度，比如給予員工更多的自主權，提供職業發展機會，或者建立錶彰和奬勵機製，這些都比單純的加薪更能觸動員工的心。讀完這本書，我感覺自己在帶領團隊方麵，有瞭更多的信心和更清晰的思路，也相信能夠通過更有效的人員管理，提升旅館的整體服務水平和運營效率。
评分這本書在“營銷策略與渠道管理”方麵的內容，為我打開瞭一個全新的視角。我過去可能隻停留在傳統的廣告和口頭宣傳，但這本書讓我認識到，在當今數字化時代，旅館營銷的渠道已經變得無比豐富和復雜。《旅館經營管理實務(第三版)》詳細講解瞭如何利用綫上平颱進行推廣，比如如何優化旅館在OTA（在綫旅行社）上的排名，如何通過社交媒體與客戶互動，如何利用內容營銷來吸引潛在客戶。書中關於“搜索引擎優化(SEO)”和“社交媒體營銷”的章節，提供瞭很多非常具體的操作指南，比如如何撰寫吸引人的旅館描述，如何拍攝有故事感的照片，如何策劃有創意的社交媒體活動，這些都為我提供瞭寶貴的實操經驗。我特彆欣賞書中關於“客戶關係管理(CRM)”的論述，它強調瞭如何通過建立客戶數據庫，來瞭解客戶的消費習慣和偏好，並且根據這些信息，為客戶提供個性化的服務和推薦，從而提升客戶的忠誠度和復購率。書中的案例分析，有很多都來自於颱灣本地的實際情況，比如如何利用當地節慶活動來策劃主題營銷，如何與當地旅遊景點閤作，共同推廣等，這些都讓我覺得非常有藉鑒意義。
评分這本書的內容，特彆是在“財務報錶分析”和“成本效益評估”方麵，讓我這個之前對數字有些頭疼的業者，豁然開朗。我一直覺得財務管理離我太遙遠，以為那隻是會計的事情，但這本書讓我明白，每一個旅館經營者都必須掌握基本的財務知識，纔能做齣更明智的決策。《旅館經營管理實務(第三版)》用非常易懂的語言，講解瞭如何解讀資産負債錶、利潤錶和現金流量錶，並且通過大量的實例，展示瞭如何利用這些報錶來分析旅館的經營狀況，找齣盈利點和虧損點。我特彆喜歡書中關於“盈虧平衡點分析”的講解，它清晰地說明瞭在不同的價格和入住率下，旅館需要達到多少的營業額纔能實現收支平衡，這對於我們製定銷售目標和價格策略非常有指導意義。此外，書中對“投資迴報率(ROI)”的計算和分析，也讓我受益匪淺。它教會我如何評估一項新的投資是否值得，比如是否要引進新的設備，是否要裝修某個區域，通過ROI的計算，我可以更客觀地衡量投入和産齣，避免盲目決策。書中的數據分析工具和方法，都非常貼閤我們實際經營的需求，讓我能夠更有效地管理旅館的財務，提升利潤空間，確保旅館的持續健康發展。
评分這本書讓我深刻理解瞭“市場定位”在旅館經營中的重要性，尤其是在颱灣這個旅遊市場非常多元化的環境下。過去，我可能隻是想著把旅館開起來，然後把房間租齣去，並沒有深入思考我的旅館究竟是麵嚮哪一類客群，我的核心競爭力在哪裏。《旅館經營管理實務(第三版)》非常詳細地分析瞭如何進行市場調研，如何分析目標客群的需求和偏好，如何根據自身的資源和優勢，來確立清晰的市場定位。書中強調，一個明確的市場定位，能夠幫助我們更精準地進行營銷推廣，更有效地吸引目標客戶，避免資源的浪費。我印象特彆深刻的是，書中列舉瞭颱灣一些成功的特色旅館案例，它們是如何通過差異化的定位，比如專注於親子主題、寵物友善、文創藝術、或者生態旅遊，來在激烈的市場競爭中獲得一席之地。這讓我開始重新審視我們旅館的定位，思考如何挖掘我們自身的獨特賣點，比如我們旅館所在的地理位置有什麼優勢，我們能提供什麼樣的獨特體驗，這些都將成為我們未來營銷策略的重要基礎。這本書的指導，讓我不再盲目地跟隨市場，而是能夠更有策略地去塑造和經營我們的旅館品牌。
评分這本書中關於“客戶體驗設計”的理念，讓我對旅館經營的本質有瞭更深層次的理解。我過去可能更注重硬件設施的完善，比如房間的舒適度、公共區域的裝修，但這本書讓我明白，真正的客戶體驗，是貫穿於客人入住前、入住中、退房後的每一個環節的，它是一種情感的連接，是一種感官的享受，更是一種價值的傳遞。《旅館經營管理實務(第三版)》非常詳細地分析瞭如何從客人的視角齣發，去設計每一個服務細節。比如，如何讓預訂流程更加便捷流暢？如何讓客人踏入旅館的第一刻就感受到溫暖和專業？如何通過提供個性化的服務，讓客人感受到被特彆對待？如何讓客人在離開後，仍然對旅館念念不忘，並願意分享他們的美好體驗？書中提到瞭許多關於“觸點管理”的策略，將客人與旅館的每一次互動都視為一個重要的“觸點”，並且力求在每一個觸點上都做到極緻。我尤其喜歡書中關於“故事化營銷”的建議，它鼓勵我們將旅館的故事、當地的文化、以及客人的美好迴憶，通過不同的方式呈現齣來，從而創造齣更加深刻和難忘的客戶體驗。這本書讓我明白，好的客戶體驗，纔是旅館最核心的競爭力，是贏得客戶忠誠度的關鍵。
评分這本書的問世，簡直是為我們這些在颱灣經營旅館、民宿的業者們量身打造的救星！我一直以來都在摸索如何在競爭激烈的觀光市場中脫穎而齣，尤其是在管理層麵，常常感到力不從心。這本書的內容，像是把所有我們可能遇到的經營難題，從前期的市場分析、選址評估，到中期的營運流程優化、人員培訓，甚至是後期的財務管理、危機處理，都一一梳理得井井有條。讓我印象深刻的是，書中對於“客製化服務”的強調，這在颱灣這個強調人情味的社會尤其重要。很多時候，我們的小旅館、民宿，靠的就是那份親切和用心，而這本書詳細闡述瞭如何將這種“人味”融入到每一個服務環節，如何通過細節的把握，讓客人感受到被重視、被關懷。它不僅僅是理論的堆砌，更多的是實操的指導，比如書中提到的成本控製技巧，對我這樣一個精打細算的小業主來說，簡直是如獲至寶。我一直以為成本控製就是簡單地砍價、省錢，但這本書讓我明白，真正的成本控製是係統性的，是從采購、庫存、能源使用，到人力資源配置的全方位優化，需要的是智慧和策略，而不是一味地壓榨。書中的案例分析也相當到位，很多都貼近颱灣的實際情況，比如針對不同類型的客群（陸客、日客、歐美客、本地客）如何設計不同的服務內容和營銷策略，以及如何處理突發事件（如颱風、地震後的客戶安置與溝通），這些都是我們在日常經營中常常會遇到的，而這本書提供的解決方案，既有前瞻性，又不失可操作性，讓我覺得不再孤單，有瞭一個堅實的後盾。
评分這本書在“法律法規與閤規經營”方麵的知識，對於我們旅館業者來說，簡直是及時雨。我一直覺得，旅館經營中涉及的法律條文太多太雜，很容易踩雷。《旅館經營管理實務(第三版)》在這方麵做瞭非常全麵的梳理，並且用通俗易懂的語言進行瞭講解。它涵蓋瞭我們經營中可能遇到的各種法律問題，比如消防安全規定、食品衛生安全、勞動閤同法、消費者權益保護法，甚至是知識産權保護等。書中詳細解釋瞭各項法規的要求和注意事項，並且給齣瞭如何避免違規操作的建議。我印象特彆深刻的是，書中關於“消防安全”的章節，它詳細列舉瞭旅館必須配備的消防設施、逃生通道的設計要求，以及定期的消防演練和檢查的重要性。這對於保障客人和員工的生命財産安全至關重要。此外，書中關於“消費者權益保護”的講解，也讓我更加清楚地瞭解瞭我們在處理客戶投訴、退款、或者賠償等問題時，需要遵守的法律原則，避免因為不瞭解法律而遭受不必要的損失。這本書為我們提供瞭一個堅實的法律保障，讓我們能夠更加安心、閤規地經營我們的旅館。
评分閱讀《旅館經營管理實務(第三版)》這本書，我最大的感受就是它對“細節”近乎偏執的關注，而這恰恰是在颱灣這個服務業發達的環境中，能否留住客人的關鍵。這本書從員工培訓的第一天開始，就詳細地列齣瞭每一個需要注意的點，從儀容儀錶、語言錶達，到服務流程的標準化，再到如何處理客人的投訴和建議，都做瞭非常細緻的描述。我尤其欣賞書中關於“服務心態”的論述，它不僅僅是教會我們如何“做”，更重要的是如何“想”。書中反復強調，服務人員應該以“主人翁”的心態去對待每一個客人，而不是機械地完成任務。這讓我開始反思我們店裏的培訓方式，過去可能更側重於技能的傳授，而忽略瞭對員工服務意識的培養。書中提供的許多互動式培訓案例，比如如何通過情景模擬來提升員工的應變能力，如何通過奬勵機製來激發員工的服務熱情，都給我帶來瞭很大的啓發。此外，書中對“綠色旅館”概念的引入，在颱灣也越來越受到關注。如何通過節能減排、垃圾分類、使用環保材料等方式，來提升旅館的形象，吸引那些注重環保的客人，這本書給齣瞭很多實用的建議。它讓我意識到，環保不僅僅是企業的社會責任，更是提升競爭力的一個重要途徑。我一直覺得，一本好的管理書籍，不應該隻是停留在理論層麵，而應該能夠指導實際操作，這本書在這方麵做得非常齣色。它就像是一位經驗豐富的前輩，手把手地教你如何經營一傢成功的旅館，每一個章節的講解都充滿瞭智慧和實踐經驗，讓我受益匪淺。
评分這本書在“服務質量標準化與持續改進”方麵的內容，給瞭我極大的啓發，尤其是在我們這樣一個服務業非常成熟的市場。我之前一直認為，標準化就是僵化的服務，但這本書讓我明白，標準化是為瞭確保服務的基礎質量，而持續改進則是為瞭讓服務不斷超越客戶的期望。《旅館經營管理實務(第三版)》詳細地講解瞭如何建立一套科學的服務質量管理體係，包括服務標準的製定、服務過程的監控、服務效果的評估，以及客戶反饋的處理。書中提到瞭“PDCA循環”管理模式，強調瞭計劃（Plan）、執行（Do）、檢查（Check）、行動（Act）的持續改進過程，這讓我能夠係統地去審視和優化我們旅館的服務流程。我特彆欣賞書中關於“客戶滿意度調查”的設計和應用，它提供瞭一些非常實用的問捲設計技巧，以及如何有效地分析調查結果，並將其轉化為改進措施。書中還強調瞭“員工賦權”，鼓勵一綫員工積極參與服務改進，因為他們最瞭解客戶的需求和痛點。通過建立一個鼓勵反饋和持續學習的文化，我們可以不斷提升服務質量，滿足客戶日益增長的需求，從而在競爭激烈的市場中保持領先地位。
评分這本書讓我對“風險管理”有瞭全新的認識，尤其是在我們這個地震頻發、颱風季節又長的颱灣，旅館的風險管理體係的建立變得尤為重要。我一直以為風險管理隻是購買保險、製定應急預案，但這本書的視角更加全麵和深入。它詳細地分析瞭旅館經營中可能遇到的各種風險，從自然災害、公共衛生事件，到市場波動、客戶投訴、員工管理不當，甚至網絡安全威脅，都一一進行瞭梳理，並且針對每一種風險，給齣瞭預防、應對和善後的一整套策略。我印象特彆深刻的是書中關於“危機公關”的章節，它詳細講解瞭在突發事件發生時，如何快速有效地與媒體、客人、當地政府進行溝通，如何建立統一的信息發布渠道，如何安撫客人情緒，如何將負麵影響降到最低。這對於我們來說，在麵對像登革熱爆發、或者突發停水停電等情況時，能夠有條不紊地應對，避免造成更大的損失和聲譽影響。書中還提到瞭如何利用科技手段來提升風險管理的效率，比如通過智能監控係統來預防盜竊，通過在綫客服係統來及時處理客人的問題，這些都為我們提供瞭很多可以藉鑒的方嚮。讀完這本書，我感覺自己對旅館經營中的潛在風險有瞭更清晰的認識，也更有信心去建立一個更加穩固、可靠的風險管理體係，為旅館的長遠發展保駕護航。
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