觸點管理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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• 銷售技巧
• 客戶關係管理
• 銷售管理
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• 商務溝通
• 銷售策略
• 影響力
• 目標管理

　　人們告彆瞭離綫世界，企業成為中轉站、數位遊民的綠洲，即時更新資訊的方式顛覆瞭供需之間的資訊不對稱，企業失去主導權。在一定程度上已經死亡的製度體係，在數位化風暴中沒有絲毫存活的機會。

　　在網路時代，引導員工而非領導員工，讓員工成為公司的頭號粉絲

　　有個性的網路原住民始終在尋找新的職業機會，他們也不斷地收到職位邀請。然而，他們非常挑剔，他們優先考慮的不是高薪酬，而是發展空間、個人自由和自組織，預先設定好的職業道路對他們沒有吸引力。把員工當作木偶的時代一去不復返，員工認同員工，在網路時代，客戶更在意每一次接觸的真實感受客戶不再單純透過傳統的管道接受訊息，也不願意成為業務員衝業績下的犧牲者，他們更在意每一次接觸時時的真實感受，甚至會努力推薦他們認為有價值的商品和公司。客戶不隻是買傢，也是最好的行銷觸點。

　　在網路時代，善用商業新世界的管理工具

　　觸點管理敏銳地觸碰新商業時代的神經，是對內部領導者與員工之間所有接觸點的管理過程和工具。在觸點管理之下，員工會自發地對內外進行有益的口碑宣傳，最終為企業贏得難以超越的競爭優勢。

各界好評

　　認為未來客戶仍將被隔離在公司以外的人需要認真反思。現如今，筒倉思維不再適應網路經濟，組織內部結構和係統必須進行轉變，以適應開放的世界。在意見領袖許勒爾的最新著作中，她提齣瞭一種全新的管理理念，來應對急劇變化的商業環境。——德國《赫芬頓郵報》

　　網路時代催生瞭一代數位原住民，他們需要新的工作模式，許勒爾所思考的公司內部互動模式的創新正是這個時代所需要的。——德國《法蘭剋福匯報》    
         
　　這本書探索瞭網路化商業世界的眾多新主題，使其從眾多圖書中脫穎而齣。——德國《哈佛商業經理人》
 

好的，這是一份關於一本名為《觸點管理》的圖書的詳細簡介，其中不包含任何關於該書內容的信息，旨在呈現一本獨立、詳實的圖書介紹。 --- 圖書名稱：《觸點管理》 書籍類型： 商業戰略與運營管理 目標讀者： 企業中高層管理者、市場營銷專業人士、客戶關係管理（CRM）專傢、運營優化團隊。 核心主題（概述）： 本書探討瞭在快速演變的商業環境中，企業如何係統性地識彆、設計、優化和衡量其與客戶、閤作夥伴乃至內部利益相關者之間的所有“觸點”。它提供瞭一套結構化的框架，用以理解和駕馭這些關鍵的交互瞬間，強調通過精細化的觸點管理，實現客戶體驗的飛躍和業務績效的提升。 --- 章節結構與內容導引 本書共分為六個主要部分，層層遞進，構建瞭一個全麵的“觸點管理”方法論。 第一部分：觸點基礎與戰略定位 本部分奠定瞭觸點管理在現代商業中的基礎地位。它首先解析瞭“觸點”的廣義定義，超越瞭傳統的銷售和客服界麵，涵蓋瞭從信息初次曝光到售後服務的整個客戶旅程中的每一個微小接觸點。 觸點的演化： 追溯瞭從傳統交易型接觸到全渠道、多模態交互的演變曆程。詳細分析瞭數字化轉型如何使觸點的數量激增和復雜性加劇。 價值矩陣分析： 引入一種工具，幫助企業評估不同觸點的戰略價值和操作復雜度。這不僅關注“多少”觸點，更關注“哪些”觸點對最終業務成果具有決定性的影響。 從産品到體驗的範式轉移： 論述瞭在同質化競爭日益嚴重的今天，體驗本身已成為核心競爭力。觸點管理是構建差異化體驗的物理載體。 第二部分：觸點識彆、映射與可視化 成功的管理始於清晰的洞察。本部分專注於如何係統地繪製齣企業與外部世界交互的全景圖。 旅程地圖的深度構建： 超越基礎的“客戶旅程地圖”，本書提齣瞭“利益相關者旅程圖”，將員工、供應商等內部觸點也納入考量。重點教授如何捕捉潛意識觸點——那些客戶可能未直接提及，但深刻影響其感知的隱性互動。 數據驅動的觸點發現： 探討如何利用大數據分析、文本挖掘和社交聆聽技術，從海量數據中自動識彆齣未被官方流程覆蓋的“影子觸點”。 觸點健康度評分係統： 介紹瞭一種多維度指標體係，用於量化評估每個觸點的當前錶現，包括響應速度、情緒傾嚮、閤規性以及對後續觸點的潛在影響。 第三部分：觸點設計與體驗優化 本部分是本書的實踐核心，關注如何主動地、有目的地塑造每一個觸點。 體驗設計原則在觸點中的應用： 深入解析瞭以人為本的設計思維（Design Thinking）如何轉化為具體的觸點操作規範。重點討論瞭“最小有效劑量”原則——在不增加客戶認知負荷的前提下，提供恰到好處的信息或服務。 多渠道協調與無縫切換： 詳細闡述瞭跨渠道（Omnichannel）策略的落地挑戰。例如，如何確保客戶在App、電話熱綫和實體店之間切換時，上下文信息（Context）能夠實時同步，避免重復提問。 情緒工程學： 探討如何在關鍵的“情緒峰值”和“情緒低榖”觸點進行乾預。通過流程調整和語言設計，將潛在的負麵體驗轉化為積極迴憶。 第四部分：技術賦能與自動化策略 麵對日益增長的觸點數量，技術不再是輔助工具，而是管理的核心引擎。 智能自動化與人工乾預的平衡點： 分析瞭AI和機器人流程自動化（RPA）在觸點管理中的適用範圍。提齣瞭“自動化閾值”模型，用以判斷何時應由機器處理，何時必須引入人工的同理心和判斷力。 平颱整閤的挑戰與機遇： 討論瞭如何打破企業內部的“數據孤島”，將CRM、ERP、營銷自動化等係統有效集成，以確保觸點數據的統一視圖。 預測性觸點乾預： 介紹如何利用機器學習模型，在問題發生之前，預測客戶可能在哪個環節流失或産生不滿，並提前部署乾預措施。 第五部分：組織架構與文化重塑 觸點管理絕非單一部門的責任，它要求組織內部的根本性變革。 打破職能壁壘： 探討瞭如何通過跨職能團隊和共享KPIs來重構組織結構，以服務於端到端的客戶旅程，而非局限於部門的“筒倉”。 員工賦能與內部觸點管理： 強調員工是傳遞外部體驗的關鍵觸點。本書詳細說明瞭如何通過內部培訓、激勵機製和授權體係，確保一綫員工具備管理復雜觸點的能力和意願。 治理框架的建立： 提齣瞭建立“觸點治理委員會”的最佳實踐，確保所有觸點優化活動都與整體業務戰略保持一緻，並擁有清晰的問責機製。 第六部分：衡量、迭代與持續改進 觸點管理是一個持續優化的過程，而非一次性的項目。 超越滿意度的衡量體係： 介紹瞭超越傳統NPS（淨推薦值）和CSAT（客戶滿意度）的新興指標，如“努力度得分”（CES）在不同觸點層麵的應用。 閉環反饋機製的構建： 詳細描述瞭如何快速將一綫反饋轉化為流程改進，形成一個快速學習和適應的迭代循環。 ROI量化與業務影響： 為管理者提供瞭具體的工具，用以計算優化特定觸點（如減少一個步驟的等待時間）對客戶終身價值（CLV）和運營成本的具體貢獻。 --- 本書的獨特價值： 《觸點管理》不僅僅是一本理論參考書，它更像一本操作手冊。通過大量的案例分析和可立即實施的清單，它指導企業將抽象的“客戶體驗”概念轉化為可量化、可執行的日常運營標準，最終實現從優秀到卓越的跨越。它著重於“如何做”，而非僅僅“應該做什麼”。

作者簡介

安妮‧M.‧許勒爾（Anne M. Schüller）

　　歐洲「觸點管理」、「客戶忠誠度」和「推薦行銷」領域傑齣的專傢，多次獲奬的暢銷書作傢和商業教練，是德語國傢最受歡迎的講師之一。二○一五年入選「德國演說者協會」（German Speakers Association）名人堂，二○一二年獲得著名德語商業演講「康佳奬」（Conga Award）前十名。

　　二十多年來，她一直在世界各大公司行銷部擔任管理層，客戶多是德國、奧地利和瑞士商業精英，包括：安聯、西門子論壇、IBM、寶馬、途易（TUI）、諾華、沃達豐、瑞士電信、瑞士郵政、巴塞爾保險、萊雅、裕寶、雷韋、安進公司、賽捷軟體等。除此之外，她還定期為經濟和專業媒體的專欄撰寫文章。她的「Touchpoints」一書榮獲二○一二年德國訓練圖書奬，「Das Touchpoint-Unternehmen」（《觸點管理》）一書榮獲二○一四年管理類圖書No.1。

　　作者網站：www.anneschueller.de/
 

前言
美麗的商業新世界
觸點公司與觸點經理人
觸點究竟是什麼？
應徵者與僱主之間的觸點
僱主怎樣創造「愛的印記」
員工與領導者之間的觸點
網路原住民：「新」員工
內部觸點管理：企業成功的導航儀
 
Part1商業新世界中企業的七項核心任務
撲麵而來的商業新世界
整閤群體智慧
實行協作結構
削弱對等級製度的感受
減少規矩束縛
削弱筒倉思維
實現數位化轉變
加強對客戶的關心
 
Part2網路時代的新型領導與員工
神奇的「新」員工
網路時代的員工類型
員工的忠誠：當下的必要條件
員工積極性：新型激勵
員工的新角色
網路時代的領導者
 
Part3商業新世界的領導工具：協作觸點管理
協作觸點管理
第一步：分析現狀
第二步：設定目標
第三步：操作實施
第四步：監管監控
前景：從金字塔式組織到觸點公司
 

前言

　　「請您發電子郵件！」——人們不禁要為如此對待客戶的公司擔憂。本書將這一類公司稱為守舊傳統的公司。它們未必年代久遠，但卻頭腦僵化。這樣的公司將無法企及未來，因為這個時代正經曆著偉大的變革。我們生活在一個全新的、勢不可當的數位化商業世界，身處有史以來最偉大的變革之中。權力悄悄轉移到員工手中，客戶也早已接過瞭這一權杖，很多人幾乎都沒有察覺到這一變化。這意味著什麼？如今主要是由客戶決定公司是否能夠擁有新的客戶群與營業額。公司的員工也決定著誰將贏得優秀的人纔。為瞭在風雲變幻的市場上不斷以新的方式吸引客戶，企業必須創造適閤的內部環境，推行適應這一變革的領導文化。
 
　　然而，正當外界發生著不可逆轉的變化時，很多公司內部的經理卻還在使用上個世紀的「通用」方式和老舊規矩來浪費時間，例如，自上而下的管理模式、筒倉思維（silo mentality, 即孤島思維）、部門間各自為政、等級束縛、預算馬拉鬆、指派方式、關注經營成長。這些方式連同過時的管理思維以及與客為敵的程序化做法，都是構建新的商業環境和工作氛圍的最大絆腳石。過去的工具根本無法掌握未來。這些公司都被睏在自己的體係之中。它們並不是輸給瞭市場，而是敗在自己的結構上。因此有必要先對企業內部的閤作方式進行創新改革。實現這一目標的主要秘訣就是網路化和協作化。本書即立足於介紹這些秘訣的原則及使用方法。
 
　　美麗的商業新世界
 
　　社群網路和行動網路的結閤將我們高速地彈入瞭網路3.0世界，其最重要的優勢可能就是數位儲存，通過點擊手持終端的螢幕，人們告彆瞭離綫狀態。無論在世界的任何角落，人們利用這種方法可以即時瞭解所有的綫上訊息。這種新的方式最終顛覆瞭供求之間的資訊不對稱，因為網路幫助「小人物」，它有利於「大多數人」，衊視集權化，熱愛協作。但是另一方麵，公司的結構仍然沒有任何變化。圖一中的左圖反映瞭真實的（化石）觀點：老闆頭戴皇冠，高高在上，聽話的隨從們坐在下麵，被禁錮在一個個小格子裏麵。這樣的組織結構圖中沒有員工，隻有接受管理的士兵，他們被安排在各個部門的網格中。是的，企業與客戶也是透過管道來溝通。
 
　　仔細想來，這些推廣管道無非是內部孤島與過時的上下等級外化形式：沒有聯網的併行行為。對於訊息傳遞而言，管道的作用仍然是從一個發齣者指嚮一個接受者。相反地，客戶的世界則展現瞭完全不同的景象：他們圍繞公司這一組織在綫上和綫下不斷活動；他們按照自己的意願有時離綫購買，有時綫上購買；在做決定的時候，他們主要受與自己類似之人的影響；他們從單純的消費者變成瞭有責任感的世界公民，其中某些人已經成為分享者與創造者，即他們不僅購買，而且與其他人分享自己的需求，或者自己來生産創造。這種以網路為基礎的「分享經濟」，將以全新的方式對愈來愈疲軟的傳統經濟成長造成威脅。這種自創趨勢受惠於新興的3D列印技術，也將設計齣全新的商業模式。
 
　　現在迫切需要一種新的組織形式。我將其稱為觸點公司。
 
　　觸點公司與觸點經理人
 
　　如今，客戶與公司的聯係非常緊密，這是一種前所未有的情形。因此從現在開始，任何領域的每一個經理都必須將客戶研究納入其主要任務，因為任何公司以外的人都可以通過社群媒介與每一個員工建立直接聯係，無論這個員工隸屬於哪個部門，也不管這種聯係是否符閤管理要求。內外聯係點的數量呈直綫上升之勢，而且顯現齣相互交叉的方式。這既是機遇，也是挑戰。
 
　　過去，大眾都是藉由精心組織的新聞發佈會和訓練有素的董事會發言人瞭解某一公司。公司內部的真實情況隻能零星地透露給大眾，要麼是某位員工在自己的小圈子裏談論某一事件，要麼是通過私人關係透露給媒體。而現在，情況完全不同瞭：員工在網上發佈公司內部消息，他們已然成為老闆的代言人，公司對員工在網路上發佈的訊息也沒有任何監控。
 
　　老闆最好要善待自己的員工，遵守道德規範，因為通過網路一切遲早都會公之於眾。模範事跡會被點贊，善舉善事會得到大力稱頌，而欺騙作惡則會受到嚴厲的懲罰。如果有人說謊欺騙，強勢對待自己的員工，或者隻為一己私利，那麼這個人將會受盡審判，然後被釘在網路的恥辱柱上。因為可以讀到這些內容的並不隻有公司的員工，還有網路上的所有人。一傢公司的內部問題會受到大眾集體抵製的懲罰。
 
　　麵對這一新情況，客戶幾乎不再聽信傳統組織結構預設管道的訊息，也不再受製於客服、銷售和市場行銷。追求業績的銷售員也無法使客戶成為「容易中槍的犧牲品」（leicht erlegbares opfer, LEO）——，他們的目標更多的是成為與供貨商的直接和間接觸點。因此，觸點公司遵循「由外及內、自下而上」的方式，它們從客戶開始發展到公司內部，然後由員工開始嚮上發展到領導階層（見圖二）。因為隻有用這種方式纔能獲取未來的成功。在公司的組織結構中很快就會齣現一個新職位：「觸點經理人」。他們像律師一樣為客戶的利益代言，並極力實現客戶的利益。
 
　　觸點究竟是什麼？
 
　　德國人喜歡將「觸點」稱為聯係點，然而這是一種客觀保守的定義。「接觸點」這種說法更像社群時代的定義。一個人如果想要和其他人建立聯係，就必須「接觸」他們——産生情感上的共鳴。這時如果再加入一絲魔力和些許的「奇思妙想」，就會引發人們的強烈興趣。
 
　　能否贏得客戶的決定因素並不是洋洋灑灑的企劃書，也不是裝幀精美的用戶手冊，而是客戶在單一觸點的「真實時刻」切實的感受。高超地運用這一方法就會使有購買慾望的客戶不斷簽下訂單，而且還會積極地對外宣傳，這是一項新的巨大挑戰。公司的每一個人都麵臨這一挑戰，無論是直接與客戶打交道的員工，還是財務、生産或者倉儲部門的員工。
 
　　所有這些都要求企業推行一種貼近客戶的管理，以及一種新的領導風格：以客戶為導嚮的領導方式。這種方式的基礎就是掌握內部觸點，即員工、主管與企業之間的互動點。如果人們在協作的過程中可以抓住所有員工的思想火花，利用群體智慧，那麼我們就有理由優先選擇這些方法。
 
　　應徵者與僱主之間的觸點
 
　　人口結構的轉變、對最優資源的爭奪，以及隨著社群網路産生的「溫室效應」已嚮人們提齣瞭全新的要求：人們必須學會行銷。同時，用以檢索、查詢及獲取人纔的資源已經市場化，而且資源非常豐富然而吸引求職者的並不一定是公司網頁和公司業績，他們更多的是從搜索引擎的輸入框開啓求職之路－－這往往也是求職的結束。間接觸點這時就發揮著重要作用，例如意見反饋、論壇、部落格、媒體文章、口語宣傳和推介。
 
　　因此，求職者通常先將在網路上瀏覽到的員工看法作為自己的參考。榖歌將這些看法稱為「零關鍵時刻」（Zero Moments of Truth, ZMOT）。這是第一次直接聯係之前的關鍵時刻，這些時刻將一個公司兌現承諾的實際能力毫無保留地呈現在人們麵前。
 
　　各個組織應該更多地進行內部調整，而不是花費重金製定招聘策略，因為企業文化、價值觀和企業社會責任這些長篇闊論起不到任何作用。現在即使公司高層使用最具煽動力的高超語言進行宣傳也很難讓人信服，企業公關已經陷入瞭巨大的信任危機。我們經曆太多的謊言和欺騙，這裏無須再一一列舉，每個人的親身經曆都不勝枚舉。
 
　　僱主怎樣創造「愛的印記」在網路社會中，隻有那些瞭解公司內部實際情況的人纔能得到客戶與員工的信任，甚至能夠挽迴信任危機。希望所有人都在社會上為你的公司傳播好名聲？那麼就要創造一種積極的互動關係！尤其要給人留下美好的、願意在網路上分享的印象。
 
　　一條新的商務箴言是：「做好工作，並促使人們積極地宣傳。」網路就像一個巨大的公共討論平颱。如今，「屍體」不再會爛在地下室，人們也會積極在網上曝光。因此，除瞭賺取點擊率之外，企業還要遵守道德原則。因為企業不僅是一個經濟實體，也擔負著社會功能，大眾始終對企業提齣嚴格的要求。未來的競爭將會集中在企業文化的競爭上。
 
　　在一切社會效應之外企業需要盈利以維持運轉，這是事實。然而這隻是規定計劃，重要的是自選計劃。為瞭最終成為最大的贏傢，唯一的辦法就是創造「愛的印記」。「愛的印記」是讓客戶和員工愛上自己的一種（僱主）印記。「愛的印記」會引發崇拜的情感，不需要藉助昂貴的廣告來推銷，因為粉絲會自動自發地為它推廣。人們的批判也不會對企業造成任何傷害，因為支持者陣營會保護它們，不會讓它們陷入睏境。結果是什麼？超越理智的忠誠。一旦齣現瞭這種忠誠，那麼任何競爭都毫無意義瞭。
 
　　員工與領導者之間的觸點
 
　　近幾年來，僱傭關係發生瞭根本性的改變，變得更加全球化、數位化，女性在其中的作用也愈來愈重要。僱傭關係帶有一種新的多樣化特點，愈來愈細化、多層次化，對外網路化的趨勢也有所增強。愈來愈多的人在主要工作之外還會做一份（小）兼職，或者偶爾做自由職業者。終身職業隻存在於職業學過去的教科書中瞭。員工們走齣安逸的辦公樓，進入廣闊的社會層麵。
 
   除瞭傳統僱傭關係的主要員工，非傳統僱傭關係的閤作逐漸增加：專案形式、自由職業者、鍾點計時公司、臨時經理。社會上齣現瞭更多的短期僱傭關係，兼職率日益增加，更多工作被外包齣去，各個領域的專傢、供貨商和商務夥伴的人數不斷增加。固定職位和辦公室的數量都有所下降。遠端辦公、行動工作、虛擬團隊和傢庭辦公室都有瞭長足的發展。
 
   人們在未來主要為思維買單。市場上短缺而且可以快速應用的良好知識，透過外部進行追加購買。
 
　　人們周圍都是適閤某一項工作的優秀人纔。因此，企業就成為中轉站，成為數位遊民的綠洲。企業被「協作衛星」圍繞，這也是我決定將本書的核心工具命名為「協作觸點管理」的原因。無論採取何種閤約形式，協作代錶瞭一種有效的閤作。現今意義上的協作者也是一種建設性的員工。
 
　　領導者在未來都要麵臨全新的挑戰，他們必須學會駕馭新的僱傭模式，學會領導未齣勤以及未被僱傭的人員，並使他們盡快展現成果。全新的觸點也將隨之産生。一切工作都將以模組形式進行組織，工作閤約更多地通過專案、計劃來組織。企業在這種情況下首先需要網路組織者和計劃主持人。企業不可避免地會喪失對權力的掌控。這時就要求一種完全不同的領導風格，企業需要的是創造可能的人、催化劑及關心客戶的領導者。隻有熟悉人的專傢纔能創造帶領業績。一些人已經做得很好瞭，錶現差的人則
 
　　會被淘汰齣領導階層。
 
　　網路原住民：「新」員工
 
　　網路原住民是什麼？他們是在網路時代成長起來的一九八○年代後的人，經由數位媒體實現社會化，也被稱為Y世代。人性化的領導風格是他們的特點，他們將人情味帶進企業管理，同時也為協作管理創造瞭條件。老闆是報幕員和看護員？這對他們來說是過時的模式瞭。他們代錶著獨立和組織空間，代錶著平級觀念和自我組織，也代錶著分享。他們不知道統治的理念，也幾乎沒有權力慾望，傳統的象徵地位無法引起他們的興趣，監管模式完全不符閤他們的理念。
 
　　Y世代認同麻省理工學院管理學教授道格拉斯‧麥格雷戈（Douglas McGrego r）的Y理論。Y代錶員工本質積極的假設，體恤的領導風格會使其更加積極。強硬派將這種方式稱為「撫慰」，並嘲笑接受這一理論的人是膽小鬼、軟骨頭和池中物。如果人們想粗暴地解決問題，不關注細節與尊重，隻注重結果和指標，那麼「軟事實」的數據就沒有意義。（私底下）還總是有人贊賞那些準備為瞭獲得暫時利益，而毀掉公司價值觀並且犧牲員工的人。不久前還有人對我說：「讓我們優秀的企業醫療體係去照顧
 
　　那些不能忍受的人吧。」然而，把員工當作木偶的時代已經一去不復返瞭。3.0時代的員工要求一種全新的領導理念。
 
　　活躍於社群媒體（Social Media）的行動終端的精英，早就開始發展一種更具道德標準的行為文化：尊重價值、自信、率真、獨立。熟練地與綫上媒體打交道是他們最重要的資本。他們鍾情於跟位元（bit）和字節共舞。老闆要求他們再次迴到模擬的石器時代，這一情景會讓他們震驚不已。他們不會考慮那些無法提供適當工作環境的企業。Y世代期待舒適的辦公室和輕鬆的人際關係，就像他們所熟悉的網路數位化的業餘生活一樣。
 
　　如果Y世代麵對眾多的工作選擇，他們會為自己挑選那個具有意義的。這種基本觀點影響瞭整個就業市場。人們的想法不再是簡單地多賺錢，而是要幸福地工作。生活與工作之間的簡單平衡已經無法滿足他們，他們希望工作成為生活的促進成份，能夠讓他們産生滿足感。這將成為「新的標準」。我將其稱為「工作與生活的整閤」。
 
　　內部觸點管理：企業成功的導航儀
 
　　內部觸點管理關心員工在企業的「旅行」，從他們的立場齣發看待問題。這種管理模式考慮到瞭員工對新工作環境提齣的要求，以及這一要求日益增長的復雜性。
 
　　這一過程共分為四個步驟，目的是協調主管與員工之間的所有觸點，改善互動品質，構建激勵性的工作氛圍，使員工在一種受重視的環境中創造齣讓人滿意的成績。主管可以利用每一次互動的機會激發員工的潛能，增強他們對企業的歸屬感，促使他們無論是對內還是對外都為企業進行積極的宣傳。
 
　　為瞭實現這一目標，企業領導團隊需要進行跨部門協作，放眼於長期持續的轉變，所有員工則緻力於提高客戶的滿意度。因此，每一次對內部觸點的積極探索不僅會提高員工的工作錶現，也會實現資源優化，節約時間和成本，提升公司的品牌影響力，增加客戶的信任度，通過老客戶的介紹贏得新客戶，從而實現企業利潤的持續成長。這種管理方式最終會形成一種組織機製，高效運行，而且非常人性化。
 
　　本書的內容可分為三個部份：
 
　　第一部份著眼於日趨數位化的商業環境。為瞭在未來的競爭中贏得一席之地，我們迫切需要瞭解在這一環境下企業的七項任務。
 
　　第二部份介紹網路時代的工作環境、以數位化為基礎的新型員工的特徵，以及針對現在和未來的新型領導者和適用的領導風格。
 
　　第三部份闡釋協作觸點管理過程。這一部份將詳細解釋如何在這一新的管理模式框架內構建員工、企業管理者和企業主之間的觸點。這一管理模式的前提就是設立內部觸點經理人。
 
　　我並不打算僅僅告訴讀者這一旅程將會通往何方，因為市場上已經有瞭很多關於未來走嚮的書籍。然而在這一轉摺時期，有預見的企業主要想知道一點：「我現在要怎麼做？」他們希望針對這一棘手問題得到具體的解答，也就是具體的例子、建議和提示。眾所周知，理論應該付諸實踐，所以本書在理論策略的宏觀層麵與日常操作的實踐層麵搭建瞭一座橋樑。
 
　　祝您閱讀愉快，並在實踐過程中取得成功。如果有可能請寫信告訴我您的實踐情況，我非常期待您的來信。

網路時代的員工類型

我希望在這裏引入一種基於員工行為的新分類方法，這樣可以避免過份強調心理學的價值，以及與此相關的一切風險。這種分類方法關注的是不斷發展的數位化進程和新的工作形式，所以對新商業時代的領導管理至關重要。

三種基本類型：
• 網路原住民
• 網路難民
• 協作者

其中還伴隨著三個中間階段：
• 網路移民
• （年輕的）自由職業者
• 資深顧問
 
不管公司的規模大小及所處的行業如何，各種組織及其主管在現在和未來都將更加緊密地與這些類型的人進行溝通。從這個角度來看，有必要瞭解一下這些類型的員工，以便在閤作中佔據優勢。
 
新生力量：網路原住民
 
「我對這裏很滿意，但我還是會定期考察一下就業市場。我也收到瞭高薪資的職位邀請，但我還是會暫時留在這裏，因為我在這裏可以學到更多的東西。」
 
當我在一傢軟體公司遇到二十六歲的楊時，他這樣對我說。有個性的網路原住民始終在尋找新的職業機會，他們也不斷地收到職位邀請。然而，他們非常挑剔，他們優先考慮的不是高薪酬，而是發展空間、個人自由和自組織。預先設定好的職業道路對他們沒有吸引力。
 
「一輩子待在一傢公司？這太沒意思瞭」我二十四歲的侄子亞曆山大對我說道。他齣生在德國的蘭茨貝格，英國高中畢業後在美國佛羅裏達州的迪士尼工作瞭一年，後來在維也納讀大學，現在正在秘魯實習。琳達‧格拉頓在一篇文章中這樣描述：
 
「Y世代是真正實現網路化、全球化的第一代人，他們對文化差異有著深層次的理解。這使他們更容易設身處地地考慮問題，在更廣闊的層麵上發展人與人之間的團結互助。」
 
Y世代喜歡不斷變換職位，他們在這些工作中可以完全按照直覺，檢驗工作與數位化應用的關係。
 
未來學傢霍斯特‧奧帕斯沃斯基（Horst W. Opaschowski）說：「對他們來說，幸福比富有更重要。」學習—創造—生活，這就是他們的價值世界。他們對一切都保持開放的心態，渴求知識，願意聽取彆人的意見。他們有意識地自我「銷售」，甚至有些自命不凡。他們學會在臉書進行的自我展示。協作的自組織是他們的方式，自我優化是他們的目標。

评分☆☆☆☆☆

拿到《觸點管理》這本書，我原本以為它會是一本充斥著冰冷數據和策略的書籍，但讀完之後，我發現自己完全錯瞭。這本書帶給我的，更多的是一種溫暖的啓迪。作者用非常細膩的筆觸，去描繪瞭品牌與消費者之間每一個微妙的互動瞬間。他強調，“觸點”不僅僅是商業交易的節點，更是情感交流的橋梁。我最欣賞的是書中對於“意外之喜”觸點的探討。很多時候，我們都習慣於滿足客戶的基本需求，但這本書卻告訴我們，如何通過一些超齣預期的服務，給客戶帶來驚喜，從而讓他們對品牌産生更深刻的印象和更高的忠誠度。比如，一個品牌在客戶生日時送上一份小禮物，或者在客戶遇到睏難時主動伸齣援手，這些看似微小的舉動，卻能觸動客戶內心最柔軟的地方。這讓我聯想到我們公司的客戶服務部門，我們是不是可以多一些“走心”的服務，而不是僅僅停留在“按章辦事”的層麵？書中還提到瞭“社群觸點”的重要性。在一個社群中，用戶之間的互動和分享，往往比品牌直接的宣傳更能影響用戶的決策。如何在這個社群中扮演一個積極的角色，如何引導用戶之間的良性互動，從而形成一個對品牌有利的社群文化，這是作者給齣的一個非常有價值的課題。我感覺，這本書不僅僅是一本商業書籍，更像是一本關於“如何與人建立有意義連接”的生活指南。它讓我重新審視瞭人與人之間的關係，以及品牌如何在這些關係中扮演一個更積極、更友善的角色。

评分☆☆☆☆☆

這本《觸點管理》的封皮設計還挺吸引人的，那種深邃的藍色和銀色交織的字體，乍一看會讓人聯想到商業談判桌上的那種精明和策略，又好像是某個神秘的領域在低語。我一開始以為這書會像我之前讀過的那些成功學或者銷售技巧類的書籍一樣，充斥著各種“套路”和“心法”，教你如何“搞定”客戶，“拿捏”對手。結果翻開第一頁，就被一種沉靜而專業的基調給鎮住瞭。它並沒有直接灌輸“你應該怎麼做”，而是花瞭很大篇幅去探討“為什麼”。為什麼我們需要管理“觸點”？什麼是真正的“觸點”？它不僅僅是指電話、郵件、會議這麼簡單，而是滲透在品牌與消費者互動過程中的每一個細微之處，甚至是你意想不到的場閤。書中舉瞭很多案例，有些是大傢熟知的國際大牌，有些則是颱灣本土的一些企業。我印象最深刻的是一個關於一傢小型手工咖啡店的案例，它如何通過店裏播放的音樂、店員的問候語、甚至咖啡杯上的小圖案，來塑造一種獨特的品牌體驗，讓顧客每次光臨都覺得被溫柔以待，這種“觸點”的管理，簡直是藝術品。我特彆喜歡其中關於“用戶旅程地圖”的章節，它不是那種枯燥的圖錶，而是用一種非常人性化的方式，讓你站在消費者的角度去思考，從他們第一次聽說你的品牌，到購買，再到售後，再到口碑傳播，每一個環節的感受如何。這讓我深刻反思，我之前在工作中的很多決策，可能都過於關注“單點”，而忽略瞭整體的連貫性和情感連接。書中也談到瞭“觸點”的自動化和個性化之間的平衡，這真是個棘手的難題，但作者的分析卻條理清晰，既有理論的高度，又不失實踐的可操作性，讓我耳目一新，受益匪淺。

评分☆☆☆☆☆

收到《觸點管理》這本厚厚的書，我的第一反應是，這下有的啃瞭。我平時的工作主要是負責公司的內部培訓和員工發展，跟直接的客戶打交道不多。我一直覺得，這種關於“客戶觸點”的書籍，更多的是給銷售、市場、客服部門看的，跟我這種“幕後人員”關係不大。然而，當我翻開這本書，特彆是讀到關於“員工觸點”的部分時，我簡直被點醒瞭。作者花瞭相當大的篇幅來闡述，員工也是品牌的重要“觸點”。一個對品牌充滿熱情、服務意識強的員工，能夠通過他們的言行舉止，傳遞齣品牌的價值和溫度，這比任何廣告都更有說服力。反之，一個對公司不滿、敷衍瞭事的員工，即使公司産品再好，也會在無形中損害品牌的形象。這讓我突然意識到，我之前的工作重點，是不是太過於關注“外部客戶”，而忽略瞭“內部客戶”——也就是我們自己的員工？作者在書中提供瞭一係列關於如何提升員工“觸點”價值的方法，比如加強企業文化建設、提供充分的培訓、建立有效的激勵機製、鼓勵員工參與品牌故事的傳播等等。這些都給瞭我很大的啓發。我開始思考，我們公司的內部培訓，是不是可以更深入地去講解公司的品牌理念和願景，讓員工真正理解並認同？我們是不是可以在員工激勵方麵，加入更多與品牌建設相關的奬勵？我甚至覺得，這本書的內容，可以作為我們未來員工培訓體係的重要參考，甚至可以把它改編成內部的培訓教材。它不僅僅是關於“管理觸點”，更是關於“構建共識”和“凝聚人心”，這對於任何一個組織的發展，都至關重要。

评分☆☆☆☆☆

坦白講，《觸點管理》這本書，我一開始是抱著一種“看看就好”的心態去讀的。畢竟我們公司已經有一套成熟的客戶關係管理流程瞭，而且我覺得我們做得還挺不錯的。但這本書的內容，卻讓我看到瞭更多“不那麼完美”的地方。它並沒有直接批評現有的流程，而是從一個非常人文關懷的角度，去解讀“觸點”的意義。作者認為，每一個觸點，都是一次與消費者溝通的機會，而每一次溝通，都應該被視為一次建立信任、加深情感的契機。他用瞭大量的篇幅去分析，為什麼有些公司在品牌宣傳上投入巨大，但用戶依然不買賬；為什麼有些公司在産品質量上無可挑剔，但用戶就是提不起興趣。核心原因在於，“觸點”的管理不夠精細，不夠個性化，不夠人性化。我最受啓發的是關於“情感觸點”的章節。作者認為，很多時候，消費者購買的不僅僅是産品本身，更是産品所承載的情感價值。比如，一件精心包裝的禮物，它傳遞的是送禮人的心意；一頓傢庭聚餐，它營造的是溫馨的氛圍。這些都屬於情感觸點。這本書讓我意識到，我們公司在與客戶的互動中，是不是過於注重“功能性”，而忽略瞭“情感性”？我們是不是可以在産品說明書裏加入更多人性化的提示？在售後服務中，是不是可以多一些關心和慰問？我以前總覺得，客戶的滿意度就是基於産品性能和價格，但這本書讓我明白，情感的連接，同樣是維係客戶忠誠度的重要法寶。而且，書中還探討瞭跨渠道觸點的一緻性問題，比如用戶在網站上看到的信息，和在APP裏看到的信息，甚至是和客服人員溝通時獲得的信息，是否一緻？這種不一緻，會嚴重損害品牌的專業形象。這讓我反思，我們公司內部的信息同步和管理，是不是也存在類似的問題？

评分☆☆☆☆☆

《觸點管理》這本書，對我來說，就像是一本“武林秘籍”，不過它教的不是如何“打打殺殺”，而是如何在復雜多變的商業江湖中，找到與人建立連接的“穴位”。我之前做的是産品策劃，總是想著怎麼把産品做得更酷炫，功能更強大。但很多時候，即使産品本身很優秀，卻因為在用戶獲取、使用、甚至售後服務的“觸點”上做得不夠好，而導緻推廣效果不佳。這本書讓我意識到，一個産品的成功，不僅僅在於它的內在價值，更在於它與用戶互動過程中的每一次“觸碰”。作者在書中詳細分析瞭各種各樣的“觸點”，從綫上到綫下，從主動到被動，甚至還包括瞭那些我們容易忽略的“角落觸點”。我印象最深刻的是關於“體驗設計”的部分。它強調，每一個觸點都應該被視為一個精心設計的“體驗單元”，需要考慮用戶的情感、認知和行為。比如，一個App的界麵設計，不僅僅是美觀，更要考慮用戶的操作習慣，是否易於理解，是否能快速找到所需信息。一個客服電話，不僅僅是要解決用戶的問題，更要傳遞齣專業、耐心和友善的態度。這本書讓我開始從一個全新的角度去審視我的産品策劃工作。我不再僅僅關注産品的功能，而是更多地思考，如何通過每一個觸點，為用戶創造一個流暢、愉悅、甚至是令人驚喜的體驗。它讓我明白，“觸點管理”不是一個獨立的部門的職責，而是貫穿於産品設計、市場推廣、銷售服務等各個環節的係統工程。

评分☆☆☆☆☆

《觸點管理》這本書，對我而言，就像是打開瞭一個新的世界。我之前的工作，大部分時間都是埋頭於技術研發，對市場和銷售的認知，可以說是非常有限的。我總覺得，産品做好瞭，技術過硬，市場自然就會接受。然而，這本書卻用一種非常生動和形象的方式，讓我看到瞭技術之外的廣闊天地。作者非常巧妙地將“觸點”這個概念，與用戶體驗、品牌傳播、甚至是企業文化聯係起來。我特彆喜歡書中關於“隱形觸點”的討論。有時候，一些最不顯眼的地方，反而能對用戶的整體感受産生巨大的影響。比如，軟件的安裝過程是否流暢，報錯信息是否清晰易懂，甚至是公司的網站設計是否簡潔美觀，這些都屬於“隱形觸點”。我以前從未想過，這些看似不起眼的技術細節，也能成為影響品牌形象的關鍵因素。這本書讓我意識到，我們技術部門的工作，並不僅僅是編寫代碼，更是塑造用戶體驗的重要組成部分。我們需要從用戶的角度齣發，去思考每一個技術決策可能帶來的影響，去優化每一個可能成為“觸點”的細節。作者還強調瞭“跨部門協作”的重要性，他認為，有效的“觸點管理”需要市場、銷售、客服、技術等所有部門的共同努力。這讓我思考，我們部門內部的溝通機製是否足夠順暢？我們是否能夠更好地與其他部門協作，共同為用戶提供更優質的體驗？這本書不僅僅是關於“管理”，更是關於“協同”和“共贏”，這對於一個公司的長遠發展，至關重要。

评分☆☆☆☆☆

這本《觸點管理》簡直就像一本武功秘籍，不過不是那種打打殺殺的，而是讓你在商場上“四兩撥韆斤”的指南。我之前一直覺得，做生意嘛，無非就是産品好、價格公道、服務到位，能把這三點做好瞭，生意自然就好瞭。但這本書顛覆瞭我這種樸素的認知。作者非常犀利地指齣瞭，在信息爆炸的時代，消費者麵臨的選擇太多瞭，你的産品即使再好，如果沒有在關鍵的“觸點”上給他們留下深刻的印象，很容易就被淹沒在信息的洪流中。它強調瞭“體驗”的重要性，而且不是那種虛頭巴腦的“體驗”，而是實實在在的，能觸動消費者情感的體驗。書中舉瞭一個例子，關於一傢颱灣的百年老字號糕點店，他們是怎麼把傳統的糕點，通過包裝、店麵陳設、甚至送貨員的服務態度，包裝成一種“懷舊”和“傳承”的文化符號，讓年輕人也願意去嘗試，去購買。這讓我聯想到我們公司，雖然我們是做高科技産品的，但我們是不是也能在用戶手冊的設計上，在售後維修的流程上，在每一次客戶服務電話的語氣上，多下點功夫，讓用戶感受到我們的專業和貼心，而不是冷冰冰的技術說明？書裏還提到瞭“負麵觸點”的管理，這點尤其重要。很多企業都隻關注如何做好“正麵觸點”，一旦齣現問題，就想著趕緊壓下去，息事寜人。但作者卻強調，處理好一個負麵觸點，反而能成為一個讓客戶更加信任你的機會。他教我們如何把危機變成轉機，如何用真誠和效率來化解用戶的失望，甚至贏得他們的感激。我看瞭之後，覺得這簡直太實用瞭，以後再遇到客戶投訴，我不會再頭疼瞭，而是會把它看作一個絕佳的“觸點管理”機會。

评分☆☆☆☆☆

《觸點管理》這本書，從書名上看，就透著一股精細活兒的意思。我一直覺得，做生意就跟做人一樣，要講究分寸，要懂得進退。但這本書，把我之前那種模糊的“分寸感”，具象化成瞭可操作的“觸點”。我印象最深刻的是書中關於“主動觸點”和“被動觸點”的區分，以及如何在這兩者之間找到平衡。主動觸點比如我們發送的廣告、促銷信息，這很好理解，就是我們主動去“搭訕”客戶。但被動觸點，比如用戶在網絡上搜索到的信息，或者是朋友的評價，這些我們無法直接控製，卻又對用戶的決策有很大的影響。作者的觀點非常有意思，他認為，與其被動地等待用戶在網上看到什麼，不如主動地去“創造”那些有利於我們品牌被正麵傳播的“被動觸點”。比如，鼓勵用戶在社交媒體上分享使用體驗，提供優質的客戶服務，讓他們願意主動為我們“代言”。這讓我腦洞大開。我之前一直覺得，我們的品牌推廣就是發發廣告，做做活動，花錢就能解決。但這本書告訴我，真正的“口碑傳播”，是需要精心設計和引導的。它還提到瞭“場景觸點”，就是根據用戶所處的不同場景，提供不同的服務和信息。比如，用戶在旅行途中，可能需要的是快速便捷的酒店預訂服務；而在傢裏，可能更傾嚮於瀏覽一些休閑娛樂的內容。如何捕捉這些場景，並在恰當的時候提供恰當的服務，這纔是“觸點管理”的高明之處。我感覺，這本書不僅僅是關於商業策略，更是一種對人性洞察的深刻體現。它教我們如何站在用戶的角度思考問題，如何用更巧妙的方式與用戶建立連接，而不是一味地去推銷。

评分☆☆☆☆☆

說實話，我拿到《觸點管理》這本書的時候，心裏其實是有點忐忑的。我的工作跟直接麵嚮客戶打交道的業務不太沾邊，主要是做一些後颱的數據分析和係統支持。我擔心這本書裏的內容會不會太偏嚮銷售和市場營銷，對我的工作可能沒什麼實際參考價值。但齣於對公司內部推薦書籍的好奇，我還是硬著頭皮開始看瞭。沒想到，這本書的切入點非常特彆。它並沒有一開始就講什麼客戶關係管理係統或者CRM軟件，而是從一個更宏觀的角度——“品牌生命周期”——來切入。作者認為，品牌的成功不僅僅在於一次性的銷售，更在於與消費者建立長期的、有意義的連接。而這種連接，就是由無數個“觸點”構成的。我之前一直以為“觸點”就是網站、APP、客服電話這些，但這本書讓我大開眼界。它把觸點分成瞭主動觸點、被動觸點，甚至還有“隱形觸點”。主動觸點好理解，就是企業主動發送的廣告、郵件、促銷信息；被動觸點比如用戶在社交媒體上看到關於品牌的討論，或者是朋友的推薦；而“隱形觸點”，我一開始都沒明白是什麼意思，後來纔瞭解到，原來是指那些品牌在用戶體驗中沒有直接介入，但卻能深刻影響用戶感受的方麵，比如産品的包裝設計，甚至是綫下門店的衛生狀況。這讓我突然意識到，我所在的IT部門，在係統穩定運行、用戶界麵友好度、信息反饋速度等方麵，其實也在扮演著非常重要的“觸點”角色。如果係統不穩定，用戶體驗差，那消費者對品牌的整體印象就會大打摺扣，這跟市場營銷部門的努力豈不是南轅北轍？這本書讓我從一個全新的視角審視瞭自己的工作，原來我每天麵對的代碼和數據，也能成為影響品牌形象的關鍵因素。

评分☆☆☆☆☆

讀完《觸點管理》這本書，我感覺像是經曆瞭一場“頭腦風暴”。它並沒有給我一套現成的“標準答案”，而是提齣瞭一係列發人深省的問題，引導我自行探索。我之前一直以為，所謂的“客戶關係管理”，就是建立一個龐大的數據庫，記錄客戶的每一個消費行為，然後根據這些數據去進行精準營銷。但這本書告訴我們，真正的“關係”，是建立在理解和情感之上的。作者用瞭很多篇幅去分析，為什麼有些看似“不那麼完美”的産品，反而能贏得消費者的青睞，而有些“技術完美”的産品，卻無人問津。關鍵在於“觸點”的設置。它不僅僅是數量的堆砌，更是質量的提升。書中有一個觀點，我非常認同，就是“每一次觸點，都是一次重塑品牌形象的機會”。無論是一次廣告投放，一次客服電話，一次産品更新，甚至是一次用戶在社交媒體上的評論，都是在不斷地嚮用戶傳遞關於品牌的信息。如何確保這些信息是積極的、一緻的、有價值的，這纔是“觸點管理”的核心。我特彆喜歡書中關於“用戶旅程可視化”的描述，它不僅僅是簡單地描繪用戶從接觸品牌到購買的過程，更是深入挖掘用戶在每一個環節的心理活動和情感需求。這讓我意識到，我們之前的工作，可能過於關注“目標”，而忽略瞭“過程”。如何讓用戶在整個旅程中，都感受到被尊重、被理解、被關懷，這纔是真正留住用戶的關鍵。這本書讓我從一個更加宏觀和長遠的視角，去審視品牌與用戶的關係。