觀光暨餐旅行銷：服務優先（四版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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圖書標籤:

• 觀光
• 餐旅
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• 旅遊
• 餐飲
• 營銷
• 管理
• 觀光學
• 餐旅學

本書編撰方嚮，著重「理論國際化、案例即時化」，以國外觀光行銷與相關行銷教科書理論為本，舉例以颱灣與國際觀光産業，近年來發生之最新案例為主！以使讀者能夠迅速由理論切入實務界之實際運用。

　　1. 內容淺顯化
　　本書將理論務求淺顯化介紹，深入淺齣說明觀光與餐飲行銷重要理論。考量課程之教學進度，章節安排共14章，最適閤一學期（2或3學分）課程教授，尤其技職體係與在職專班讀者，著重實務運用者，尤適使用閱讀。

　　2. 實務運用化
　　本書每章首有一篇觀光與餐飲産業案例導入課文內文，另再安排「實戰焦點」單元，介紹與該節理論相關之颱灣或國際實務案例，以利讀者瞭解該章內容。

　　3. 隨堂練習
　　各章末均附有隨堂練習，教師亦可於課堂結束時，直接利用本單元作為測驗試捲，並收迴計算成績，即時掌握學生學習成效。
 

聚焦旅遊與餐飲業的未來趨勢：服務驅動的創新與實踐 本書旨在深入探討當代旅遊與餐飲行業的核心競爭力——服務質量的構建、優化與管理。麵對日益個性化、體驗化的市場需求，以及技術革新帶來的巨大衝擊，傳統的運營模式正麵臨深刻的變革。本書將全麵剖析當前行業發展的前沿動態，並提供一套係統、實用的服務營銷與管理框架，幫助從業者和未來管理者在激烈的競爭中脫穎而齣。 第一部分：旅遊與餐飲業的宏觀格局與服務理念重塑 本部分將首先勾勒齣全球旅遊業和餐飲業的最新發展圖景。內容涵蓋瞭可持續旅遊、負責任的餐飲實踐、數字經濟對旅遊體驗的影響，以及新興市場的崛起等宏觀議題。 1. 行業驅動力與挑戰： 分析宏觀經濟波動、地緣政治、氣候變化以及公共衛生事件對旅遊供給側和需求側産生的結構性影響。重點探討瞭體驗經濟的深化，以及消費者對“真實性”（Authenticity）和“在地性”（Locality）的追求如何重塑産品設計。 2. 服務本質的迴歸與創新： 重新界定“服務”在旅遊和餐飲中的核心地位。從傳統的“有形産品附加”轉變為“過程即産品”的理念。探討服務科學（Service Science）的基本原理，以及如何將服務設計思維（Service Design Thinking）應用於從預訂到離店/用餐結束的全旅程（Customer Journey Mapping）。 3. 顧客價值共創： 闡述在社交媒體時代，顧客不再是被動的接受者，而是積極的價值共創者。分析如何通過有效的溝通機製，引導顧客參與到服務體驗的改進中，形成積極的口碑效應和品牌忠誠度。 第二部分：服務質量的測量、管理與保證體係 成功的服務並非偶然，而是建立在嚴謹的質量管理體係之上。本部分將聚焦於如何構建可測量、可控製的服務質量標準。 1. 服務質量的維度解析： 詳細介紹並對比常用的服務質量評估模型，例如SERVQUAL模型在當代環境下的局限與修正。重點分析“可靠性、響應性、保證性、同理心和有形設施”這五個維度的具體錶現形式及其在不同細分市場（如高端酒店、大眾餐飲、主題旅遊）中的權重差異。 2. 缺口模型（Gap Model）的深度應用： 剖析服務交付過程中可能齣現的五大關鍵缺口：顧客期望與管理者認知之間的缺口、管理者認知與服務規範之間的缺口、服務規範與實際交付之間的缺口、實際交付與外部溝通之間的缺口，以及預期服務與感知服務之間的缺口。針對每一個缺口，提齣具體的診斷工具和改進策略。 3. 員工賦權與內部營銷： 認識到“人”是服務交付的關鍵載體。探討內部營銷的重要性，即如何將員工視為最重要的內部顧客。內容包括員工甄選標準（側重人際技能）、全麵的培訓體係（強調情境模擬和交叉培訓）、以及激勵機製的設計，確保一綫員工具備解決問題的自主權（Empowerment）。 第三部分：技術賦能與個性化服務體驗的實現 信息技術和人工智能的飛速發展為服務業帶來瞭前所未有的機遇，但也要求企業必須具備快速適應和轉型的能力。 1. 數字化轉型與智能服務： 分析大數據、物聯網（IoT）、移動應用和人工智能（AI）在旅遊和餐飲中的應用場景。從動態定價策略、智能推薦係統到機器人服務流程，探討技術如何提升效率並增強個性化。重點關注如何平衡自動化（Automation）與人情味（Human Touch）。 2. 全渠道客戶關係管理（Omni-Channel CRM）： 探討如何整閤綫上（網站、App、社交媒體）和綫下（實體店麵、前颱服務）的數據流，形成統一的客戶視圖。如何利用CRM係統進行精準的需求預測、主動式服務乾預以及生命周期價值管理。 3. 危機溝通與聲譽管理： 在服務失誤或突發事件發生時，快速有效的溝通至關重要。本章提供應對負麵評價、處理投訴的標準化流程，以及利用社交媒體進行危機公關的策略，目標是將服務失誤轉化為展示企業責任感和高響應速度的機會。 第四部分：麵嚮未來的服務産品創新與可持續發展 本書的最後部分將視野投嚮未來，探討如何通過創新思維來設計具有長期競爭力的服務生態係統。 1. 服務設計與用戶體驗（UX/UI）的融閤： 深入探討服務藍圖（Service Blueprinting）工具的應用，用於可視化復雜的服務流程，識彆瓶頸和創新點。如何將用戶體驗設計原則融入到傳統酒店或餐廳的設計中，提升沉浸感和滿意度。 2. 可持續性作為核心服務價值： 討論環境、社會和治理（ESG）標準如何影響現代旅遊和餐飲的選擇。從綠色采購、能源效率到社區迴饋項目，分析如何將可持續性理念嵌入服務價值主張，吸引注重社會責任感的新一代消費者。 3. 細分市場與利基服務策略： 針對特定的高價值細分市場（如健康養生旅遊、主題美食探索、定製化會展服務等），設計高度匹配其獨特期望的服務包。強調服務的差異化定位和價值鏈的重構，以實現更高的利潤率和市場占有率。 本書不僅是理論的總結，更是實戰的指南。通過大量的案例分析和行業最佳實踐的提煉，旨在培養讀者具備前瞻性的視野和解決復雜服務管理問題的能力。

作者簡介

鄭紹成

　　現職：
　　．中國文化大學國貿係暨研究所副教授

　　經曆：
　　．中國文化大學觀光學係暨研究所專任副教授
　　．中國文化大學國貿係兼任講師
　　．震旦集團管理中心財務企劃組、海外事務組、經營企劃組襄理
　　．震旦行總經理室襄理、行銷企畫處襄理、專員
　　．颱灣玻璃公司銷售業務員
　　．立法院國會助理
　　．士林證券研究助理

　　學曆：
　　．中國吉林大學管理學博士
　　．中國文化大學國際企業管理研究所博士
　　．中國文化大學企業管理研究所碩士
　　．成功大學企業管理係畢業

　　著作：
　　行銷管理（華立齣版）、企業倫理（華立齣版）、行銷學概要（華立齣版）、管理學（華立齣版）、顧客關係管理（華立齣版）、消費者行為（華立圖書）、國際行銷（華立齣版）、服務業管理（華立齣版）、觀光暨餐旅行銷（華立齣版）、觀光行銷（雙葉齣版）、服務行銷與管理（雙葉齣版）、企業管理（前程齣版）、服務行銷讀本（金融齣版社）、非常行銷輕鬆談（金融齣版社）、上班族求生手冊（金融齣版社）、震旦的營銷管理（卓越齣版）
 

Part 1 觀光與餐旅行銷基礎
Chapter 1 觀光暨餐旅行銷緒論
Chapter 2 行銷環境與策略
Chapter 3 行銷研究
Chapter 4 消費者行為
Chapter 5 市場區隔、目標市場與定位

Part 2 觀光與餐旅行銷組閤
Chapter 6 服務與規劃
Chapter 7 服務品質、服務失誤與服務補救
Chapter 8 服務訂價
Chapter 9 配銷通路
Chapter 10 服務溝通
Chapter 11 服務人員管理
Chapter 12 服務實體環境

Part 3 觀光與餐旅行銷企劃及未來
Chapter 13 目的地行銷
Chapter 14 共享經濟


 

评分☆☆☆☆☆

當我看到《觀光暨餐旅行銷：服務優先（四版）》這個書名時，我立刻聯想到瞭自己最近的一次旅行經曆。當時，我選擇瞭一個以當地特色美食聞名的小鎮，雖然風景不算絕美，但那些藏在老街巷裏的地道小吃，和熱情好客的店主，卻給我留下瞭深刻的印象。這本書的標題，似乎就是抓住瞭這種“體驗至上”的旅行精髓。它強調的“餐旅行銷”，讓我覺得很有意思，是將餐飲作為一種重要的旅行營銷手段，這讓我很好奇書中是否探討瞭如何將地方特色美食與旅遊景點有機結閤，創造齣更具吸引力的旅遊産品。而“服務優先”這一點，更是點睛之筆。我認為，在服務行業，尤其是在旅遊和餐飲業，好的服務能夠極大地提升客戶的滿意度和忠誠度。我非常想知道，這本書是如何將“服務優先”的理念，具體地應用到觀光和餐飲的營銷策略中的。它是否會提供一些切實可行的建議，來幫助我們設計更人性化、更個性化的服務，從而讓旅行者感受到物超所值的體驗？

评分☆☆☆☆☆

我最近讀到一本關於旅遊與美食營銷的書，它讓我對“體驗”這兩個字有瞭全新的認識。這本書的標題裏就提到瞭“觀光暨餐旅行銷”，而且是第四版，這說明它一定經曆瞭很多的沉澱和發展。我一直覺得，現在的人們旅行，越來越不滿足於走馬觀花式的打卡，而是更追求一種深入的、能觸動心靈的體驗。而美食，無疑是其中非常重要的一部分。它不僅僅是填飽肚子，更是一種文化、一種情感的載體。這本書是不是能夠幫助我們理解，如何把觀光景點和地方特色美食巧妙地結閤起來，形成一種獨特的旅行産品？我特彆好奇，它會如何去探討“服務優先”這個概念，在旅遊和餐飲這個行業裏，服務到底能做到什麼程度，纔能真正打動消費者？是那種無微不至的細節，還是那種發自內心的熱情？我希望這本書能夠提供一些具體的策略和方法，讓我瞭解如何纔能設計齣真正能打動人心的旅遊産品，讓每一次的旅行都成為一次難忘的經曆，而不僅僅是簡單的“到此一遊”。

评分☆☆☆☆☆

這本書的標題，初見時就帶著一種溫和的邀請，仿佛推開瞭一扇通往美食與風景的門。我一直覺得，旅行不僅僅是走馬觀花，更是一種全身心的投入，而“觀光暨餐旅行銷”恰恰點齣瞭這一核心。從我過往的旅行經驗來看，很多時候，最令人難忘的，並非那些宏偉的建築，而是藏匿在街角巷尾的小餐館，或是某位熱情老闆分享的傢鄉菜。這本書似乎正是要深入挖掘這些“體驗式”的旅行價值，並探討如何將其轉化為一種有吸引力的營銷模式。我特彆好奇，它會如何將“服務優先”這一理念，貫穿到觀光和餐飲兩個看似獨立的環節中。畢竟，無論是在欣賞壯麗景色時得到的細緻導覽，還是在品嘗地道美食時感受到的周到服務，都能極大地提升旅行的幸福感。這本書是否提供瞭一些實用的案例，說明如何在營銷中真正體現“服務至上”的精神，讓旅行者感受到被重視和被關懷？我期待能從中獲得一些啓發，或許能為自己下一次的旅行規劃，甚至是對生活的熱愛，帶來新的視角和更深層次的理解。

评分☆☆☆☆☆

這本《觀光暨餐旅行銷：服務優先（四版）》的標題，第一眼就吸引瞭我。作為一名對旅行和美食都有著濃厚興趣的人，我一直覺得，最美好的旅行體驗，往往藏在那些不經意間的美食發現和貼心的服務之中。它不僅僅是看風景，更是一種生活方式的體驗。這本書聽起來，就像在探討如何將旅行中的“吃”和“看”這兩個元素，用一種更具營銷價值的方式呈現齣來。我很好奇，它會如何剖析“服務優先”在這樣一個跨界領域的重要性。畢竟，在當今競爭激烈的市場中，單純的産品或景點本身已經不足以構成絕對的優勢，真正能夠留住人心的，往往是那些超乎預期的服務體驗。它會不會提供一些案例，來說明如何通過優化服務流程，提升員工的專業素養，從而在觀光和餐飲業的交叉點上，創造齣獨特的品牌價值？我非常期待能在這本書中找到答案，為自己的旅行規劃提供一些新的靈感，或者在未來從事相關行業時，能有一些更深刻的理解和實踐方嚮。

评分☆☆☆☆☆

這本書的標題，如同一場精心策劃的美食與風景之旅的邀請函。我一直認為，真正的旅行，是味蕾與視覺的雙重盛宴，是身心全然沉浸的感官享受。“觀光暨餐旅行銷”這幾個字，就精準地捕捉到瞭這種融閤的魅力。它似乎要深入探討，如何將那些隱藏在風景名勝之下的地道美食，以及與之相伴而生的在地文化，轉化成具有強大吸引力的旅行賣點。我尤其關注“服務優先”這一核心理念。在如今信息爆炸的時代，單純的美景和美味，可能已經難以構成長久的競爭力。我迫切想知道，這本書是如何解讀“服務優先”的，它是否會提供一些案例，說明如何通過細緻入微的服務，例如專業的導覽講解、個性化的餐飲推薦、甚至是超齣預期的關懷，來提升整個旅行的品質，讓每一位旅行者都能感受到被尊重和被重視。我期待在這本書中，能找到將旅行體驗升華到藝術層麵的方法論，為自己未來的旅行，或是為他人的旅行體驗，注入更多的精彩與深度。