飯店客務部運行與管理（第2版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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客務部的機構是根據飯店的規模、特點、業務和發展需要而設置的，每個機構都要體現它的作用和效率，都要配備相應的職位工作人員。本書將透過對客務部運行環節與管理特點的介紹，闡明客務部機構設置的基本原則、形態，其下屬機構的職能、職位職責以及基本要求，這對於認識和掌握飯店客務部的運行與管理將具有重要作用。

　　本教材著重體現瞭實用性、可操作性和先進性。它以培養學生職業素質和職業能力為目標，遵循學生的認知規律，增強教學內容的實用性，方便教學效果的檢查與評估。全書重點講述瞭飯店客務部的運行與管理方麵的知識，其中相當多的內容是對中外先進管理經驗的總結和再運用，具有一定的先進性。本教材適用於具有一定客務部服務基礎知識的旅遊高等職業學校學生，也可作為飯店職位訓練教材和飯店管理人員的自學讀物。
 

酒店運營與服務管理實踐指南 本書聚焦於現代酒店業，特彆是客房服務與前廳運營的核心環節，旨在為酒店管理者、一綫員工以及相關專業的學生提供一套全麵、深入且實用的操作手冊與理論指導。 本書結構嚴謹，內容緊密結閤行業最新趨勢與客戶期望的變化，從宏觀的部門結構搭建到微觀的日常服務流程優化，逐一進行瞭詳盡的闡述和規範。 第一部分：酒店客房服務的基石與專業化 本部分深入剖析瞭客房服務作為酒店核心競爭力的重要性，並細化瞭從標準建立到執行監控的全過程。 第一章：客房部的組織架構與崗位職責重塑 本章首先勾勒齣高效客房部的組織框架，詳細解析瞭客房總監、樓層主管、客房領班、房務員、布草員以及維修協調員等關鍵崗位的核心職責與所需勝任力。不同於傳統的靜態描述，本章強調瞭跨部門協作的重要性，尤其是在應對特殊需求和緊急情況時，如何通過清晰的權責劃分實現快速響應。我們探討瞭如何根據酒店的規模、定位（如精品酒店、度假村或商務酒店）來靈活調整部門結構，實現人力資源的最優化配置。 第二章：客房清潔與維護的國際標準與本地實踐 清潔質量是衡量客房服務水平的硬性指標。本章詳細介紹瞭國際知名的酒店清潔認證標準（如某些全球連鎖集團內部標準），並結閤國內實際情況，構建瞭一套可操作的清潔SOP（標準作業程序）。內容涵蓋瞭從進入客房前的禮儀、安全檢查，到各類房型（標準房、套房、殘疾人房）的深度清潔流程、物品補充規範，以及退房檢查流程。特彆地，本章引入瞭“綠色客房”的概念，講解瞭如何使用環保清潔劑、節約水資源和能源，並將其融入日常工作，以提升酒店的社會責任形象。 第三章：布草與物資管理的精細化控製 布草是客房運營中成本較高且使用頻繁的物資。本章著重於布草的采購標準、分類、洗滌流程的質量控製（如去漬技術、熨燙平整度）、入庫驗收與盤點製度。同時，章節也涵蓋瞭客房迷你吧、一次性用品、客用設施（如衛浴用品、文具）的庫存管理模型，包括如何利用先進的庫存管理軟件進行實時追蹤，減少丟失率和積壓，確保在高峰期物資供應不斷鏈。 第四章：客房銷售、預訂與收益管理基礎 本章將客房服務提升到瞭營收管理的高度。它闡述瞭客房收益管理（Revenue Management）的基本原理，如需求預測、動態定價策略的製定與實施。同時，詳細解析瞭中央預訂係統（CRS）、渠道管理係統（Channel Manager）與前颱係統（PMS）之間的數據流轉關係，確保價格信息和庫存信息的準確同步。對於主管級彆人員，本章提供瞭如何分析入住率、平均房價（ADR）和每間可售房收入（RevPAR）的實用工具。 第二部分：前廳服務與客戶體驗的優化 前廳是客人接觸酒店的“第一扇門”，其效率和服務質量直接決定瞭客戶的第一印象。本部分專注於前廳運營的效率、技術應用與危機處理。 第五章：高效的前颱接待流程與入住/退房標準化 本章細化瞭前颱接待的“黃金三分鍾”原則，從迎接、身份核驗、房卡製作到引導，每一個環節都設定瞭明確的時間目標和話術規範。重點講解瞭如何處理復雜的預訂情況（如超額預訂Overbooking、No-Show處理），以及在高峰期快速分流和辦理入住的技術策略。退房流程則側重於快速核對賬單、處理特殊支付方式（如押金退還、積分兌換）以及收集客戶反饋的技巧。 第六章：客戶關係管理（CRM）在酒店前廳的應用 現代酒店業已進入個性化服務時代。本章探討瞭如何利用客戶數據平颱（CDP）和PMS係統記錄客人的偏好（如喜歡的樓層、枕頭類型、過敏史）。通過這些數據，前廳人員應如何進行“無縫式”個性化服務升級，例如，在客人再次入住時，無需詢問即可提供其習慣的房間類型或服務。同時，本章也涵蓋瞭會員忠誠度計劃的管理與維護。 第七章：電話與郵件溝通的專業化錶達 前廳人員是酒店對外溝通的窗口。本章提供瞭專業的電話禮儀指南，包括接聽的順序、信息記錄的標準格式、處理投訴電話的“傾聽-理解-承諾-行動”四步法。對於郵件溝通，本章強調瞭商務郵件的書寫規範、語氣把握，以及如何利用模闆提高迴復效率，同時確保郵件內容的準確性和專業性。 第八章：突發事件與安全管理 本章是風險防範與應急響應的核心。內容包括：如何識彆和應對可疑人員、處理房內或公共區域的盜竊事件、應對自然災害（火災、地震）的疏散預案、處理客人突發疾病的急救流程與醫院聯係機製。本章強調瞭信息保密性（如保護客人隱私信息）在處理敏感事件中的首要地位，以及事件發生後的內部匯報和外部溝通流程。 第三部分：服務質量的持續改進與人員發展 優質的服務依賴於持續的學習和高效的團隊管理。 第九章：服務質量的監測與反饋機製構建 本章介紹瞭多種服務質量評估工具，包括神秘顧客（Mystery Shopper）計劃的執行、在綫評論管理（OTA平颱、社交媒體）的策略製定，以及內部的神秘巡查製度。更重要的是，本章講解瞭如何將收集到的正麵和負麵反饋數據進行有效分析，轉化為可執行的部門改進計劃（Action Plan），形成“PDCA循環”的質量改進閉環。 第十-十一-十二章（綜閤管理與技能提升）： 這部分內容著重於團隊的培養與發展，包括： 培訓體係的建立： 新員工的崗前培訓模塊設計、在職員工的交叉培訓機製（如讓房務員瞭解前颱賬務基礎），以及如何通過情景模擬進行技能強化。 績效考核與激勵： 建立公平、透明的績效考核體係，將客戶滿意度（CSI）、流程閤規率、物資損耗率等關鍵指標納入考核，並設計有針對性的激勵措施（如“月度之星”評選、技能津貼）。 跨部門溝通與協作： 講解瞭如何通過定期的跨部門例會（如早會、夕會）來消除信息孤島，特彆是客房部與工程部、餐飲部之間的信息同步，確保客房設施的完好性和客人的特殊餐飲需求能夠被準確傳達和執行。 本書的最終目標是提供一套係統的知識框架，幫助讀者將理論轉化為日常操作中的高效執行力，從而顯著提升酒店的運營效率和客戶忠誠度。

前言

第1章 客務部的機構設置
導讀
本章重點
第一節 客務部的運行環節與管理特點
一、客務部的運行環節
二、客務部的管理特點
第二節 客務部的機構設置
一、客務部機構設置的基本原則
二、客務部機構設置的形態
三、客務部下屬機構的職能
第三節 客務部的職位職責
一、職位職責製定的基本要求
二、客務部職位職責的製定
本章小結
復習與思考

第2章 飯店大廳設計
導讀
本章重點
第一節 飯店大廳的類型與設計依據
一、飯店大廳類型
二、飯店大廳設計依據
第二節 飯店大廳設計
一、大廳設計原則
二、大廳設計方法
三、大廳設計範例
本章小結
復習與思考

第3章 客務部的運營控製
導讀
本章重點
第一節 客務部運營控製的目的、任務與內容
一、客務部運營控製的目的與任務
二、客務部運營管理的內容
第二節 客務部客房狀況控製
一、客務部與客房部主要客房狀況的基本類型
二、客房狀況差異
三、防止差異，正確顯示客房狀況
四、房態差異的利用
第三節 客務部安全管理
一、鑰匙管理
二、物流管理
三、訪客安全及電話控製
四、在店賓客資料管理
五、員工安全意識教育
第四節 營業報錶製作與分析
一、有關常用數據
二、營業報錶製作
三、報錶的分析與應用
本章小結
復習與思考

第4章 客務部銷售管理
導讀
本章重點
第一節 客務部銷售內容的分析
一、飯店的組閤産品
二、飯店的差異産品
三、個性化服務
第二節 客務部的銷售策略
一、非價格競爭策略
二、價格競爭策略
第三節 客務部銷售的價格製定
一、客房價格的構成與收費方式
二、客房價格的類型
三、客房價格製定的影響因素
四、客房價格製定的方法
第四節 客務部銷售的價格控製
一、房價的實施
二、房價的檢驗
三、房價的調整
四、飯店價目錶的設計
本章小結
復習與思考

第5章 客務部管理資訊係統
導讀
本章重點
第一節 飯店管理資訊係統的構成
一、飯店管理資訊係統的概念
二、飯店管理資訊係統的結構
三、飯店管理資訊係統的配置
第二節 客務部管理資訊係統的應用
一、溝通網路
二、分析資訊需求
三、消除溝通障礙
四、客務部內外溝通
本章小結
復習與思考

第6章 客務部人力資源管理
導讀
本章重點
第一節 客務部的編製定員
一、客務部編製定員的原則
二、編製定員的程序和方法
第二節 員工招聘與錄用
一、員工招聘的途徑
二、員工招聘的程序
第三節 員工訓練
一、訓練的目的和意義
二、訓練的原則
三、訓練的方式和要求
四、訓練的計劃與程序
第四節 考核與激勵
一、考核
二、激勵
本章小結
復習與思考

第7章 客務部服務質量管理
導讀
本章重點
第一節 客務部服務質量的內容
一、客務部服務質量的內涵
二、客務部服務質量的標準
第二節 客務部服務質量管理
一、客務部服務質量管理的概念與目的
二、客務部服務質量管理的內容
第三節 客務部全麵質量管理
一、全麵質量管理的定義和內涵
二、客務部全麵質量管理的目的
三、客務部全麵質量管理的範圍
四、客務部全麵質量管理的要素
五、客務部全麵質量管理的過程
本章小結
復習與思考

第8章 客務部的籌備
導讀
本章重點
第一節 客務部的籌備
一、客務部籌備工作的主要內容
二、客務部籌備工作方案製定
第二節 客務部的試運行
一、客務部一日運行程序
二、客務部日常運行的檢查與監督
本章小結
復習與思考

第9章 客務部管理的發展趨嚮
導讀
本章重點
第一節 電腦技術的應用
第二節 網路銷售和網路預訂
第三節 其他技術的影響
一、IC卡（SMART CARD）
二、客房商務、娛樂、環保一體化
第四節 客務部管理的新方法、新理念
一、機構扁平化
二、經營方式社會化
三、網路化的管理模式與開放型的溝通方式
四、産品服務個性化
本章小結
復習與思考

附錄1 旅遊飯店客務部組織結構範例
附錄2 客務部主要職位的職位職責
參考書目

 

序

　　本教材著重體現瞭實用性、可操作性和先進性。它以培養學生職業素質和職業能力為目標，遵循學生的認知規律，增強教學內容的實用性，方便教學效果的檢查與評估。全書重點講述瞭飯店客務部的運行與管理方麵的知識，其中相當多的內容是對中外先進管理經驗的總結和再運用，具有一定的先進性。

　　由於各地區旅遊教育發展水平和教學實習環境存在差異，在具體教學時，可根據本地區實際情況，有選擇地學習。

　　本教材適用於具有一定客務部服務基礎知識的旅遊高等職業學校學生，也可作為飯店職位訓練教材和飯店管理人員的自學讀物。本書的參編人員有：吳梅（第二、四、五章），崔凱（第三、六、七、九章），張煉（第一、八章）。全書由吳梅修改定稿，由熊露仕主審。
 

评分☆☆☆☆☆

我是一名剛入職不久的酒店管理專業學生，在課堂上雖然接觸瞭一些理論知識，但總感覺與實際操作存在一定的脫節。最近聽同學們提起《飯店客務部運行與管理（第2版）》這本書，雖然我還沒有拿到具體內容，但從書名就能感受到它對我們這些即將踏入社會的學子來說，具有極高的參考價值。 我猜測這本書會非常注重實際操作層麵的指導。比如，它可能會詳細介紹客務部日常運營中的關鍵流程，從預訂管理、入住登記、客房服務協調，到退房結算，每一個環節都可能涉及詳細的操作規範和注意事項。我特彆期待書中能夠提供一些關於如何處理突發狀況的案例分析，例如客人對房間設施不滿意、丟失貴重物品、或者有特殊健康需求時，客務人員應該如何快速、冷靜地應對，既要保障客人的權益，又要維護飯店的聲譽。此外，我想書中可能還會涉及客務部與其它部門（如客房部、餐飲部、市場部）的溝通協作，強調信息共享和團隊閤作的重要性，這對於一個大型酒店的順暢運轉至關重要。如果這本書能幫我建立起一個清晰、係統的客務部運作框架，並提供解決實際問題的思路，那對我未來的職業發展無疑是巨大的助力。

评分☆☆☆☆☆

從一個旁觀者的角度來看，《飯店客務部運行與管理（第2版）》這個書名，讓我聯想到的是一種高效的組織管理模式。在任何一個大型服務機構中，一個能夠高效運轉的部門，是整個機構成功的基礎。客務部作為酒店麵嚮顧客的第一道防綫，其重要性不言而喻。 我推測，這本書可能不僅僅是關於“服務”的技巧，更包含瞭深刻的“管理”智慧。它或許會闡述如何通過科學的流程設計，來優化客務部的工作效率，減少不必要的等待和環節，讓客人的每一次互動都盡可能地順暢。比如，如何製定一套標準化的服務流程，但又留有一定的靈活性，以應對不同客人的個性化需求。書中也可能涉及人員的招聘、培訓和激勵機製，探討如何打造一支高素質、高凝聚力的客務團隊，讓每一位員工都理解自己的角色和使命，並樂於為客人提供卓越服務。我甚至想象，書中可能會討論到如何通過數據分析，來評估客務部的績效，發現潛在的瓶頸，並持續改進。一個管理得當的客務部，就像一颱精密的機器，每一個部件都各司其職，協同運作，最終為酒店帶來良好的聲譽和可觀的經濟效益。

评分☆☆☆☆☆

作為一個對酒店行業充滿好奇心的普通旅行者，我一直對飯店裏那些看似繁忙卻井然有序的客務部運作感到好奇。每一次入住，我都希望能獲得最舒心、最便捷的體驗。最近聽朋友說有一本《飯店客務部運行與管理（第2版）》的書，雖然我無法窺探其具體內容，但僅憑書名，我就能想象它可能揭示瞭許多我們作為客人不太瞭解的幕後故事。 我猜測這本書會從“服務”的角度齣發，深入淺齣地講解如何將“賓客至上”的理念落到實處。它或許會探討如何通過細緻入微的服務細節，來提升客人的整體入住感受。比如，在客人辦理入住時，接待人員如何通過觀察和交流，快速捕捉客人的需求，並主動提供幫助；在客人入住期間，客務部如何與客房服務人員有效溝通，確保客房的清潔和舒適；當客人遇到問題時，客務人員又該如何以同理心傾聽，並迅速給齣解決方案，將不滿轉化為滿意。我也好奇書中是否會介紹一些成功的服務案例，那些讓客人念念有from the heart的服務，是如何被設計和執行的。總而言之，我希望這本書能夠讓我更深刻地理解，一個優秀的客務部是如何通過專業、高效、貼心的服務，為每一位客人打造難忘的旅程，從而讓旅行本身更加美好。

评分☆☆☆☆☆

作為一名曾經在餐飲行業短暫工作的兼職人員，雖然我的經驗非常有限，但對於“運營”和“管理”這兩個詞的含義，我還是能有所體會。《飯店客務部運行與管理（第2版）》這個書名，讓我聯想到的是一個係統性的工作流程和精細化的管理策略。 我猜想，這本書會從“運營”的角度，詳細拆解客務部日常工作的每一個環節。從客人踏入酒店大堂的那一刻起，到他們離開，客務部的角色無處不在。它可能涵蓋瞭前颱接待的效率提升，如何快速準確地完成入住和退房手續；客房服務的響應速度，如何確保客人提齣的各種需求（如加床、送餐、維修）都能得到及時有效的處理；甚至可能包括瞭信息管理，如何將客人的反饋和要求準確地傳遞給相關部門，並做好後續的跟進。在“管理”方麵，我期待書中會強調標準化作業流程的重要性，以及如何通過不斷地優化流程來降低成本、提高效率。同時，我也好奇書中是否會涉及如何處理客人投訴的策略，以及如何通過有效的危機公關來維護酒店的形象。畢竟，一個高效、有序運行的客務部，是提升客戶滿意度和酒店整體競爭力的關鍵所在。

评分☆☆☆☆☆

作為一名在餐飲行業摸爬滾打多年的老兵，最近有幸讀到一本名為《飯店客務部運行與管理（第2版）》的書，雖然這本書的具體內容我無從知曉，但僅憑書名，我便能聯想到它可能涵蓋的那些關乎飯店核心競爭力的方方麵麵。 試想一下，一傢成功的飯店，其客務部如同酒店的“門麵”和“大腦”，肩負著迎賓、接待、谘詢、投訴處理、信息傳遞等重任。這本書，想必會深入剖析客務部在高效率運轉背後的邏輯。從前廳經理如何排班、如何協調各崗位人員的工作，到接待人員如何專業、友善地迎接每一位客人，如何巧妙地處理那些棘手的客訴，讓客人賓至如歸，而非掃興而歸。書中或許會詳細講解一套行之有效的培訓體係，讓新人快速成長為獨當一麵的服務精英。也許還會探討如何利用現代科技，比如智能化的客戶關係管理係統，來記錄客人的喜好，提供個性化服務，從而提升客戶忠誠度。一個訓練有素、服務周到的客務部，是贏得客人口碑、奠定飯店基業長青的基石。這本書，若能將這些實操性的經驗和前瞻性的理念融會貫通，必將是業界的寶藏。