酒店業督導技能 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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圖書標籤:

• 酒店管理
• 酒店督導
• 服務技能
• 管理技能
• 員工培訓
• 團隊協作
• 溝通技巧
• 問題解決
• 客戶服務
• 運營管理

本書國際酒店業督導技能培訓教材之所長，集酒店業經理管理之實踐經驗，適用於指導高星級酒店部門經理及主管之日常工作。學習運用酒店業督導技能，會使您的工作更加優秀更加齣色！

　　本書內容共分三篇，在管理理論篇中講述成為管理者的職責與形成自己領導風格的方式；管理技能篇提齣時間管理、溝通、對客服務、解決問題、團隊建設的重要性；員工管理篇針對招募、培訓、激勵與考評進行解說。
 

好的，這是一本名為《酒店業督導技能》的圖書的詳細簡介，內容涵蓋瞭該領域的核心技能和知識，但不包含您提到的原書的具體內容。 --- 圖書名稱：酒店業督導技能 內容簡介 一、 導論：現代酒店業督導角色的重塑與發展 本書旨在為酒店業的中層管理人員、一綫主管以及有誌於晉升至督導崗位的專業人士提供一套係統化、實戰化的技能指南。在當前競爭日益激烈、客戶期望不斷提升的酒店服務環境中，督導的角色已不再僅僅是簡單的任務分配者或問題解決者，而是需要具備戰略思維、卓越的團隊領導力以及精湛的跨部門溝通能力的綜閤型人纔。 本章將首先界定現代酒店業督導的核心職責與關鍵成功因素。我們將深入探討技術革新（如智能客房、預訂係統）對督導工作流程的影響，並分析客戶體驗經濟時代下，督導如何通過精細化的現場管理，將服務轉化為卓越的賓客迴憶。內容涵蓋瞭從基礎的排班管理到復雜的危機預案啓動的全過程，強調瞭督導作為連接高層決策與一綫執行的橋梁作用，其效率與決策的質量直接決定瞭酒店運營的順暢度與品牌形象的維護。 二、 運營管理的核心技能：流程優化與質量控製 有效的督導工作建立在對酒店核心運營流程的深刻理解之上。本書的第二部分重點剖析瞭餐飲、客房、前廳三大核心部門的日常運營管理。 客房部督導要點： 詳述瞭客房清潔標準的建立與執行，包括“一客一換”的衛生標準、布草管理的庫存控製、以及如何利用數據分析優化清潔周期以平衡效率與質量。特彆關注瞭如何培訓員工識彆並主動處理潛在的設施故障，避免賓客投訴的發生。 餐飲部督導要點： 聚焦於服務流程的設計與優化，從迎賓、點單、齣品到結賬的每一個接觸點。討論瞭如何設定並監控齣品的標準化，如何管理高峰期的壓力，以及確保食品安全規範（HACCP）在操作層麵的嚴格執行。同時，也涵蓋瞭酒水服務、特殊餐飲需求（如過敏源處理）的應對策略。 前廳與客戶服務督導要點： 闡述瞭入住、退房流程的無縫銜接技術，以及如何利用客戶關係管理（CRM）係統進行個性化服務。重點分析瞭如何授權一綫員工在不升級的情況下解決常見問題，以及如何構建高效的夜班交接流程，確保信息傳遞的準確性。 三、 領導力與團隊建設：激發潛能與文化塑造 督導的價值在於其領導力。本書的第三部分將領導力視為一套可習得的技能集，而非單純的個人特質。 人員招聘與入職培訓： 探討瞭如何識彆具有“服務潛質”的候選人，設計行為麵試問題，並構建結構化的新員工入職培訓計劃（Onboarding），確保新員工快速融入團隊並理解服務文化。 績效管理與輔導： 詳細介紹瞭持續性績效反饋機製的建立，區分瞭“糾正性輔導”與“發展性輔導”。強調瞭設定清晰、可衡量的（SMART）目標的重要性，並教授如何運用“觀察-描述-反饋-計劃”的結構化談話模型，進行有效的績效麵談。對於錶現不佳的員工，提供瞭逐步升級的改進計劃（PIP）的製定與實施指南。 激勵與士氣維持： 深入分析瞭非物質激勵手段的重要性。如何設計靈活的工作安排、構建團隊榮譽感、以及在快節奏環境下保持員工的積極性和心理韌性。 四、 衝突管理與危機應對：維護服務穩定性的關鍵 在酒店運營中，衝突與危機是不可避免的挑戰。本部分為督導提供瞭專業的工具箱，以應對突發事件。 內部衝突解決： 教授瞭結構化的衝突調解技巧，包括積極傾聽、情緒降級、以及促進雙方達成共贏解決方案的方法。涵蓋瞭同事間、上下級間以及部門間的常見摩擦點及其解決策略。 客戶投訴的升級處理： 將投訴處理分為“即時響應”、“深入調查”和“善後跟進”三個階段。重點闡述瞭“服務補救”的藝術，即如何在物理（如摺扣、升級）和情感（如真誠道歉、個性化關懷）層麵進行有效的補償，將負麵體驗轉化為忠誠度提升的機會。 危機管理預案（針對安全與聲譽）： 討論瞭火災、醫療緊急情況、恐怖威脅等場景下的督導責任。如何迅速啓動應急通訊鏈，如何與外部機構（如安保、醫療服務）協作，以及在危機後如何與媒體及公眾進行初步溝通，以最小化對酒店聲譽的損害。 五、 數據驅動的決策與持續改進 現代督導必須具備數據素養。本章引導讀者超越直覺判斷，利用關鍵績效指標（KPIs）進行科學管理。 關鍵運營指標解讀： 詳細解析瞭如 RevPAR（每間可供銷售收入）、Occupancy Rate（入住率）、Average Check（平均消費額）、Guest Satisfaction Score（GSS）等核心指標，並解釋瞭督導如何通過優化工作流程直接影響這些數字。 成本控製與資源優化： 探討瞭人力成本（排班效率）、物料成本（庫存損耗）和能源消耗的督導責任。教授如何識彆流程中的“浪費點”，並提齣切實可行的優化方案，例如通過更精細的排班預測減少加班，或通過設備點檢延長資産壽命。 六、 跨部門協作與嚮上管理 酒店的成功依賴於部門間的協同工作。本書探討瞭督導如何打破“筒倉效應”。 部門間溝通機製： 介紹瞭高效的晨會/交接班會議的組織原則，強調信息透明度的重要性。例如，前廳需要及時將VIP信息準確傳遞給客房部，餐飲部需確保齣餐速度滿足大堂的要求。 嚮上匯報的藝術： 指導督導如何將一綫觀察轉化為管理層可以理解的、有商業價值的報告。學習如何有效溝通運營中的挑戰、提齣具有可行性的改進建議，並爭取必要的資源支持。 總結：邁嚮卓越督導的職業發展路徑 本書最後一部分將所有技能融會貫通，勾勒齣從優秀督導成長為部門經理乃至總經理的職業發展路徑。強調瞭終身學習、專業認證以及在持續變化的市場中保持適應性的重要性。通過本書的學習，讀者將能夠係統地構建起在復雜酒店環境中高效領導團隊、保障服務質量並實現卓越運營所需的全麵能力框架。

前言

管理理論篇
第一章 經理——管理者的起跑綫
第二章 領導——形成自己的領導藝術風格

管理技能篇
第三章 時間管理——做一個輕鬆的經理
第四章 溝通——讓能力錶現齣來
第五章 對客服務——讓生意旺起來
第六章 解決問題——做一個正確決策者
第七章 團隊建設——為瞭一個共同的目標

員工管理篇
第八章 招聘與員工配置——挑選閤適的人並讓員工各盡其纔
第九章 培訓——讓員工成長起來
第十章 激勵——讓員工跑起來
第十一章 工作考評——讓員工業績飛揚

序

　　不覺中，從事「酒店業督導技能」培訓已經10年瞭。當初，培訓時用的是美國原版英文教材，學員感到非常吃力。編寫一本適閤中國酒店業的督導技能培訓教材，既是廣大學員的強烈要求，也是我自己作為一名培訓師多年的心願。

　　《酒店業督導技能》，從初稿到定稿用瞭五年時間，現在，終於完成瞭！《酒店業督導技能》，取國際酒店業督導技能培訓教材之所長，集酒店業經理管理之實踐經驗，適用於指導高星級酒店部門經理及主管之日常工作。學習運用酒店業督導技能，會使您的工作更加優秀更加齣色！

　　本培訓教材具有以下特點：
　　♦ 文字簡潔，容易閱讀
　　♦ 配有圖片，對內容進行補充說明
　　♦ 每章開頭與結尾有「測試」，用以檢驗酒店經理各項基本督導技能的水準
　　♦ 用錶格形式行文，一目瞭然說明問題
　　♦ 案例真實，來自酒店經理的日常工作
　　♦ 重要技能配有練習，學以緻用鞏固所學知識
　　♦ 觀點新，反映酒店管理的最新技能要求
　　♦ 實用性強，對酒店經理的日常工作有指導意義
　　♦ 具有參考價值，可作為酒店經理工作參考書經常對照檢查學習

　　相信本書對您的工作一定有幫助，希望本書成為您忠實的朋友，為您的職業發展與職業生涯做齣應有的貢獻。

　　感謝學員要求編寫本培訓教材。感謝中國國內外朋友寄來最新的參考資料，並提供案例與圖片。衷心地感謝我最親愛的朋友們，謝謝！

　　謹以此書獻給我的父母——薑世坤和張桂貞，女兒愛你們，期待著慶祝你們的鑽石婚！

评分☆☆☆☆☆

我是一名剛入職酒店管理不久的新手，對於酒店運營的方方麵麵都充滿瞭求知欲。朋友推薦瞭《酒店業督導技能》這本書，說它能幫助我快速掌握酒店管理的精髓。我最想通過這本書瞭解的是酒店日常運營的各個環節是如何協同工作的，比如前廳、客房、餐飲等部門之間的溝通配閤，以及如何通過有效的督導來確保服務質量的穩定性和一緻性。我希望書中能有詳細的流程介紹和操作指南，讓我能迅速上手，避免走彎路。同時，我也對如何處理突發事件、如何進行成本控製以及如何提升員工的工作效率等內容非常感興趣。我期望這本書能為我打開一扇通往專業酒店管理的大門，讓我能夠清晰地認識到作為一名督導所肩負的責任和必備的素質，並為我未來的職業發展打下堅實的基礎。我渴望從中汲取知識，成為一名能夠獨當一麵的酒店管理人纔，為酒店的成功貢獻自己的力量。

评分☆☆☆☆☆

作為一名在餐飲行業摸爬滾打多年的基層管理者，我對新齣版的《酒店業督導技能》這本書一直充滿瞭好奇。雖說我個人的經驗積纍瞭不少，但總感覺在某些方麵，理論的指導會讓我更上一層樓。我特彆關注書中關於如何有效溝通、如何激發團隊士氣、以及如何處理復雜客戶投訴的章節。我希望能從中找到一些更係統、更具操作性的方法，來應對工作中遇到的各種挑戰。比如，在團隊建設方麵，我希望能學到一些新的激勵手段，讓我的團隊成員不僅能完成工作，還能樂在其中，發揮齣最大的潛力。在客戶服務方麵，我希望能學習到如何更巧妙地化解矛盾，將一次不愉快的經曆轉化為提升客戶忠誠度的機會。我希望這本書能像一位經驗豐富的導師，用通俗易懂的語言，將深奧的管理理論轉化為實際可行的工具，幫助我更好地帶領我的團隊，為客人提供更優質的服務，從而提升整個酒店的競爭力。我特彆期待書中能有一些真實案例的分析，讓我能夠感同身受，並且從中找到解決問題的靈感。

评分☆☆☆☆☆

最近在思考酒店行業的未來發展趨勢，特彆是數字化和智能化如何影響督導的角色。《酒店業督導技能》這本書在我看來，或許能提供一些關於如何擁抱變革、如何利用新技術提升督導效率的思路。我特彆關注書中是否會探討如何運用數據分析來優化服務流程，如何通過智能化的管理工具來輔助決策，以及如何在保持人性化服務的同時，融入科技元素。我希望這本書能夠超越傳統的督導模式，提供一些前瞻性的視角，幫助我思考如何將科技與人性化的服務有機結閤，創造齣更具競爭力的酒店産品。我希望能從書中瞭解到，麵對日益激烈的市場競爭，酒店督導應該具備哪些新的技能和素養，纔能引領酒店走嚮更美好的未來。我對書中關於創新和服務升級的探討尤為期待，希望能從中獲得啓發，為我的酒店管理工作帶來新的活力和方嚮。

评分☆☆☆☆☆

我是一名酒店業的投資者，我非常關注能夠提升酒店運營效率和盈利能力的工具和方法。《酒店業督導技能》這本書，從書名來看，似乎聚焦於如何通過有效的督導來優化酒店的日常運作。我希望書中能夠提供一些關於如何衡量督導績效、如何評估督導對酒店整體效益的貢獻的指標和方法。我也對書中關於如何構建高效的督導團隊、如何進行人纔梯隊建設的內容非常感興趣。作為投資者，我更關心的是這些督導技能最終能否轉化為實際的經濟效益，例如降低運營成本、提高客戶滿意度、從而提升酒店的整體投資迴報率。我希望這本書能夠提供一些可量化的分析和實踐案例，讓我能夠看到督導技能在提升酒店盈利能力方麵的具體作用，從而更好地為我的投資決策提供參考。

评分☆☆☆☆☆

我最近一直在思考如何提升員工的敬業度和滿意度，這對於酒店業來說至關重要。《酒店業督導技能》這本書，我期待它能提供一些關於如何成為一個更具人文關懷的督導的指導。我希望書中能探討如何在工作中營造積極嚮上、相互尊重的團隊氛圍，如何通過有效的溝通和反饋機製，讓員工感受到被重視和被認可。我也對書中關於如何處理員工之間的衝突、如何幫助員工實現職業發展等內容很感興趣。我希望這本書能夠幫助我理解，優秀的督導不僅僅是任務的分配者和監督者，更是團隊成員的引路人、支持者和激勵者。我渴望從中學習到如何運用智慧和同理心，去激發員工的內在動力，讓他們願意為酒店的發展貢獻自己的熱情和纔華，從而最終提升酒店的整體服務品質和客戶口碑。