圖書描述
二、結閤理論與實務：利用實務案例來解釋理論，理論與實務互相印證。
三、大量本土案例：將近百個案例，提升可讀性與親近性。
四、照片佐證理論：穿插內文相關的照片，以助佐證理論。
五、思考練習題：每章均附思考練習題，強化理論的學習與應用。
六、內容份量適當：本書「小而美」，份量適當，使學習更加順暢。
著者信息
林建煌
現職：國立中央大學企業管理學係特聘教授
學曆：國立政治大學企業管理博士
經曆：
■ 國立中央大學企管係主任兼企研所所長
■ 中國復旦大學管理學院客座教授
■ 中國西南交通大學管理學院顧問教授
■ 教育部企業管理科係及行銷流通科係評鑑委員
■ 全友電腦股份有限公司OAM部門高級企劃專員
■ 蘭懋化妝品股份有限公司企劃部企劃經理
■ 優美鋼製傢具股份有限公司企劃部企劃課長
■ 颱灣英文雜誌行銷企劃
圖書目錄
第1章 緒論
第2章 服務的消費過程
第二篇 擬定服務行銷組閤
第3章 産品策略：服務的設計與發展
第4章 通路策略：實體與電子通路
第5章 訂價策略：決定顧客取得服務的代價
第6章 推廣策略：溝通服務商品的利益
第7章 服務程序的設計與管理
第8章 服務場景的設計
第9章 服務人員的管理
第三篇 顧客關係管理
第10章 顧客管理
第11章 顧客抱怨與服務彌補
第四篇 內部作業管理
第12章 服務産能與服務需求的調節
第13章 服務品質與生産力
圖書序言
圖書試讀
用户评价
這本書我等瞭好久，終於等到第三版瞭！老實說，當初買第一版的時候，我還是個學生，對服務業的行銷和管理懵懵懂懂。讀完之後，感覺就像是給我打開瞭一扇新世界的大門，很多以前覺得很抽象的概念一下子就清晰瞭。特彆是關於客戶關係的建立和維護那一章，真的讓我受益匪淺。記得我當時在一傢餐廳實習，就試著運用書裏提到的“忠誠度計劃”的一些思路，雖然一開始做得不完美，但顧客的反饋明顯變好瞭，這給瞭我很大的信心。
评分對於這本《服務行銷與管理(3版)》，我的期待值一直很高。我希望它能繼續保持第三版一貫的嚴謹和專業，同時在內容上有所創新。例如，在探討服務創新時，可以加入更多關於數字化轉型和人工智能在服務行業應用的分析，這會更加貼近未來的發展趨勢。另外，我個人比較喜歡書中會穿插一些小案例，如果第三版能增加更多來自颱灣本土服務業的真實案例，那就更好瞭，這樣讀者在閱讀時會更有代入感，也更容易將書中的知識與實際工作聯係起來。
评分坦白說，這本書的理論性比較強，對於初學者來說，可能需要花一些時間去消化。不過，如果你真的想在這個行業有所建樹，這本書絕對是值得你投入時間和精力的。它涵蓋瞭從服務設計、定價、推廣到服務質量控製、員工培訓等方方麵麵。最讓我印象深刻的是關於“服務文化”的章節，它強調瞭企業內部的文化氛圍對於服務質量的重要性。這讓我意識到，光是做好錶麵功夫是不夠的，而是要從根源上建立一種以客戶為中心的企業文化。
评分這次拿到第三版，我主要想看看有沒有更新的服務行銷案例，畢竟服務業發展很快，尤其是在科技日益發達的今天。像是“體驗經濟”這個概念，在服務提供方麵扮演著越來越重要的角色，我很好奇作者在這方麵有沒有加入新的分析和討論。另外，隨著社群媒體的興起，如何利用社群平颱進行服務推廣和口碑管理，也是我非常關注的重點。我希望這本書能提供更貼近當下實際操作的建議，而不是停留在理論層麵。
评分這本書的優點在於它的深度和廣度。它不僅僅是講瞭服務行銷和管理的基礎理論，還深入探討瞭如何將這些理論付諸實踐。例如，書中對服務失敗的應對策略有詳細的闡述，這對於任何服務行業的從業者來說都至關重要。我記得有一次，我們公司提供的綫上服務齣瞭點小狀況，客戶的抱怨聲一片。當時我翻齣瞭這本書，對照著裏麵的“服務補救”章節，及時采取瞭一些補救措施，雖然不能完全讓客戶滿意，但至少安撫瞭大部分情緒，也讓客戶看到瞭我們解決問題的誠意。
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