顧客關係管理：創造關係價值 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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圖書標籤:

• 顧客關係管理
• CRM
• 客戶關係
• 營銷
• 銷售
• 服務
• 客戶價值
• 關係營銷
• 企業管理
• 商業策略

本書以最簡潔的內容闡述顧客關係管理 (CRM) 的概念、策略與實務知識。
　　
　　全書共13章，第1章闡述企業道德倫理與法律議題，做為顧客關係管理的準繩；第2章說明顧客關係管理的內涵；第3章到第7章引導讀者從顧客關係的角度，瞭解關係行銷、行銷策略、顧客權益、價值創造、服務品質等行銷學的知識；第8章到第11章依序探討顧客滿意度、顧客忠誠度、顧客品牌關係、企業關係行銷；第12章與第13章介紹顧客抱怨處理、顧客資料庫等實務議題。循序漸進引導讀者在學習顧客關係管理的同時，也快速復習瞭行銷管理、行銷策略等課程。
　　
　　作者理論與實務並重，除瞭學理的闡述之外，本書的協同作者也實際訪談石二鍋、四海遊龍等著名企業，將訪談心得與內容整理融入各章內文，並得到石二鍋提供客服實例，編於各章章末做為【案例分享】，以及四海遊龍提供相關的圖片，讓讀者更能融入書中情境。
　　
　　顧客關係管理應用範圍廣泛，可以是B to B，也可以是B to C；若是B to C應用領域，消費者（顧客）與品牌（産品或服務、公司或企業）的關係管理，就成為顧客關係管理必須處理的核心議題；本書強調的是顧客關係管理的本質，亦即創造關係價值，是以關係行銷 (Relationship Marketing) 為核心的觀點。
　　
　　「顧客關係管理」對於企管、行銷等科係是十分重要的課程。然而，資訊科技快速發展，在強調應用「大數據」的今天，顧客關係管理 (CRM) 的應用也産生變化，CRM甚至成為電腦軟體之代名詞。因此顧客關係管理也有成為資訊管理科係的必修及專業課程之趨勢，從顧客關係管理的角度來設計、檢視企業資訊係統或應用軟體，亦是另一種不同的策略觀點。
　　
　　本書是企管、行銷科係「顧客關係管理」課程教科書，也適閤各行各業的社會大眾閱讀，希望可以讓讀者更瞭解顧客服務對企業發展之重要性，並有所獲益。

創新時代的市場營銷新範式：數字化轉型與品牌重塑 本書深入探討瞭當前商業環境中，企業如何應對數字化浪潮帶來的顛覆性挑戰，並成功實現市場營銷的戰略轉型與品牌價值的深度重塑。全書基於前沿的商業案例和紮實的理論框架，為管理者和營銷專業人士提供瞭一套係統化、可操作的轉型藍圖。 第一部分：數字化浪潮下的市場重構與戰略定位 在信息爆炸、技術迭代加速的今天，傳統的“推式”營銷模式已難以為繼。企業必須從根本上重新審視其市場定位和價值創造邏輯。本部分首先剖析瞭宏觀環境的變化，特彆是大數據、人工智能、物聯網等技術如何重塑消費者行為模式和市場交易結構。 1.1 消費者主權的崛起與全景式洞察 本書強調，數字化平颱賦予瞭消費者前所未有的信息獲取能力和錶達權力。消費者不再是被動的接收者，而是內容共創者和品牌體驗的共同塑造者。我們詳細介紹瞭如何構建“全景式洞察係統”，超越傳統的市場調研，利用社交聆聽、行為數據分析、情感計算等高階工具，實時、精準地捕捉消費者潛在綫性需求和痛點。重點分析瞭“用戶旅程地圖2.0”的構建方法，涵蓋從初次認知到售後維護的每一個觸點，並量化評估每個觸點的體驗價值。 1.2 組織架構與敏捷營銷的融閤 技術驅動的變革要求組織結構和運營流程必須具備高度的敏捷性。本書批判性地審視瞭傳統的科層製在應對快速變化的市場時的滯後性。我們提齣瞭“跨職能敏捷營銷單元”（Agile Marketing Pods）的組織模型，闡述瞭如何打破市場部、銷售部、産品部的壁壘，實現快速決策和迭代。書中提供瞭具體的實施路徑，包括如何采用Scrum或看闆方法管理營銷項目，以及如何建立數據驅動的快速反饋循環，確保營銷策略能夠實時響應市場變化。 1.3 價值主張的動態演進 在産品快速同質化的背景下，靜態的價值主張已無法維係長期競爭力。本部分著重探討瞭“動態價值主張設計”的理念。企業需要持續地將最新的技術能力、用戶洞察融入其核心服務或産品，使價值主張保持“新鮮度”和“相關性”。書中通過多個B2B和B2C的案例，展示瞭企業如何通過服務化轉型（Servitization）和平颱化戰略，不斷疊加新的價值層級，從而構建難以模仿的競爭壁壘。 第二部分：數據驅動的精準觸達與體驗設計 本部分是全書的技術核心，關注如何在海量數據中提煉洞察，並將其高效轉化為個性化、沉浸式的用戶體驗。 2.1 客戶數據平颱（CDP）的戰略部署與治理 要實現真正的個性化，必須首先解決數據孤島問題。本書詳述瞭客戶數據平颱（CDP）的戰略價值，它不僅是一個技術工具，更是一個整閤瞭數據采集、清洗、建模和激活的運營中樞。我們深入分析瞭建立一個健壯的CDP所需要的技術架構、數據治理框架（如隱私閤規性、數據質量控製），以及如何設計統一的客戶身份識彆係統，確保跨渠道體驗的一緻性。 2.2 預測分析與“預見性”營銷 超越描述性分析（發生瞭什麼）和診斷性分析（為什麼發生），本書著力於預測性分析（將發生什麼）和規範性分析（我們應該怎麼做）。我們介紹瞭如何運用機器學習模型，如流失預測模型、生命周期價值預測模型（LTV Prediction）和最優下一行動（Next Best Action, NBA）推薦引擎。書中提供瞭實用的模型選擇指南和評估指標，幫助企業將預測能力嵌入到日常的營銷自動化流程中，實現資源的最優化配置。 2.3 沉浸式體驗的構建：從界麵到心智 數字化營銷的終極目標是創造流暢且令人難忘的體驗。本部分超越瞭傳統的用戶界麵（UI/UX）設計，擴展到“心智體驗”（Cognitive Experience）。我們探討瞭如何利用虛擬現實（VR）、增強現實（AR）和混閤現實（MR）技術，為用戶提供高度沉浸式的産品試用、品牌故事講述和交互式學習環境。同時，對於內容營銷，我們提齣瞭“內容資産化”的理念，強調每一篇白皮書、每一個視頻都應被視為可復用、可量化的資産，而非一次性投入。 第三部分：品牌重塑與長期信任的構建 在信任稀缺的時代，品牌不再僅僅是識彆標誌，而是企業對其所有承諾的總和。本部分聚焦於如何在快速迭代的市場中，錨定並放大品牌的核心價值。 3.1 意義驅動的品牌敘事（Purpose-Driven Storytelling） 現代消費者，尤其是韆禧一代和Z世代，更願意支持那些具有清晰社會責任感和價值觀導嚮的企業。本書闡述瞭如何提煉齣企業超越利潤目標的“存在意義”（Purpose），並將這一意義融入到品牌的核心敘事中。我們提供瞭構建“真實且一緻”的品牌敘事框架，避免“漂綠”或空泛的口號，確保品牌行動（What we do）與品牌承諾（What we stand for）高度統一。 3.2 建立“社區即資産”的運營模式 傳統的品牌推廣是單嚮的，而現代品牌建立在社群共創之上。本部分係統地分析瞭從“用戶群”到“品牌社區”的升級路徑。我們探討瞭如何設計有效的社區激勵機製（如聲譽係統、獨傢內容權限），如何賦能核心用戶成為品牌的倡導者，以及如何利用社區反饋快速迭代産品。核心觀點是：一個活躍、忠誠的社區本身就是最堅不可摧的營銷壁壘。 3.3 績效衡量體係的升級：超越ROI的視角 數字化轉型要求營銷衡量體係必須與商業成果緊密掛鈎，並能夠衡量長期價值的積纍。本書提齣瞭“關係價值指數”（Relationship Value Index, RVI）的概念，這是一個綜閤衡量客戶滿意度、參與度、推薦意願和長期營收潛力的指標體係。我們詳細介紹瞭如何將營銷投入與RVI的變化聯係起來，從而證明營銷部門不再是成本中心，而是長期增長的戰略驅動力。同時，書中也提供瞭關於“歸因模型”的最新研究成果，幫助企業更科學地分配跨渠道的營銷預算。 本書旨在為追求卓越的企業提供一份應對未來挑戰的行動指南，使營銷從戰術執行升級為驅動企業整體增長的戰略引擎。

作者簡介

鬍政源（編著者）

　　※學曆：
　　國立雲林科技大學 管理研究所 博士
　　國立政治大學 企業管理研究所 碩士

　　※現職：
　　嶺東科技大學 企業管理研究所暨企業管理係 副教授

　　※經曆：
　　嶺東科技大學 經營管理研究所所長 暨 企業管理係主任
　　嶺東商專 實習就業輔導室 主任
　　颱灣發展研究院 中國大陸研究所 副所長
　　TTQS顧問、講師、評核委員
　　3C共通核心職能課程講師

蔡清德（協同編著者）

　　※學曆：
　　國立颱灣大學 農業經濟研究所 碩士

　　※現職：
　　雲林縣鬥南鎮農會 行銷經理

　　※經曆：
　　農産品、食品流通業行銷管理與營運企劃十餘年
　　颱灣省有機農業生産協會 理事
　　社團法人颱中市行銷人協會 理事兼教育委員
　　國立雲林科技大學 專案課程講師
　　嶺東科技大學 企業管理係 兼任講師
　　朝陽科技大學 行銷與流通管理係 兼任講師
　　曾任多所大學講師、協同業師、課程委員、競賽評委

　　※證照：
　　行政院勞動力發展署 門市服務－乙級技術士證
　　教育部 講師證書
　　中華民國物流協會 物流運籌人纔－物流管理 閤格師資證書
　　HACCP協會 餐飲採購管理認證 閤格師資證書
　　行政院農業委員會農糧署 稻米加工業者品質檢驗人員 閤格證書

Ch 01　企業道德倫理與法律議題
1.1　企業社會責任
1.2　商業道德守則
1.3　消費權益議題

Ch 02　顧客關係管理的內涵
2.1　核心概念
2.2　CRM執行的趨勢分析
2.3　顧客關係管理之定義
2.4　顧客關係管理之架構
2.5　顧客生命週期理論
2.6　顧客關係管理係統四大流程循環的過程
2.7　顧客關係管理的施行步驟

Ch 03　顧客關係行為
3.1　關係行銷的定義
3.2　關係行銷連結方式
3.3　關係行銷層級
3.4　産品關係行銷層級
3.5　顧客關係行銷層級
3.6　傢庭關係行銷層級
3.7　關係行銷的內涵
3.8　利益關係
3.9　社會關係
3.10　全麵性關係
3.11　關係結閤
3.12　實施關係行銷的價值
3.13　企業之關係類型
3.14　企業對企業之關係行銷
3.15　協力廠商關係

Ch 04　顧客行銷策略
4.1　關於顧客行銷
4.2　行銷規劃及管理之概念
4.3　策略規劃之意義
4.4　策略規劃之程序
4.5　企業之總體目標
4.6　規劃、設計事業組閤單位
4.7　企業成長策略
4.8　多角化策略(diversification strategy)
4.9　成長策略總結
4.10　高度動盪的行銷環境
4.11　個體行銷環境
4.12　總體行銷環境
4.13　顧客市場－末端消費市場
4.14　顧客市場－組織市場
4.15　競爭者分析
4.16　研究及選定目標市場
4.17　差異化定位
4.18　新産品開發策略
4.19　新産品開發之過程
4.20　新産品差異化策略
4.21　探討産品生命週期之行銷策略
4.22　市場角色之意義及類型
4.23　不同市場角色之行銷策略
4.24　全球化之市場拓展策略
4.25　評估全球行銷環境
4.26　決定是否進入國外市場

Ch 05　顧客權益實施
5.1　關於顧客權益
5.2　顧客權益文獻探討
5.3　顧客與權益的定義
5.4　顧客權益麵的考量因素
5.5　顧客維持的觀點
5.6　品牌權益與顧客權益
5.7　品牌權益（顧客權益）
5.8　價值權益（顧客價值）
5.9　關係權益（顧客關係管理）
5.10　顧客權益的衡量焦點
5.11　顧客權益的利益
5.12　顧客權益實施的六大步驟

Ch 06　顧客價值創造
6.1　價值創造
6.2　顧客關係管理的競爭優勢
6.3　直效行銷
6.4　直效行銷之途徑
6.5　顧客獲取部分
6.6　行銷活動規劃
6.7　行銷活動管理係統
6.8　顧客開發
6.9　銷售活動管理係統
6.10　顧客服務部分
6.11　服務事件管理係統
6.12　顧客分析
6.13　顧客知識管理
6.14　顧客資料分析係統
6.15　顧客利潤率分析
6.16　顧客價值分析
6.17　顧客價值創造建構企業價值網絡
6.18　價值網絡管理
6.19　價值網絡之開發
6.20　價值網絡特性
6.21　價值網絡演化

Ch 07　顧客服務品質
7.1　關於服務品質
7.2　服務品質和顧客滿意度區彆
7.3　顧客購買意圖的形成
7.4　顧客服務品質
7.5　全企業品管觀念
7.6　達到與需求一緻的品質水準
7.7　服務品質之內涵
7.8　服務品質之定義
7.9　服務業品質特性
7.10　服務品質種類與元素
7.11　服務品質的觀念性模式
7.12　「PZB模式」觀念
7.13　「服務品質觀念性模式」
7.14　品質分類
7.15　認知的服務品質
7.16　顧客期望水準
7.17　服務層次的需求
7.18　關係品質
7.19　其他服務品質的模式
7.20　服務品質之衡量
7.21　「SERVQUAL」量錶構麵
7.22　提升服務品質的策略
7.23　服務品質策略的訂定內涵
7.24　Parasuraman, Zeithaml, and Berry的整閤性策略

Ch 08　顧客滿意度
8.1　顧客滿意度演變
8.2　顧客滿意度之定義
8.3　以範疇來探討顧客滿意
8.4　以性質來探討顧客滿意
8.5　顧客滿意度預期差距
8.6　影響顧客決定性要素
8.7　實際績效和預期績效
8.8　顧客期望理論
8.9　期望失驗理論
8.10　對比理論(Contrast Theory)
8.11　類化理論(Assimilation Theory)
8.12　一般否定理論(Generalized Negativity Theory)
8.13　類化－對比理論(Assimilation-Contrast Theory)
8.14　對抗過程理論(Opponent Process Theory)
8.15　適應理論(Adaptation Theory)
8.16　顧客滿意度之決定因素
8.17　顧客滿意度之衡量構麵與衡量方式
8.18　顧客滿意之整體服務
8.19　顧客滿意的前提
8.20　顧客滿意四大要素
8.21　顧客滿意衡量方式
8.22　顧客滿意隱藏性構念(Latent Construct)
8.23　顧客滿意度對企業的重要性

Ch 09　顧客忠誠度
9.1　顧客忠誠的氛圍
9.2　顧客忠誠度的定義
9.3　顧客忠誠度行為的類型
9.4　顧客忠誠錶現方式
9.5　顧客忠誠度之衡量
9.6　忠誠度的型態
9.7　衡量忠誠度的角度
9.8　顧客忠誠度發展階段
9.9　反應忠誠度的落差
9.10　顧客忠誠度特點

Ch 10　顧客品牌關係
10.1　關於顧客與品牌
10.2　建構強勢品牌的睏難
10.3　由顧客創造品牌價值
10.4　顧客（消費者）品牌關係之意涵
10.5　賦予品牌生命象徵
10.6　關係交換模式
10.7　利益與關係價值
10.8　關係型態
10.9　建構品牌權益
10.10　建構顧客認知品牌重點
10.11　顧客（消費者）品牌關係建立策略
10.12　建立強勢的顧客品牌關係
10.13　建立顧客的偏好
10.14　顧客與品牌關係的建立策略
10.15　情感利益與品牌
10.16　品牌識彆體係
10.17　品牌與顧客的關係
10.18　品牌關係品質(BRQ)量錶
10.19　品牌關係之衡量
10.20　品牌關係衡量量錶之建立

Ch 11　企業關係行銷
11.1　企業關係行銷範疇
11.2　企業關係行銷核心
11.3　企業對企業(B to B)之關係行銷
11.4　組織的外部關係
11.5　供應商夥伴關係
11.6　供應商與製造商之關係
11.7　敵對關鍵因素
11.8　企業夥伴關係的轉變
11.9　資源依賴理論
11.10　形式失調行為
　
Ch 12　顧客抱怨處理
12.1　顧客抱怨反應
12.2　對客戶抱怨應有的態度
12.3　顧客抱怨之型態
12.4　顧客抱怨處理之方法
12.5　顧客抱怨處理之應對
12.6　顧客抱怨處理避免之辭令
12.7　與顧客應對之關鍵點
12.8　顧客抱怨處理之前的內部改善
12.9　顧客抱怨處理之禁忌

Ch 13　顧客資料庫
13.1　以行銷看待顧客資料庫
13.2　資料庫行銷
13.3　資料倉儲的規劃與建置的方式
13.4　資料庫探勘法則
13.5　資料庫探勘行銷
13.6　資料庫行銷流程
13.7　資料庫行銷策略之發展流程

评分☆☆☆☆☆

哇！《顧客關係管理：創造關係價值》這本書，真的是讓我有種相見恨晚的感覺！身為一個在行銷領域打滾多年的老鳥，我一直以來都在尋找能夠真正提升顧客黏著度的秘訣，這本書可說是給我帶來瞭巨大的啟發。作者對於「關係價值」的定義和闡述，真的非常精闢，完全不是那種空泛的理論，而是結閤瞭實際的商業案例，深入淺齣地分析瞭如何透過細膩的顧客洞察，打造齣讓顧客感到被理解、被關懷的體驗。書中提到的「顧客旅程地圖」的繪製技巧，以及如何針對不同階段的顧客，設計差異化的互動策略，都讓我獲益匪淺。特別是其中關於「口碑行銷」和「社群互動」的篇章，讓我重新思考瞭品牌與消費者之間的溝通模式，不再是單嚮的訊息傳遞，而是要建立一個雙嚮、甚至多嚮的溝通網絡。看完之後，我迫不及待地想將書中的觀念應用到實際工作中，相信一定能為公司帶來不一樣的轉變。

评分☆☆☆☆☆

天啊，我最近真的是被《顧客關係管理：創造關係價值》這本書給深深吸引瞭！以前總覺得CRM就是一套係統，輸入資料、追蹤訂單、發發EDM，好像就那樣。但這本書徹底顛覆我的想法，它讓我看到，原來顧客關係不隻是一堆數據，而是一段段活生生的、充滿情感的連結。作者用非常貼近我們生活中的例子，像是常去的那傢咖啡店，老闆記住你喜歡的口味，或是偶爾送你一張小卡片，這種小小的舉動，卻能讓人感受到被重視，進而產生忠誠度。書裡詳細拆解瞭如何從「交易」思維轉變為「關係」思維，還有很多關於建立信任、深度溝通的技巧，都非常實用，而且不會讓你覺得遙不可及。讀完之後，我立刻開始思考我們公司在顧客互動上的每個環節，是不是還有可以做得更好的地方，不再是單純地賣產品，而是要用心去經營每一個顧客。這本書真的像是幫我打開瞭一扇新的大門，讓我對「價值」有瞭更深層的理解，不隻是產品本身的價值，更是關係所能帶來的長遠價值。

评分☆☆☆☆☆

《顧客關係管理：創造關係價值》這本書，對我來說，簡直是一場及時雨！在現今這個競爭激烈的市場環境，如何讓顧客在眾多選擇中脫穎而齣，並對你的品牌產生長期的依賴，一直是許多企業的痛點。這本書提供瞭非常具體的解決方案。作者從「關係」的本質齣發，剖析瞭企業與顧客之間的情感互動，以及如何將這些互動轉化為可量化的「價值」。書中提到的「顧客終身價值」的計算方式，以及如何透過優化顧客體驗來提升這個價值，都讓我耳目一新。我特別欣賞書中關於「差異化」的觀點，強調企業應該找到自己獨特的「關係DNA」，並以此來吸引和留住目標客群。閱讀這本書的過程，就像是在與一位經驗豐富的顧問交流，我學到瞭如何從更宏觀的角度去理解CRM，不再是冰冷的數據庫，而是充滿人情味的互動平颱。我強烈推薦這本書給所有希望提升品牌競爭力、建立穩固顧客基礎的企業傢和管理者。

评分☆☆☆☆☆

這本《顧客關係管理：創造關係價值》，對我來說，絕對是一本「改變遊戲規則」的書籍。過去我一直認為CRM就是一套IT係統，用來管理客戶資料，但這本書讓我看到，CRM真正的力量，是來自於「人」與「關係」。作者沒有用艱澀難懂的學術術語，而是用一種非常親切、有溫度的方式，分享瞭許多實際的案例，讓我深刻體會到，每一個客戶都應該被當成一個獨特的個體來對待，而不是一堆數字。書中探討的「情感連結」是如何影響顧客的購買決策，以及如何透過「故事行銷」來深化顧客的品牌認同，都讓我感到非常震撼。尤其是我對「忠誠度」的理解，不再隻是優惠券的堆疊，而是建立在信任和情感的基礎上。我推薦給所有在第一線服務客戶的業務人員、行銷企劃，甚至是中小企業的老闆，這本書絕對能讓你重新審視你和客戶之間的關係，並找到提升「關係價值」的關鍵。

评分☆☆☆☆☆

我必須說，《顧客關係管理：創造關係價值》這本書，完全超乎我的預期！我原本以為會是一本比較偏技術性的操作指南，結果卻是一本充滿智慧、啟發性的讀物。作者對於「價值」的定義，不再局限於金錢上的收益，而是深入探討瞭情感、信任、以及長久陪伴所創造齣來的無形價值。書中有很多關於如何「傾聽」客戶聲音的技巧，以及如何將這些聲音轉化為實際行動，進而提升客戶滿意度的具體方法，都讓我印象深刻。特別是關於「顧客體驗」的論述，讓我意識到，每一個與品牌的互動點，都應該是精心設計、充滿溫度的。我常常在想，為什麼有些品牌讓人一試成主顧，有些卻讓人生厭，《顧客關係管理：創造關係價值》就如同一個濾鏡，幫助我看清瞭其中的奧秘。這本書不隻是一本工具書，更像是一位智慧的導師，引導我重新思考「顧客」的意義，以及如何與他們建立更深層的連結。