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本書以最簡潔的內容闡述顧客關係管理 (CRM) 的概念、策略與實務知識。
　　
　　全書共13章，第1章闡述企業道德倫理與法律議題，做為顧客關係管理的準繩；第2章說明顧客關係管理的內涵；第3章到第7章引導讀者從顧客關係的角度，瞭解關係行銷、行銷策略、顧客權益、價值創造、服務品質等行銷學的知識；第8章到第11章依序探討顧客滿意度、顧客忠誠度、顧客品牌關係、企業關係行銷；第12章與第13章介紹顧客抱怨處理、顧客資料庫等實務議題。循序漸進引導讀者在學習顧客關係管理的同時，也快速複習了行銷管理、行銷策略等課程。
　　
　　作者理論與實務並重，除了學理的闡述之外，本書的協同作者也實際訪談石二鍋、四海遊龍等著名企業，將訪談心得與內容整理融入各章內文，並得到石二鍋提供客服實例，編於各章章末做為【案例分享】，以及四海遊龍提供相關的圖片，讓讀者更能融入書中情境。
　　
　　顧客關係管理應用範圍廣泛，可以是B to B，也可以是B to C；若是B to C應用領域，消費者（顧客）與品牌（產品或服務、公司或企業）的關係管理，就成為顧客關係管理必須處理的核心議題；本書強調的是顧客關係管理的本質，亦即創造關係價值，是以關係行銷 (Relationship Marketing) 為核心的觀點。
　　
　　「顧客關係管理」對於企管、行銷等科系是十分重要的課程。然而，資訊科技快速發展，在強調應用「大數據」的今天，顧客關係管理 (CRM) 的應用也產生變化，CRM甚至成為電腦軟體之代名詞。因此顧客關係管理也有成為資訊管理科系的必修及專業課程之趨勢，從顧客關係管理的角度來設計、檢視企業資訊系統或應用軟體，亦是另一種不同的策略觀點。
　　
　　本書是企管、行銷科系「顧客關係管理」課程教科書，也適合各行各業的社會大眾閱讀，希望可以讓讀者更瞭解顧客服務對企業發展之重要性，並有所獲益。

作者簡介

胡政源（編著者）

　　※學歷：
　　國立雲林科技大學 管理研究所 博士
　　國立政治大學 企業管理研究所 碩士

　　※現職：
　　嶺東科技大學 企業管理研究所暨企業管理系 副教授

　　※經歷：
　　嶺東科技大學 經營管理研究所所長 暨 企業管理系主任
　　嶺東商專 實習就業輔導室 主任
　　臺灣發展研究院 中國大陸研究所 副所長
　　TTQS顧問、講師、評核委員
　　3C共通核心職能課程講師

蔡清德（協同編著者）

　　※學歷：
　　國立臺灣大學 農業經濟研究所 碩士

　　※現職：
　　雲林縣斗南鎮農會 行銷經理

　　※經歷：
　　農產品、食品流通業行銷管理與營運企劃十餘年
　　台灣省有機農業生產協會 理事
　　社團法人台中市行銷人協會 理事兼教育委員
　　國立雲林科技大學 專案課程講師
　　嶺東科技大學 企業管理系 兼任講師
　　朝陽科技大學 行銷與流通管理系 兼任講師
　　曾任多所大學講師、協同業師、課程委員、競賽評委

　　※證照：
　　行政院勞動力發展署 門市服務－乙級技術士證
　　教育部 講師證書
　　中華民國物流協會 物流運籌人才－物流管理 合格師資證書
　　HACCP協會 餐飲採購管理認證 合格師資證書
　　行政院農業委員會農糧署 稻米加工業者品質檢驗人員 合格證書

Ch 01　企業道德倫理與法律議題
1.1　企業社會責任
1.2　商業道德守則
1.3　消費權益議題

Ch 02　顧客關係管理的內涵
2.1　核心概念
2.2　CRM執行的趨勢分析
2.3　顧客關係管理之定義
2.4　顧客關係管理之架構
2.5　顧客生命週期理論
2.6　顧客關係管理系統四大流程循環的過程
2.7　顧客關係管理的施行步驟

Ch 03　顧客關係行為
3.1　關係行銷的定義
3.2　關係行銷連結方式
3.3　關係行銷層級
3.4　產品關係行銷層級
3.5　顧客關係行銷層級
3.6　家庭關係行銷層級
3.7　關係行銷的內涵
3.8　利益關係
3.9　社會關係
3.10　全面性關係
3.11　關係結合
3.12　實施關係行銷的價值
3.13　企業之關係類型
3.14　企業對企業之關係行銷
3.15　協力廠商關係

Ch 04　顧客行銷策略
4.1　關於顧客行銷
4.2　行銷規劃及管理之概念
4.3　策略規劃之意義
4.4　策略規劃之程序
4.5　企業之總體目標
4.6　規劃、設計事業組合單位
4.7　企業成長策略
4.8　多角化策略(diversification strategy)
4.9　成長策略總結
4.10　高度動盪的行銷環境
4.11　個體行銷環境
4.12　總體行銷環境
4.13　顧客市場－末端消費市場
4.14　顧客市場－組織市場
4.15　競爭者分析
4.16　研究及選定目標市場
4.17　差異化定位
4.18　新產品開發策略
4.19　新產品開發之過程
4.20　新產品差異化策略
4.21　探討產品生命週期之行銷策略
4.22　市場角色之意義及類型
4.23　不同市場角色之行銷策略
4.24　全球化之市場拓展策略
4.25　評估全球行銷環境
4.26　決定是否進入國外市場

Ch 05　顧客權益實施
5.1　關於顧客權益
5.2　顧客權益文獻探討
5.3　顧客與權益的定義
5.4　顧客權益面的考量因素
5.5　顧客維持的觀點
5.6　品牌權益與顧客權益
5.7　品牌權益（顧客權益）
5.8　價值權益（顧客價值）
5.9　關係權益（顧客關係管理）
5.10　顧客權益的衡量焦點
5.11　顧客權益的利益
5.12　顧客權益實施的六大步驟

Ch 06　顧客價值創造
6.1　價值創造
6.2　顧客關係管理的競爭優勢
6.3　直效行銷
6.4　直效行銷之途徑
6.5　顧客獲取部分
6.6　行銷活動規劃
6.7　行銷活動管理系統
6.8　顧客開發
6.9　銷售活動管理系統
6.10　顧客服務部分
6.11　服務事件管理系統
6.12　顧客分析
6.13　顧客知識管理
6.14　顧客資料分析系統
6.15　顧客利潤率分析
6.16　顧客價值分析
6.17　顧客價值創造建構企業價值網絡
6.18　價值網絡管理
6.19　價值網絡之開發
6.20　價值網絡特性
6.21　價值網絡演化

Ch 07　顧客服務品質
7.1　關於服務品質
7.2　服務品質和顧客滿意度區別
7.3　顧客購買意圖的形成
7.4　顧客服務品質
7.5　全企業品管觀念
7.6　達到與需求一致的品質水準
7.7　服務品質之內涵
7.8　服務品質之定義
7.9　服務業品質特性
7.10　服務品質種類與元素
7.11　服務品質的觀念性模式
7.12　「PZB模式」觀念
7.13　「服務品質觀念性模式」
7.14　品質分類
7.15　認知的服務品質
7.16　顧客期望水準
7.17　服務層次的需求
7.18　關係品質
7.19　其他服務品質的模式
7.20　服務品質之衡量
7.21　「SERVQUAL」量表構面
7.22　提升服務品質的策略
7.23　服務品質策略的訂定內涵
7.24　Parasuraman, Zeithaml, and Berry的整合性策略

Ch 08　顧客滿意度
8.1　顧客滿意度演變
8.2　顧客滿意度之定義
8.3　以範疇來探討顧客滿意
8.4　以性質來探討顧客滿意
8.5　顧客滿意度預期差距
8.6　影響顧客決定性要素
8.7　實際績效和預期績效
8.8　顧客期望理論
8.9　期望失驗理論
8.10　對比理論(Contrast Theory)
8.11　類化理論(Assimilation Theory)
8.12　一般否定理論(Generalized Negativity Theory)
8.13　類化－對比理論(Assimilation-Contrast Theory)
8.14　對抗過程理論(Opponent Process Theory)
8.15　適應理論(Adaptation Theory)
8.16　顧客滿意度之決定因素
8.17　顧客滿意度之衡量構面與衡量方式
8.18　顧客滿意之整體服務
8.19　顧客滿意的前提
8.20　顧客滿意四大要素
8.21　顧客滿意衡量方式
8.22　顧客滿意隱藏性構念(Latent Construct)
8.23　顧客滿意度對企業的重要性

Ch 09　顧客忠誠度
9.1　顧客忠誠的氛圍
9.2　顧客忠誠度的定義
9.3　顧客忠誠度行為的類型
9.4　顧客忠誠表現方式
9.5　顧客忠誠度之衡量
9.6　忠誠度的型態
9.7　衡量忠誠度的角度
9.8　顧客忠誠度發展階段
9.9　反應忠誠度的落差
9.10　顧客忠誠度特點

Ch 10　顧客品牌關係
10.1　關於顧客與品牌
10.2　建構強勢品牌的困難
10.3　由顧客創造品牌價值
10.4　顧客（消費者）品牌關係之意涵
10.5　賦予品牌生命象徵
10.6　關係交換模式
10.7　利益與關係價值
10.8　關係型態
10.9　建構品牌權益
10.10　建構顧客認知品牌重點
10.11　顧客（消費者）品牌關係建立策略
10.12　建立強勢的顧客品牌關係
10.13　建立顧客的偏好
10.14　顧客與品牌關係的建立策略
10.15　情感利益與品牌
10.16　品牌識別體系
10.17　品牌與顧客的關係
10.18　品牌關係品質(BRQ)量表
10.19　品牌關係之衡量
10.20　品牌關係衡量量表之建立

Ch 11　企業關係行銷
11.1　企業關係行銷範疇
11.2　企業關係行銷核心
11.3　企業對企業(B to B)之關係行銷
11.4　組織的外部關係
11.5　供應商夥伴關係
11.6　供應商與製造商之關係
11.7　敵對關鍵因素
11.8　企業夥伴關係的轉變
11.9　資源依賴理論
11.10　形式失調行為
　
Ch 12　顧客抱怨處理
12.1　顧客抱怨反應
12.2　對客戶抱怨應有的態度
12.3　顧客抱怨之型態
12.4　顧客抱怨處理之方法
12.5　顧客抱怨處理之應對
12.6　顧客抱怨處理避免之辭令
12.7　與顧客應對之關鍵點
12.8　顧客抱怨處理之前的內部改善
12.9　顧客抱怨處理之禁忌

Ch 13　顧客資料庫
13.1　以行銷看待顧客資料庫
13.2　資料庫行銷
13.3　資料倉儲的規劃與建置的方式
13.4　資料庫探勘法則
13.5　資料庫探勘行銷
13.6　資料庫行銷流程
13.7　資料庫行銷策略之發展流程

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