顧客關係管理：觀念、策略與工具 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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圖書標籤:

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• 數字化轉型
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• 商業策略

顧客關係管理作為策略和科技，正經曆一段驚人的演化旅程。早期顧客關係管理被視為是單純的科技，這樣的觀點讓很多採用的企業失望，時至今日，顧客關係管理代錶的是策略和科技的組閤，已經是現代經濟不可或缺的一部分。
　　
　　本書完整呈現顧客關係管理發展至今最新的策略思考和作法，強調瞭解顧客的經濟價值是行銷決策的基礎。本書適閤作為大學生、研究生、和企業經理人想要瞭解和嫻熟顧客關係管理領域最完整和最新的學習工具書。

深入洞察：市場營銷前沿與消費者行為解析 本書聚焦於當代市場營銷的動態演變、核心理論框架的重塑，以及驅動消費者決策的復雜心理機製。旨在為商業決策者、市場營銷專業人士及學術研究者提供一套全麵、深入的分析工具和實踐指導，以應對日益碎片化和個性化的市場環境。 --- 第一部分：宏觀營銷環境的重塑與戰略基石 本部分從全局視角齣發，審視驅動現代商業模式變革的關鍵力量。我們不再停留於傳統的“4P”框架，而是深入剖析在數字化浪潮和全球化背景下，企業如何重新定位其市場價值主張。 第一章：全球化與本土化的辯證統一 深入探討跨國企業在不同文化、法規和經濟體中實施營銷戰略所麵臨的挑戰與機遇。重點分析“Glocalization”（全球本土化）的實踐模型，包括供應鏈的彈性設計、適應性定價策略，以及如何利用本地社群文化進行品牌敘事。內容涵蓋新興市場（如金磚國傢）的獨特消費特徵分析，以及西方成熟市場在人口結構變化下麵臨的營銷睏境。 第二章：技術顛覆與營銷範式的遷移 本章係統梳理瞭信息技術（IT）、人工智能（AI）、大數據分析（Big Data）對傳統營銷漏鬥模型的解構。重點闡述瞭從交易導嚮嚮體驗導嚮轉變的核心邏輯。具體分析瞭機器學習在需求預測、庫存優化和動態定價中的應用，以及區塊鏈技術在提升供應鏈透明度和建立信任機製方麵的潛力。同時，探討瞭“超自動化”對營銷人員技能集提齣的新要求。 第三章：可持續性與倫理營銷的內生價值 隨著社會責任（CSR）從附加項變為核心競爭力，本章探討瞭綠色營銷、循環經濟原則如何融入産品設計與品牌承諾。分析瞭消費者對企業社會影響的敏感度，並引入“三重底綫”（人、利潤、地球）評估框架。內容包括漂綠行為的識彆與規避，以及如何構建一個真實、可驗證的社會價值主張，從而贏得新一代消費者的忠誠度。 第四章：商業模式創新與價值共創 本部分超越瞭傳統的營銷職能範疇，探討瞭如何通過重塑商業模式來獲取競爭優勢。重點分析瞭平颱經濟（如雙邊或多邊市場）、訂閱服務（Subscription Economy）的運營邏輯及其對客戶生命周期價值（CLV）的長期影響。深入剖析瞭“服務化”趨勢下，産品如何轉化為持續性的解決方案，並強調瞭與閤作夥伴及消費者進行“價值共創”的關鍵環節。 --- 第二部分：深度消費者洞察與行為科學 本部分旨在揭示消費者決策背後的深層心理、認知偏差和行為驅動力，提供超越錶麵數據的深刻理解。 第五章：認知神經科學在營銷中的應用 介紹神經營銷學的基本原理，解釋感官輸入（視覺、聽覺、觸覺）如何繞過理性思考直接影響購買意願。內容包括眼動追蹤技術在零售空間設計中的應用，以及聲音商標（Sonic Branding）對記憶和情感聯結的構建機製。探討瞭“無意識偏見”在廣告接收過程中的作用。 第六章：情緒驅動與敘事心理學 強調情緒而非單純的信息傳遞纔是促成購買行為的關鍵。本章詳細分析瞭敘事（Storytelling）如何通過鏡像神經元機製激活共情，從而建立持久的品牌聯結。分類研究瞭不同類型的情緒觸發點（如懷舊、焦慮、歸屬感）在不同産品類彆中的有效性，並提供瞭構建高影響力品牌故事的結構化方法。 第七章：社群互動與口碑的量化分析 研究數字社群（Online Communities）作為信息傳播和品牌驗證中心的作用。本章關注“意見領袖”（KOLs）與“關鍵意見采納者”（KOCs）的影響力差異，並介紹瞭社會網絡分析（SNA）在追蹤信息流和識彆潛在危機方麵的應用。探討瞭如何通過設計激勵機製，將滿意客戶轉化為積極的品牌倡導者。 第八章：決策情境與“助推”（Nudge）理論的實踐 詳細闡述諾貝爾奬得主對消費者非理性行為的經典研究，如前景理論（Prospect Theory）和錨定效應（Anchoring Effect）。本章側重於“助推”理論在用戶界麵（UI/UX）設計中的實際部署，例如默認選項的設置、信息框架的選擇對最終購買決策的微小而強大的影響。討論瞭如何在保護消費者自主權的前提下，應用這些洞察力。 --- 第三部分：營銷績效衡量與未來組織架構 本部分關注如何將理論洞察轉化為可衡量的商業成果，並探討支撐高效營銷所需的組織結構和人纔戰略。 第九章：全渠道整閤與客戶旅程映射的挑戰 超越傳統的“O2O”概念，本章聚焦於“無縫體驗”的構建。深入分析瞭物理觸點（門店、産品本身）與數字觸點（App、社交媒體）之間的信息同步與交互一緻性問題。介紹瞭先進的客戶旅程映射技術，重點在於識彆“痛點”和“愉悅點”的跨渠道轉移，並以此優化資源配置。 第十-一章：營銷投資迴報率（ROI）的重構與歸因模型 在數據爆炸時代，精準歸因是營銷成功的關鍵。本章摒棄簡單、綫性的歸因方法，深入講解瞭馬爾可夫鏈模型、 Shapley 值和多點接觸模型（MTA）在評估不同營銷活動貢獻度上的優勢與局限。討論瞭如何構建一個前瞻性的營銷績效儀錶闆，平衡短期轉化與長期品牌建設的指標。 第十二章：敏捷營銷（Agile Marketing）與組織適應性 介紹如何藉鑒軟件開發中的敏捷方法論來管理營銷活動，實現快速迭代、小步快跑和持續學習。分析瞭建立跨職能“衝刺小組”（Sprints）的組織架構需求，以及如何通過A/B測試和快速反饋循環來降低創新風險。本章為企業提供瞭實現組織內部快速響應市場變化的操作藍圖。 --- 本書的獨特之處在於，它不局限於單一職能的優化，而是將宏觀戰略、行為科學與技術工具融為一體，緻力於培養具有戰略高度和實證精神的營銷領導者。

譯者簡介

黃明蕙

　　現職
　　國立颱灣大學管理學院資訊管理學係所特聘教授
　　美國馬裏蘭大學（University of Maryland）商學院卓越服務研究中心特聘研究員

　　學曆
　　美國威斯康辛大學麥迪遜校區博士

　　經曆
　　紐西蘭坎特柏利大學（University of Canterbury）管理學係永久聘任教授
　　國立中興大學電子商務研究所創所所長／教授
　　作業研究與管理科學會（INFORMS）服務科學分會分會主席
　　服務研究排名第一期刊 Journal of Service Research 特刊主編
　　行銷管理前五大期刊 Journal of the Academic of Marketing Science 編輯委員
　　服務研究旗艦會議 2013 Frontiers in Service Conference 大會主席
　　資訊係統學會年會 International Conference on Information Systems（ICIS）大會議程主席
　　教育部學術奬得奬人
　　科技部傑齣研究奬得奬人（二次）

　　專長
　　電子商務、網路行銷、關係行銷、服務行銷、顧客關係管理

第一篇顧客關係管理的概念基礎

第01章今日的顧客關係管理
1.1 總覽
1.2 策略性顧客關係管理簡介
1.3 為何管理顧客空前的重要？
1.4 顧客價值管理取嚮的好處
1.5 顧客關係管理的演進和發展
1.6 顧客關係管理和資訊科技革命：産業觀點
1.7 顧客關係管理産業的進一步發展
1.8 總結

第02章關係行銷和顧客價值概念
2.1 總覽
2.2 顧客關係管理和資料庫行銷的關係，以及顧客價值的重要性
2.3 滿意－忠誠－利潤鏈
2.4 總結
 
第二篇策略性顧客關係管理

第03章策略性顧客關係管理
3.1 總覽
3.2 策略性顧客關係管理
3.3 發展顧客關係管理策略的步驟
3.4 個案研究：IBM的顧客關係管理導入
3.5 總結
 
第04章導入顧客關係管理策略
4.1 總覽
4.2 顧客關係管理係統元件
4.3 顧客關係管理的投資報酬率
4.4 顧客關係管理導入
4.5 個案研究
4.6 總結
 
第三篇分析性顧客關係管理

第05章顧客分析I 
5.1 總覽
5.2 傳統行銷指標
5.3 顧客獲取指標
5.4 顧客活動指標
5.5 常用的顧客基礎價值指標
5.6 總結
 
第06章顧客分析II
6.1 總覽
6.2 策略性顧客基礎價值指標
6.3 常用的顧客選擇策略
6.4 替代性顧客選擇策略的評估技術
6.5 總結
 
第07章資料探勘
7.1 總覽
7.2 資料探勘流程
7.3 總結
 
第08章使用資料庫
8.1 總覽
8.2 資料庫的類型
8.3 行銷資料庫的好處
8.4 行銷資料庫的使用
8.5 總結
 
第四篇操作性顧客關係管理

第09章軟體工具和評估
9.1 總覽
9.2 顧客關係管理導入選項
9.3 顧客關係管理軟體和應用程式
9.4 總結
 
第10章忠誠度計畫：設計和成效
10.1 總覽
10.2 什麼是忠誠度？行為忠誠和態度忠誠的比較
10.3 什麼是忠誠度計畫？定義和關鍵目標
10.4 忠誠度計畫：提高受歡迎的程度
10.5 忠誠度計畫的問題
10.6 忠誠度計畫設計上的特色
10.7 忠誠度計畫有效的關鍵要素
10.8 忠誠度計畫效果的實證證據
10.9 忠誠度計畫是束縛還是奬勵？對誰而言？
10.10 成功設計和導入忠誠度計畫的七點檢核錶
10.11 總結
 
第11章行銷活動管理
11.1 總覽
11.2 行銷活動管理
11.3 行銷活動規劃和發展
11.4 行銷活動執行
11.5 分析和控製
11.6 行銷活動迴饋
11.7 總結
 
第12章顧客關係管理對行銷通路的影響
12.1 總覽
12.2 顧客關係管理和行銷通路
12.3 顧客關係管理和多重通路設計
12.4 顧客關係管理和多重通路管理
12.5 總結
 
第13章顧客關係管理議題──企業對企業情境
13.1 總覽
13.2 顧客關係管理和銷售力自動化
13.3 顧客關係管理和主要客戶管理
13.4 顧客關係管理和從實體産品轉型到服務
13.5 總結
 
第14章顧客隱私顧慮和隱私保護迴應
14.1 總覽
14.2 顧客隱私顧慮
14.3 保護顧客隱私的法規
14.4 顧客隱私保護的迴應
14.5 隱私矛盾
14.6 隱私保護迴應的後果
14.7 企業意涵
14.8 總結
 
第五篇顧客關係管理應用的進展

第15章顧客關係管理在企業對企業和企業對消費者情境的應用I
15.1 總覽
15.2 衡量顧客獲利率
15.3 非閤約情境的終身期間－獲利率關係
15.4 加入預期顧客獲利率的終身期間計算模型
15.5 找齣流失顧客真正價值的模型
15.6 總結
 
第16章顧客關係管理在企業對企業和企業對消費者情境的應用II
16.1 總覽
16.2 行銷溝通策略的資源分配最佳化
16.3 購買順序分析：在對的時間，傳遞對的訊息，給對的顧客
16.4 顧客獲取、留存、和獲利率的關係：平衡獲取和留存資源以最大化顧客獲利
16.5 避免顧客流失
16.6 顧客品牌價值
16.7 顧客推薦價值
16.8 總結
 
第17章 顧客關係管理的未來
17.1 總覽
17.2 社群顧客關係管理
17.3 全球顧客關係管理
17.4 資料庫顧客關係管理
17.5 總結

评分☆☆☆☆☆

**評價五：** 要說這本書最讓我驚喜的地方，大概是它對「人性」的深刻洞察，並將其巧妙地融入瞭 CRM 的理論和實踐中。作者並沒有把顧客當成冰冷的數據點，而是活生生的人，有情感、有偏好、有期待。書中關於「信任的建立」的章節，我讀瞭不下三遍。它不隻講述瞭如何透過優質的產品和服務來贏得信任，更深入探討瞭如何透過真誠的溝通、負責任的態度，以及對客戶價值的重視，來培養長期、穩固的關係。我特別欣賞作者在書中舉的那些「反麵教材」，那些因為忽略瞭客戶感受、或者過度追求短期利益而導緻品牌形象嚴重受損的案例。這些都像是一記記警鐘，提醒我們 CRM 的重要性和複雜性。書中對於「社群經營」和「口碑傳遞」的論述，也讓我看到瞭 CRM 在當代數位環境下的新玩法。它不再是單嚮的訊息推送，而是雙嚮的互動、共同的創造。這本書讓我對 CRM 的理解，從一個單純的「管理工具」，昇華為一種「經營哲學」，一種「為客戶創造價值」的使命感。我認為，這本書絕對是提升企業核心競爭力的重要指引。

评分☆☆☆☆☆

**評價四：** 這本書帶給我的震撼，遠超過瞭預期。我原本以為 CRM 隻是關於技術和流程，但作者卻把它提升到瞭一個哲學的高度——關於「尊重」、「理解」和「共贏」。書中探討的「同理心」在 CRM 中的重要性，讓我深思。很多時候，我們以為自己很瞭解客戶，但其實隻是站在自己的角度在揣測。作者引導我從客戶的視角齣發，去思考他們的真實需求、痛點和期望。書中對於「數位化轉型」下 CRM 的角色，也提齣瞭非常獨到的見解。在數據爆炸的時代，如何有效利用數據，而不是被數據淹沒，這本書給瞭我答案。它不僅僅是教我「做什麼」，更是教我「為什麼這麼做」，以及「如何做得更有溫度」。我特別讚賞作者在書中反覆強調的「誠信」原則，認為這是建立長期客戶關係的基石。我認為這本書不隻適用於行銷人員，更應該是企業領導者、產品經理、甚至人力資源部門都應該閲讀的。因為，歸根結底，所有的事業都是關於「人」，而 CRM 就是連接企業與人的最重要橋樑。我強烈推薦這本書給所有希望在當今競爭激烈的市場中，建立真正持久、有意義的客戶關係的讀者。

评分☆☆☆☆☆

**評價一：** 哇！這本《顧客關係管理：觀念、策略與工具》我真的是一口氣看完，停不下來。作者的敘事方式非常引人入勝，完全不像我平常讀的那些生硬的教科書。書中很多案例都來自颱灣本地的企業，讓我有種身歷其境的感覺。尤其是關於電商經營的篇章，講述瞭一些我熟悉品牌的成功與失敗經驗，讓我覺得 CRM 不僅僅是理論，而是活生生的戰場。書裡探討的「顧客旅程地圖」概念，讓我對過往隻關注單一接觸點的觀念有瞭顛覆性的認識。我一直以為 CRM 隻是做好客服、寄寄 EDM 就好瞭，沒想到它是一個如此全麵且深入的係統工程。作者對於數據分析的重視，也讓我意識到自己過去在行銷上有多麼「憑感覺」。現在我懂瞭，真正的成功不是運氣，而是精準的洞察和策略。這本書就像一位經驗豐富的教練，手把手地教我如何贏得顧客的心，並且讓他們成為我們最忠實的夥伴。我特別喜歡書中關於「情感連結」的闡述，覺得在現今這個快速變遷的商業環境中，這纔是最難以複製的競爭優勢。總之，如果你也想讓你的事業更上一層樓，這本書絕對是必讀！

评分☆☆☆☆☆

**評價三：** 我本身在一傢中型企業擔任行銷企劃，平時接觸的 CRM 軟體很多，但總覺得隻是在操作係統，對於背後的「為什麼」和「如何做得更好」卻一知半解。這本《顧客關係管理：觀念、策略與工具》可說是為我解開瞭多年來的睏惑。作者從理論的根基齣發，清晰地闡述瞭 CRM 的歷史演變、核心價值觀，以及在不同行業中的應用。書中對於「顧客終生價值」的深入剖析，讓我徹底理解瞭為什麼我們需要投入資源去維護現有客戶，而不隻是盲目追求新客戶。我尤其喜歡作者對於「顧客體驗」的定義，它不再是單純的服務環節，而是涵蓋瞭從潛在客戶到忠誠客戶的每一個接觸點，每一個互動。書中介紹的各種 CRM 工具，也從一個全新的角度讓我看到它們的潛力，不再隻是冰冷的數據庫，而是能夠幫助我們更深刻地理解客戶、更精準地觸達客戶、更有效地提升客戶滿意度的強大武器。作者在案例分析中，經常引用一些我過去接觸過的市場現象，並對其進行瞭鞭闢入裡的解讀，讓我茅塞頓開。這本書為我提供瞭一個更高維度的視角，讓我能夠更係統、更策略性地思考我們的 CRM 工作。

评分☆☆☆☆☆

**評價二：** 說實話，一開始拿到這本書，我有點猶豫，因為「顧客關係管理」聽起來有點像是大公司的專利，離我這種小規模創業者有點遠。但翻開第一頁，就被作者的文筆吸引住瞭。他用一種非常平實、貼近生活的語言，解釋瞭 CRM 的核心理念。我最印象深刻的是書中提到，CRM 不是一種「推銷」的手段，而是一種「經營」的藝術。它強調的是雙嚮溝通和長期互動，而不是一次性的交易。作者花瞭很大的篇幅來討論如何建立信任、如何提供超乎預期的服務，這些都讓我受益匪淺。我過去常常陷入「獲客成本高、留客率低」的惡性循環，讀完這本書，我纔明白問題齣在哪裡。書中提供的許多實操性建議，比如如何設計會員製度、如何有效利用社群媒體互動，都非常接地氣，讓我能夠馬上應用到我的店麵經營中。我特別欣賞作者對於「數據驅動」和「個性化服務」的強調，這讓我重新思考瞭我的行銷策略。我現在覺得，CRM 絕對是中小企業在這個競爭激烈的市場中脫穎而齣的關鍵。這本書就像是一位睿智的導師，點醒瞭我許多盲點。