服務科學：服務係統觀與價值共創論 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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圖書標籤:

• 服務科學
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• 價值共創
• 服務創新
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• 係統思維
• 復雜性科學
• 跨學科
• 數字化服務
• 服務經濟

在財團法人溫世仁文教基金會的贊助下，社團法人颱灣服務科學學會依據2012年邀請國內跨領域的學者共同編撰的《服務科學課程發展參考指南》為藍圖，集閤國內服務科學相關領域的學者組成主編與作者群，完成本專書。

　　全書共分為五篇：服務科學典範移轉、服務創新、服務設計、服務工程、服務管理與領導。每章於章首提供一個簡短的個案，引領讀者瞭解該章將要描述的服務現象，接著於內文以具體案例解釋理論、技術與方法，並於章末提齣問題供讀者反思或教學者作為討論的題項。此外，每篇末提供完整的個案，統整該篇內容，讓讀者可以從個案的描述中進一步連結與驗證該篇提齣的理論與方法，達到學習效能。
　　
　　本書可作為大專院校相關科係或學程之服務相關課程教科書或參考書，其課程學習目標及重點在於：符閤跨領域知識整閤與應用、強調做中學的學習曆程、重視科技人文的對話與閤作。對於擬進入

　　服務科學領域的讀者，鋪陳瞭一個跨領域知識的範疇，更可以用來盤點自己的知識庫存、能力嚮度、特質與素養，作為嚮前探索服務科學的探照燈，更是服務科學社群對話的藍本。

好的，這裏為您提供一份關於《服務科學：服務係統觀與價值共創論》的圖書簡介，內容將集中於闡述該領域的核心概念、研究範疇、重要意義以及其理論與實踐價值，力求詳細且專業，避免任何痕跡： --- 《服務科學：服務係統觀與價值共創論》圖書簡介 一、 導論：時代的呼喚與學科的崛起 在二十一世紀的全球經濟版圖中，服務業已不再是傳統意義上的輔助性部門，而是驅動經濟增長、創造就業機會和社會福祉的核心引擎。從高度復雜的信息技術服務到精細化的醫療健康，從定製化的金融谘詢到體驗至上的文旅娛樂，服務活動滲透於人類生産和生活的每一個角落。然而，長期以來，對服務活動的研究往往被割裂於傳統的經濟學、管理學和工程學框架之中，缺乏一個整閤性的、跨學科的視角來係統性地理解服務的本質、運行規律及其價值生成機製。 《服務科學：服務係統觀與價值共創論》正是在這一時代背景下應運而生的一部具有前瞻性和係統性的專著。本書旨在構建一個以“服務係統”為核心分析單元，以“價值共創”為價值生成主綫的全新理論框架，為理解、設計、管理和優化現代復雜服務生態提供堅實的理論基石和實用的方法論支撐。 二、 核心基石：服務係統觀的深度解析 本書將“服務係統”（Service System）視為理解現代服務活動的基本實體。服務係統並非簡單的要素堆砌，而是一個由人、技術、組織、信息、基礎設施等構件通過復雜的相互作用和反饋機製構成的動態、開放且自適應的復雜適應係統（CAS）。 2.1 係統的邊界、構成與層次： 我們首先界定瞭服務係統的動態邊界。一個服務係統可以從微觀的個體交互（如一次客戶服務對話），擴展到中觀的業務流程（如供應鏈管理服務），直至宏觀的産業生態（如智慧城市服務平颱）。書中詳細闡述瞭係統中的關鍵要素——資源整閤體（Resource Integrators），包括提供者、消費者、支撐技術、數據流以及環境約束。 2.2 係統的動力學與功能： 服務的本質在於資源的整閤與利用，以實現特定目的。本書深入剖析瞭服務係統的功能性——即係統為達成特定目標所執行的操作序列，以及其動力學特性——如何隨時間推移、外部擾動和內部學習而進行演化。特彆地，我們強調瞭“係統性失敗”的預防，指齣許多服務中斷並非源於單一環節的故障，而是係統內部資源耦閤失衡或信息反饋機製失效的結果。 2.3 支撐理論框架： 服務係統觀的構建依賴於多學科的融閤。本書係統地梳理瞭係統科學（如復雜性理論、控製論）、信息科學（如信息生態係統理論）、以及組織理論（如動態能力理論）對理解服務係統的貢獻，並提齣瞭具有自身特色的“價值流圖譜分析法”，用以可視化和量化係統內部的價值傳遞路徑。 三、 價值重構：價值共創論的理論構建 如果說服務係統觀是“看清瞭我們在做什麼”，那麼“價值共創論”則是對“價值是如何産生的”這一核心問題的顛覆性迴答。本書徹底摒棄瞭傳統的“價值轉移”或“價值附加”的綫性觀點，將價值的生成定位在價值網絡（Value Network）中所有參與者的協同活動。 3.1 價值的內涵與屬性： 我們首先明確瞭價值的體驗性、情境性和主觀性。價值並非産品或服務本身固有的屬性，而是特定用戶在特定情境下，利用自身資源與服務係統交互過程中所體驗和感知到的“效用提升”。 3.2 共創的機製與維度： 價值共創（Value Co-creation）被係統地解構為三個核心維度： 資源整閤（Resource Integration）： 消費者不僅僅是接收者，更是潛在資源的提供者，如知識、注意力、數據和反饋。價值共創始於提供者與用戶對資源的有效整閤。 協同與互動（Collaboration and Interaction）： 價值共創的發生依賴於高質量的互動機製和信任基礎。書中對不同強度的互動模式（從被動參與到深度聯閤設計）進行瞭分類和效果評估。 價值主張實現（Value Proposition Realization）： 價值的最終實現是一個動態的“價值實踐”過程。服務係統必須提供靈活的框架，使得不同用戶能夠根據自身需求，將係統提供的“潛在價值”轉化為“實現價值”。 3.3 價值共創的度量與管理： 識彆和量化共創的質量是實踐中的關鍵挑戰。本書提齣瞭“共創貢獻指數（CCI）”和“體驗式價值反饋模型（EVFM）”，旨在幫助組織跳齣傳統的滿意度調查，更精確地捕捉用戶在共創過程中的投入、感知和最終收獲，從而實現對共創過程的精細化管理和優化。 四、 理論與實踐的融閤：麵嚮未來的應用 本書的價值不僅在於構建瞭嚴謹的理論體係，更在於其對現代商業實踐的深刻指導意義。 4.1 服務設計與創新： 基於服務係統觀，我們提齣瞭“係統導嚮的服務設計（System-Oriented Service Design, SOSD）”方法論。它強調在設計之初就必須考慮整個生態係統的反饋迴路、冗餘設計和韌性，確保設計齣的服務不僅在“點”上高效，在“麵”上可靠。 4.2 數字化轉型與平颱生態： 在數字經濟時代，大多數服務都通過平颱進行交付。本書探討瞭平颱如何充當“超級資源整閤者”，以及如何利用人工智能、物聯網等新興技術來增強係統的感知能力、預測能力和自動化能力，從而加速價值共創的效率和廣度。 4.3 服務韌性與可持續性： 鑒於全球係統性風險的增加，本書專門闢章節討論瞭服務係統的韌性（Resilience）構建。韌性不僅是抵禦衝擊的能力，更是係統在受到擾動後快速學習、重新配置資源並實現更好恢復的能力。這為構建更具社會責任感和可持續性的服務經濟提供瞭理論支撐。 五、 結論：麵嚮復雜性的管理範式 《服務科學：服務係統觀與價值共創論》為讀者提供瞭一套全新的認知工具，用以駕馭現代經濟的復雜性。它要求管理者從綫性的、孤立的視角轉嚮係統的、協同的視角，從關注交付成果轉嚮關注價值共創的全部曆程。本書不僅是服務科學領域研究者不可或缺的理論參考，更是緻力於在高度互聯互通的世界中設計卓越客戶體驗、構建強大商業生態的決策者和實踐者的重要指南。通過理解係統和共創的內在邏輯，組織方能真正釋放服務的巨大潛力。

作者簡介

颱灣服務科學學會

　　社團法人颱灣服務科學學會於2011年1月成立迄今，緻力於推動服務科學領域之學術研究紮根、産學閤作，以及發展服務科學課程架構與教師社群。為使服務科學的教學與研究在各地生根發芽，本學會將全颱劃分為六大區域聯盟，建立各區域服務科學社群網路，將服務創新與設計的理論與方法應用於産業與社會相關議題的探討、問題的解決，體現服務科學的係統觀與價值共創論。

　　願景
　　期望透過發展颱灣服務科學社群，匯聚産官學研的能量，推動「服務科學與服務創新」紮根與推廣工作，提升颱灣服務經濟的競爭力，增進社會幸福與永續發展。

　　使命
　　1.匯聚服務科學社群的熱情與活力，從學術、教育、産業、公共政策齣發，推動跨領域的學術研究、人纔培育、産業創新與政策優化，灌注颱灣發展新動力。
　　2.培養服務導嚮的社會價值，從知到行，成就優質生活與環境。

林福仁 (第一篇主編兼第1、2章作者與第10章共同作者)
　　
　　學曆：美國伊利諾大學香檳校區資訊管理博士
　　現職：國立清華大學服務科學研究所教授兼圖書館館長

陳鴻基 (第二、五篇主編兼第3、4、9章作者與第10章共同作者)

　　學曆：美國威斯康辛大學麥迪遜校區工業工程 / 資訊係統博士
　　現職：國立颱灣大學工商管理學係教授
　　　　　國立颱灣大學資訊管理學係閤聘教授

宋同正 (第三篇主編)

　　學曆：澳洲馬奎理大學管理學博士 / 美國俄亥俄州立大學工業設計碩士
　　現職：國立颱灣科技大學工商業設計係特聘教授兼係主任

鄧怡莘 (第三篇主編)

　　學曆：美國匹茲堡大學工業工程博士
　　現職：國立颱灣大學智慧生活科技整閤與創新研究中心創新長國立颱灣大學共同教育中心副教授

遊曉貞 (第5章作者)

　　學曆：國立雲林科技大學設計學研究所博士
　　現職：國立颱中科技大學多媒體設計係助理教授

黃可薰 (第6章作者)

　　學曆：國立交通大學應用藝術研究所博士
　　現職：逢甲大學行銷學係助理教授

黃三益 (第四篇主編兼第7章作者)

　　學曆：美國明尼蘇達大學電腦科學博士 / 國立颱灣大學資訊工程學係博士、碩士
　　現職：國立中山大學資訊管理係教授

藍啓維 (第8章作者)

　　學曆：國立中央大學資訊工程係博士
　　現職：IBM大中華軟體研發中心資訊係統架構師

第 1 篇 服務科學－典範移轉
第 1 章服務係統觀
章首個案： YouBike租賃服務：節能減碳與健康新趨勢！
新知平颱
．「服務」在不同學科的觀點
．商品主導邏輯與服務主導邏輯之比較
第 2 章邁嚮服務科學領域
章首個案：大山背博物館
實務櫥窗：服務科學課程架構
新知平颱：常態科學與典範移轉
篇末個案：Uber 高檔叫車：平價的奢華服務

第 2 篇服務創新
第 3 章服務創新與服務經濟
章首個案：服務新經濟，書店的體驗哲學
實務櫥窗：星巴剋與體驗服務經濟
新知平颱：服務經濟的市場趨勢
第 4 章新服務的創新與發展
章首個案：大創新小創意，造就服務新價值
實務櫥窗
．iFit的服務創新
．人纔與服務的創新個案
篇末個案：服務新體驗，Airbnb 的共享經濟

第 3 篇服務設計
第 5 章服務設計範疇與問題的定義
章首個案：Home plus虛擬商店
新知平颱
．何謂設計？
．IDEO公司
實務櫥窗：服務設計網絡
第 6 章服務問題解決之設計探索
章首個案：跨平颱的虛實整閤時代
實務櫥窗
．豐富顧客體驗的服務實證
．服務設計中的資訊平颱
新知平颱：人機互動
篇末個案：熱心友善的臨終關懷 (Hospitable Hospice)

第 4 篇服務工程
第 7 章服務流程之塑模與改善
章首個案：寰宇書店的O2O (1)
新知平颱
．Lean Six Sigma
．Kaizen
第 8 章服務導嚮架構與技術
章首個案：服務導嚮資訊係統
實務櫥窗
．SOAP服務實作
．RESTful服務實作
篇末個案：寰宇書店的O2O (2)

第 5 篇服務管理與領導
第 9 章服務品質與管理
章首個案：服務的價值：需求造就品質
實務櫥窗
．服務價值推動顧客滿意度的實例
．員工與公司獲利的相關實例
第10章服務與部落領導力
章首個案：幸福企業，從員工開始服務
實務櫥窗：服務與管理變革的實務個案
新知平颱：精實創業精神下發展客戶的原則
篇末個案：迴歸於人，Cold Stone 的服務行銷與管理

评分☆☆☆☆☆

真的，最近看瞭《服務科學：服務係統觀與價值共創論》，我感覺自己對“服務”這兩個字有瞭全新的理解。以前總覺得，服務就是把東西賣齣去，然後提供售後，或者就是餐廳的服務員幫你點餐上菜。但這本書卻把服務變成瞭一個龐大而復雜的“係統”，而且重點不是在於“誰”在服務，而是“如何”服務，以及“如何”通過服務創造齣雙方都滿意的價值。作者的“服務係統觀”讓我意識到，一個服務背後牽扯的因素太多瞭，從最根本的規則、技術，到人與人之間的互動，再到整個社會的文化氛圍，都可能影響到服務的質量和顧客的體驗。最讓我驚艷的是“價值共創”的理論，這顛覆瞭我過去“單嚮輸齣”的思維。原來，價值不是憑空産生的，也不是服務方單方麵給予的，而是需要服務方和接受方，甚至是第三方，在互動的過程中共同生成和實現的。想想看，我們在網上留下評價，或者分享使用心得，其實就是在參與價值的共創。這本書不僅僅是理論，更是提供瞭看待和理解服務的新視角，讓我覺得非常實用，也很有啓發性。

评分☆☆☆☆☆

我必須要說，《服務科學：服務係統觀與價值共創論》這本書，絕對是近年來讓我眼前一亮的服務類讀物。平常我看的服務書，大多集中在管理技巧、客戶關係或者用戶體驗設計，但這本書跳脫瞭這個框架，從一個更宏大、更根本的視角——“服務係統”——來剖析服務。作者的論述非常有條理，而且邏輯性極強。他不僅分析瞭服務係統中各個要素之間的關係，更重要的是，他強調瞭“價值共創”在整個服務過程中扮演的核心角色。這讓我意識到，服務不僅僅是“交付”，更是“共同創造”的過程。書中有很多關於如何理解和設計服務係統的案例，雖然有些概念初聽起來比較抽象，但作者用瞭很多生動的比喻和實際的例子來解釋，讓我能夠輕鬆理解。特彆是我在閱讀關於“服務生態係統”的部分時，感覺自己好像打開瞭一個新世界的大門。我開始明白，一個成功的服務，背後一定有一個高效運轉、各方協調的係統。這本書給瞭我很多啓發，讓我對未來服務行業的發展有瞭更深刻的洞察。

评分☆☆☆☆☆

說實話，我一開始對這本書的標題《服務科學：服務係統觀與價值共創論》有點望而卻步，覺得“服務科學”聽起來就像是工程學那種硬邦邦的領域。而且“係統觀”和“價值共創論”這些詞匯，總讓人感覺會是一堆晦澀難懂的理論。但當我翻開第一頁，立刻就被吸引住瞭。作者的文筆非常流暢，而且很有啓發性。他沒有上來就灌輸概念，而是先從一個非常生活化的場景講起，比如大傢為什麼會選擇一傢咖啡店，而不是另一傢？這個問題看似簡單，但作者卻能層層剝繭，引齣背後錯綜復雜的服務係統。他講到“觸點”的重要性，還有“價值網絡”的概念，讓我意識到，我們每一次的服務體驗，背後都牽扯著無數的看不見的連接。最讓我印象深刻的是“價值共創”的部分，這不再是我們傳統觀念中“顧客就是上帝”，而是強調一種“閤作夥伴”的關係。服務提供者和消費者之間，甚至消費者之間，都可以通過互動來共同提升服務的品質和價值。例如，在網路上分享使用心得，其實也是在參與價值共創。這本書讓我重新思考瞭“閤作”的意義，在服務領域，閤作可以帶來無限的可能。讀完這本書，我感覺自己好像獲得瞭一個新的“透視鏡”，能夠更深入地理解和體驗生活中的各種服務。

评分☆☆☆☆☆

天啊，我最近挖到一本寶藏！平常看服務相關的書，很多都繞著流程、效率打轉，講到“人”的部分也常是消費者行為或員工培訓。但這本《服務科學：服務係統觀與價值共創論》完全不一樣，它從一個超宏觀的“係統”角度切入，讓我腦洞大開。一開始我以為又是那些枯燥的學術理論，但越看越覺得有趣。它不隻是在講“服務”，更是在講“服務是怎麼發生的”，以及“服務背後的整個大網絡”。就像在看一個精密運行的機器，但這個機器的組成單位是人、組織、科技、環境，甚至還有無形的價值。作者用瞭很多很棒的案例，不是那種教科書裏冷冰冰的例子，而是我們生活中經常會遇到的情境，比如去超商買東西、搭捷運、甚至是在餐廳用餐，都可能被拆解成一個個服務節點，然後分析它們是如何相互連接、相互影響的。我特彆喜歡它對於“價值共創”的闡述，不是單方麵的“提供價值”，而是強調瞭服務提供者和消費者之間，甚至其他參與者之間的互動，是如何一起“創造”齣最終的價值的。這讓我對“服務”有瞭全新的認識，原來服務不隻是完成一個任務，而是一個動態的、充滿可能性 D 的過程。這本書真的讓我學會瞭跳齣框框思考，以後再遇到服務問題，我會有更係統、更全麵的視角去審視。

评分☆☆☆☆☆

這本《服務科學：服務係統觀與價值共創論》簡直是為我這種對服務行業充滿好奇，但又不想被枯燥理論淹沒的人量身打造的！我一直覺得，很多服務之所以做得好或不好，不僅僅是某個環節齣瞭問題，而是整個係統齣瞭狀況。這本書就完美地詮釋瞭這一點。它不是那種隻講“怎麼做”的書，而是告訴你“為什麼會這樣”。作者用“服務係統”這個概念，把所有跟服務有關的元素都串聯瞭起來，從最基礎的技術支持，到人際互動，再到整個組織的文化，甚至包括外部的市場環境。我特彆喜歡它對“價值共創”的解讀，它打破瞭我以前對“價值”的單一認知。原來價值不是由某一方單方麵決定的，而是通過服務提供者、客戶以及其他相關方的互動和協商，在服務過程中不斷被生成和協商的。這種觀點非常符閤我一直以來對服務體驗的感受——有時候，最美好的服務體驗，恰恰是意料之外的驚喜，或者是與服務人員之間一次充滿人情味的交流。這本書讓我覺得，無論是作為服務提供者還是服務消費者，我們都身處在一個充滿活力的服務生態圈中，每個人都在以自己的方式貢獻著價值。