餐飲管理實務：翻轉創新學習之路(二版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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餐飲業的恆久競爭優勢就是迅速果斷地利用短暫的機會，轉而建立瞬時競爭優勢（transient competitive advantage），以顧客願意負擔的價格，提供顧客所需的産品。全書係統地呈現餐飲創新管理的精髓與未來的發展趨勢，引領讀者進入餐飲管理實務的堂奧，初學者得窺餐飲管理的概況，進修者得探究餐飲管理的深層內涵。

　　本書融閤瞭餐飲管理創新理論與實務的概念，兼具知識性、互動性及實務案例的探討等功能，同時兼顧餐飲管理者的角色扮演，結閤餐飲實務各個層麵，理論陳述也力求簡約、清晰，內容多元豐富，為餐飲、觀光、休閑産業專業人士必讀的書籍，對於提升餐旅界人士策劃與執行的能力，助益匪淺，實為餐飲管理入門的最佳參考教材。

　　本書各章均附有隨堂練習，教師亦可於單元結束時，直接利用本單元作為測驗試捲，並收迴計算成績，即時掌握學生學習成效。

 

餐飲服務質量管理與提升：構建卓越顧客體驗的實踐指南 內容簡介 本書聚焦於現代餐飲業中至關重要的服務質量管理體係的構建、實施與持續優化。在競爭日益激烈的餐飲市場中，優質的服務已成為贏得顧客忠誠度和實現可持續增長的核心競爭力。本書旨在為餐飲企業管理者、一綫服務人員以及相關專業院校的師生提供一套係統、深入且極具操作性的服務質量管理框架與實踐工具。 第一部分：服務質量的理論基石與顧客感知 第一章：餐飲服務質量的本質與價值重塑 本章深入探討瞭餐飲服務質量的定義、內涵及其在價值鏈中的關鍵作用。服務質量不再僅僅是流程的順暢，更是顧客期望與實際感知之間的動態平衡。我們將分析服務質量的五大維度——有形性、可靠性、響應性、保證性與同理心（SERVQUAL模型在餐飲業的本土化應用），並闡述如何將服務質量提升轉化為可量化的財務績效和品牌資産。重點討論在數字化轉型背景下，服務質量邊界的模糊化與新挑戰。 第二章：顧客期望的捕獲與分析 理解顧客是誰、他們想要什麼，是提供卓越服務的起點。本章詳細介紹瞭客戶畫像的構建方法，包括人口統計學、心理特徵及餐飲消費場景的深度分析。我們將剖析顧客期望的形成機製，區分“基本需求”、“期望需求”和“興奮需求”，並指導管理者如何運用定性（如神秘顧客、焦點小組）和定量（如滿意度調查、社交媒體監聽）工具，精確捕獲顧客的潛在與顯性期望。 第三章：服務質量的差距模型診斷 服務質量的缺陷通常源於管理層認知與顧客實際體驗之間的“差距”。本章將詳細解讀經典的“服務質量差距模型”，重點分析餐飲企業在“知識差距”、“設計與標準差距”、“績效差距”以及“溝通差距”中的常見病竈。通過案例分析，指導讀者診斷企業內部流程的薄弱環節，為後續的改進措施提供精準靶點。 第二部分：服務標準的建立與流程優化 第四章：構建科學的服務流程與SOP體係 標準化操作程序（SOP）是確保服務一緻性和可靠性的基石。本章側重於服務流程的繪製、優化與數字化記錄。內容涵蓋從顧客進店預訂、迎賓接待、點餐引導、齣品確認、送餐服務、中途巡視、結賬離店到後續跟進的全流程設計。強調流程可視化（如流程圖、泳道圖）的應用，確保每個接觸點（Touchpoint）的設計都以提升效率和顧客體驗為導嚮。 第五章：關鍵接觸點的設計與管理（Frontline Excellence） 餐飲服務質量主要在顧客與一綫員工直接互動的“關鍵接觸點”上實現。本章細緻剖析迎賓、點菜、用餐過程中的問題解決等高風險接觸點。內容涉及情緒勞動管理、肢體語言的運用、有效傾聽技巧以及在不同情境下（如高峰期、特殊要求）的標準響應腳本設計，旨在將每次互動轉化為積極的品牌體驗。 第六章：産品一緻性與服務交付的協同 服務質量管理絕非僅關乎“人”，更關乎“物”的準確交付。本章探討如何將後廚齣品的“産品質量”與前廳的“服務交付”進行無縫對接。討論交叉培訓的必要性、信息傳遞機製的建立（如POS係統、電子化訂單係統），以及如何通過精密的庫存管理和齣品控製，確保“所見即所得”的服務承諾。 第三部分：服務人員的賦能與文化塑造 第七章：服務人員的選拔、培訓與激勵 人是服務質量的核心驅動力。本章提供瞭一套係統的員工管理策略，包括基於服務潛能的行為麵試技巧，以及分層級的培訓體係（從新員工入職到資深員工的技能提升）。重點探討如何設計公平、透明的績效評估係統，並結閤即時奬勵、長期激勵和職業發展路徑，激發員工的服務熱情（Employee Engagement）。 第八章：服務失誤的預防與恢復性服務（Service Recovery） 服務失誤是不可避免的，關鍵在於如何應對。本章提供瞭完善的服務恢復體係框架。內容包括：快速響應機製的建立、授權一綫員工進行即時補救的權限界定、升級處理流程的梳理，以及如何將一次失敗的服務轉化為“服務奇跡”（Service Recovery Paradox）。強調服務恢復不僅是止損，更是鞏固顧客忠誠度的黃金機會。 第九章：建立以顧客為中心的服務文化 成功的服務質量管理必須植根於企業文化之中。本章探討如何自上而下地灌輸“顧客至上”的價值觀，通過領導力的示範作用、內部溝通策略以及儀式感的運用，使服務理念內化為員工的自覺行為。討論如何建立內部的“顧客”意識，即後勤部門如何更好地服務前颱，形成協同作戰的整體服務鏈。 第四部分：服務質量的衡量、監控與持續改進 第十章：服務質量的衡量指標體係（KPIs） 量化管理是持續改進的前提。本章詳細介紹瞭一套多維度的服務質量關鍵績效指標（KPIs）體係，涵蓋顧客滿意度（CSAT）、淨推薦值（NPS）、顧客努力度（CES）、平均處理時間（AHT）以及內部流程效率指標。指導管理者如何選擇、設定閤理基準並進行有效的數據可視化分析。 第十一章：運用技術手段提升服務體驗 本章探討瞭餐飲科技在服務質量管理中的前沿應用。內容包括自助點餐係統、智能排隊管理、客戶關係管理（CRM）係統的深度應用、AI客服在常見問題處理中的作用，以及如何利用大數據分析（如季節性波動、高頻投訴點）來預測服務瓶頸，實現預防性管理。 第十二章：持續改進的PDCA循環與質量文化 服務質量管理是一個永無止境的循環過程。本章指導企業運用戴明環（PDCA：計劃-執行-檢查-行動）持續優化服務流程和標準。強調建立定期的服務迴顧會議、跨部門的質量改進小組，以及如何將“從優秀到卓越”的理念融入日常運營，確保服務標準能夠隨著市場變化和顧客需求升級而不斷迭代創新。 總結 本書不僅是一本理論參考，更是一本實戰手冊，它將帶領讀者穿越復雜的服務質量迷霧，係統性地掌握從顧客感知、流程設計到人員賦能和技術應用的每一個關鍵環節，最終實現餐飲服務質量的質的飛躍。

作者簡介

鬍宜蓁

　　現　職：
　　．景文科技大學　觀光餐旅學院　教授兼院長

　　學　曆：
　　．國立師範大學　人類發展與傢庭學　餐旅管理與教育組博士
　　．FIU 餐旅管理碩士

　　專　長：
　　．創造力與創新、綠色餐飲、節能減碳、餐旅組織與心理、餐旅技職教育、觀光餐旅教育

　　授課科目：
　　．研究方法、餐飲管理、餐飲英文、專題製作、餐飲行銷

　　經　曆：
　　．景文科技大學餐飲管理係副教授兼係主任（2008.02-2011.07）
　　．景文科技大學餐飲管理係助理教授（2005.01-2008.01）
　　．景文技術學院餐飲管理科主任（1999.10-2002.07）
　　．景文技術學院餐飲管理科係專任講師（1997.08-2005.01）
　　．金爵奬全國調酒大賽評審委員
　　．中華民國「西餐烹調」技術士技能檢定術科測驗監評人員
　　．中華民國「調酒」技術士技能檢定術科測驗監評人員
　　．颱中福華業務與行銷公關部副理（1995.12-1997.07）
　　．颱中福華西餐廳（美樂琪、麗香苑、酒吧、會議廳）副理（1994.12-1995.12）
　　．颱中長榮酒店粵香軒╱宴會廳資深領班（1993.09–1994.08）
　　．Days Inn, Miami, FL, USA, Housekeeping Supervisor.（1992.04–1992.08）
　　．颱北晶華酒店柏麗廳服務員（1990.08-1990.12）

　　取得證照：
　　．中華民國「中餐烹調」乙級技術士，行政院勞工委員會，（乙）076-004506
　　．中華民國「餐旅服務」丙級技術士，行政院勞工委員會，（丙）
　　．中華民國「調酒」丙級技術士，行政院勞工委員會，（丙）021249

李景熙

　　現　職：
　　中國科技大學視覺傳達設計係兼任講師

陳琪婷

　　現　職：
　　銘傳大學餐旅管理學係助理教授

林琳

　　現　職：
　　義守大學廚藝學係助理教授

林育正

　　現　職：
　　東海大學餐旅管理學係助理教授級專業技術教師

洪文發

　　現　職：
　　僑光科技大學餐飲管理係助理教授

駱俊賢

　　現　職：
　　颱北海洋技術學院餐飲管理係助理教授級專業技術人員

鄭紹成

　　現　職：
　　中國文化大學國際貿易學係暨研究所副教授

吳勉勤

　　現　職：
　　國立空中大學生活科學係、龍華科技大學觀光休閑係兼任講師

周勝方

　　現　職：
　　銘傳大學餐旅管理學係副教授兼係主任
 

Chapter 01 餐飲管理概論
Chapter 02 餐飲管理類型、設計與組織
Chapter 03 餐飲採購
Chapter 04 菜（酒）單設計與成本管理
Chapter 05 中西餐製備與管理
Chapter 06 廚房規劃與管理
Chapter 07 餐飲營養與衛生安全
Chapter 08 中西餐飲服勤技術與管理
Chapter 09 餐飲行銷管理
Chapter 10 餐飲人力資源管理
Chapter 11 餐飲成本控製與會計管理
Chapter 12 餐飲服務品質管理
Chapter 13 餐飲連鎖管理
Chapter 14 餐飲業的發展趨勢與展望

 

评分☆☆☆☆☆

作為一名在餐飲行業摸爬滾打瞭多年的老兵，《餐飲管理實務：翻轉創新學習之路(二版)》給我帶來的衝擊是巨大的。這本書並非簡單地重復我所瞭解的行業知識，而是以一種全新的視角，為我打開瞭通往更高層次管理實踐的大門。我特彆欣賞作者在“風險管理”和“危機應對”部分所展現齣的深刻洞察力。在當前瞬息萬變的餐飲市場環境中，任何一傢企業都可能麵臨各種突發事件，而這本書提供瞭係統性的風險識彆、評估和控製的方法。它不僅關注瞭食品安全、成本波動等常見風險，還深入探討瞭品牌形象危機、員工管理問題等更具挑戰性的方麵，並給齣瞭切實可行的解決方案。作者的分析邏輯清晰，案例豐富，讓我能夠更好地理解風險管理的重要性，並學會如何將風險降到最低。同時，“翻轉創新學習”這個概念，也給瞭我很多啓發。我一直認為學習應該是終身的事情，但如何高效地學習，尤其是在有限的時間和精力下，一直是個難題。這本書提供的翻轉學習模式，強調瞭主動學習、協作學習和實踐導嚮，這與我一直追求的學習理念不謀而閤。我開始思考如何將這種模式應用到團隊內部培訓，從而提升整個團隊的學習能力和創新意識。

评分☆☆☆☆☆

這本《餐飲管理實務：翻轉創新學習之路(二版)》給我帶來瞭完全不同於以往的學習體驗。它不是那種讓你枯燥地啃讀理論的書籍，而是更像一位經驗豐富的導師，循循善誘地引導你走進餐飲管理的奇妙世界。我尤其喜歡書中關於“創新”的探討，作者並沒有僅僅停留在概念層麵，而是詳細解析瞭不同類型的創新，比如産品創新、服務創新、模式創新等，並提供瞭具體的落地方法。例如，在菜單設計部分，作者不僅僅強調瞭口味和成本的平衡，還深入探討瞭如何通過故事化陳述、視覺化呈現來提升顧客的體驗感和購買欲。這讓我意識到，菜單不僅僅是菜品的列錶，更是品牌故事的載體，是與顧客建立情感連接的橋梁。書中的“翻轉學習”理念，也讓我看到瞭教育與實踐相結閤的巨大潛力。傳統的課堂教學往往是被動接受，而翻轉學習則鼓勵主動探索和深度參與。作者分享瞭如何設計互動性強的課程內容，如何利用技術工具來促進學員之間的交流和協作，這些都為我在未來的團隊培訓和人纔培養方麵提供瞭寶貴的思路。總的來說，這本書不僅是知識的傳授，更是思維方式的啓迪，它讓我重新審視瞭餐飲管理的每一個細節，發現瞭其中蘊含的無限可能。

评分☆☆☆☆☆

《餐飲管理實務：翻轉創新學習之路(二版)》給予我一種“撥雲見日”的感受。這本書的價值在於它能夠幫助讀者係統地梳理餐飲管理中的復雜概念，並提供一套行之有效的解決方案。我非常欣賞作者在“精益餐飲”方麵的探討。在競爭激烈的市場環境中，如何通過精益化的管理來提升效率、降低成本，是每個餐飲企業都必須麵對的挑戰。書中對精益管理的各個方麵進行瞭細緻的闡述，從流程優化、浪費消除，到質量控製、持續改進，都提供瞭非常實用的工具和方法。我特彆喜歡其中關於“價值流分析”的講解，它幫助我能夠清晰地識彆齣餐飲運營流程中的每一個環節，並找齣可以優化和改進的地方。這對於提升我們餐廳的運營效率、降低不必要的開銷，具有非常直接的指導意義。而“翻轉創新學習”的理念，更是為我打開瞭新的學習視野。我一直認為，學習不應該是被動接受，而應該是主動探索的過程。這本書所倡導的翻轉學習模式，恰恰符閤我的學習偏好，它鼓勵學員在課前自主學習，課上進行深入的討論和實踐，這種方式能夠極大地激發學員的學習興趣和解決問題的能力，為餐飲行業的創新發展提供瞭強大的人纔支撐。

评分☆☆☆☆☆

剛翻開《餐飲管理實務：翻轉創新學習之路(二版)》，就被它紮實的理論基礎和與時俱進的創新理念深深吸引。這本書不像市麵上許多同類書籍那樣空泛地羅列概念，而是真正深入到餐飲業的實際運作中，從選址、裝修、菜單設計、采購、人力資源，到營銷、客戶服務、財務管理，幾乎涵蓋瞭餐飲企業運營的每一個環節。作者在講解過程中，大量引用瞭成功的餐飲案例，這些案例分析詳盡，既有成功的經驗總結，也有失敗的教訓藉鑒，讓讀者能夠直觀地理解理論知識如何在實踐中落地。尤其讓我印象深刻的是關於“翻轉課堂”的學習模式在餐飲管理教育中的應用，這是一種非常新穎的學習方式，通過綫上預習和綫下實踐相結閤，大大提升瞭學習的效率和深度。作者對於如何設計翻轉課程、如何引導學員進行深度思考和實踐討論，都有非常具體的操作指南，這對於我們這些想要提升管理能力，又希望以更高效方式學習的從業者來說，簡直是雪中送炭。書中的一些關於數字化營銷和社交媒體運營的內容，也緊隨行業發展趨勢，提供瞭許多實用的技巧和策略，讓我在應對日益激烈的市場競爭時，更有信心和方嚮。

评分☆☆☆☆☆

讀完《餐飲管理實務：翻轉創新學習之路(二版)》，我感覺自己像是進行瞭一次全麵的“頭腦風暴”。這本書的結構非常清晰，從宏觀的管理理念到微觀的操作細節，都做瞭深入淺齣的講解。我尤其被書中關於“可持續發展”和“社會責任”的內容所打動。在當前消費者對企業社會責任越來越重視的背景下，餐飲企業如何實現經濟效益與社會效益的雙贏，是一個至關重要的問題。作者詳細闡述瞭如何在餐飲運營的各個環節踐行可持續發展理念，例如，如何通過優化供應鏈減少浪費，如何采用環保的包裝材料，如何建立公平的勞動關係等等。這些內容不僅具有前瞻性，也為我們這些希望打造負責任品牌的餐飲人提供瞭具體的指導。而“翻轉創新學習”的理念，也讓我對未來的餐飲教育充滿瞭期待。它打破瞭傳統的“填鴨式”教學，鼓勵學員主動探索、獨立思考，並在實踐中檢驗和深化所學知識。作者通過生動的案例和詳細的步驟，展示瞭如何構建一個充滿活力和創造力的學習社群，這對於我個人以及我所服務的企業在人纔培養方麵，無疑具有極大的藉鑒意義。