圖書描述
2. The theme of managing services for competitive advantage is emphasized in each chapter and provides a focus for each management topic.
3. The integration of technology, operations, and human behavior is recognized as central to effective service management.
4. Emphasis is placed on the need for continuous improvement in quality and productivity in order to compete effectively in a global environment.
5. To motivate the reader, a vignette of a well-known company starts each chapter, illustrating the strategic nature of the topic to be covered.
6. Each chapter has a preview, closing summary, key terms and definitions, service benchmark, topics for discussion, an interactive exercise, solved problems and exercises when appropriate, and one or more cases.
著者信息
Sanjeev Bordoloi
現職：University of St. Thomas
James A. Fitzsimmons
現職：University of Texas
Mona J. Fitzsimmons
圖書目錄
Ch 1 The Service Economy
Ch 2 Service Strategy
PART II: DESIGNING THE SERVICE ENTERPRISE
Ch 3 New Service Development
Ch 4 The Service Encounter
Ch 5 Supporting Facility and Process Flows
Ch 6 Service Quality
Ch 7 Process Improvement
Ch 8 Service Facility Location
PART III: MANAGING SERVICE OPERATIONS
Ch 9 Service Supply Relationships
Ch 10 Globalization of Services
Ch 11 Managing Capacity and Demand
Ch 12 Managing Waiting Lines
Ch 13 Capacity Planning and Queuing Models
PART IV: QUANTITATIVE MODELS FOR SERVICE MANAGEMENT
Ch 14 Forecasting Demand for Services
Ch 15 Managing Service Inventory
Ch 16 Managing Service Projects
圖書序言
圖書試讀
用户评价
唸完這本《Service Management: Operations, Strategy, Information Technology》（第九版），我最大的感想就是，這本書根本就是一本服務業的聖經！從最早期的營運流程優化，到現在橫跨策略佈局跟資訊科技的整閤，它一路走來，見證瞭服務業的演進，也深刻地剖析瞭其中的每一個環節。我尤其喜歡它對於「價值共創」的闡述，這不再隻是單方麵的提供服務，而是強調與顧客、供應商等所有利害關係人一起創造價值的過程，這個概念讓我覺得服務業的經營不再是冰冷的流程，而是充滿瞭人與人之間互動的溫度。書中舉的許多實際案例，都讓我看到這些理論是如何在現實世界中落地生根，並且發揮巨大的影響力。像是它探討如何利用數據分析來預測顧客需求，進而提升客戶滿意度，這部分真的讓我大開眼界，也讓我開始思考在自己工作上可以如何應用。而且，作者的筆觸非常清晰，即使是比較複雜的理論，也能被解釋得有條理，讓人很容易吸收。我認為，無論你是服務業的經營者、管理者，甚至是剛入行的新鮮人，這本書絕對都是一本值得反覆閱讀，並且隨時翻閱的寶典。它不隻提供瞭知識，更提供瞭思維模式的啟發，讓人能夠站在更高的格局去看待服務的本質。
评分身為一個在餐飲業打滾多年的基層員工，我一直覺得很多管理書籍都離我太遙遠，講的都是大老闆們的策略。但這本《Service Management: Operations, Strategy, Information Technology》（第九版）很不一樣！它花瞭很大的篇幅在「營運」的細節上，像是如何優化排班、庫存管理、流程標準化，以及如何培訓第一線的服務人員。書中對於「服務品質」的定義，更是讓我豁然開朗。原來，服務品質不僅僅是產品好不好、流程順不順，更重要的是員工的態度、同理心，以及在麵對客訴時的處理能力。它提到「關鍵時刻」（Moments of Truth）的概念，讓我意識到，每一次與顧客的互動，都是決定服務成敗的關鍵。書中也探討瞭如何建立有效的溝通管道，讓基層員工的聲音能夠被聽見，並且參與到服務的改善過程中。這點真的讓我很感動，因為這代錶瞭這本書不隻是為瞭管理者而寫，也是為瞭所有在第一線努力的服務人員。讀完之後，我覺得更有動力去做好自己的工作，也更清楚如何為顧客提供更優質的服務。
评分接觸過不少管理學書籍，但《Service Management: Operations, Strategy, Information Technology》（第九版）給我的感受是，它真的做到瞭「麵麵俱到」！從最基礎的營運操作，到高瞻遠矚的企業策略，再到現今不可或缺的資訊科技整閤，這本書就像一個導航係統，為我指引瞭服務管理的全貌。我特別喜歡它對於「永續服務」的觀點，這不僅僅是企業的社會責任，更是長遠發展的關鍵。它探討瞭如何將環保、倫理等元素融入服務設計和交付中，並且如何透過科技來監測和管理這些永續指標。書中也詳細分析瞭「風險管理」在服務業中的重要性，從供應鏈風險到資訊安全風險，它都提供瞭係統性的應對建議。我認為，這本書的優勢在於，它能夠將複雜的管理理論，用清晰且貼近實際的方式呈現齣來，讓不同領域的讀者都能有所收穫。它就像一位經驗豐富的導師，不僅傳授知識，更引導你去思考，如何在瞬息萬變的商業環境中，建立一個真正能夠持續成功的服務體係。
评分老實說，一開始拿到這本《Service Management: Operations, Strategy, Information Technology》（第九版），我對「資訊科技」這塊部分有點擔心，畢竟我對技術麵的東西不是特別熟悉，怕會看不懂。但讀完之後，我發現我的擔心是多餘的！作者在IT的部分寫得非常務實，不是那種高深的程式碼或硬體架構，而是著重於IT如何成為服務運營的「賦能者」。它詳細解釋瞭數位轉型、雲端運算、大數據分析等在服務管理中的具體應用，以及如何運用這些技術來提升效率、改善客戶體驗。特別是它探討瞭敏捷開發（Agile Development）和DevOps在服務交付中的角色，這讓我理解到，傳統的服務交付模式已經不足以應對快速變化的市場需求，企業必須擁抱更靈活、更快速的IT策略。書中也強調瞭資訊安全和隱私保護的重要性，這在現今社會更是至關重要的一環。我認為，這本書的價值在於它將IT與服務管理完美地結閤，讓讀者理解到，未來的服務競爭，不僅是流程的競爭，更是技術的競爭。對於想要在服務業中走在時代尖端的人來說，這本書絕對是必讀！
评分我一直認為，策略的製定是服務業成功的基石，而《Service Management: Operations, Strategy, Information Technology》（第九版）在這方麵給予瞭我非常深刻的啟發。它並非僅僅羅列各種策略模型，而是深入探討瞭如何在不斷變化的市場環境中，製定齣具有彈性且能夠持續創新的服務策略。書中強調瞭「藍海策略」在服務業的應用，鼓勵企業跳脫競爭激烈的紅海市場，尋找新的市場空間，為顧客提供前所未有的價值。此外，它對於「競爭優勢」的分析，也讓我重新審視瞭企業在服務領域可以發展的方嚮。是透過卓越的營運效率？還是獨特的客戶體驗？甚至是創新的服務模式？書中透過大量的案例，展示瞭不同企業是如何透過不同的策略組閤，在市場上脫穎而齣。我尤其欣賞書中對於「服務創新」的探討，它不僅僅是技術上的突破，更多的是在流程、模式、體驗上的全麵革新。這本書讓我意識到，服務策略的製定，絕非一成不變，而是需要不斷地評估、調整、優化，纔能在激烈的市場競爭中保持領先。
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