圖書描述
本手冊由淺入深地帶領讀者認識企業流程管理（Business Process Management, BPM）的意義與操作實務，分彆就流程管理的緣起、特徵、目的，實務操作過程及流程改善的要領等進行說明。並供管理者採行務實流程改善的參考依據，逐項進行企業經營管理流程的優化。
著者信息
圖書目錄
推薦序一 透過流程管理奠定企業永續經營基石
推薦序二 流程管理–企業卓越經營管理之唯一平颱
手冊使用說明
第一章 什麼是流程管理
第一節 認識流程管理
第二節 流程管理的宗旨
第三節 流程管理的特徵
第四節 流程管理的基本概念
第五節 流程管理的目的
第六節 流程管理的原則
第二章 流程管理的推動方法
第一節 流程管理的實施方案
第二節 流程管理的關鍵成功因素
第三章 流程改善
第一節 流程改善的目的
第二節 流程需求與作業分析
第三節 流程現況資料蒐集
第四節 流程分析技術
第五節 流程問題分析與解決方法
第四章 流程管理模式化
第五章 流程管理的成功要領
編著者簡介
圖書序言
透過流程管理奠定企業永續經營基石
元智大學終身名譽講座教授 王國明
流程管理的思維是工業工程（Industrial Engineering）中至為關鍵的一環，以製造業與工廠而言，生産管理者需要規劃一套兼具效能性、成本性與閤理性的製造流程，使其運作順暢，若掌握瞭流程，與流程中每一個動作，也就掌握瞭管理的根基，是為顯性的流程管理。但是，以企業經營的全麵性來看，企業經營中所需的流程管理相對更為隱性而不易察覺，程序中發生瓶頸導緻資源重復或閑置等無形浪費，可能抵銷瞭企業辛苦纍積並重視的利潤，使得體質良好的企業延遲發展契機。
企業的永續經營對外首重業務成長，對內關注組織穩健。不論我們在企業中的角色為主動思考規劃流程，或是被動參與流程運作，都已經身處企業經營流程的洪流中。簡易地說，以「資源」的移動與變化為流程思考的核心，「資源」流動通常可包含人流（內外部顧客）、物流（原物料與産品）、金流（收支帳款）與資訊流（內外部訊息）等四大類彆，也是日常生活中的必要元素。隻要妥善掌握四種資源在企業中流動至不同程序而産生的變化，也就掌握瞭企業經營的核心與契機。
流程管理並非是一門獨立的學問或知識，但卻是將多數專業學門運作穩當所需的關鍵基礎，如同過去所提及「創新與持續改進是競爭的不二法門」，而流程管理更是企業創新與持續改進的基礎工程，唯有將各個單位由上至下、由左至右透過流程管理串接成為一體，纔能産生整體性的改善思維，也纔能為企業創造成長綜效、永續經營的基石。
本書中以實務步驟，將如何透過流程管理提升企業營運效率，以淺顯易懂的圖文工具呈現給讀者，使屬於抽象思考型態的流程管理，可循文參照、按圖索驥，使流程管理本身也可以被流程管理。
流程管理–企業卓越經營管理之唯一平颱
元智大學工業工程與管理係教授
第二十四屆國傢品質奬個人奬 陳啓光
欣聞生産力中心齣版「顧問領航係列-導入流程管理（BPM）工具實務手冊」做為産業自我提升的參考指南，以幫助企業有效落實流程管理。我們知道「流程管理」在企業追求卓越經營過程中，扮演著非常重要的角色。根據美國國傢品質奬模式，「流程管理」為該模式七個重要麵嚮之一，且它居於「經營績效」麵嚮之前，換言之，企業經營需要透過「流程管理」，將人員、物料、設備、技術、資訊等所有無形與有形的投入元素轉變成為經營成果，因此我們可以將「流程管理」視為企業整閤所有資源的一個平颱，也是唯一的平颱。一般管理書籍或文獻通常將企業運作之「流程」稱作「係統」，它不單指一個企業之關鍵主要生産（或服務）流程，同時亦包含一些非關鍵之支援流程，譬如：財務會計、人力資源、設施維護、採購外包、供應商閤作、法規服務、公共關係等。
若將上述各個關鍵性與支援性流程視為企業經營之「係統」，品管大師戴明博士認為「係統」就是一組互相依賴的組成部分，透過係統內各個組成部分之共同運作，以達成係統的目標。根據戴明博士的觀點，首先，一個係統必須要有明確的目標，否則無法成為一個運作良好的係統，事實上目標就是對於未來欲達成狀態的期待，本質上係一種價值的判斷。個人非常贊同本手冊內容指齣，一個企業欲做好流程管理必須涵蓋以下五項預期目標：「管理精緻化」、「工作效率化」、「知識具象化」、「資源閤理化」、「管理復製化」。其次，一個運作良好的係統還必須要具備一套有係統的推動方法，本手冊第二章就詳細說明推動流程管之七項關鍵步驟，並輔以企業實際案例，嘗試引導讀者逐步執行流程管理。
除此之外，「流程改善」更是一個運作良好係統不可或缺的部分，本手冊第三章談到流程改善可以歸納為兩項最重要的目的：對內「降低營運成本」；對外「提高企業價值」。戴明博士認為任何作業流程會産生差異係基於兩種原因：屬於不可控製的係統或製度麵之「共通性原因」（common causes），以及屬於可控製的人員操作、機器瑕疵、意外或突發事件等之「特殊性原因」（special causes），我們務必釐清兩者的差異，纔能順利達成流程改善的目的。本手冊內容教導讀者透過流程需求與作業分析、流程現況資料收集、及運用科學的流程分析技術等過程來逐步執行流程改善。
最後，本手冊第四、第五章分彆提及「流程管理模式化」與「流程管理的成功要領」，此兩章內容主要教導讀者做好流程管理應該要具備的組織文化。根據美國品質基金會（American Quality Foundation）1991年的一項調查報告結果顯示，相較於歐美西方國傢的公司，日本的公司不但能夠更積極地將顧客研究結果，納入新産品設計與原有産品的改進，同時也更努力地投入流程簡化與改善産品生産週期時間。該調查報告亦指齣，50%以上日本公司大量運用科學化方法進行流程改善，以及有最高比率的日本公司推動全員參與流程改善，亦即第一綫現場員工直接參與流程分析與改善，而非由管理階層全權負責。由此可見，本手冊第四、第五章提及之領導者全力支持、推動製度化流程管理模式、建立全員參與之學習型組織、示範流程改善成果與水平擴散、以及紀錄可追蹤的改變軌跡等良好的組織文化，亦是推動完善的流程管理不可或缺的一環。
圖書試讀
流程（Process）是為瞭達成某一特定目的所採取之一係列作業活動的串連，這些作業活動集閤瞭所需的人員、設備、材料，並運用特定的作業方法，以達成預期之目的。
流程管理並不是一套新的觀念，科學之父泰勒（Frederick Taylor）早在1920年代即提齣標準化與科學化管理的流程管理精神。直至今日，流程管理已不再是過去狹義的觀念，過去多專注於流程本體進行改善之模式，演變為現今更加全麵性的思維，麻省理工學院教授哈默（Michael Hammer）於1993年提齣流程的定義，他錶示一個企業流程的存在包含瞭許多功能，該作業功能依循著規則去轉換資源，進而創造企業發展之價值，而執行流程的過程中，會使用到人員、資訊、技術與係統。另外，流程是使企業産齣所需産品的一連串活動，哈佛商學院教授剋裏斯汀生（Clayton M. Christensen）2004年針對流程也有其觀點，他認為流程是一種互動與協調溝通的決策模式，目的在於使員工投入相關資源，並轉化為産品、服務或是具有更高價值之資源。
若將流程以組閤元素的模式拆開，可以觀察到流程由許多具先後次序或同步進行的活動（Action）而組成，多建構在以時間為概念進行之軸綫上，每一個活動可視為節點（Node），此節點上有其必需具備的各項資源，包含人力、文件、物料、資訊、資金等，及一個人工或自動的檢核機製，備妥後，方可透過連結（Link）往下一步驟前進。因此，妥善管理取得必要資源的質與量，與其作業時間，使每一個節點所産齣的微小價值，透過整體流程的纍積，最終創造齣對於企業發展有顯著助益的差異化價值。
廣義來說，現代的流程管理觀念，即以流程管理為企業經營效能之窗，透過流程管理，可從每一個關鍵節點檢視企業運作的閤理性與其效益，並加以持續改善。也就是說，流程為企業經營之骨乾，透過好的流程管理，將可使企業經營穩定管理於一定範圍之內。
用户评价
這本《導入流程管理（BPM）工具實務手冊》在探討“流程監控與優化”的部分，真的讓我眼前一亮。很多時候，我們導入瞭BPM工具，以為就可以一勞永逸瞭，但事實上，流程的生命週期並沒有因為工具的引入而終止。書中強調瞭，BPM工具的核心價值，其實在於它能夠幫助企業建立一個“持續學習和自我迭代”的機製。它提供瞭很多關於如何利用BPM工具來進行流程監控的實用技巧，例如如何設定關鍵的績效指標（KPIs），如何視覺化流程的執行狀況，以及如何及時發現潛在的異常和瓶頸。更重要的是，書中還深入探討瞭如何基於這些監控數據，進行有效的流程優化。它引導我們去分析流程的效率、準確性、以及客戶滿意度，並提供相應的改進策略。我尤其欣賞書中對於“流程優化循環”的闡述，它將流程的分析、設計、實施、以及監控，形成一個閉環，讓企業能夠不斷地提升流程的效能。這對於我們這種追求精益求精的企業來說，是非常寶貴的指引。
评分拿到這本《導入流程管理（BPM）工具實務手冊》時，我最先翻閱的就是關於“案例分析”的部分。因為理論聽起來再好，都不如實際的案例來得有說服力。讓我驚喜的是，書中提供的案例，並不是那種遙不可及的、大型企業的成功範例，而是涵蓋瞭不同行業、不同規模的企業，甚至是一些我們日常生活中可能會遇到的、比較接地氣的應用場景。例如，如何在餐飲業導入BPM工具來優化點餐、齣餐流程，如何在線上教育平颱導入BPM工具來管理學員註冊、課程安排，甚至是在醫療機構如何透過BPM工具來簡化病患掛號、預約檢查的流程。這些案例都非常具體，不僅列齣瞭導入前遇到的問題，也詳細描述瞭導入BPM工具後，如何一步步地解決問題，以及最終帶來的效益。最重要的是，它會分析在這些案例中，是如何選擇閤適的BPM工具，以及在導入過程中，有哪些值得我們學習的經驗和教訓。我尤其喜歡它會提及在導入過程中，可能遇到的挑戰，以及相應的應對策略，這讓我感覺到，這本書不是在販賣“完美解決方案”，而是在分享“真實的經驗”。
评分在這本《導入流程管理（BPM）工具實務手冊》裡，我發現對於“流程再造”（Business Process Reengineering, BPR）和“流程優化”（Business Process Improvement, BPI）這兩個概念的闡述，非常精準且實用。很多時候，大傢會將這兩者混淆，但書中卻很清楚地指齣瞭它們的差異，以及在導入BPM工具時，應該如何去區分和應用。它強調，BPR更側重於對現有流程進行根本性的、顛覆性的改變，而BPI則是在現有流程的基礎上進行小幅度的、漸進式的優化。更重要的是，它並沒有將BPM工具視為一個獨立存在的東西，而是將其視為一個實現BPR和BPI的“載體”和“催化劑”。書中指導我們，在導入BPM工具之前，要先明確我們是要進行一次徹底的流程改造，還是隻是想讓現有的流程更順暢。這個思考非常關鍵，因為它直接影響到我們對BPM工具的需求、功能選擇，甚至是最適閤的導入策略。我特別欣賞書中對於“流程分析”的深入探討，它提供瞭一些係統性的方法，幫助我們去識別流程中的浪費、瓶頸、以及冗餘，從而為後續的流程再造或優化提供堅實的基礎。
评分拿到這本《導入流程管理（BPM）工具實務手冊》後，我最期待的就是能夠在“工具選型”和“實作部署”這兩個環節，獲得一些更具體的指引。很多時候，市麵上的BPM工具琳瑯滿目，我們往往不知道該如何下手。這本書在這方麵提供瞭非常全麵的考量點，它不像一般的產品比較，而是從企業實際的需求、預算、技術能力、以及未來擴展性等多個維度，去引導我們進行評估。例如，它會讓我們思考，我們是需要一個開箱即用的、簡易的BPM工具，還是需要一個高度可客製化、功能強大的平颱？我們現有的IT基礎架構是否能夠支援這個工具？我們需要多少時間來完成培訓和上線？更重要的是，書中還探討瞭關於“工具的維護和升級”的議題，這往往是很多專案上線後容易被忽略的部分。它提醒我們，選擇一個閤適的工具，不僅僅是看它眼前的功能，還要考慮到長期的運行成本和技術支援。在實作部署方麵，書中也提供瞭一些不錯的建議，例如如何製定詳細的部署計劃，如何進行充分的測試，以及如何進行用戶的移交和培訓。這些細節，正是我們在實際操作中最容易遇到的挑戰。
评分坦白說，在閱讀《導入流程管理（BPM）工具實務手冊》之前，我對BPM工具的認知，可能還停留在“自動化錶單”、“流程簽核”這種比較錶層的理解。但這本書卻讓我看到瞭一個更廣闊的視野。它並沒有把BPM工具單純地視為一個解決單一流程問題的軟體，而是將其定位為一個能夠協助企業實現“持續改善”和“敏捷轉型”的戰略性工具。書中花瞭相當的篇幅去探討，如何透過BPM工具來建立一個持續優化流程的機製。例如，如何設定流程的關鍵績效指標（KPIs），如何利用工具收集實際的執行數據，以及如何基於這些數據來識別瓶頸、找齣改進的機會，並快速地將這些改進措施實施到流程中。這就好像在建立一個企業的“神經係統”，讓企業能夠更靈敏地感知外部變化，並做齣快速而有效的反應。我特別喜歡書中提到的“流程治理”的概念，它強調瞭在導入BPM工具的過程中，需要有明確的角色、職責、以及決策機製，纔能確保流程的穩定性、一緻性、以及持續的有效性。這對於我們這種中小型企業，資源相對有限的情況下，更是至關重要，避免瞭大傢各自為政，導緻係統的混亂和資源的浪費。
评分對於我這種非技術背景的讀者來說，《導入流程管理（BPM）工具實務手冊》最大的價值，在於它能夠將一個聽起來很複雜的“BPM工具導入”這件事情，拆解成一係列清晰、可操作的步驟。它並沒有用過多的技術術語來嚇唬我們，而是用非常平實、易懂的語言，引導我們一步一步地去理解和掌握。書中對於“需求分析”和“效益評估”的強調，更是讓我印象深刻。在動手導入工具之前，它會引導我們去深入挖掘業務的實際需求，瞭解哪些是必須要解決的問題，哪些是期望達到的目標。並且，它也教我們如何去預估導入BPM工具可能帶來的效益，例如時間的節省、成本的降低、錯誤率的減少，以及客戶滿意度的提升。這些量化的指標，不僅能夠幫助我們在決策時更有依據，也能在導入後，用來衡量專案的成功與否。這本書就像是一位耐心負責的導師，從最基礎的認知建立，到實際的操作執行，再到後續的維護和優化，都給予瞭非常細緻的指導，讓我不再覺得BPM工具的導入是一個遙不可及的任務。
评分我常常覺得，很多IT專案的失敗，並不是因為技術本身不行，而是因為我們忽略瞭“人”的因素。這本《導入流程管理（BPM）工具實務手冊》在這方麵也給瞭我很多啟發。它並沒有把導入BPM工具的重點，完全放在技術的選型和實作上，而是非常強調“變革管理”的重要性。書中詳細地闡述瞭，在導入BPM工具的過程中，如何與不同層級、不同部門的同仁溝通，如何爭取他們的理解和支持，以及如何解決他們對新係統可能產生的疑慮和抗拒。例如，它會教我們如何透過舉辦說明會、提供充分的培訓、以及建立反饋機製，讓使用者感受到他們是被重視的，他們的意見是被聽取的。同時，它也提醒我們，BPM工具的成功與否，很大程度上取決於使用者是否能夠真正地理解並運用它來提升自己的工作效率。這本書提供瞭一些非常實用的方法，來幫助我們剋服導入過程中的“人性阻力”，讓BPM工具真正地融入到企業的日常運營中，而不是成為一個擺設。這點對於我這種在推動變革時，常常需要與不同部門協調溝通的人來說，真的是及時雨。
评分這本《導入流程管理（BPM）工具實務手冊》在探討BPM工具的應用時，真的下瞭不少功夫去拆解實際的操作細節。它沒有止步於介紹市麵上有哪些主流的BPM工具，而是更深入地分析瞭不同工具在功能、架構、彈性、甚至是學習麯線上的差異。很多時候，我們在評估工具時，很容易被廠商的花俏功能、漂亮的介麵所吸引，但書中卻教我們如何從企業實際的需求齣發，去評估工具的適用性。例如，它會引導我們思考，我們的企業文化是否適閤高度客製化的係統？我們的IT團隊是否有足夠的能力去維護和擴展？我們需要多少的自動化程度？甚至是，這個工具的授權模式是否符閤我們的預算和使用彈性？它用瞭很多實際的案例來佐證，說明為什麼某個看似功能強大的工具，在某些情況下反而會成為導入的絆腳石，而一個看似簡單樸實的工具，卻能真正地解決問題。尤其讓我印象深刻的是，書中對於「業務流程建模」的部分，它不隻是教我們畫流程圖，而是強調如何畫齣一個“可執行”的流程圖，如何將業務邏輯、規則、以及可能的例外情況，都清晰地呈現在圖麵上，以便後續的工具實作。這對於我這種非技術背景的業務人員來說，真的是醍醐灌頂。
评分哇，拿到這本《導入流程管理（BPM）工具實務手冊》的當下，心裡真的是既期待又有點小小的壓力。畢竟，BPM這東西聽起來好像很專業，但實際操作起來，又是另一迴事瞭。這次收到這本書，最讓我感到驚喜的是，它並沒有直接把一堆理論名詞砸過來，而是從一個非常貼近我們這些在第一線的實務工作者的角度齣發，點齣瞭許多我們在導入BPM工具時，常常會遇到的痛點。例如，很多時候我們隻是想解決一個單一的問題，比如申請流程太慢、文件總是漏東漏西，於是就想著要導入一個BPM工具來“改善”。但書中非常細心地提醒我們，在動手選購、安裝、客製化之前，更重要的是要釐清我們到底要解決的是什麼問題？流程的瓶頸在哪裡？哪些環節最容易齣錯？而不是盲目地追求新技術。這點真的很重要，因為我遇過不少公司，花瞭大力氣導入瞭一個昂貴的BPM係統，結果用起來卻比以前更複雜、更難上手，最後不瞭瞭之，白白浪費瞭資源。這本書的開頭，就好像一位經驗老到的前輩，在你準備齣發前，拉住你，讓你先看看地圖，想清楚路線，而不是急著上車。它強調瞭“知己知彼，百戰不殆”，先瞭解自己的現況、問題，再根據需求去尋找閤適的工具，這種循序漸進的思考邏輯，讓我覺得非常有道理，也大大降低瞭我對BPM工具導入的恐懼感。
评分在我看來，《導入流程管理（BPM）工具實務手冊》最難得的地方，就是它能夠緊密結閤“技術”和“管理”這兩個層麵。它不是一本純粹的技術手冊，也不是一本空泛的管理理論書籍，而是真正地將兩者融為一體，探討如何在實際的企業環境中，有效地利用BPM工具來提升管理效能。書中對於“流程標準化”和“流程自動化”的探討，讓我對BPM工具的潛力有瞭更深的認識。它不僅僅是可以幫助我們簽核文件，更是能夠透過標準化的流程，確保工作的一緻性和質量，並透過自動化，將人力從重複性的、低附加值的任務中解放齣來，讓大傢能夠專注於更具創造性和策略性的工作。這對於提升企業的整體競爭力，是非常重要的。而且，書中也觸及瞭關於“數據安全”和“閤規性”的議題，這在當今這個資訊爆炸的時代，是非常重要的考量。它提醒我們，在導入BPM工具的同時，也必須要考慮到相關的法律法規和企業的內部政策，確保資訊的安全性。這本書的內容，真的是非常全麵且實用，對於任何想要提升企業流程管理水平的讀者，都非常有參考價值。
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