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全書共分四篇：講授客戶關係管理的基本理念和基本原理，包括客戶關係管理的產生、發展，客戶的基本概念，關係營銷理論，以及客戶關係管理的基本內容、方法。內容編排遵循客戶關係管理的一般規律，從識別客戶開始，到建立客戶關係、客戶服務、提高客戶滿意度、培育客戶忠誠度，客戶流失與客戶保持，形成完整的客戶關係鏈條，層層遞進，很後提出解決方案，使教學更具有針對性。

第一章　客戶關係管理與競爭時代的行銷理念……………………… （１）
知識與技能目標…………………………………………………… （１）
引例………………………………………………………………… （１）
第一節　提升業績的新出路……………………………………… （２）
第二節　關係行銷………………………………………………… （１３）
本章小結…………………………………………………………… （２４）
復習思考題………………………………………………………… （２４）
案例分析…………………………………………………………… （２５）
實訓設計…………………………………………………………… （２６）

第二章　客戶關係管理概述…………………………………………… （２７）
知識與技能目標…………………………………………………… （２７）
引例………………………………………………………………… （２７）
第一節　客戶關係管理的產生及含義…………………………… （２８）
第二節　客戶關係管理的內容…………………………………… （３６）
第三節　客戶關係管理的核心、任務及功能…………………… （３９）
第四節　客戶關係管理的發展與創新…………………………… （４４）
本章小結…………………………………………………………… （４９）
復習思考題………………………………………………………… （４９）
案例分析…………………………………………………………… （４９）
實訓設計…………………………………………………………… （５１）

第三章　識別客戶……………………………………………………… （５２）
知識與技能目標…………………………………………………… （５２）
引例………………………………………………………………… （５２）
第一節　客戶概述………………………………………………… （５３）
第二節　識別客戶的意義、對象及內容………………………… （６５）
第三節　識別客戶情景劇………………………………………… （７４）
本章小結…………………………………………………………… （７６）
復習思考題………………………………………………………… （７６）
案例分析…………………………………………………………… （７６）
實訓設計…………………………………………………………… （７８）

第四章　建立客戶關係………………………………………………… （７９）
知識與技能目標…………………………………………………… （７９）
引例………………………………………………………………… （７９）
第一節　客戶關係概述…………………………………………… （８０）
第二節　客戶關係生命週期……………………………………… （８７）
第三節　客戶資產及其管理……………………………………… （９２）
第四節　建立長期的客戶關係…………………………………… （９６）
第五節　客戶關係的選擇策略………………………………… （１０４）
第六節　留住客戶情景劇……………………………………… （１０８）
本章小結………………………………………………………… （１１０）
復習思考題……………………………………………………… （１１０）
案例分析………………………………………………………… （１１０）
實訓設計………………………………………………………… （１１１）

第五章　客戶互動及其管理………………………………………… （１１２）
知識與技能目標………………………………………………… （１１２）
引例……………………………………………………………… （１１２）
第一節　客戶互動概述………………………………………… （１１３）
第二節　客戶互動管理的有效實現…………………………… （１１５）
第三節　客戶互動中心及其應用……………………………… （１２５）
本章小結………………………………………………………… （１２８）
復習思考題……………………………………………………… （１２８）
案例分析………………………………………………………… （１２８）
實訓設計………………………………………………………… （１２９）

第六章　客戶服務…………………………………………………… （１３０）
知識與技能目標………………………………………………… （１３０）
引例……………………………………………………………… （１３０）
第一節　客戶服務概述………………………………………… （１３１）
第二節　客戶服務質量管理…………………………………… （１３７）
第三節　客戶服務方法———服務接觸………………………… （１４０）
第四節　客戶服務的三個環節………………………………… （１４３）
第五節　客戶服務的技巧……………………………………… （１５１）
第六節　客戶關懷……………………………………………… （１５９）
第七節　互聯網時代的網路客戶服務………………………… （１６２）
第八節　開發客戶需求情景劇………………………………… （１６４）
本章小結………………………………………………………… （１６６）
復習思考題……………………………………………………… （１６７）
案例分析………………………………………………………… （１６７）
實訓設計………………………………………………………… （１６８）

第七章　客戶滿意度管理…………………………………………… （１６９）
知識與技能目標………………………………………………… （１６９）
引例１ …………………………………………………………… （１６９）
引例２ …………………………………………………………… （１６９）
第一節　客戶滿意概述………………………………………… （１７０）
第二節　提高客戶滿意度……………………………………… （１８２）
第三節　客戶滿意情景劇……………………………………… （１８９）
本章小結………………………………………………………… （１９０）
復習思考題……………………………………………………… （１９１）
案例分析………………………………………………………… （１９１）
實訓設計………………………………………………………… （１９２）

第八章　客戶忠誠度管理…………………………………………… （１９３）
知識與技能目標………………………………………………… （１９３）
引例……………………………………………………………… （１９３）
第一節　客戶忠誠概述………………………………………… （１９４）
第二節　提高客戶忠誠度……………………………………… （２０１）
第三節　客戶忠誠情景劇……………………………………… （２０４）
本章小結………………………………………………………… （２０６）
復習思考題……………………………………………………… （２０６）
案例分析………………………………………………………… （２０６）
實訓設計………………………………………………………… （２０８）

第九章　客戶流失與客戶保持……………………………………… （２０９）
知識與技能目標………………………………………………… （２０９）
引例……………………………………………………………… （２０９）
第一節　客戶流失……………………………………………… （２１０）
第二節　客戶抱怨管理………………………………………… （２１６）
第三節　客戶保持……………………………………………… （２２７）
第四節　客戶投訴情景劇……………………………………… （２３５）
本章小結………………………………………………………… （２３６）
復習思考題……………………………………………………… （２３６）
案例分析………………………………………………………… （２３７）
實訓設計………………………………………………………… （２３７）

第十章　客戶關係管理系統………………………………………… （２３９）
知識與技能目標………………………………………………… （２３９）
引例……………………………………………………………… （２３９）
第一節　ＣＲＭ 軟件系統………………………………………… （２４０）
第二節　企業如何選擇ＣＲＭ …………………………………… （２５３）
第三節　企業如何實施ＣＲＭ …………………………………… （２５８）
本章小結………………………………………………………… （２６６）
復習思考題……………………………………………………… （２６６）
案例分析………………………………………………………… （２６７）
實訓設計………………………………………………………… （２６８）

第十一章　客戶關係管理的行業應用……………………………… （２６９）
知識與技能目標………………………………………………… （２６９）
引例……………………………………………………………… （２６９）
第一節　航空業的客戶關係管理應用………………………… （２７０）
第二節　房地產業的客戶關係管理應用……………………… （２７４）
第三節　製造業的客戶關係管理應用………………………… （２７９）
第四節　物流業的客戶關係管理應用………………………… （２８４）
第五節　其他行業客戶關係管理應用………………………… （２８９）
本章小結………………………………………………………… （２９３）
復習思考題……………………………………………………… （２９３）
案例分析………………………………………………………… （２９３）
實訓設計………………………………………………………… （２９４）
 

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