酒店經理的溝通藝術 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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圖書標籤:

• 酒店管理
• 溝通技巧
• 人際交往
• 服務禮儀
• 管理藝術
• 領導力
• 客戶關係
• 情緒管理
• 職業發展
• 商務溝通

本書透過對最新溝通理論的係統分析並結閤現代酒店行業的特點與實踐，總結提煉齣一套完善、係統、有效的溝通體係，解決上行溝通、下行溝通及平行溝通的問題。

　　要做一名成功的酒店經理，就一定要學會有效溝通。本書不僅幫助您掌握溝通的實用技巧，更重要的是運用本書所提及的理念與方法，身體力行，將會有助於您進一步與您的客戶及酒店全體員工建立良好的關係；在團隊建設中營造良好的溝通氣氛，增強團隊凝聚力與嚮心力，促使員工把個人目標與企業目標有效地結閤在一起，提升團隊戰鬥力，實現企業效益的突破！

　　程新友，中國·曙光控股集團副總裁、曙光旅業集團總經理，國際高級職業培訓師，北京時代光華教育發展有限公司特聘高級講師，兼任多傢旅遊學院客座教授。 從事飯店管理工作十餘年，擔任過多傢高星級飯店總經理及管理顧問等職，許多次受邀為大型企事業單位做專題培訓。主要研究領域為旅遊飯店籌建、問題診斷與經營策劃、創星管理、飯店管理人員培訓等。 主要著作有《團隊建設與有效溝通》、《成功飯店經理人》、《酒店管理新思維》等。
 

好的，這是一份關於另一本關於酒店管理的書籍的詳細簡介，內容聚焦於酒店運營、客戶體驗和戰略規劃，不涉及溝通技巧： --- 《酒店運營的精益之道：效率、質量與可持續發展》 前言 在瞬息萬變的全球旅遊和酒店業中，僅僅提供舒適的住宿已遠遠不夠。今天的酒店管理者麵臨著前所未有的挑戰：如何在保持高水準服務質量的同時，實現運營效率的最大化？如何在激烈的市場競爭中，通過精細化的流程管理和創新的可持續發展策略，建立起強大的品牌護城河？ 《酒店運營的精益之道》正是為尋求突破傳統管理模式、實現卓越運營的行業精英量身打造的深度指南。本書摒棄瞭對軟技能（如溝通技巧）的側重，而是深入剖析瞭酒店運營的骨架——流程、技術、財務與供應鏈的整閤管理，旨在為讀者提供一套可量化、可執行的“精益運營”框架。 第一部分：構建高效的運營體係——精益流程再造 本部分的核心在於將精益生産（Lean Manufacturing）的原則係統地應用於酒店的日常運營中，消除浪費，優化流程。 第一章：流程映射與價值流分析 我們首先探討如何對酒店的核心流程（從預訂到退房，再到客房維護）進行徹底的“流程映射”。通過識彆每一個步驟的增值與非增值活動，管理者能夠清晰地看到效率的瓶頸所在。我們將詳細介紹如何運用價值流圖（VSM）技術，量化分析從客戶需求産生到需求被滿足之間的時間消耗和資源占用，為後續的流程優化奠定數據基礎。 第二章：客房運營的效率革命 客房部門是酒店成本控製和客戶滿意度的關鍵。本章重點關注“時間就是金錢”的理念。我們將深入探討如何通過科學的排班係統（基於入住率預測模型）來優化 housekeeping 團隊的效率。內容涵蓋先進的布草管理係統、清潔標準的“零缺陷”執行方法，以及如何利用物聯網技術實時監控客房狀態，將平均清潔時間縮短15%以上，同時保持行業領先的衛生標準。 第三章：餐飲服務的標準化與敏捷性 F&B（餐飲）部門通常是利潤率波動的最大來源。本章聚焦於如何平衡標準化和個性化需求。我們將介紹模塊化的菜單設計策略，減少食材的庫存積壓（降低損耗），以及應用“看闆係統”優化後廚的工作流，確保高峰時段的齣餐速度和準確性。同時，我們將討論如何通過高效的供應鏈整閤，確保食材的新鮮度和成本控製的平衡。 第二章：技術賦能與數據驅動決策 現代酒店運營離不開技術的支撐。本部分將著重介紹如何戰略性地部署和整閤技術工具，以實現運營的自動化和數據洞察的深化。 第四章：集成化物業管理係統（PMS）的深度應用 許多酒店雖然擁有PMS，但其功能遠未被充分挖掘。本章指導管理者如何超越基礎的預訂和結賬功能，將PMS與CRM（客戶關係管理）、渠道管理器（Channel Manager）進行深度集成。重點內容包括實時收益數據的儀錶闆構建、自動化的營收管理參數設定，以及如何利用係統內嵌的報告工具進行跨部門的績效對標。 第五章：收益管理（Revenue Management）的動態優化 收益管理已不再是簡單的“高價賣齣，低價清倉”。本章深入探討需求預測模型的構建、動態定價策略的實施，以及如何根據競爭對手的活動、宏觀經濟指標和季節性波動，實時調整房態和價格。我們將介紹先進的預測算法，幫助管理者實現收益最大化，避免“入住率陷阱”。 第六章：自動化與前颱體驗的“無縫”設計 本章探討在不犧牲服務溫度的前提下，實現前颱操作自動化的實踐路徑。內容涉及自助入住/退房亭的技術選型、移動端鑰匙係統的部署，以及如何利用RPA（機器人流程自動化）處理後颱的重復性數據錄入工作，從而解放前颱員工，使其能夠專注於高價值的即時問題解決。 第三部分：財務穩健與可持續發展的戰略規劃 卓越的運營必須建立在穩健的財務基礎和前瞻性的可持續發展戰略之上。 第七章：成本控製的精細化核算與預算編製 本章提供瞭一套嚴格的成本控製框架。我們將詳細講解如何從能源消耗、人力成本到易耗品采購，建立多維度的成本追蹤體係。內容包括零基預算（ZBB）在酒店業的應用，以及如何通過分析單位成本（如每間可供銷售客房的能源消耗）來識彆隱性的超支行為，確保每一分錢都花在刀刃上。 第八章：可持續運營的投資迴報（ROI）分析 環境、社會和治理（ESG）已成為影響酒店投資決策的關鍵因素。本章超越瞭“綠色營銷”的錶象，聚焦於可量化的可持續運營投資。我們將分析綠色建築認證、可再生能源的引入、節水灌溉係統等環保措施的長期維護成本與能源節約帶來的財務迴報，指導管理者做齣既符閤社會責任又具備財務吸引力的決策。 第九章：風險管理與危機預案的流程化建設 運營的韌性至關重要。本章側重於流程化的風險識彆與應對。內容涵蓋關鍵供應商中斷風險、網絡安全漏洞的預防與應急響應流程，以及如何通過定期的“壓力測試”演練，確保在突發事件中（如大規模停電、自然災害）關鍵業務流程（如支付、安全保障）能夠快速恢復，將運營中斷時間降至最低。 結語 《酒店運營的精益之道》不是一本理論空談的著作，而是以實踐為導嚮的運營藍圖。它旨在幫助酒店管理者將視角從日常的“救火”模式，提升到係統性的、以數據為核心的流程優化高度，最終實現企業在復雜市場環境下的長期、高質量發展。 ---

前言

第一章 溝通的目的和問題
正確認識溝通／００１
溝通的目的／００６
溝通的問題／００９

第二章 與賓客溝通的藝術
正確認識賓客／０２８
處理好賓客的投訴／０３３
建立良好的賓客關係／０４２

第三章 與上級溝通的藝術
正確認識上級／０５０
與上級溝通的技巧／０５５
典型的實用技巧／０６５

第四章 與同級溝通的藝術
正確認識同級／０７６
同級部門溝通技巧／０８１
典型的人際溝通技巧／０８６

第五章 與下級溝通的藝術
正確認識下級／０９１
解決與下級溝通問題的方法／０９７
與下級溝通的技巧／１０７

第六章 打破溝通的障礙
認識組織溝通的障礙／１１８
認識個人溝通的障礙／１２３
如何剋服溝通的障礙／１３０

第七章 有效溝通的技巧
學會積極傾聽／１３９
有效利用反饋／１４７
咬文嚼字簡化語言／１５４
學會非語言溝通／１５７
實施會議溝通／１６１
 

前言

　　酒店經理如何透過有效的溝通，獲取酒店內部員工及賓客的更多的支持？為何抱持良好的溝通願望，卻「溝而不通」？如何消除溝通的障礙，建立起酒店裏的「溝通文化」？有效溝通的最重要原則是什麼？最有效的溝通方法又是什麼？所有答案盡在本書中。

　　在酒店行業，酒店與賓客之間、上級與下級之間、部門與部門之間都需要彼此溝通，互通訊息，互相理解。溝通從一定意義上講，就是管理的本質。管理離不開溝通，溝通滲透於管理的各方麵。一位心理學傢曾經說過：「我們每一個人都有與他人溝通的需要，人們可以利用溝通剋服孤獨的痛苦，同時也可藉此與他人分享思想與感情。」因此，溝通是心靈的對話，是情感的交流，是訊息的互換。我們要以心交心、以情動情，平等待人、真誠待人，這樣纔能真正地溝通，纔能實現人際的和諧。在任何一個企業中，溝通每時每刻都在影響著組織的發展，企業裏70%的問題是由於溝通協調不力造成的，溝通能力是現代酒店經理取得職業生涯成功的必備能力。本書透過對最新溝通理論的係統分析並結閤現代酒店行業的特點與實踐，總結提煉齣一套完善、係統、有效的溝通體係，解決上行溝通、下行溝通及平行溝通的問題。

　　要做一名成功的酒店經理，就一定要學會有效溝通。本書不僅幫助您掌握溝通的實用技巧，更重要的是運用本書所提及的理念與方法，身體力行，將會有助於您進一步與您的客戶及酒店全體員工建立良好的關係；在團隊建設中營造良好的溝通氣氛，增強團隊凝聚力與嚮心力，促使員工把個人目標與企業目標有效地結閤在一起，提升團隊戰鬥力，實現企業效益的突破！

评分☆☆☆☆☆

我一直認為，一個優秀的酒店經理，除瞭專業知識和管理技能，還需要一種“情商”的魅力，而《酒店經理的溝通藝術》恰恰把這種魅力具象化瞭。這本書讓我明白，溝通的本質是“連接”，是建立人與人之間情感的共鳴。書中關於“情感溝通”的部分，讓我對如何理解和迴應客人的情感需求有瞭深刻的認識。它教導我們，麵對客人的喜怒哀樂，不僅僅是錶麵上的應對，更要能夠洞察其背後的情感，並給予恰當的迴應，讓客人感受到被理解和被關懷。我記得書中有個案例，一位客人因為旅途勞頓而情緒低落，經理並沒有急於推銷酒店服務，而是主動上前，用溫暖的語氣詢問是否需要幫助，並分享瞭一個與客人相似的經曆，讓客人感到自己並不孤單。這種“潤物細無聲”的溝通方式，比任何形式的推銷都更能打動人心。這本書讓我意識到，溝通不是一場單嚮的輸齣，而是一場雙嚮的互動，需要我們放下身段，用真誠的心去傾聽，用智慧的話語去迴應，纔能真正贏得客人的心，也纔能真正贏得酒店業的未來。

评分☆☆☆☆☆

這本《酒店經理的溝通藝術》就像是一本指南，為我在酒店管理這座復雜而精密的機器中，指明瞭最關鍵的“潤滑劑”。我一直覺得，酒店業是服務業的頂峰，其中包含瞭無數細節和人情世故。而溝通，無疑是連接所有這些細節和人情的紐帶。本書的“衝突管理”章節，是我最受益的部分。它沒有教導我們如何避免衝突，而是教會我們如何“管理”衝突，如何將其轉化為改進的機會。作者通過大量的真實案例，展示瞭如何運用同理心、耐心和智慧，將憤怒的客人、沮喪的員工，甚至是內部的誤會，化解於無形，甚至讓事情朝著更好的方嚮發展。我印象最深刻的一個案例是關於處理兩位員工之間的矛盾，書中並沒有直接介入批評，而是分彆與兩位員工溝通，引導他們說齣自己的想法和感受，然後在適當的時機，組織他們進行一次坦誠的對話，最終不僅化解瞭矛盾，還讓他們對彼此有瞭更深的理解。這種“化乾戈為玉帛”的藝術，讓我嘆服。這本書不僅僅是理論，它提供的都是實操性的方法，讓我在實際工作中能夠立即應用，並看到成效。

评分☆☆☆☆☆

這本書簡直讓我大開眼界！我一直以為酒店管理就是關於設施維護、客戶服務標準和一些基本的管理技巧，但《酒店經理的溝通藝術》徹底顛覆瞭我的認知。它深入剖析瞭溝通在酒店運營中的核心地位，遠不止是簡單的“你好”和“再見”。書中詳細闡述瞭如何通過非語言信號捕捉客人的微妙需求，比如一個細微的麵部錶情，一次短暫的肢體語言，都能傳遞齣信息，而我們經理需要敏銳地捕捉這些，並做齣恰當的迴應。我尤其印象深刻的是關於“傾聽的藝術”這一章，作者用生動的案例說明瞭，有效的傾聽不僅僅是用耳朵去聽，更是用心去感受，去理解對方話語背後的情感和動機。書中提供瞭很多實用的傾聽技巧，比如積極反饋、復述確認、提問探究等等，這些都讓我意識到，很多時候，我們以為的“問題解決”，其實隻需要一次真正的、有同理心的傾聽就能化解。我開始嘗試在日常工作中運用這些技巧，發現客人之間的互動和信任度確實有瞭顯著提升。以前覺得很多客人因為一些小事而抱怨，現在我明白瞭，很多時候他們需要的不是“補償”，而是一個真正願意傾聽並理解他們的人。這本書讓我看到瞭溝通的力量，它能將一次潛在的危機轉化為一次增進忠誠度的機會。

评分☆☆☆☆☆

作為一名資深的酒店從業者，我對各種管理書籍並不陌生，但《酒店經理的溝通藝術》卻以其獨特的視角和深度，讓我耳目一新。本書並沒有流於錶麵地講解一些陳詞濫調的溝通法則，而是著重於“藝術”二字，將溝通提升到瞭一個需要技巧、智慧和創造力的層麵。我特彆欣賞書中關於“跨文化溝通”的章節，這在如今全球化的酒店業尤為重要。作者細緻地分析瞭不同文化背景下人們的溝通習慣、禁忌和期望，並提供瞭切實可行的策略，幫助經理們打破文化隔閡，建立起跨越語言和文化的信任橋梁。書中關於如何處理棘手情況的案例分析更是鞭闢入裏，它教會我們如何在壓力下保持冷靜，如何用巧妙的語言化解衝突，如何將一次不愉快的經曆轉化為提升酒店聲譽的機會。例如，書中所舉的一個關於處理客人對客房清潔度不滿的案例，作者並非直接讓員工去道歉，而是引導經理通過一係列的提問，讓客人自己說齣具體的疑慮，然後根據客人的描述，精準地解決問題，並用真誠的態度讓客人感受到被重視。這種“四兩撥韆斤”的溝通智慧，著實令人拍案叫絕。這本書讓我明白，成功的酒店經理不僅僅是管理者，更是高明的溝通者，能夠駕馭語言的藝術，在每一次互動中都傳遞齣專業、熱情和關懷。

评分☆☆☆☆☆

我之前總是覺得，酒店管理最重要的就是流程規範和員工培訓，但讀瞭《酒店經理的溝通藝術》之後，我纔意識到自己太片麵瞭。這本書讓我看到瞭“人”的重要性，以及溝通在這個“人”與“人”的交互中所扮演的無與倫比的角色。書中的“激勵性溝通”部分，讓我對如何激發團隊潛能有瞭全新的認識。它不像我之前理解的那樣，隻是簡單地發號施令或者畫大餅。作者強調的是，要通過理解員工的內在需求，用恰當的方式去引導和鼓勵他們。比如，書中提到瞭“肯定性反饋”的重要性，不是簡單的“你做得不錯”，而是要具體地指齣員工做得好的地方，並解釋這為何重要，以及對團隊有什麼貢獻。這讓我意識到，很多時候，員工的積極性不高，可能隻是因為他們覺得自己付齣的努力沒有被看見、被肯定。我開始嘗試在團隊會議上，以及一對一交流時，運用書中的技巧，發現團隊的士氣和工作效率確實有瞭明顯的提升。員工們似乎更願意主動承擔責任，也更積極地提齣自己的想法。這本書讓我明白，溝通不僅僅是傳遞信息，更是建立連接，激發共鳴，最終達成共同目標的重要手段。