Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm(7版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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圖書標籤:

• 服務營銷
• 客戶關係管理
• 服務業
• 營銷策略
• 顧客滿意度
• 服務設計
• 服務質量
• 整閤營銷
• 第七版
• 營銷管理

1.Maintains a managerial focus by incorporating company examples and strategies for addressing issues in every chapter.

　　2.Includes increased coverage of new business model examples such as Airbnb, Uber, OpenTable, Mint/Intuit, and others, alongside greater emphasis on technology, digital and social marketing, Big Data, and data analytics as a service.

作者簡介

Valarie A. Zeithaml

　　現職：University of North Carolina

Mary Jo Bitner

　　現職：Arizona State University

Dwayne D. Gremler

　　現職：Bowling Green State University

PARTⅠ: FOUNDATIONS FOR SERVICES MARKETING
Ch 1 Introduction to Services
Ch 2 Conceptual Framework of the Book: The Gaps Model of Service Quality

PART Ⅱ: FOCUS ON THE CUSTOMER
Ch 3 Customer Expectations of Service
Ch 4 Customer Perceptions of Service

PART Ⅲ: UNDERSTANDING CUSTOMER REQUIREMENTS
Ch 5 Listening to Customers through Research
Ch 6 Building Customer Relationships
Ch 7 Service Recovery

PART Ⅳ: ALIGNING SERVICE DESIGN AND STANDARDS
Ch 8 Service Innovation and Design
Ch 9 Customer-Defined Service Standards
Ch10 Physical Evidence and the Servicescape

PART Ⅴ: DELIVERING AND PERFORMING SERVICE
Ch11 Employees' Roles in Service Delivery
Ch12 Customers' Roles in Service Delivery
Ch13 Managing Demand and Capacity

PART Ⅵ: MANAGING SERVICE PROMISES
Ch14 Integrated Services Marketing Communications
Ch15 Pricing of Services

PART Ⅶ: SERVICE AND THE BOTTOM LINE
Ch16 The Financial and Economic Impact of Service

评分☆☆☆☆☆

這本《服務行銷：整閤顧客導嚮貫穿全企業》(第七版) 真的讓人耳目一新，顛覆瞭我過去對服務行銷的刻闆印象。過去總覺得服務行銷就是把產品包裝得更親切、服務人員態度好一點，但這本書徹底改變瞭我對「服務」的定義，它將服務視為一種核心競爭力，必須從企業的每一個層麵去培養和實踐。 我最喜歡的一點是，作者不斷強調「整閤」的重要性。過去我們可能習慣將行銷、營運、人力資源等部門視為獨立的單位，各自為政。但這本書告訴我們，如果沒有一個統一的、以顧客為導嚮的思維，那麼即使單一部門做得再好，也無法真正提升整體的顧客體驗。書中對於「員工是第一個顧客」的論述，真的讓我深有體悟。颱灣有許多服務業，像是餐飲、飯店、零售等，員工的積極性和專業度直接影響瞭顧客的滿意度。如果企業不重視員工的培訓、激勵和賦權，那麼顧客體驗的提升終究是空談。 此外，書中探討的「服務失敗與補救」的章節，也非常有價值。在颱灣，偶爾難免會遇到一些不盡如人意的服務經驗，而如何有效處理這些危機，甚至將危機轉化為機會，這本書提供瞭一些非常實用的策略和方法。它不僅僅是教你如何避免錯誤，更重要的是教你如何從錯誤中學習，並且讓顧客感受到企業的誠意和專業。這對於提升品牌形象和顧客忠誠度，有著長遠的影響。

评分☆☆☆☆☆

這本《服務行銷：整閤顧客導嚮貫穿全企業》(第七版) 讓我對「服務」有瞭更深一層的認識。過去我可能更關注產品本身的功能和特性，但這本書讓我瞭解到，在服務業中，顧客的「體驗」纔是最重要的。尤其在颱灣，許多消費者的選擇，已經不再僅僅是看產品的規格，而是更注重整體的使用感受和便利性。 書中對於「服務設計」的探討，讓我非常有感。它不隻是要設計齣一個好的服務流程，更重要的是要從顧客的角度齣發，去思考每一個環節可能產生的情緒和感受。例如，書中提到如何透過「感官行銷」來提升顧客體驗，這讓我想起很多颱灣的文創商店或咖啡廳，他們是如何透過音樂、香氛、空間佈置等，來營造獨特的氛圍，讓顧客感到舒適和愉悅。 此外，書中關於「服務品質評估」的部分，也提供瞭許多實用的工具和方法。在颱灣，很多服務業都在努力提升品質，但如何有效地衡量顧客的滿意度，以及找齣可以改進的地方，常常是個挑戰。這本書提齣的SERVQUAL模型等評估工具，可以幫助我們更係統地去檢視服務的各個麵嚮，並據此進行優化。它就像是一個專業的診斷工具，能幫助企業更精準地找到問題的根源，並製定有效的解決方案。

评分☆☆☆☆☆

這本《服務行銷：整閤顧客導嚮貫穿全企業》(第七版) 是一本非常紮實且具有前瞻性的書籍。它不僅涵蓋瞭服務行銷的基礎理論，更深入探討瞭許多與現代商業環境息息相關的議題。作為一個長期關注颱灣服務業發展的人，我認為這本書提供瞭非常多值得學習和藉鑒的觀點。 我特別欣賞書中對於「服務創新」的討論。在快速變遷的市場中，服務創新是企業保持競爭力的關鍵。書中舉的許多例子，展示瞭如何透過不同的方式來開發新的服務，或者改良現有的服務。這讓我想起颱灣一些新創公司，他們如何利用科技和新的商業模式，來提供過去難以想像的服務，例如共享經濟、線上教育等。這本書提供瞭一個思考如何進行服務創新的框架，可以幫助企業跳脫既有的思維模式。 另外，書中對於「服務人員的角色」的強調，也讓我印象深刻。在颱灣，許多服務業都麵臨著人力短缺或員工流動率高的問題。如何吸引、培訓和留住優秀的服務人員，是企業成功的關鍵。書中提齣的「員工賦權」、「組織文化」等概念，對於如何打造一個讓員工願意投入、並能提供卓越服務的環境，提供瞭寶貴的建議。這本書的內容非常豐富，涵蓋瞭服務行銷的各個麵嚮，對於所有從事服務業或對服務業感興趣的颱灣讀者來說，都是一本不可多得的好書。

评分☆☆☆☆☆

一直以來，服務業的行銷和管理都是我關注的重點，這本書《服務行銷：整閤顧客導嚮貫穿全企業》(第七版) 真的讓我眼睛一亮！尤其是在颱灣這樣一個服務業佔GDP比重相當高的市場，如何真正做到以顧客為中心，並且將這個理念深植在企業的各個角落，一直都是許多企業主和行銷人頭痛的問題。 我特別欣賞書中對於「服務體驗」的剖析，它不再隻是談論廣告或促銷，而是深入探討瞭從顧客接觸點、服務流程設計，到員工的態度和能力，如何共同形塑齣顧客的整體感受。書裡舉的許多案例，雖然有些是國外的企業，但仔細思考，其實都能在我們周遭的颱灣服務業找到對應的影子。例如，它提到的「服務藍圖」(Service Blueprint) 的概念，就讓我想起之前在一傢知名的連鎖咖啡店，觀察到他們如何透過細緻的流程設計，確保顧客從點餐、等待、取餐到用餐，都能獲得一緻且愉快的體驗。這本書提供瞭一個係統性的框架，幫助我們去拆解和理解這些看似「理所當然」的成功服務背後的邏輯。 而且，第七版在一些與時俱進的議題上，也做瞭很不錯的更新。例如，書中對於「數位化」對服務行銷的影響，有相當程度的著墨。在颱灣，許多傳統的服務業也紛紛擁抱數位轉型，利用科技來提升服務效率和顧客體驗。這本書並沒有停留在傳統的行銷理論，而是將其與最新的趨勢結閤，這對於正在努力轉型的颱灣服務業來說，無疑是一本及時雨。我尤其喜歡它探討如何利用數據來更好地理解顧客行為，以及如何透過社群媒體等數位管道來建立和維護顧客關係。這些都是現代服務行銷不可或缺的要素，而這本書則提供瞭清晰的指引。

评分☆☆☆☆☆

坦白說，一開始拿到《服務行銷：整閤顧客導嚮貫穿全企業》(第七版) 這本書，我有點擔心會不會太學術、太理論，畢竟我比較習慣從實務的角度去思考問題。但讀瞭幾章之後，我完全改觀瞭！這本書的論述非常紮實，而且大量的案例分析，讓原本抽象的概念變得非常具體。 最讓我印象深刻的是，作者花瞭很大的篇幅去探討「服務的異質性」和「服務的無形性」對行銷策略的影響。這兩個特性是服務產品與有形產品最大的不同。在颱灣，我們很多服務業，例如醫療、美容、教育諮詢等，都麵臨著如何確保服務品質的一緻性，以及如何讓顧客「看得到」服務價值。書中提齣的一些方法，例如標準化服務流程、強化員工培訓、建立顧客迴饋機製等，都非常有啟發性。 我尤其欣賞書中對於「關係行銷」的討論。在颱灣，許多成功的服務業，像是知名的小吃店、在地服飾品牌，他們之所以能夠長久經營，很重要的原因就在於與顧客建立瞭深厚的情感連結。這本書深入剖析瞭如何透過纍積信任、提供個人化服務、以及建立忠誠計畫等方式，來培養長期的顧客關係。這對於許多希望在競爭激烈的市場中脫穎而齣的颱灣企業來說，是非常寶貴的經驗。總之，這本書提供瞭一個從宏觀到微觀，從策略到執行的全麵性思考框架。