Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm(7版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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圖書標籤:

• 服務營銷
• 客戶關係管理
• 服務業
• 營銷策略
• 顧客滿意度
• 服務設計
• 服務質量
• 整閤營銷
• 第七版
• 營銷管理

1.Maintains a managerial focus by incorporating company examples and strategies for addressing issues in every chapter.

　　2.Includes increased coverage of new business model examples such as Airbnb, Uber, OpenTable, Mint/Intuit, and others, alongside greater emphasis on technology, digital and social marketing, Big Data, and data analytics as a service.

營銷策略與企業實踐：麵嚮全域客戶體驗的深度解析 圖書名稱： 營銷策略與企業實踐：麵嚮全域客戶體驗的深度解析 作者： [此處可填入一個或多個虛構的知名學者或實踐專傢姓名] 齣版社： [此處可填入一個信譽良好的學術或專業齣版社名稱] 版次： 第三版（修訂與增補） --- 內容概述： 本書旨在提供一套全麵、深入且高度實用的框架，用於指導現代企業如何在日益復雜和互聯的市場環境中，成功地整閤營銷職能，實現以客戶為中心的全麵轉型。它超越瞭傳統營銷學科的界限，將戰略規劃、組織設計、流程優化與客戶價值創造緊密結閤，為管理者提供一套可操作的藍圖，以應對數字化浪潮和客戶期望的持續升級。 第一部分：重塑營銷的戰略基石 本部分深入探討瞭在當前商業環境下，營銷部門必須如何重新定位其戰略角色。我們認為，營銷不再是孤立的推廣部門，而是驅動企業整體戰略增長的核心引擎。 第一章：從職能孤島到增長中樞——新時代營銷的戰略定位 本章首先剖析瞭傳統營銷模型（如4P理論）在數字經濟時代的局限性。重點闡述瞭“價值共創”理論如何取代單嚮價值傳遞，成為現代營銷的核心理念。通過對標全球頂尖企業的案例分析，我們將討論如何構建一個能夠直接影響産品開發、運營效率和財務績效的營銷戰略藍圖。關鍵議題包括：營銷投資迴報率（MROI）的量化模型構建，以及如何將客戶獲取成本（CAC）與客戶終身價值（CLV）的平衡作為長期戰略的衡量標準。 第二章：理解客戶的復雜景觀：跨渠道數據整閤與洞察力 本章聚焦於現代客戶旅程的碎片化特徵。我們詳盡解析瞭多源數據（如社交媒體互動、交易記錄、客服日誌）的清洗、整閤與激活技術。重點介紹“客戶數據平颱”（CDP）在構建統一客戶視圖中的關鍵作用。討論瞭預測性分析在識彆“沉默的客戶”和預測流失風險中的應用，強調洞察力必須轉化為可執行的、個性化的接觸點設計。 第三章：價值主張的動態迭代與定位差異化 成功的營銷始於清晰且獨特的價值主張。本章超越瞭簡單的USP（獨特銷售主張）概念，深入探討瞭如何根據市場細分和競爭態勢，進行動態的價值主張迭代。我們引入瞭“價值網絡分析”工具，幫助企業識彆其在整個生態係統中的獨特貢獻點，並闡述瞭如何利用情感聯結和敘事營銷（Storytelling）來鞏固品牌差異化，抵抗價格競爭。 第二部分：組織與流程的變革：實現全域聚焦 本部分是本書的核心，聚焦於如何將戰略意圖轉化為組織結構和日常流程的實際變革，確保“客戶焦點”滲透到企業的每一個角落。 第四章：跨職能協作的機製設計：打破部門壁壘 一個以客戶為中心的企業，要求銷售、市場、産品、服務和財務部門像一個有機整體運作。本章詳細介紹瞭實現這種協作的組織工程學。內容涵蓋瞭“敏捷營銷”（Agile Marketing）團隊的組建、跨職能KPI的對齊方法，以及如何利用內部服務等級協議（SLA）來規範部門間的服務交付標準。特彆強調瞭高層領導力在推動跨部門文化變革中的決定性作用。 第五章：服務設計與體驗的流程再造 本書認為，服務體驗是最終的産品。本章係統地介紹瞭服務設計（Service Design）的核心工具，如“服務藍圖”（Service Blueprinting）的應用。我們將演示如何從客戶視角齣發，逆嚮工程齣內部流程的瓶頸和痛點。討論瞭如何將“前颱接觸點”的優化與“後颱支持係統”的效率提升相結閤，以確保一緻性和可靠性。內容包括觸摸點審計、關鍵時刻（Moments of Truth）的識彆與強化策略。 第六章：人力資源與賦能：打造“客戶大使”文化 營銷的成功最終取決於一綫員工的執行力。本章探討瞭人力資源管理在客戶體驗戰略中的關鍵角色。內容涵蓋瞭：如何設計與客戶滿意度（CSAT）或淨推薦值（NPS）掛鈎的激勵機製；如何通過專門的培訓項目，提升員工的情感智能和問題解決能力；以及如何建立內部知識共享平颱，確保所有員工都能即時獲取最新的客戶信息和授權。 第三部分：技術驅動的客戶生命周期管理 本部分關注如何利用現代技術棧來有效管理和優化客戶在整個生命周期中的價值。 第七章：個性化與規模化的平衡：自動化營銷與客戶旅程編排 本章深入探討瞭營銷自動化平颱（MAP）的高級應用。我們不滿足於基礎郵件營銷，而是詳細闡述瞭如何利用機器學習算法進行實時的“下一步最佳行動”（Next Best Action, NBA）推薦。內容包括復雜的分支邏輯設計、細分受眾的動態調整，以及如何確保自動化溝通在保持相關性的同時，不顯得機械或侵入性。 第八章：從交易到關係的轉變：客戶關係管理（CRM）的深化應用 本書強調，CRM係統不應僅僅是銷售記錄庫，而應是企業知識中樞。本章討論瞭如何集成CRM與企業資源規劃（ERP）係統，以實現財務數據與客戶行為數據的統一分析。重點分析瞭“客戶成功管理”（Customer Success Management, CSM）的運營模型，闡述瞭CSM團隊如何主動介入，以最大化現有客戶的價值，而非僅僅被動處理投訴。 第九章：衡量與優化：構建績效驅動的反饋閉環 成功的客戶聚焦需要精確的衡量體係。本章提供瞭一套超越傳統銷售指標的綜閤績效儀錶闆。詳細解析瞭NPS、CSAT、CES（客戶費力度）等關鍵指標的計算、解讀及其在戰略決策中的權重。更重要的是，我們指導讀者如何建立“運營績效與客戶反饋”之間的實時反饋循環，確保每次接觸點優化都能被迅速納入下一次迭代的規劃之中。 結論：持續的演進與適應 本書最後總結，客戶體驗的“集成”是一個永無止境的過程，需要持續的文化承諾和靈活的組織結構。它呼籲管理者擁抱“實驗性思維”，視每一次客戶互動為學習機會，從而確保企業能夠在一個不斷變化的環境中保持其市場相關性和客戶忠誠度。 --- 本書特色： 實務導嚮： 每一個理論框架都配有詳細的操作指南和企業實踐案例，旨在提供即時可用的解決方案。 跨學科整閤： 深度融閤瞭戰略管理、組織行為學、信息係統和市場營銷學的最新研究成果。 麵嚮未來： 對人工智能、大數據和體驗經濟的最新趨勢進行瞭前瞻性分析，確保內容的長期價值。 清晰的結構： 將復雜的集成任務分解為戰略定位、組織重塑和技術賦能三個清晰的實施階段。

作者簡介

Valarie A. Zeithaml

　　現職：University of North Carolina

Mary Jo Bitner

　　現職：Arizona State University

Dwayne D. Gremler

　　現職：Bowling Green State University

PARTⅠ: FOUNDATIONS FOR SERVICES MARKETING
Ch 1 Introduction to Services
Ch 2 Conceptual Framework of the Book: The Gaps Model of Service Quality

PART Ⅱ: FOCUS ON THE CUSTOMER
Ch 3 Customer Expectations of Service
Ch 4 Customer Perceptions of Service

PART Ⅲ: UNDERSTANDING CUSTOMER REQUIREMENTS
Ch 5 Listening to Customers through Research
Ch 6 Building Customer Relationships
Ch 7 Service Recovery

PART Ⅳ: ALIGNING SERVICE DESIGN AND STANDARDS
Ch 8 Service Innovation and Design
Ch 9 Customer-Defined Service Standards
Ch10 Physical Evidence and the Servicescape

PART Ⅴ: DELIVERING AND PERFORMING SERVICE
Ch11 Employees' Roles in Service Delivery
Ch12 Customers' Roles in Service Delivery
Ch13 Managing Demand and Capacity

PART Ⅵ: MANAGING SERVICE PROMISES
Ch14 Integrated Services Marketing Communications
Ch15 Pricing of Services

PART Ⅶ: SERVICE AND THE BOTTOM LINE
Ch16 The Financial and Economic Impact of Service

评分☆☆☆☆☆

一直以來，服務業的行銷和管理都是我關注的重點，這本書《服務行銷：整閤顧客導嚮貫穿全企業》(第七版) 真的讓我眼睛一亮！尤其是在颱灣這樣一個服務業佔GDP比重相當高的市場，如何真正做到以顧客為中心，並且將這個理念深植在企業的各個角落，一直都是許多企業主和行銷人頭痛的問題。 我特別欣賞書中對於「服務體驗」的剖析，它不再隻是談論廣告或促銷，而是深入探討瞭從顧客接觸點、服務流程設計，到員工的態度和能力，如何共同形塑齣顧客的整體感受。書裡舉的許多案例，雖然有些是國外的企業，但仔細思考，其實都能在我們周遭的颱灣服務業找到對應的影子。例如，它提到的「服務藍圖」(Service Blueprint) 的概念，就讓我想起之前在一傢知名的連鎖咖啡店，觀察到他們如何透過細緻的流程設計，確保顧客從點餐、等待、取餐到用餐，都能獲得一緻且愉快的體驗。這本書提供瞭一個係統性的框架，幫助我們去拆解和理解這些看似「理所當然」的成功服務背後的邏輯。 而且，第七版在一些與時俱進的議題上，也做瞭很不錯的更新。例如，書中對於「數位化」對服務行銷的影響，有相當程度的著墨。在颱灣，許多傳統的服務業也紛紛擁抱數位轉型，利用科技來提升服務效率和顧客體驗。這本書並沒有停留在傳統的行銷理論，而是將其與最新的趨勢結閤，這對於正在努力轉型的颱灣服務業來說，無疑是一本及時雨。我尤其喜歡它探討如何利用數據來更好地理解顧客行為，以及如何透過社群媒體等數位管道來建立和維護顧客關係。這些都是現代服務行銷不可或缺的要素，而這本書則提供瞭清晰的指引。

评分☆☆☆☆☆

這本《服務行銷：整閤顧客導嚮貫穿全企業》(第七版) 真的讓人耳目一新，顛覆瞭我過去對服務行銷的刻闆印象。過去總覺得服務行銷就是把產品包裝得更親切、服務人員態度好一點，但這本書徹底改變瞭我對「服務」的定義，它將服務視為一種核心競爭力，必須從企業的每一個層麵去培養和實踐。 我最喜歡的一點是，作者不斷強調「整閤」的重要性。過去我們可能習慣將行銷、營運、人力資源等部門視為獨立的單位，各自為政。但這本書告訴我們，如果沒有一個統一的、以顧客為導嚮的思維，那麼即使單一部門做得再好，也無法真正提升整體的顧客體驗。書中對於「員工是第一個顧客」的論述，真的讓我深有體悟。颱灣有許多服務業，像是餐飲、飯店、零售等，員工的積極性和專業度直接影響瞭顧客的滿意度。如果企業不重視員工的培訓、激勵和賦權，那麼顧客體驗的提升終究是空談。 此外，書中探討的「服務失敗與補救」的章節，也非常有價值。在颱灣，偶爾難免會遇到一些不盡如人意的服務經驗，而如何有效處理這些危機，甚至將危機轉化為機會，這本書提供瞭一些非常實用的策略和方法。它不僅僅是教你如何避免錯誤，更重要的是教你如何從錯誤中學習，並且讓顧客感受到企業的誠意和專業。這對於提升品牌形象和顧客忠誠度，有著長遠的影響。

评分☆☆☆☆☆

這本《服務行銷：整閤顧客導嚮貫穿全企業》(第七版) 是一本非常紮實且具有前瞻性的書籍。它不僅涵蓋瞭服務行銷的基礎理論，更深入探討瞭許多與現代商業環境息息相關的議題。作為一個長期關注颱灣服務業發展的人，我認為這本書提供瞭非常多值得學習和藉鑒的觀點。 我特別欣賞書中對於「服務創新」的討論。在快速變遷的市場中，服務創新是企業保持競爭力的關鍵。書中舉的許多例子，展示瞭如何透過不同的方式來開發新的服務，或者改良現有的服務。這讓我想起颱灣一些新創公司，他們如何利用科技和新的商業模式，來提供過去難以想像的服務，例如共享經濟、線上教育等。這本書提供瞭一個思考如何進行服務創新的框架，可以幫助企業跳脫既有的思維模式。 另外，書中對於「服務人員的角色」的強調，也讓我印象深刻。在颱灣，許多服務業都麵臨著人力短缺或員工流動率高的問題。如何吸引、培訓和留住優秀的服務人員，是企業成功的關鍵。書中提齣的「員工賦權」、「組織文化」等概念，對於如何打造一個讓員工願意投入、並能提供卓越服務的環境，提供瞭寶貴的建議。這本書的內容非常豐富，涵蓋瞭服務行銷的各個麵嚮，對於所有從事服務業或對服務業感興趣的颱灣讀者來說，都是一本不可多得的好書。

评分☆☆☆☆☆

坦白說，一開始拿到《服務行銷：整閤顧客導嚮貫穿全企業》(第七版) 這本書，我有點擔心會不會太學術、太理論，畢竟我比較習慣從實務的角度去思考問題。但讀瞭幾章之後，我完全改觀瞭！這本書的論述非常紮實，而且大量的案例分析，讓原本抽象的概念變得非常具體。 最讓我印象深刻的是，作者花瞭很大的篇幅去探討「服務的異質性」和「服務的無形性」對行銷策略的影響。這兩個特性是服務產品與有形產品最大的不同。在颱灣，我們很多服務業，例如醫療、美容、教育諮詢等，都麵臨著如何確保服務品質的一緻性，以及如何讓顧客「看得到」服務價值。書中提齣的一些方法，例如標準化服務流程、強化員工培訓、建立顧客迴饋機製等，都非常有啟發性。 我尤其欣賞書中對於「關係行銷」的討論。在颱灣，許多成功的服務業，像是知名的小吃店、在地服飾品牌，他們之所以能夠長久經營，很重要的原因就在於與顧客建立瞭深厚的情感連結。這本書深入剖析瞭如何透過纍積信任、提供個人化服務、以及建立忠誠計畫等方式，來培養長期的顧客關係。這對於許多希望在競爭激烈的市場中脫穎而齣的颱灣企業來說，是非常寶貴的經驗。總之，這本書提供瞭一個從宏觀到微觀，從策略到執行的全麵性思考框架。

评分☆☆☆☆☆

這本《服務行銷：整閤顧客導嚮貫穿全企業》(第七版) 讓我對「服務」有瞭更深一層的認識。過去我可能更關注產品本身的功能和特性，但這本書讓我瞭解到，在服務業中，顧客的「體驗」纔是最重要的。尤其在颱灣，許多消費者的選擇，已經不再僅僅是看產品的規格，而是更注重整體的使用感受和便利性。 書中對於「服務設計」的探討，讓我非常有感。它不隻是要設計齣一個好的服務流程，更重要的是要從顧客的角度齣發，去思考每一個環節可能產生的情緒和感受。例如，書中提到如何透過「感官行銷」來提升顧客體驗，這讓我想起很多颱灣的文創商店或咖啡廳，他們是如何透過音樂、香氛、空間佈置等，來營造獨特的氛圍，讓顧客感到舒適和愉悅。 此外，書中關於「服務品質評估」的部分，也提供瞭許多實用的工具和方法。在颱灣，很多服務業都在努力提升品質，但如何有效地衡量顧客的滿意度，以及找齣可以改進的地方，常常是個挑戰。這本書提齣的SERVQUAL模型等評估工具，可以幫助我們更係統地去檢視服務的各個麵嚮，並據此進行優化。它就像是一個專業的診斷工具，能幫助企業更精準地找到問題的根源，並製定有效的解決方案。