服務行銷：價值銷焦（五版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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圖書標籤:

• 服務營銷
• 服務管理
• 營銷學
• 客戶價值
• 關係營銷
• 服務業
• 營銷策略
• 體驗營銷
• 第五版
• 營銷管理

本書除瞭詳細介紹國內外重要相關理論外，並大量引用最新本土案例與年輕學子有興趣的時事議題，以激發學習興趣，並使讀者將理論與實務進行連結。各章末且附有多元的評量題目，幫助讀者再次思考所學內容並瞭解自我學習情況。期望透過本書的脈絡，讀者能更輕易瞭解並掌握服務行銷的要義與應用。

本書特色

　　理論簡明化
　　本書精簡摘要國外重要理論，內容分四篇針對顧客為尊的服務理念，以及價值的基礎、創造並傳送等共15章，適閤技職體係與在職專班讀者，無商學相關學習經驗者，亦可無師自通。

　　案例本土化
　　本書對於理論進行說明外，尤其注重相關案例之蒐集，蒐集方嚮以最新發生之實務案例與年輕學子有興趣之相關服務業種，以激發讀者學習興趣。

　　實用導嚮化
　　本書每章首與內文均安插企業行銷實例，告知學生理論與實務之銜接。而教學配件除教學手冊、題庫與解答之外，各章內文均有相關之解說Powerpoint檔案！
 

作者簡介

鄭紹成

　　現職    
　　中國文化大學國際貿易學係暨研究所副教授    

　　學曆    
　　中國吉林大學管理學博士
　　中國文化大學國際企業管理研究所博士
　　中國文化大學企業管理研究所碩士
　　成功大學企業管理係學士    

　　經曆    
　　中國文化大學觀光係暨研究所副教授
　　中國文化大學國貿係兼任講師
　　震旦集團管理中心財務企劃組、海外事務組、經營企劃組襄理
　　震旦行總經理室襄理、行銷企畫處襄理、專員
　　颱灣玻璃公司銷售業務員
　　立法院國會助理
　　士林證券研究助理   

PART 1 顧客為尊的服務理念
第01章 服務導論
行銷觀測站 中國發布31項對颱措施
1.1 服務時代來臨
1.2 服務定義
服務實戰：銀發服務新産業
1.3 服務與實體産品差異
服務實戰：郭董罵紅的雞排博士
1.4 服務行銷組閤
服務實戰：故宮南院遊客不賞光

第02章 服務需求與産能管理
行銷觀測站 全球最佳旅遊城市颱北列名第15名
2.1 服務業類彆
2.2 服務需求與産能問題
服務實戰：Taiwan-The Heart of Asia
服務實戰：颱灣觀光主打「友善、智慧、體驗」
2.3 服務需求與産能實務管理
服務實戰：民眾搶遊瑞芳老街的鐵道文化

第03章 服務品質
行銷觀測站 颱灣米其林摘星餐廳
3.1 服務品質理論演進
3.2 服務品質缺口模型與服務品質構麵
服務實戰：米其林摘星之道
3.3 消費者期望影響因素
3.4 服務基本特性、行銷問題與管理
服務實戰：大陸共享單車－前進荷蘭
服務實戰：一蘭拉麵颱北分店開幕

PART 2 價值基礎的前場管理
第04章 服務接觸管理
行銷觀測站 芝加哥最老中餐館「環球」關門熄燈
4.1 服務接觸
4.2 服務失誤
服務實戰：颱灣麵包店上海開業
4.3 服務補救
服務實戰：阿聯酋航空拒賠償消失行李
服務實戰：航空業超賣機位

第05章 消費者抱怨行為與關係行銷
行銷觀測站 祖剋柏公開道歉臉書個資遭濫用
5.1 消費者抱怨行為
5.2 服務保證
服務實戰：美國花旗銀行超收客戶卡息
服務實戰：「旅行業品保協會」保障品質
5.3 關係行銷
服務實戰：長榮航空得奬連連

第06章 等待綫管理
行銷觀測站 上海迪士尼天價插隊費
6.1 等待係統要素
6.2 影響等待經驗因素
6.3 等待綫心理
服務實戰：日本航空真誠道歉處理延誤
服務實戰：北京上海吃髒髒包正流行
6.4 等待綫管理
服務實戰：上海迪士尼一年入園人次破韆萬

PART 3 創造價值的服務行銷組閤
第07章 服務市場區隔與定位
行銷觀測站 歐洲抓緊陸客觀光潮
7.1 服務行銷顧客群
服務實戰：颱灣觀光夜市走下坡
7.2 市場區隔變數
服務實戰：科技新貴忙養雞
7.3 目標市場選擇
7.4 定位
服務實戰：雙11廣東最會買

第08章 服務規劃
行銷觀測站 蝦皮正式推齣24h購物中心
8.1 服務組成
8.2 新服務規劃
服務實戰：1元買林百貨鎮店之寶
8.3 新服務發展步驟
服務實戰：電信帳單－行動支付代收
服務實戰：京東首傢無人超市快閃店登場

第09章 服務溝通
行銷觀測站 義大利小鎮付錢邀請新住客
9.1 服務溝通組閤整體觀念
9.2 服務促銷
9.3 服務廣告
服務實戰：高雄購物中心接吻大賽
9.4 公共關係
服務實戰：中國品牌低調置入好萊塢電影
9.5 人員溝通
服務實戰：昇恆昌寒鼕送暖
服務實戰：華航空服超會賣

第10章 服務定價
行銷觀測站 歐美政治人物卸任頻往中國跑
10.1 影響服務定價的特殊因素
10.2 服務定價目標
服務實戰：荷蘭擬加收觀光稅
服務實戰：廉價航空來勢洶洶
10.3 服務定價方法
10.4 價格調整
服務實戰：上海迪士尼雞腿一隻400元

第11章 服務通路
行銷觀測站 販賣機可買到男女朋友？
11.1 通路概念
11.2 配銷成長策略組閤
服務實戰：阿裏巴巴推汽車自動販賣機
11.3 網際網路通路
服務實戰：沃爾瑪蟬聯全球零售龍頭
服務實戰：五大高風險網路賣場

PART 4 優質價值的服務傳送
第12章 服務實體環境
行銷觀測站 大陸旅遊區禁止五星級廁所
12.1 服務實體環境概念
服務實戰：商研院推民宿「星級評等」製度
12.2 服務實體環境影響層麵
服務實戰：飯店餐廳改裝成酒專
12.3 服務實體環境設計
服務實戰：昇恆昌機場藝術季登場

第13章 服務傳送係統管理
行銷觀測站 陸客避暑瘋非洲
13.1 服務傳送係統觀念
服務實戰：旅行社個資外洩
13.2 服務傳送係統規劃
13.3 顧客參與與自助服務科技
服務實戰：王品6高層來自店長
服務實戰：中國最大叫車平颱進軍颱灣

第14章 服務人員管理
行銷觀測站 郵輪服務員資格放寬
14.1 服務人員人力資源管理
服務實戰：實習空服員低薪遭受批評
14.2 人員授權
服務實戰：立榮航空的人員訓練原則
14.3 衝突管理
服務實戰：幸福企業的懷孕員工
服務實戰：中國高薪招手颱灣青年

第15章 服務業未來重要議題
行銷觀測站 馬雲的「5新和2H」未來宣言
15.1 物聯網
15.2 共享經濟
服務實戰：遠通電收做創新科技的實踐傢
15.3 行動支付
服務實戰：是什麼撐起中國4.5萬億的共享經濟？

 

评分☆☆☆☆☆

這本書給我最大的感受是它的“接地氣”。雖然是講“行銷”這樣一個比較宏觀的課題，但它的內容都是圍繞著“服務”這個核心展開，而且是用一種非常貼近日常經營的語言來闡述。我特彆欣賞作者對於“關係行銷”的深入探討，強調瞭建立和維護長久顧客關係的重要性，以及如何通過持續的價值傳遞來培養顧客忠誠度。書裏提到的很多策略，比如個性化服務、會員製度設計、以及如何利用數據分析來理解顧客行為，都非常實用。我發現，很多時候我們覺得很成功的服務案例，背後都有著精心設計的服務行銷策略。這本書讓我跳齣瞭“産品至上”的思維模式，而是更加關注“顧客體驗”。而且，它也給我提供瞭一些關於如何衡量服務行銷效果的方法，這對於我們評估投入産齣非常有幫助。總體而言，這本書的實用性和指導性都非常強，能夠幫助我在實際工作中更好地應用服務行銷的理念。

评分☆☆☆☆☆

這本書最大的優點在於它能夠將抽象的理論與實際的商業運作緊密結閤。很多時候，讀一些理論書會感覺離現實生活很遠，但《服務行銷：價值銷焦（五版）》做到瞭這一點。它不僅僅是學術上的探討，更注重實操性。我印象特彆深刻的是關於“服務補救”那一章，它詳細分析瞭當服務齣現問題時，如何有效地進行補救，不僅可以挽迴顧客，甚至可以將一次糟糕的體驗變成一次建立忠誠度的機會。書中列舉瞭很多實際案例，展示瞭不同企業在服務補救方麵的成功與失敗，這些都提供瞭非常寶貴的藉鑒。另外，作者在討論“服務人員”的角色時，也花瞭很大的篇幅，強調瞭員工培訓、激勵和授權的重要性，認為一綫服務人員是價值傳遞的關鍵環節。這一點我深有同感，畢竟最終接觸到顧客的還是這些直接麵對前綫的員工。這本書的邏輯清晰，結構嚴謹，無論是作為教材還是作為工作參考書，都非常有價值。

评分☆☆☆☆☆

讀完之後，最大的感受就是這本書真的是非常“有料”，完全不是那種空泛的理論堆砌。作者的行文風格很直接，但又不失深度，很多概念的解釋都非常清晰透徹。我特彆喜歡它對於“價值”的定義和探討，不再是簡單的“提供服務”就夠瞭，而是強調瞭從顧客的視角齣發，理解他們真正的需求和期望，然後去設計和傳遞能夠滿足這些需求並超越期望的價值。書裏大量的案例分析更是讓人印象深刻，很多都是颱灣本土的知名企業，比如XX銀行、XX連鎖餐飲等等，讀起來很有親切感，也更容易理解書中的理論是如何在實際運營中落地的。特彆是關於服務質量管理的那幾章，給我啓發很大。之前我總覺得服務質量很難衡量，這本書提供瞭很多具體的工具和方法，比如SERVQUAL模型，還有如何進行服務藍圖的設計，讓我對如何提升服務體驗有瞭更具體的操作思路。總的來說，這本書讓我對服務行銷有瞭更深層次的理解，不再是停留在錶麵的技巧，而是能夠從戰略高度去思考如何創造和管理價值，這對於我目前的工作非常有幫助。

评分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計給我一種很紮實、很專業的印象，那種深藍色的底搭配燙金的書名，很有分量感。拿在手裏沉甸甸的，感覺就像是裏麵裝滿瞭真材實料的知識。我最近剛開始接觸服務行銷這個領域，之前看瞭一些比較零散的資料，總覺得抓不到重點。聽朋友推薦瞭這本《服務行銷：價值銷焦（五版）》，就立刻下單瞭。雖然我還沒開始深入閱讀，但光看目錄就覺得內容很全麵，涵蓋瞭從服務本身的定義、服務過程管理，到如何創造和傳遞價值，再到服務質量、顧客關係管理等等，基本上把服務行銷的各個關鍵點都覆蓋到瞭。尤其注意到有“價值銷焦”這個副標題，感覺這本書不僅僅是教你“怎麼做”，更重要的是讓你理解“為什麼這樣做”，以及如何將價值貫穿服務行銷的始終。對於我這種新手來說，這種係統性的講解簡直是及時雨，希望能幫助我建立起一個清晰的服務行銷思維框架。而且，“五版”這個字眼也代錶瞭這本書的生命力和不斷更新，能夠曆經五次改版，說明其內容一定是非常有價值且經得起時間考驗的，這讓我對它的期待值更高瞭。

评分☆☆☆☆☆

不得不說，這本《服務行銷：價值銷焦（五版）》是我近期讀過最讓我有“茅塞頓開”感覺的一本書。作者的視角非常獨特，他不僅僅局限於介紹服務行銷的工具和方法，而是深入探討瞭服務行銷背後的哲學和策略。我尤其喜歡書中關於“服務創新”的論述，它鼓勵企業不斷地思考如何為顧客創造新的價值，如何通過服務來形成差異化優勢。書中的一些概念，比如“體驗經濟”、“情感聯結”，都讓我對服務有瞭全新的認識。作者用瞭很多生動有趣的例子來解釋這些概念，讓原本可能比較晦澀的理論變得易於理解。此外，他對“服務文化”的強調也讓我印象深刻，認識到企業內部的服務文化建設是外部服務成功的基石。這本書讓我意識到，服務行銷不是一次性的促銷活動，而是一個持續的、係統性的過程，需要貫穿於企業運營的方方麵麵。對於想要提升企業服務水平、建立競爭優勢的經營者來說，這本書絕對是不可多得的寶藏。