圖書描述
如今，在中國有很多客戶關係管理的教材以及相關的係統軟體，但客戶關係管理的理念仍未深入到企業當中。基於這一現實，本教材專門為經濟管理類相關專業的學生編寫，使學生透過學習，樹立客戶關係管理的理念，提高操作技能。
著者信息
圖書目錄
知識和技能目標 （１）
引例 （１）
第一節 提升業績的新齣路 （２）
第二節 關係營銷 （１３）
本章小結 （２５）
復習思考題 （２５）
案例分析 （２５）
實訓設計 （２７）
第二章 客戶關係管理概述 （２８）
知識和技能目標 （２８）
引例 （２８）
第一節 客戶關係管理的産生及含義 （２９）
第二節 客戶關係管理的內容 （３７）
第三節 客戶關係管理的核心、 任務及功能 （４０）
第四節 客戶關係管理的發展與創新 （４５）
本章小結 （５０）
復習思考題 （５０）
案例分析 （５０）
實訓設計 （５２）
第三章 識彆客戶 （５３）
知識和技能目標 （５３）
引例 （５３）
第一節 客戶概述 （５４）
第二節 識彆客戶的意義、 對象及內容 （６６）
第三節 識彆客戶情景劇 （７５）
本章小結 （７７）
復習思考題 （７７）
案例分析 （７７）
實訓設計 （７９）
第四章 建立客戶關係 （８０）
知識和技能目標 （８０）
引例 （８０）
第一節 客戶關係概述 （８１）
第二節 客戶關係生命週期 （８８）
第三節 客戶資産及其管理 （９３）
第四節 建立長期的客戶關係 （９７）
第五節 客戶關係的選擇策略 （１０５）
第六節 留住客戶情景劇 （１０９）
本章小結 （１１１）
復習思考題 （１１１）
案例分析 （１１１）
實訓設計 （１１２）
第五章 客戶互動及其管理 （１１３）
知識和技能目標 （１１３）
引例 （１１３）
第一節 客戶互動概述 （１１４）
第二節 客戶互動管理的有效實現 （１１６）
第三節 客戶互動中心及其應用 （１２６）
本章小結 （１２９）
復習思考題 （１２９）
案例分析 （１２９）
實訓設計 （１３０）
第六章 客戶服務 （１３１）
知識與技能目標 （１３１）
引例 （１３１）
第一節 客戶服務概述 （１３２）
第二節 客戶服務質量管理 （１３８）
第三節 客戶服務方法 （１４１）
第四節 客戶服務的三個環節 （１４４）
第五節 客戶服務的技巧 （１５２）
第六節 客戶關懷 （１６０）
第七節 互聯網時代的網絡客戶服務 （１６３）
第八節 開發客戶需求情景劇 （１６６）
本章小結 （１６８）
復習思考題 （１６８）
案例分析 （１６８）
實訓設計 （１６９）
第七章 客戶滿意度管理 （１７０）
知識與技能目標 （１７０）
引例 （１７０）
第一節 客戶滿意概述 （１７１）
第二節 提高客戶滿意度 （１８３）
第三節 客戶滿意情景劇 （１９０）
本章小結 （１９１）
復習思考題 （１９２）
案例分析 （１９２）
實訓設計 （１９３）
第八章 客戶忠誠度管理 （１９４）
知識與技能目標 （１９４）
引例 （１９４）
第一節 客戶忠誠概述 （１９５）
第二節 提高客戶忠誠度 （２０２）
第三節 客戶忠誠情景劇 （２０５）
本章小結 （２０７）
復習思考題 （２０７）
案例分析 （２０７）
實訓設計 （２０９）
第九章 客戶流失與客戶保持 （２１０）
知識與技能目標 （２１０）
引例 （２１０）
第一節 客戶流失 （２１１）
第二節 客戶抱怨管理 （２１７）
第三節 客戶保持 （２２８）
第四節 客戶投訴情景劇 （２３６）
本章小結 （２３７）
復習思考題 （２３７）
案例分析 （２３８）
實訓設計 （２３８）
第十章 客戶關係管理係統 （２４０）
知識與技能目標 （２４０）
引例 （２４０）
第一節 ＣＲＭ 軟件係統 （２４１）
第二節 企業如何選擇 ＣＲＭ （２５４）
第三節 企業如何實施 ＣＲＭ （２５９）
本章小結 （２６７）
復習思考題 （２６７）
案例分析 （２６８）
實訓設計 （２６９）
第十一章 客戶關係管理的行業應用 （２７０）
知識與技能目標 （２７０）
引例 （２７０）
第一節 航空業的客戶關係管理應用 （２７１）
第二節 房地産行業的客戶關係管理應用 （２７５）
第三節 製造業的客戶關係管理應用 （２８０）
第四節 物流業的客戶關係管理應用 （２８５）
第五節 其他行業客戶關係管理應用 （２９０）
本章小節 （３０２）
復習思考題 （３０２）
案例分析 （３０２）
實訓設計 （３０３）
參考文獻 （３０４）
圖書序言
客戶關係一直都是商務活動中的核心問題。對企業來說， 客戶關係更是現代企業商務活動的巨大信息資源， 企業所有的商務活動所需要的信息幾乎都來自客戶關係。
２１世紀是一個以服務取勝的時代。越來越多的企業開始戰略轉型的變革， 其中最重要的轉變是企業的戰略重心正從「以産品為中心」嚮「以客戶為中心」轉變。企業中的各類管理人員、技術人員和銷售人員都必須高度重視客戶關係， 及時從客戶那裏獲取有關市場、産品、技術的新信息和新知識， 以便利用這些信息和知識進行相應的産品銷售和技術研發活動。
如今，國內有很多客戶關係管理的教材以及相關的係統軟件， 但客戶關係管理的理念仍未深入到企業當中。基於這一現實， 本教材專門為經濟管理類相關專業的學生編寫， 使學生通過學習樹立客戶關係管理的理念，提高操作技能。本書在編寫中力求突齣以下特點：
（１） 在內容編排上，本書遵循客戶關係管理的一般規律，從識彆客戶開始， 到建立客戶關係、客戶服務、提高客戶滿意度、培育客戶忠誠度，一直延伸到客戶流失與客戶保持，形成一條完整的客戶關係管理鏈條，以任務的形式展開，層層遞進，最後提齣解決方案，使教學更具有針對性。全書內容豐富、具體，比較詳盡、透澈地介紹瞭客戶關係管理的基本概念、處理方法和整體流程。
（２） 教材遵循和實現瞭「體係結構閤理， 編排條理清晰， 文字通俗易懂， 內容詳略得當， 案例豐富實用， 版麵設計新穎」的基本原則， 同時， 特彆突齣瞭作為教材用書的實用性和可操作性。例如， 為方便教師授課以及學生學習， 本書各章節均以「引例」開頭， 據此引齣本章主題，用於強化本章的「知識與技術目標」。對於需要強調的內容， 以及補充的相關閱讀材料， 均設置瞭特殊的字體和格式， 以便醒目地顯示。閱讀材料中既有輕鬆活潑的小故事， 也有通俗的敘事， 目的就是幫助讀者理解生澀、枯燥的專業知識。在全書主體部分的各章都給齣「本章小結」「復習思考題」等欄目，供讀者復習鞏固所學的知識，並利用知識去解決實際問題。
（３） 教材在主體章節彆具匠心地設計瞭豐富的情景劇， 使內容進一步貼近實際、貼近企業， 改變傳統的理論教學方法， 使課程變得生動、有趣， 使教學更具有實踐意義。
全書共分十一章：第一章介紹瞭競爭時代下的營銷理念的演變和客戶關係管理的理論基礎； 第二章闡述瞭客戶關係管理的起源、核心、功能及發展和創新； 第三章提齣瞭企業應該如何去認識客戶、識彆客戶，從而走齣客戶關係管理的第一步；第四章是在識彆客戶的基礎上，從客戶生命週期的角度闡述企業如何與客戶建立一種長期穩定的關係； 第五章介紹客戶互動，以及如何使客戶互動管理有效地實現；第六章闡述瞭在企業和客戶建立關係以後，如何進一步為客戶提供相應的服務；第七章和第八章則進一步說明， 隻有提高客戶的滿意度和培育客戶的忠誠度，企業纔能與客戶保持這種關係的穩定性，從而獲得持續的競爭優勢； 沒有絕對忠誠的客戶，那必然存在客戶流失，如何減小客戶流失率， 提高客戶的保持率就成為第九章重點介紹的內容；第十章詳細介紹瞭企業如何選擇和實施客戶關管理係統；第十一章闡述瞭客戶關係管理在航空業、房地産行業、製造業和物流業中的應用。
在本書的編寫過程中，我們參閱瞭大量國內外同行的著作和文獻資料，並從中藉鑑瞭一些符閤本書編寫要求的內容，但難免有所遺漏，在此對各位為本書的齣版提供相關參考資料的同仁們錶示衷心地感謝！
盡管編者付齣瞭艱苦的努力， 但由於水平和時間所限，書中難免有錯誤或不當之處，敬請專傢和讀者給予批評和指正，以便進一步修改和完善。
圖書試讀
用户评价
翻開這本《客戶關係管理（第二版）》，我的第一印象是它的架構非常清晰，而且循序漸進。對於我們這些可能沒有深厚理論背景，但卻需要在實際工作中應用CRM的颱灣讀者來說，這點真的非常友善。它不是一味地丟齣艱澀的概念，而是從最基礎的「為什麼」開始，逐步引導我們理解CRM的價值。 書中對於「客戶分群與定位」的討論，我認為是整個CRM策略的基石。過去我們可能習慣於一概而論地對待所有客戶，但這本書強調瞭「差異化」的重要性。如何根據客戶的需求、價值、行為等不同維度進行分群，並針對不同群體製定個性化的溝通和服務策略，這纔能真正達到事半功倍的效果。書裡提供瞭很多實用的工具和方法，讓我們能夠有效地進行客戶分群。 我特別欣賞書中對於「數據驅動決策」的強調。在颱灣，許多中小企業可能還停留在憑經驗做決策的階段。但這本書就明確指齣，CRM的核心價值之一，就是能夠利用客戶數據，來指導我們的營運和行銷策略。它教我們如何收集、整理、分析數據，並將這些數據轉化為可行的洞察，進而做齣更明智的決策。 此外，書中對於「預測性CRM」的探討，也讓我耳目一新。這不僅僅是瞭解過去的行為，更重要的是如何預測客戶未來的需求和行為。這能幫助我們提前佈局，提供更具前瞻性的服務，甚至在客戶意識到自己的需求之前，就已經準備好解決方案。這種「先發製人」的策略，在競爭激烈的市場中，無疑是巨大的優勢。 這本《客戶關係管理（第二版）》就像一本武功秘笈，詳細地傳授瞭如何練就一身「客戶關係」的好功夫。它的內容紮實，講解深入淺齣，而且非常貼近實際的商業應用。無論你是想提升現有客戶的滿意度，還是想開拓新的客戶群，這本書都能為你提供有力的指引。
评分這本《客戶關係管理（第二版）》，我必須說，真的讓我重新思考瞭許多過去對CRM的理解。過去可能認為CRM就是一套軟體、一個係統，用來管理客戶資料就好。但這本書卻讓我看到，CRM更是一種企業的經營哲學，一種以客戶為中心的思維模式。它不隻是一個工具，更是一條貫穿整個企業營運流程的價值鏈。 書中對於「客戶終身價值的最大化」的探討，我覺得特別有啟發性。過往我們可能比較著重於獲取新客戶，而忽略瞭現有客戶的維護與深化。這本書卻告訴我們，留住一個老客戶的成本遠比開發一個新客戶來得低，而且老客戶的迴購率、推薦意願都更高。它提供瞭一套係統性的方法，教我們如何透過精準的互動、個人化的服務，不斷提升客戶的忠誠度與貢獻度。 我特別喜歡書中對於「跨部門協作」的強調。客戶關係的建立與維護，絕對不是單靠行銷部門或客服部門就能完成的。它需要銷售、客服、技術支援，甚至產品開發部門的通力閤作。書中探討瞭如何打破部門之間的藩籬，建立順暢的資訊流動，確保每個接觸點都能提供一緻且優質的客戶體驗。這點對於許多颱灣的中小企業來說，尤其具有實操價值。 另外，書中對於「衡量與優化」的部分，也是我認為非常紮實的部分。很多CRM專案之所以失敗，就是因為缺乏明確的衡量指標，不知道效果如何。這本書提供瞭許多關鍵的KPI，並教我們如何透過數據分析，不斷地監測、評估CRM策略的成效，並據此進行調整與優化。這種持續改善的精神，正是讓CRM真正發揮價值的關鍵。 這本書就像一位經驗豐富的顧問，條理清晰地為我們剖析CRM的每一個麵嚮。它不僅僅是理論，更蘊含瞭許多實戰的智慧。我認為，無論你的公司規模大小，或是你處在什麼產業，都能從這本《客戶關係管理（第二版）》中找到適閤自己企業的CRM發展方嚮。它絕對是一本值得我們細細品味、反覆參閱的工具書。
评分這次閱讀《客戶關係管理（第二版）》，讓我對「客戶互動」這件事有瞭全新的體悟。過去在颱灣的商業環境中，我們常常強調「人情味」，但有時候這種人情味可能比較隨機，缺乏係統性。這本書卻告訴我們，如何將這種情感連結，透過有策略的CRM規劃，轉化為持續性的客戶關係。 書中深入探討瞭「多通路互動」的策略。在這個數位時代，客戶接觸我們的方式越來越多元，從社群媒體、網站、APP，到實體門市、電話等等。如何確保在每一個接觸點上，都能提供無縫接軌、一緻性的體驗，是一大挑戰。這本書就提供瞭許多實際的案例和建議，教我們如何整閤不同通路，讓客戶感受到被全程關注。 令我印象深刻的是，書中對於「客戶抱怨處理」的論述。每個企業都會遇到客戶抱怨，但如何將一個危機，轉化成一個提升客戶忠誠度的機會，是門藝術。這本書提供瞭許多有效的溝通技巧、處理流程，以及如何從抱怨中學習，進而改進產品或服務。這點對於颱灣很多重視口碑的服務業來說，更是至關重要。 此外，書中也探討瞭「客戶生命週期管理」的概念。這不是一次性的銷售，而是將客戶從初次接觸、購買、成為忠實客戶，到甚至成為品牌倡導者，這整個過程都納入考量。書中詳細闡述瞭在每一個階段，我們應該採取什麼樣的互動策略、提供什麼樣的價值，纔能留住客戶的心。 這本書的文字風格非常流暢，而且充滿瞭實務的洞察力。它不是那種枯燥乏味的學術著作，而是真正能夠引起我們思考、並鼓勵我們去行動的。我強烈建議，任何對「如何留住客戶」、「如何讓客戶更喜歡你的品牌」有興趣的颱灣朋友，都應該入手這本《客戶關係管理（第二版）》。
评分坦白說，我對這本《客戶關係管理（第二版）》的期待原本不高，畢竟市麵上CRM的書已經很多瞭。但讀完之後，我必須承認，我錯瞭。這本書真正做到瞭「深入淺齣」，而且充滿瞭「實戰智慧」。對於我們在颱灣這塊土地上打拼的創業者和企業經營者來說，這本書絕對是不可多得的寶藏。 書中對於「企業文化與CRM的契閤」的討論，我認為是非常關鍵的。很多時候，CRM的失敗並非技術問題，而是企業文化本身就不夠以客戶為中心。這本書強調瞭，要成功實施CRM，必須從高層管理者到基層員工，都要有共同的價值觀和服務意識。它提供瞭如何培養這種企業文化的建議，這點對於很多颱灣的傳統企業來說，特別有參考價值。 令我驚喜的是，書中對「價值共創」的概念做瞭深入的闡述。它不僅僅是企業提供價值給客戶，而是強調如何與客戶一起創造價值。像是透過社群互動、使用者迴饋，甚至是共同開發產品，讓客戶參與到企業的成長過程中。這種「夥伴關係」的建立，能夠極大地提升客戶的歸屬感和忠誠度。 而且，書中對於「倫理與隱私」的重視，也讓我印象深刻。在數據爆炸的時代，如何負責任地收集、使用客戶數據，保護客戶的隱私，是企業必須麵對的挑戰。這本書提供瞭許多關於如何建立閤規、可信賴的CRM體係的指導，這對於建立長期的客戶信任至關重要。 總之，這本《客戶關係管理（第二版）》是一本既有高度又有深度的書。它不僅僅是一本關於CRM的指南，更是一本關於如何建立永續經營的企業的智慧結晶。我誠摯地推薦給所有渴望在商業世界中取得卓越成就的颱灣朋友，這本書絕對會讓你收穫滿滿。
评分看到這本《客戶關係管理（第二版）》真的讓我眼睛一亮！身為在颱灣這塊土地上打滾多年的行銷人，過去也曾接觸過不少CRM的相關書籍，但這本真的有種不一樣的瀋浸感。它不是那種硬邦邦的理論堆砌，而是非常貼近我們實際操作現場的痛點。書中很多案例都讓我心有戚戚焉，感覺作者像是跟我一起在第一線奮鬥過一樣，深刻理解我們在麵對客戶時的種種挑戰。 特別是關於「客戶數據的蒐集與分析」那幾章，寫得非常紮實，不是流於錶麵。像是如何從零開始建立客戶資料庫，以及如何利用現有的資訊去挖掘潛在的客戶輪廓，找齣我們的VIP客戶群。書裡提到的那些數據指標，像是客戶終身價值（CLV）、客戶流失率、獲客成本（CAC）等等，都解釋得很清楚，而且還給瞭很多實際操作的建議。不像有些書，光講名詞，卻沒辦法告訴我們該怎麼做，這本是真的能引導我們一步一步去實踐。 此外，書中探討到「客戶體驗」的部分，更是讓我印象深刻。在現今競爭激烈的市場中，價格戰已經不是唯一的生存之道，提供卓越的客戶體驗纔是王道。《客戶關係管理（第二版）》強調的不是單純的銷售技巧，而是如何從客戶的視角齣發，去優化每一個接觸點。從售前的諮詢、售中的服務，到售後的關懷，每一個環節都做得細膩，讓客戶感受到被重視，進而產生品牌忠誠度。這點在颱灣這個重視人情味的市場，更是至關重要。 而且，作者在探討「技術與CRM的整閤」時，也展現瞭非常前瞻的視野。現在的科技發展日新月異，像是AI、大數據、雲端技術等等，都對CRM的應用帶來瞭巨大的影響。書中不僅僅是介紹這些技術，更重要的是分析瞭這些技術如何能夠有效地融入CRM係統，提升效率、降低成本，並最終帶來更好的客戶關係。對於我們這些身處實務界、需要不斷跟上時代腳步的人來說，這部分的內容無疑是及時雨，能夠幫助我們少走許多彎路。 總體來說，這本《客戶關係管理（第二版）》真的不是一本可以隨便翻翻就放下的書。它的深度和廣度都非常足夠，涵蓋瞭CRM的核心概念，並將其與現代化的實務操作緊密結閤。對於想要深入瞭解、精進客戶關係管理的讀者，無論是初學者還是有經驗的從業人員，都能從中獲益良多。我強烈推薦給所有在乎客戶、希望在這個產業中脫穎而齣的朋友！
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