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２１世紀是一個以服務取勝的時代。越來越多的企業開始戰略轉型的變革，其中最重要的轉變是企業的戰略重心正從「以產品為中心」向「以客戶為中心」轉變。企業中的各類管理人員、技術人員和銷售人員都必須高度重視客戶關係，及時從客戶那裡獲取有關市場、產品、技術的新信息和新知識，以便利用這些信息和知識進行相應的產品銷售和技術研發活動。

　　如今，在中國有很多客戶關係管理的教材以及相關的系統軟體，但客戶關係管理的理念仍未深入到企業當中。基於這一現實，本教材專門為經濟管理類相關專業的學生編寫，使學生透過學習，樹立客戶關係管理的理念，提高操作技能。
 

第一章　 客戶關係管理與競爭時代的營銷理念  （１）
知識和技能目標  （１）
引例  （１）
第一節　 提升業績的新出路  （２）
第二節　 關係營銷  （１３）
本章小結  （２５）
復習思考題  （２５）
案例分析  （２５）
實訓設計  （２７）

第二章　 客戶關係管理概述  （２８）
知識和技能目標  （２８）
引例  （２８）
第一節　 客戶關係管理的產生及含義  （２９）
第二節　 客戶關係管理的內容  （３７）
第三節　 客戶關係管理的核心、 任務及功能  （４０）
第四節　 客戶關係管理的發展與創新  （４５）
本章小結  （５０）
復習思考題  （５０）
案例分析  （５０）
實訓設計  （５２）

第三章　 識別客戶  （５３）
知識和技能目標  （５３）
引例  （５３）
第一節　 客戶概述  （５４）
第二節　 識別客戶的意義、 對象及內容  （６６）
第三節　 識別客戶情景劇  （７５）
本章小結  （７７）
復習思考題  （７７）
案例分析  （７７）
實訓設計  （７９）

第四章　 建立客戶關係  （８０）
知識和技能目標  （８０）
引例  （８０）
第一節　 客戶關係概述  （８１）
第二節　 客戶關係生命週期  （８８）
第三節　 客戶資產及其管理  （９３）
第四節　 建立長期的客戶關係  （９７）
第五節　 客戶關係的選擇策略  （１０５）
第六節　 留住客戶情景劇  （１０９）
本章小結  （１１１）
復習思考題  （１１１）
案例分析  （１１１）
實訓設計  （１１２）

第五章　 客戶互動及其管理  （１１３）
知識和技能目標  （１１３）
引例  （１１３）
第一節　 客戶互動概述  （１１４）
第二節　 客戶互動管理的有效實現  （１１６）
第三節　 客戶互動中心及其應用  （１２６）
本章小結  （１２９）
復習思考題  （１２９）
案例分析  （１２９）
實訓設計  （１３０）

第六章　 客戶服務  （１３１）
知識與技能目標  （１３１）
引例  （１３１）
第一節　 客戶服務概述  （１３２）
第二節　 客戶服務質量管理  （１３８）
第三節　 客戶服務方法  （１４１）
第四節　 客戶服務的三個環節  （１４４）
第五節　 客戶服務的技巧  （１５２）
第六節　 客戶關懷  （１６０）
第七節　 互聯網時代的網絡客戶服務  （１６３）
第八節　 開發客戶需求情景劇  （１６６）
本章小結  （１６８）
復習思考題  （１６８）
案例分析  （１６８）
實訓設計  （１６９）

第七章　 客戶滿意度管理  （１７０）
知識與技能目標  （１７０）
引例  （１７０）
第一節　 客戶滿意概述  （１７１）
第二節　 提高客戶滿意度  （１８３）
第三節　 客戶滿意情景劇  （１９０）
本章小結  （１９１）
復習思考題  （１９２）
案例分析  （１９２）
實訓設計  （１９３）

第八章　 客戶忠誠度管理  （１９４）
知識與技能目標  （１９４）
引例  （１９４）
第一節　 客戶忠誠概述  （１９５）
第二節　 提高客戶忠誠度  （２０２）
第三節　 客戶忠誠情景劇  （２０５）
本章小結  （２０７）
復習思考題  （２０７）
案例分析  （２０７）
實訓設計  （２０９）

第九章　 客戶流失與客戶保持  （２１０）
知識與技能目標  （２１０）
引例  （２１０）
第一節　 客戶流失  （２１１）
第二節　 客戶抱怨管理  （２１７）
第三節　 客戶保持  （２２８）
第四節　 客戶投訴情景劇  （２３６）
本章小結  （２３７）
復習思考題  （２３７）
案例分析  （２３８）
實訓設計  （２３８）

第十章　 客戶關係管理系統  （２４０）
知識與技能目標  （２４０）
引例  （２４０）
第一節　 ＣＲＭ 軟件系統  （２４１）
第二節　 企業如何選擇 ＣＲＭ  （２５４）
第三節　 企業如何實施 ＣＲＭ  （２５９）
本章小結  （２６７）
復習思考題  （２６７）
案例分析  （２６８）
實訓設計  （２６９）

第十一章　 客戶關係管理的行業應用  （２７０）
知識與技能目標  （２７０）
引例  （２７０）
第一節　 航空業的客戶關係管理應用  （２７１）
第二節　 房地產行業的客戶關係管理應用  （２７５）
第三節　 製造業的客戶關係管理應用  （２８０）
第四節　 物流業的客戶關係管理應用  （２８５）
第五節　 其他行業客戶關係管理應用  （２９０）
本章小節  （３０２）
復習思考題  （３０２）
案例分析  （３０２）
實訓設計  （３０３）

參考文獻  （３０４）
 

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