本書之內容以英式管家之相關理論為主，輔以作者親身之經歷及所見所聞，以加深讀者對英式管家之認識。因此，第一章清楚說明甚麼是「英式管家」；第二章則闡述英式管家之起源、歷史與轉變；第三章為條列並說明不同管家所提供的不同服務及功能；而第四章是針對管家之工作特質與人格特質做說明，以瞭解身為管家須具備的工作與人格特質；第五章則為管家工作規範之介紹；第六章提出台灣旅館管家的不同服務團隊類型；第七章分別說明旅館管家有形與無形的誘因，以及特別提出的旅館管家禁忌，以提醒讀者小心留意；第八章提出旅館管家的準備工作、迎賓、所有服務及任務結束的相關工作流程；第九章說明旅館管家根據不同需求及情況可接受的訓練有哪些；而最後一個章節則舉例說明旅館管家因服務對象之差異有有不同服務內容及注意事項。

作者簡介

陳貞綉

　　學歷：世新大學觀光學系  碩士
　　經歷：六福皇宮餐飲部儲備幹部
　　　　　六福皇宮服務中心
　　　　　香格里拉台北遠東國際大飯店貴賓樓層主任
　　　　　香格里拉台北遠東國際大飯店英式管家
　　　　　桃園職業訓練中心觀光餐旅專班講師
　　　　　世新大學觀光學系兼任講師
　　現任：玄奘大學旅館管理學系  專任講師

序　i

Chapter 1　緒 論　1
第一節 何謂「英式管家」？　5
第二節 英式管家之類型　8

Chapter 2　英式管家之歷史　15
第一節 英式管家的起源　16
第二節 管家的轉變　17
第三節 不同管家類型的工作　22

Chapter 3　管家的功能　29
第一節 旅館中專業管家的功能　30
第二節 企業中專業管家的功能　33
第三節 私人家庭中專業管家的功能　34

Chapter 4　管家之工作特質與人格特質　41
第一節 工作特質之定義與理論　42
第二節 人格特質之定義與研究　45
第三節 飯店管家之工作特質與人格特質　51

Chapter 5　旅館管家之工作規範　55
第一節 工作規範之內容　56
第二節 工作規範之用途　57
第三節 飯店管家之工作規範　58

Chapter 6　飯店中英式管家的類型　87
第一節 專業型管家團隊　88
第二節 任務型管家團隊　95
第三節 指派型管家團隊　98
第四節 各種管家團隊類型之優缺點　99

Chapter 7　飯店中從事英式管家之誘因及禁忌　103
第一節 有形的誘因　105
第二節 無形的誘因　108
第三節 飯店管家之禁忌　110

Chapter 8　飯店英式管家之服務流程與標準作業流程　117
第一節 服務流程及標準作業流程　118
第二節 飯店管家的先前準備工作　122
第三節 飯店管家的迎賓作業流程　126
第四節 賓客在住宿期間之服務　130
第五節 管家任務結束之相關工作流程　138

Chapter 9　飯店英式管家之訓練發展　143
第一節 訓練型態　145
第二節 職前訓練　149
第三節 學徒訓練　152
第四節 在職訓練　153

Chapter 10　飯店管家的服務對象　157
第一節 外交元首　158
第二節 影藝明星　162
第三節 私人企業　165
第四節 總 結　168

附錄　175
參考文獻　199