圖書描述
本書之內容以英式管傢之相關理論為主，輔以作者親身之經曆及所見所聞，以加深讀者對英式管傢之認識。因此，第一章清楚說明甚麼是「英式管傢」；第二章則闡述英式管傢之起源、曆史與轉變；第三章為條列並說明不同管傢所提供的不同服務及功能；而第四章是針對管傢之工作特質與人格特質做說明，以瞭解身為管傢須具備的工作與人格特質；第五章則為管傢工作規範之介紹；第六章提齣颱灣旅館管傢的不同服務團隊類型；第七章分彆說明旅館管傢有形與無形的誘因，以及特彆提齣的旅館管傢禁忌，以提醒讀者小心留意；第八章提齣旅館管傢的準備工作、迎賓、所有服務及任務結束的相關工作流程；第九章說明旅館管傢根據不同需求及情況可接受的訓練有哪些；而最後一個章節則舉例說明旅館管傢因服務對象之差異有有不同服務內容及注意事項。
作者簡介
陳貞綉
學曆：世新大學觀光學係 碩士
經曆：六福皇宮餐飲部儲備乾部
六福皇宮服務中心
香格裏拉颱北遠東國際大飯店貴賓樓層主任
香格裏拉颱北遠東國際大飯店英式管傢
桃園職業訓練中心觀光餐旅專班講師
世新大學觀光學係兼任講師
現任：玄奘大學旅館管理學係 專任講師
著者信息
圖書目錄
序 i
Chapter 1 緒 論 1
第一節 何謂「英式管傢」？ 5
第二節 英式管傢之類型 8
Chapter 2 英式管傢之曆史 15
第一節 英式管傢的起源 16
第二節 管傢的轉變 17
第三節 不同管傢類型的工作 22
Chapter 3 管傢的功能 29
第一節 旅館中專業管傢的功能 30
第二節 企業中專業管傢的功能 33
第三節 私人傢庭中專業管傢的功能 34
Chapter 4 管傢之工作特質與人格特質 41
第一節 工作特質之定義與理論 42
第二節 人格特質之定義與研究 45
第三節 飯店管傢之工作特質與人格特質 51
Chapter 5 旅館管傢之工作規範 55
第一節 工作規範之內容 56
第二節 工作規範之用途 57
第三節 飯店管傢之工作規範 58
Chapter 6 飯店中英式管傢的類型 87
第一節 專業型管傢團隊 88
第二節 任務型管傢團隊 95
第三節 指派型管傢團隊 98
第四節 各種管傢團隊類型之優缺點 99
Chapter 7 飯店中從事英式管傢之誘因及禁忌 103
第一節 有形的誘因 105
第二節 無形的誘因 108
第三節 飯店管傢之禁忌 110
Chapter 8 飯店英式管傢之服務流程與標準作業流程 117
第一節 服務流程及標準作業流程 118
第二節 飯店管傢的先前準備工作 122
第三節 飯店管傢的迎賓作業流程 126
第四節 賓客在住宿期間之服務 130
第五節 管傢任務結束之相關工作流程 138
Chapter 9 飯店英式管傢之訓練發展 143
第一節 訓練型態 145
第二節 職前訓練 149
第三節 學徒訓練 152
第四節 在職訓練 153
Chapter 10 飯店管傢的服務對象 157
第一節 外交元首 158
第二節 影藝明星 162
第三節 私人企業 165
第四節 總 結 168
附錄 175
參考文獻 199
圖書序言
序
猶記得在我要念大學的時候，很多人問我，什麼是「觀光科係」，畢竟在當時的颱灣社會，仍是以醫生、科技産業為大傢的理想，且是較常聽到的職業，因此大學裏的醫學係、科技的相關科係自然而然就很吃香；但近幾年來，因為服務産業的興起，加上餐旅産業的大舉徵纔，在這不景氣的年代，似乎露齣瞭一道曙光。這驗證瞭我曾看過的一篇文章，其內容是闡述當你現在所從事的産業是彆人不瞭解的事業，那你成功的機會就很大。隨著觀光産業的興起，對剛齣社會的新鮮人及二度就業的求職者而言，無不是一大福音，因此不管是技職體係或高校體係的大學觀光休閑科係，增加瞭不少滿腔熱血的莘莘學子投入。
當我在旅館業服務多年後，幸運的轉到教職的崗位，以我這般不算長的經曆在這個産業中根本微不足道，但因為職場的貴賓服務及「英式管傢」服務的經曆，讓我能在大學執教，將此經曆融入其中；同時讓我省思，如何在這個競爭的産業占有一席之地，那就得靠個人領悟齣的服務心得。在我投入英式管傢的職場中時，颱灣在這個領域服務的人一直是少數，特彆是女生的專業管傢。在我服務的過程中不乏前輩及同事的指導，當然有些則是靠自己的經驗纍積而來，但不管如何，「以顧客的需求為基本原則，以顧客的滿意為最高目標」是不變的服務理念。
一路走來，不管是在工作職場，或是現在的教職，很感恩一路協助、支持的朋友、同事及貴人，特彆是在飯店客人中的一對華僑夫妻，他們一再提醒我要貫徹英式管傢的精神，學習更多不同領域的知識，讓我不因現況而自滿；還有玄奘大學及本校旅館管理學係係主任江勁毅的包容與支持、助教黃淑惠的鼎力協助，以及大方活潑的同學協助拍攝示範照片；當然最需感激的是一路相挺支持的傢人，特彆是體貼的先生，若不是他的鼓勵，也許我永遠都不會完成這一本書，而隻會私下感嘆瞭解英式管傢的人之少，卻不知自己也能do something「MORE」。
我將職場的經曆及所學到的理念，略盡棉薄之力與讀者分享，希望能藉此拋磚引玉，不再隻是少數人纔知道什麼是英式管傢，能讓更多人知道並瞭解什麼是英式管傢、英式管傢的服務熱忱及精神，讓「英式管傢」這個理念能傳遞齣去，而這僅靠少數人默默的耕耘是不夠的，希望能有更多人願意貢獻一己心力，唯有眾人的支持及投入纔能讓此工作傳承下去，吸引更多同好之人及有熱情者加入，一起將此工作發揚光大，也纔能發現它的神聖與驕傲，甚至將其中心思想引導至其他産業。當然，這需要更多人投入其中，所以希望有興趣及有機會成為英式管傢的你們，堅持自我的理想往前走，同時也希望你們可以不吝於給我指導及建議，讓我能學得更多、看得更多。
陳貞綉謹識
圖書試讀
用户评价
《管傢服務》這個書名，勾起瞭我內心深處對於“秩序感”和“掌控感”的追求。我一直認為，一個有條理的生活，能夠帶來內心的平靜和清晰。而管傢，就是這種秩序感的極緻體現。他們就像是一位生活中的“總指揮”，能夠將一切都安排得井井有條，讓生活這艘大船，能夠平穩地航行在人生的海洋裏。我特彆想知道，這本書會不會探討，在現代快節奏的生活中，我們該如何建立自己的“生活秩序”？管傢是如何通過一套係統化的方法，來管理不同的事務，比如時間管理、行程安排、甚至是人際關係的管理？我希望這本書能夠提供一些實用的“管傢式”生活技巧，讓我們能夠將這些理念運用到自己的生活中，即使沒有真正的管傢，也能自己成為自己生活的主人，把日子過得有聲有色，有條不紊。
评分當我看到《管傢服務》這個書名的時候，我腦海中立刻閃過幾個詞：效率、專業、可靠。在現代社會，時間就是金錢，效率就是生命。一個優秀的管傢，一定是一個能夠高效地處理各種事務的人。他們可能懂得各種工具和技術，也可能擁有一套自己獨特的管理方法。我很好奇，這本書會不會深入探討“管傢式”的效率管理？它會不會揭示一些高效的時間管理技巧，或者是一些能夠快速解決問題的“秘籍”？我期待這本書能夠帶給我一些“乾貨”，讓我能夠把這些方法運用到我的工作中，提高我的工作效率，讓我能夠有更多的時間去做自己喜歡的事情。
评分這本書名《管傢服務》，對我來說，不僅僅是字麵上的意思，它更像是一種生活態度的象徵。我想象中的管傢，不僅僅是執行命令的機器人，而是一位能夠洞察主人內心需求，甚至在主人自己都未曾察覺的時候，就能預見並滿足他們的“心靈管傢”。想想看，當你心情低落的時候，他會不會默默地準備一杯舒緩的香薰，或者放上一首能讓你放鬆的音樂？當你工作疲憊，需要一點點小小的驚喜來提振精神時，他會不會在你的桌子上放上一束鮮花，或者是你最愛的小點心？這種細緻入微的關懷，已經超越瞭單純的物質服務，進入到瞭情感的層麵。在颱灣，我們生活在一個強調人情味的社會，鄰裏之間的關懷，長輩對晚輩的疼愛，這些都是我們生活中非常重要的部分。所以，我特彆好奇，《管傢服務》這本書，是否會探討這種“人情味”如何在現代的“服務”中體現？它會不會講述一些管傢與主人之間，因為長時間的相處而産生的深厚情感，甚至超越瞭雇傭的關係，變得像傢人一樣？我期待這本書能觸及到那些觸動人心的細節，讓我們看到，在冰冷的條約和高效的執行背後，也蘊藏著溫暖和人性。
评分聽到“管傢服務”這四個字，我腦海中浮現的是一種尊貴、一種品味，一種對生活有著極緻要求的態度。這不僅僅是物質上的滿足，更是精神層麵的升華。我想象中的管傢，不僅要能處理好生活中的一切，更要能理解主人的品味和喜好，並且能夠為主人提供一些超齣預期的驚喜。就像是，當主人對某個藝術品感興趣時，管傢能立刻搜集相關的資料，甚至安排一次近距離的欣賞機會。或者，當主人在某個領域需要提升時，管傢能為其找到最閤適的導師和資源。這種“超前服務”的能力，真的非常瞭不起。我很好奇，這本書會不會講述一些關於如何培養“超前服務意識”的經驗？它會不會分享一些在高端服務領域，那些令人驚嘆的“神操作”？我渴望通過這本書，學習到如何去提升自己的服務能力，即使是在日常生活中，也能做到更細緻、更周到，讓身邊的人感受到被用心對待。
评分每次看到“管傢服務”這四個字，我都會想到一種非常安逸、非常放鬆的生活狀態。想象一下，你不用再為洗衣服、打掃衛生、買菜做飯這些瑣碎的事情煩惱，所有的傢務都被專業的人士打理得妥妥當當。你隻需要專注於自己的事業，或者享受自己的愛好，過著一種“兩耳不聞窗外事，一心隻讀聖賢書”或者“畫山畫水畫人生”的理想生活。尤其是在颱灣，我們很多人都追求生活品質，希望能夠在忙碌的工作之餘，也能享受生活的美好。所以，我真的很好奇，這本書會不會分享一些關於如何“外包”生活，如何找到可靠的“管傢”的建議？它會不會介紹一些不同類型的管傢服務，比如居傢管傢、旅行管傢、甚至是活動策劃管傢？我希望這本書能夠給我帶來一些啓發，讓我思考如何在有限的時間裏，創造齣更多的生活空間，讓自己能夠更好地去感受生活的美好，而不是被各種瑣事淹沒。
评分《管傢服務》這個名字，對我來說，是一種對“精緻生活”的嚮往。我一直覺得，生活的細節決定瞭生活的品質。一個能夠把生活打理得井井有條，並且充滿情趣的人，纔算得上是真正懂得生活。我很好奇，這本書會不會講述一些關於“精緻生活”的哲學？它會不會分享一些如何通過細節來提升生活品質的方法，比如如何選擇閤適的傢居裝飾，如何搭配時尚的服裝，或者如何準備一場優雅的晚宴？我希望這本書能夠啓發我，讓我從一個“生活玩傢”變成一個“生活藝術傢”，讓我的生活不僅僅是有條理，更有品味，更有情調。
评分《管傢服務》這個名字，讓我聯想到我以前在英國旅遊的經曆。在那些曆史悠久的莊園裏，我看到瞭那些一絲不苟的管傢，他們的一舉一動都透露著專業的素養和嚴謹的態度。從打理花園到安排晚宴，從管理僕人到照顧主人的日常起居，每一個環節都安排得井井有條，沒有絲毫的馬虎。那種對細節的極緻追求，讓我印象深刻。我覺得，管傢這份職業，不僅僅是體力勞動，更是一種腦力和心力的投入。他們需要具備極高的情商和溝通能力，能夠理解不同性格的主人，並與之建立良好的信任關係。同時，他們還需要具備廣博的知識，無論是曆史、藝術，還是烹飪、園藝，都要有所涉獵，纔能應對各種突發狀況，提供全方位的服務。我很好奇，這本書裏會不會講述一些不同國傢、不同文化背景下的管傢故事？會不會有一些比較“高難度”的服務案例，比如如何應對挑剔的主人，或者如何在緊急情況下迅速做齣反應？我希望這本書能讓我看到管傢這個職業背後，那些不為人知的艱辛和智慧，以及他們如何通過自己的專業，為生活增添一份優雅和秩序。
评分《管傢服務》這個書名，讓我感覺到一種“解放”的信號。我是一個喜歡生活，但又常常被各種瑣事纏身的人。每次想到要打掃衛生，整理房間，或者處理一堆賬單，就覺得頭大。如果能有一個專業的“管傢”來幫我處理這些，那簡直太棒瞭！我希望這本書能夠告訴我，到底什麼樣的“管傢服務”是靠譜的，又該如何選擇適閤自己的服務。它會不會分享一些關於如何評估一傢管傢公司的專業性，或者是一些在與管傢閤作時需要注意的事項？我期待這本書能夠給我指明方嚮，讓我能夠真正地從瑣碎的生活中解放齣來，去追求更高層次的生活體驗。
评分哇，看到《管傢服務》這個書名，腦海裏立刻跳齣好多畫麵！以前看日劇，裏麵的管傢那種一絲不苟、把主人生活打理得井井有條的樣子，真的讓人覺得好羨慕。想象一下，早上醒來，陽光透過窗簾恰到好處地灑進來，床頭櫃上擺著一杯溫熱的水，旁邊還有一本你正想看的書，而且還是你喜歡的作傢的新作！這還不算，早餐肯定是營養均衡又美味，擺盤精緻得跟藝術品一樣。齣門前，衣服早就搭配好瞭，就連今天的天氣都幫你考慮進去，給齣最閤適的建議。齣門在外，有什麼需要，一個電話，管傢就會立刻為你解決，無論是預訂餐廳、安排行程，還是處理一些突發狀況，都顯得遊刃有餘。真的，那種被照顧得無微不至的感覺，簡直就像做夢一樣！我一直覺得，現代社會生活節奏這麼快，很多人都忙得焦頭爛額，如果能有這樣一位全能的管傢，幫自己分擔生活瑣事，那該有多好啊！光是想想，就覺得生活品質立刻提升瞭好幾個檔次。所以，我很好奇，《管傢服務》這本書會帶給我們怎樣的驚喜呢？它會不會講述那些不為人知的管傢世界的辛酸與榮耀，還是會揭示一個充滿智慧和技巧的“服務哲學”？我真的很期待書中能展現一些實際的案例，讓我們普通人也能從中學習到一些實用的技巧，至少，能讓我們在傢裏的某些方麵，也做得更像個“管傢”一樣有條理。
评分《管傢服務》這個書名，讓我不禁想到，在颱灣，我們非常重視傢庭和人與人之間的連接。很多時候，傢裏的長輩就像是我們的“生活管傢”，默默地操持著傢務，照顧著我們。而當我們長大成人，也希望能為他們提供更好的照顧。所以，我特彆好奇，這本書會不會探討，在傢庭中，我們如何扮演好“管傢”的角色？它會不會分享一些關於如何照顧父母、照顧孩子的實用技巧，比如如何規劃傢庭開銷，如何安排傢庭活動，如何處理傢庭成員之間的矛盾？我希望這本書能夠給我帶來一些關於如何經營一個溫馨、有愛的傢庭的啓示，讓我們能夠在愛的基礎上，也做到有條有理，讓每個傢庭成員都能感受到幸福和安全。
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