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台灣最成功的餐飲集團是《王品》．大陸最火爆的餐飲業是《海底撈》
《哈佛商業評論》授予唯一的中國最佳商業案例研究獎

　　本書主要是講大陸最有名的火鍋連鎖店的成功故事，店名就叫做：海底撈火鍋店。

　　2009年，黃鐵鷹主筆的「海底撈的管理智慧」，成為《哈佛商業評論》中文版進入中國八年來影響最大的案例。一夜之間，幾乎中國所有商學院都講授「海底撈」。可是黃鐵鷹卻認為，海底撈你學不會。

　　本書告訴你，為什麼海底撈得以成為中國餐飲業的新生力量？為什麼一句 「把人當人對待」，能成為海底撈的成功要訣？

　　全書由50多篇的短文組成，講的都是小故事，但微言大義，讀來引人入勝。

　　這本書也因為火鍋店生意火爆，變成一本暢銷百萬的書，更因本書掀起了一股學習「海底撈」的熱潮。

作者簡介

黃鐵鷹

　　2001年前擔任 香港華潤創業董事總經理，深圳萬科公司和北京華遠公司董事，曾主持過13個公司的收購和整合，收購金額達15億美元。2001年起擔任北京大學光華管理學 院訪問教授，專門講授和研究商業案例，2010年被《哈佛商業評論》授予唯一的中國最佳商業案例研究獎。

自　序　我寫海底撈 ／ 009
推薦序1　海底撈的機制　甯高寧 ／ 013
推薦序2　幸福成就海底撈　王石 ／ 016
推薦序3　他人幸福，自己幸福　張維迎 ／ 021
引　子 ／ 023
「低素質」的農民工 ／ 023
火鍋很賺錢！ ／ 027
挖不動經理，就挖服務員！ ／ 030

第一章　把他們當人對待！ ／ 035
客人是一桌一桌抓的 ／ 036
把員工當成家裡人 ／ 040
我的第二個家 ／ 045
敢拼命的楊小麗 ／ 049
人不僅需要吃和愛 ／ 056
並不是所有人都值得信任 ／ 060
無人看管的麵包圈 ／ 064
信任讓人笑 ／ 069
「獎盃車」 ／ 073
青出於藍 ／ 077
把他們當人對待 ／ 082

第二章　雙手改變命運 ／ 087
用麻將精神去工作！ ／ 088
雙手改變命運 ／ 092
堅持就是人民幣 ／ 096
天助自助者 ／ 100
「高齡」幹部謝英 ／ 105
獵頭公司找挨罵！ ／ 109
海底撈的「三無產品」 ／ 112
使人成熟的不是歲月，而是經歷！ ／ 116
海底撈的「嫁妝」 ／ 122
什麼人需要公平？ ／ 125
員工是一個一個吸引的！ ／ 130
是善良，還是聰明？ ／ 134
員工也是顧客 ／ 139
腹有詩書氣自華 ／ 143
村看村，戶看戶，群眾看幹部！ ／ 148
海底撈大學 ／ 152
海底撈的花木蘭 ／ 153
海底撈的宿舍長 ／ 158

第三章　不要丟了西瓜　／163
什麼是職業精神？ ／ 164
那一刻我哭了 ／ 168
最討厭的客人是同行！ ／ 172
佔小便宜的顧客 ／ 176
你是這樣的顧客嗎？ ／ 180
「我最討厭別人叫我服務員！」 ／ 185

第四章　海底撈的危機　／189
張勇的擔憂 ／ 190
師徒制的弊端 ／ 192
海底撈的危機 ／ 195
流程和制度的弊端 ／ 199
世界是灰色的 ／ 204
海底撈不考核利潤！ ／ 208
績效考核是鋤頭 ／ 212
能下蛋的雞才值錢！ ／ 216

第五章　張勇其人　／223
張勇其人 ／ 224
第一次融資 ／ 226
兩次「流產」的生意 ／ 231
愛上當的張勇 ／ 235
「菩薩」施永宏 ／ 239
海底撈的DNA ／ 245
「暴君」張勇 ／ 248
善有善報 ／ 252

第六章　海底撈你學不會！　／261
韓國人眼中的海底撈 ／ 262
會計師行向海底撈學習 ／ 264
IT工程師學海底撈 ／ 267
MBA學海底撈 ／ 271
首都機場學海底撈 ／ 275
海底撈你學不會！ ／ 280

跋　撈起「海底撈」 孫雅男　／288
參考資料　／291

第一章　把他們當人對待！

客人是一桌一桌抓的

哪怕在海底撈幹過一天的員工都知道「客人是一桌一桌抓的」這句張勇語錄。

為什麼要一桌一桌抓客人？因為儘管每桌客人都是來吃火鍋的，但有的是情侶約會，有的是家庭聚會，有的是商業宴請……客人不同，需求就不同，感動客人的方法就不完全一樣。

從買菜、洗菜、點菜、傳菜、炒底料，到給客人涮菜、打掃清潔、收錢結帳，做過火鍋店裡每一項工作的張勇深知，客人的要求五花八門，嚴格按流程和制度來服務最多能讓客人挑不出毛病，但不會超出顧客的期望。比如，任何餐館的流程和制度都不可能規定給客人擦鞋的服務。

張勇開辦火鍋店初期的一天，當地一位相熟的幹部下鄉回來，到店裡吃火鍋。張勇發現他的鞋很髒，便安排一個夥計給他擦了擦。這個小小的舉動讓客人很感動，從此，海底撈便有了給客人免費擦鞋的服務。

一位住在海底撈樓上的大姐，吃火鍋的時候誇海底撈的一種辣醬好吃，第二天張勇便把一瓶辣醬送到她家裡，並告訴她以後要吃，海底撈隨時送來。

這就是海底撈一系列「變態」服務的開始。

可是這種差異化的服務，只能通過每一個員工的大腦創造性地實現。

開連鎖餐廳最講究的是制度與流程，比如肯德基的薯條要在一定溫度的油鍋炸多長時間，麥當勞漢堡包的肉餅有多少克重。但制度與流程在保證品質的同時，也壓抑了人性，因為制度與流程忽視了執行者最值錢的部位－－大腦。

讓員工嚴格遵守制度和流程，其實等於雇用一個人的雙手，而沒有雇用他的大腦。這是最虧本的生意，因為人的雙手是最劣等的「機器」，任何人都不可能像機器不走樣地重複同一個動作。人最值錢的是大腦，大腦能創造、能解決流程和制度不能解決的問題！

服務的目的是讓客人滿意，可是客人對涮火鍋的過程和吃火鍋的要求不盡相同，火鍋客人的滿意不可能完全用標準化的流程和制度所達到。比如有的人可能要標準的調料，有的人喜歡自己調；有的人口味重，需要兩份調料，有的人連半份都用不了；有的人可能喜歡自己涮，有的人喜歡服務員給他涮。

有人不喜歡免費的酸梅湯和豆漿，能不能送他一碗雞蛋羹？儘管雞蛋羹是收費的，但如果能讓牙口不好的老人吃一碗免費雞蛋羹，他可能會記一輩子！

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海底撈你學不會 電子書 下載 mobi epub pdf txt 2024

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