在二十世紀末，世界經濟型態進入了以服務業為主的時代；2004年12月美國競爭力委員會發表「Palmisano 報告」，揭示以科學、工程與管理為驅動的服務創新，將成為下一個時代經濟發展的引擎。服務業時代，不僅是產業型態走向服務業，更是企業經營理念、策略與制度的全面服務化。因此，服務業乃至於製造業，首要之務是建立以服務為導向的營運系統與作業管理。有鑒於國內缺乏服務系統設計與作業管理這方面的專書，所以本書以服務特性與本質為出發，從基礎研究的角度，建立服務系統設計與作業管理之功能架構，並廣泛探討其各項功能之理論，例如：服務設計、服務場址選擇、服務場所佈置、服務程序設計、服務後勤作業管理、服務等候線管理、服務作業控制與管理、服務品質等十五個主題，以利各領域學習者對服務的特性有整體的瞭解，並能掌握服務系統設計與作業管理的原理與原則。

　　服務系統設計與作業管理內容受到技術創新、顧客需求變遷、經營理念演化、全球性問題突顯等因素之影響，而呈現繁化與多元發展趨勢。本書與時俱進，三版除強化原有資料外，也增添許多新的討論議題，例如：製造業服務化、服務業經營模式設計、服務體驗設計、適老化服務系統設計、新興市場服務設計、服務系統節能減碳、服務業行動工作設計、服務業雲端運算運用、服務長尾與長鞭效應、服務品牌管理、服務智財權保護、服務創新管理等議題，有助於工業工程、企業管理與服務業相關領域的讀者瞭解服務系統設計與作業管理最新內容與發展，進而建立整體系統觀與策略層面之思維。

作者簡介

顧志遠

　　現職：中原大學企業管理系教授兼教務長

　　學歷：
　　清學大學工業工程博士
　　美國史丹福大學訪問學者

　　經歷：
　　中原大學研發長、副教務長、推廣教育中心主任
　　元智大學總務長、主任秘書、副研發長、終身教育部主任
　　商業發展研究院經營模式創新研究所所長

薄榮薇

　　學歷：
　　清學大學科技管理研究所博士侯選人
　　美國伊利諾大學香檳分校訪問學者
　　2009年暑期IBM紐約T. J. Watson Research Center 研究實習

　　經歷：
　　中原大學校務發展組組長
　　教育部私立大學獎補助專案計畫辦公室執行長
　　大學評鑑與分級制度研究小組委員

第1章 服務業時代來臨
第2章 服務本質與特性研究
第3章 服務系統設計與作業管理
第4章 服務設計
第5章 服務資源規劃
第6章 服務場址選擇
第7章 服務場所佈置
第8章 服務程序設計
第9章 服務工作設計
第10章 服務自動化與資訊化
第11章 服務作業規劃
第12章 服務後勤作業管理
第13章 服務等候線管理
第14章 服務作業控制與管理
第15章 服務品質管理