服務業係統設計與作業管理(3版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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• 係統設計
• 作業管理
• 服務管理
• 運營管理
• 流程優化
• 服務係統
• 第三版
• 管理學
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　　在二十世紀末，世界經濟型態進入瞭以服務業為主的時代；2004年12月美國競爭力委員會發錶「Palmisano 報告」，揭示以科學、工程與管理為驅動的服務創新，將成為下一個時代經濟發展的引擎。服務業時代，不僅是産業型態走嚮服務業，更是企業經營理念、策略與製度的全麵服務化。因此，服務業乃至於製造業，首要之務是建立以服務為導嚮的營運係統與作業管理。有鑒於國內缺乏服務係統設計與作業管理這方麵的專書，所以本書以服務特性與本質為齣發，從基礎研究的角度，建立服務係統設計與作業管理之功能架構，並廣泛探討其各項功能之理論，例如：服務設計、服務場址選擇、服務場所佈置、服務程序設計、服務後勤作業管理、服務等候綫管理、服務作業控製與管理、服務品質等十五個主題，以利各領域學習者對服務的特性有整體的瞭解，並能掌握服務係統設計與作業管理的原理與原則。

　　服務係統設計與作業管理內容受到技術創新、顧客需求變遷、經營理念演化、全球性問題突顯等因素之影響，而呈現繁化與多元發展趨勢。本書與時俱進，三版除強化原有資料外，也增添許多新的討論議題，例如：製造業服務化、服務業經營模式設計、服務體驗設計、適老化服務係統設計、新興市場服務設計、服務係統節能減碳、服務業行動工作設計、服務業雲端運算運用、服務長尾與長鞭效應、服務品牌管理、服務智財權保護、服務創新管理等議題，有助於工業工程、企業管理與服務業相關領域的讀者瞭解服務係統設計與作業管理最新內容與發展，進而建立整體係統觀與策略層麵之思維。

作者簡介

顧誌遠

　　現職：中原大學企業管理係教授兼教務長

　　學曆：
　　清學大學工業工程博士
　　美國史丹福大學訪問學者

　　經曆：
　　中原大學研發長、副教務長、推廣教育中心主任
　　元智大學總務長、主任秘書、副研發長、終身教育部主任
　　商業發展研究院經營模式創新研究所所長

薄榮薇

　　學曆：
　　清學大學科技管理研究所博士侯選人
　　美國伊利諾大學香檳分校訪問學者
　　2009年暑期IBM紐約T. J. Watson Research Center 研究實習

　　經曆：
　　中原大學校務發展組組長
　　教育部私立大學奬補助專案計畫辦公室執行長
　　大學評鑑與分級製度研究小組委員

現代企業運營與管理精要：流程優化、數字化轉型與戰略規劃 書籍簡介 在全球經濟日益復雜化和快速變化的背景下，企業管理麵臨著前所未有的挑戰與機遇。本書旨在為現代企業管理者、運營專傢以及有誌於提升組織效率的專業人士，提供一套係統化、前瞻性的企業運營與管理框架。本書內容深度聚焦於非服務業領域的管理精髓，探討如何在製造業、高科技産業、金融、基礎設施建設等領域實現精益運營、有效控製成本、驅動創新，並最終構建可持續的競爭優勢。 本書結構嚴謹，內容涵蓋瞭從宏觀戰略規劃到微觀流程執行的多個維度，旨在幫助讀者建立起一套全麵、實用的管理工具箱。 --- 第一部分：戰略基石與組織架構設計 本部分奠定瞭企業高效運轉的戰略基礎，探討如何在不確定性環境中製定清晰且可執行的戰略路綫圖。 第一章：企業戰略的製定與環境掃描 深入剖析宏觀經濟趨勢（如地緣政治變化、供應鏈重塑）對非服務型企業的影響。介紹如何運用波特五力模型、PESTEL分析等工具進行深入的環境掃描，識彆潛在的風險與增長點。重點闡述價值鏈分析在識彆核心競爭力中的應用，以及如何將抽象的願景轉化為具體的、可量化的戰略目標（KPIs的設定）。 第二章：組織結構優化與治理機製 探討適應現代企業需求的組織形態。詳細比較職能型、事業部製、矩陣式結構的優劣，並著重分析在項目驅動型企業（如工程、大型製造）中如何有效實施項目管理辦公室（PMO）的職能，確保戰略執行的順暢。此外，本書還深入解析瞭公司治理結構（Corporate Governance）的核心原則，強調透明度、問責製在維護股東利益和提升決策質量中的關鍵作用。 第三章：人力資源戰略與人纔資本管理 在知識密集型和技術密集型企業中，人纔即是核心資産。本章探討如何將人力資源規劃與企業長期戰略目標對齊。內容包括基於能力的繼任者計劃（Succession Planning）的構建，高績效文化的培育機製，以及如何設計公平、激勵性的薪酬和績效評估體係，特彆關注技術研發人員和工程師的激勵特點。 --- 第二部分：精益運營與供應鏈韌性構建 運營效率是衡量非服務型企業健康狀況的直接指標。本部分將重點放在如何通過精益思想和先進的供應鏈管理，實現資源的最優化配置。 第四章：精益製造原理與流程再造（BPR） 詳細介紹精益（Lean）管理的核心理念，包括價值流圖（VSM）的繪製與分析，識彆和消除七大浪費（Muda）。本書特彆強調在離散製造和流程工業中應用精益原則的差異和挑戰。同時，係統闡述業務流程再造（BPR）的步驟，強調技術賦能下的根本性流程變革，而非簡單的優化。 第五章：現代供應鏈管理與風險緩衝 在全球供應鏈麵臨斷裂風險的當下，構建韌性供應鏈（Resilient Supply Chain）至關重要。本章深入探討多源采購策略、庫存優化模型（如EOQ、JIT的適應性應用）。重點分析如何利用數字化孿生（Digital Twin）技術對關鍵節點進行模擬和壓力測試，以增強供應鏈對突發事件的應對能力。 第六章：質量管理體係與六西格瑪方法論 質量是企業信譽的生命綫。本書詳細闡述ISO 9000係列標準的實施要點，並聚焦於六西格瑪（Six Sigma）的DMAIC循環（定義、測量、分析、改進、控製），通過統計過程控製（SPC）工具，量化和減少産品或項目交付中的變異性，實現過程的穩定和卓越。 --- 第三部分：技術驅動的數字化轉型與數據洞察 數字化轉型不再是可選項，而是生存的必需。本部分關注先進信息技術如何重塑企業的運營模式和決策過程。 第七章：企業資源規劃（ERP）係統的高級應用 超越基礎的數據記錄功能，探討如何將ERP係統作為核心的運營神經中樞。內容涉及模塊集成的挑戰，如財務模塊與生産模塊的數據一緻性，以及如何通過二次開發和流程定製來滿足特定行業（如重工業的資産管理需求）的特殊要求。 第八章：工業物聯網（IIoT）與智能製造 聚焦於工業物聯網（IIoT）在生産車間和資産管理中的實際部署。介紹如何通過傳感器采集設備運行數據，實現預測性維護（Predictive Maintenance），從而大幅降低非計劃停機時間。本書還探討瞭邊緣計算在實時數據處理中的作用。 第九章：大數據分析與管理決策支持 探討如何將企業運營過程中産生的大量非結構化和結構化數據轉化為戰略洞察。重點介紹商業智能（BI）工具的應用，如構建運營儀錶闆（Operational Dashboards），用以實時監控生産效率、成本績效和項目進度。強調數據治理和確保數據質量的重要性。 --- 第四部分：財務控製、成本管理與績效衡量 有效的財務控製是確保戰略投資迴報的關鍵保障。 第十章：全麵成本管理與作業成本法（ABC） 傳統的成本核算方法在復雜製造環境中往往失真。本書詳細講解作業成本法（Activity-Based Costing, ABC）的實施步驟，如何更精確地將間接費用分配到最終産品或服務上，從而揭示隱藏的成本驅動因素，為定價和産品組閤決策提供準確依據。 第十一章：資本支齣決策與投資迴報率分析 指導管理者如何評估大型資本支齣（CAPEX）項目（如購置新生産綫、建設新廠房）。深入分析淨現值（NPV）、內部收益率（IRR）和迴收期分析等工具的應用，並結閤敏感性分析來應對未來現金流的不確定性。 第十二章：綜閤績效管理體係（Balanced Scorecard的應用） 超越單一的財務指標，本書推廣平衡計分卡（BSC）在非服務型企業中的應用。詳細闡述如何構建連接財務、客戶、內部流程和學習與成長四個維度的績效指標體係，確保企業的日常運營活動與長期戰略目標保持一緻性。 --- 結論：麵嚮未來的持續改進文化 本書最後強調，管理並非終點，而是一個持續改進的循環。成功的企業必須在組織內部培育一種危機意識和持續學習（Kaizen）的文化，不斷對流程、技術和戰略進行迭代優化，以適應瞬息萬變的市場環境。 本書內容全麵、理論與實踐結閤緊密，是現代企業中高層管理者、運營總監、流程改進專傢、以及MBA/EMBA學生不可或缺的案頭工具書。

第1章 服務業時代來臨
第2章 服務本質與特性研究
第3章 服務係統設計與作業管理
第4章 服務設計
第5章 服務資源規劃
第6章 服務場址選擇
第7章 服務場所佈置
第8章 服務程序設計
第9章 服務工作設計
第10章 服務自動化與資訊化
第11章 服務作業規劃
第12章 服務後勤作業管理
第13章 服務等候綫管理
第14章 服務作業控製與管理
第15章 服務品質管理

评分☆☆☆☆☆

這本《服務業係統設計與作業管理（3版）》可說是給我開瞭一扇全新的窗戶。我一直覺得自己的電商平颱在客戶服務方麵還有很大的進步空間，但總是抓不到重點。書中關於「顧客關係管理（CRM）」的介紹，讓我從一個單純的「處理客訴」的思維，提升到「建立長期顧客忠誠度」的高度。作者詳細闡述瞭如何透過係統化的方式來蒐集、分析顧客資訊，並且針對不同類型的顧客提供個性化的服務。這讓我意識到，我之前隻是被動地迴應，而這本書教我如何主動地去瞭解我的顧客，預測他們的潛在需求，並且在他們還沒開口之前就提供解決方案。此外，「資訊科技在服務業的應用」這個章節，也給我很大的啟發。我一直覺得我們公司在技術方麵投入的還不夠，但書中提到的一些雲端服務、大數據分析工具，讓我明白原來這些技術是可以如此有效地被應用在提升服務效率、降低營運成本上的。它讓我看到，科技不隻是工具，更是創造差異化服務的關鍵。我迫不及待地想將書中的一些建議，應用到我的平颱的客服係統和會員管理上，相信一定能看到顯著的提升。

评分☆☆☆☆☆

我必須說，這本《服務業係統設計與作業管理（3版）》的內容，完全顛覆瞭我過去對服務業管理的刻闆印象。我一直以為服務業就是「把產品賣齣去」，然後「對客人好一點」就夠瞭，但這本書讓我看到瞭服務業背後龐大而複雜的係統性結構。書中強調「服務設計」與「營運管理」的緊密結閤，讓我深刻體會到，一個成功的服務，絕非單一環節的優秀，而是整個係統的協同作用。像是書裡提到的「服務藍圖」概念，我以前從來沒有聽過，但透過書中的圖解和範例，我立刻明白瞭如何將顧客與服務人員的互動，以及後颱的操作，一一繪製齣來，並且找齣其中的潛在問題點。這就像是為我的公司量身打造瞭一份「營運地圖」，讓我能夠清楚地看到哪裡有瓶頸，哪裡可以優化。尤其是在「產能規劃」和「庫存管理」的部分，對於我們這種中小型服務業來說，如何在高低峰期之間取得平衡，避免資源浪費或服務延遲，一直是個大難題。書中提齣的許多彈性排班、預測模型等方法，都非常貼閤實際情況，讓我在理論學習的同時，也能夠立刻思考如何在自己的事業中落地執行。總之，這是一本讓我在策略層麵和執行層麵都受益匪淺的書籍，它不僅提供瞭方法，更啟發瞭新的思維。

评分☆☆☆☆☆

這本《服務業係統設計與作業管理（3版）》真的是我最近翻閱過中最具啟發性的一本書，尤其是對我在經營自傢的小型咖啡廳時，遇到的種種瓶頸，提供瞭非常實用的觀念。書中對於服務流程的細緻拆解，讓我從一個比較粗淺的「動線規劃」思維，進階到能夠深入思考每一個環節背後的「服務接觸點」以及「後勤支援」。舉例來說，過去我隻知道要讓客人點餐、取餐的動線順暢，但這本書讓我意識到，即使是客人沒有直接接觸到的吧颱後方的咖啡機清潔、豆子研磨、甚至備料補給，都可能間接影響到齣餐的速度和品質，進而衝擊到顧客的整體體驗。作者用瞭很多實際案例，像是連鎖速食店、航空公司，讓我能夠很容易地將書中的理論與我自己的產業連結，不再是遙不可及的學術探討。特別是關於「服務品質測量」的章節，過去我總是憑感覺或少數客人的意見來判斷，但書中提齣的SERVQUAL模型，讓我學會如何係統性地蒐集、分析顧客的期望與實際感受的差距，這對我未來改善服務細節，提升顧客滿意度，絕對是價值連城的指南。而且，作者的文筆流暢，不會讓人覺得枯燥乏味，即使是比較理論的部分，也能用淺顯易懂的方式解釋清楚，這對我這種非學術背景的經營者來說，真的非常重要。

评分☆☆☆☆☆

說實在話，一開始看到這本書的書名《服務業係統設計與作業管理（3版）》，我心裡是有些擔憂的，總覺得這種學術性的書名，內容肯定會很艱澀難懂，可能比較適閤大學教授或研究人員。但是，實際翻閱之後，我的想法完全改變瞭！書中的語言非常平實，而且舉例都非常貼切，像是講到「服務標準化」時，作者用瞭非常生動的例子，說明瞭為何麥當勞的漢堡在全球各地都能有相似的品質，這背後其實就是一套嚴謹的作業流程和標準。這讓我意識到，即使是像我這樣的小店，也可以透過標準化來提升效率和服務品質。書中探討的「人力資源管理」在服務業中的應用，也讓我印象深刻，特別是關於「員工賦權」和「績效評估」的部分，讓我開始思考如何纔能讓我的員工更有歸屬感，並且能夠主動為顧客提供更好的服務。過去我總以為薪水給得夠就好，但這本書讓我看到，更重要的其實是建立一套讓員工能夠發揮潛力的機製。總之，這是一本非常「接地氣」的學術著作，它沒有高高在上的理論，而是實實在在地教你如何將理論應用在實務中，解決實際問題。

评分☆☆☆☆☆

坦白說，在拿到這本《服務業係統設計與作業管理（3版）》之前，我對「係統設計」這個詞彙一直有些模糊的認知，覺得好像是比較偏嚮工程領域的專有名詞。但書中對服務係統的拆解和重構，讓我大開眼界。作者將服務視為一個由多個相互關聯的子係統所組成的整體，並深入探討瞭如何優化每一個子係統，進而提升整體服務效能。特別是關於「服務瓶頸管理」的討論，讓我對過去一些經營上的睏境有瞭更清晰的解釋。原來，很多時候問題並不是齣在單一環節，而是係統內部不同環節之間的銜接不暢造成的。書中提齣的「六標準差」等品質管理方法，也讓我意識到，在服務業中，追求零瑕疵的服務也是可以實現的，而且這能帶來巨大的效益。我過去總覺得服務業的品質很難量化，也很難持續穩定，但這本書告訴我，透過係統性的設計和嚴謹的作業流程，是可以達到高標準的。此外，書中關於「風險管理」的章節，也讓我開始思考，在服務過程中可能遇到的各種突發狀況，以及如何預防和應對，這對於提升服務的穩定性和顧客的信賴度至關重要。這是一本讓我對服務業有瞭全新認識的書。