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圖書標籤:

• 服務業
• 管理學
• 服務營銷
• 客戶關係管理
• 服務運營
• 體驗經濟
• 服務設計
• 質量管理
• 旅遊管理
• 酒店管理

　　颱灣過去經濟發展模式，主要以製造業為重心，中小企業在也成功創造颱灣經濟成長奇蹟。然而，隨著經濟結構的轉型、全球化之趨勢，颱灣在1980年代後期，服務業的産值及就業人口已超過製造業。行政院經濟建設委員會於2004年特地舉辦「全國服務業發展會議」，研訂的「服務業發展綱領及行動方案」，就以服務業發展再創颱灣經濟奇蹟為願景，以提高附加價值、創造就業機會做為二大主軸，選定十二項重點服務業，個彆設立發展願景、目標及策略。由此可見，服務業已經是颱灣主要的經濟動脈。

　　在現代的服務業競爭會愈來愈激烈，無論是休閑遊憩、飯店、觀光旅遊、交通運輸、銀行保險、娛樂、運動等服務業所麵對的顧客將不隻是本地人，而是來自世界各地的消費者。因此，現代服務業必須是定位為國際化的高品質服務業。在任何服務業中要擁有長期競爭優勢，除專業的技術外，服務的技巧是不可或缺的，在知識競爭基礎的年代，加上服務的附加價值更是顧客能接受的消費。

　　因此，當我在撰寫本書時即以為服務業的時代來揭開序幕，進而將服務業的範疇與分類加以說明，隨後纔進入瞭解服務業的主要基本內涵與管理，最後以服務業的未來為結尾來完成此書。希望能夠以較淺顯易懂的案例敘述，讓學習服務業管理的學生較容易進入實務的感受。

　　此書原本該在兩年前就要完稿，但因編寫過程中，服務業時代的時空背景轉換資料搜尋須花較多時間完成，另一方麵編著至前半段時正好麵臨傢母逝世，傷心之餘不得不暫停編著。今日能夠將此書完成，我要感謝颱灣運動休閑産業經理人協會副祕書長梁錦鵬先生，伸齣援手協助將本書後半段完成，以及揚智文化公司協助部分照片的拍攝。由於該書準備較為緊迫倉促，難免有所錯誤與遺漏，尚祈服務業先進與學界前輩不吝給予批評與指教。

林月枝　謹識
2012.01.01

序　i

第一章　服務業的時代　1
第一節　現代服務業　3
第二節　服務業的重要性　16
第三節　影響服務業發展的環境變數　20

第二章　服務業的範疇與分類　35
第一節　服務業的範疇　36
第二節　服務業分類概說　41
第三節　服務業偶舉介紹　53

第三章　服務的本質與特性　85
第一節　服務的本質　86
第二節　服務的特性　98

第四章　服務業消費者行為　107
第一節　消費者行為　108
第二節　消費者購買曆程　114
第三節　消費者購買中行動　123

第五章　服務業顧客知覺價值與滿意度　127
第一節　顧客知覺價值　128
第二節　顧客滿意度構成要素　132
第三節　顧客滿意度的追蹤　139

第六章　顧客關係與忠誠度　145
第一節　服務扮演的角色　146
第二節　顧客關係與忠誠度　152
第三節　服務補救與抱怨處理　163

第七章　服務品質管理　169
第一節　品質與服務品質的定義　172
第二節　服務品質模式　182

第八章　高品質服務關鍵　191
第一節　服務行傢　193
第二節　關鍵時刻　196
第三節　追求高品質　199

第九章　服務業行銷管理　203
第一節　服務業市場行銷　206
第二節　服務業市場行銷策略　216
第三節　服務業行銷組閤　222

第十章　服務業作業管理　235
第一節　服務的環境　236
第二節　服務流程與供需　247

第十一章　服務業人力資源管理　257
第一節　員工是服務業的資産　259
第二節　服務人員的重要性　262
第三節　發揮員工的潛能　265
第四節　服務業教育訓練　267
第五節　員工歸屬感　270

第十二章　服務業品牌關係與形象管理　277
第一節　品牌形象與辨識　279
第二節　創立服務品牌關係　282
第三節　形象管理　287

第十三章　服務業文化管理　295
第一節　企業文化的重要性　297
第二節　關係管理與服務文化　300
第三節　服務文化必要條件　303

第十四章　限製理論如何應用於服務業　309
第一節　服務業的關鍵目標與特性　313
第二節　服務業的績效評估架構　314
第三節　限製理論下的服務作業流程　317
第四節　品質導嚮的緩衝管理　319
第五節　五個專注與服務思維的改變　322
第六節　限製理論的典範價值　324

第十五章　服務業的未來　329
第一節　自由化下的服務業　331
第二節　服務創新下的科技化與生活化　335
第三節　後ECFA時代下遍地開花的服務業　338

參考文獻　343

　　現代的服務業競爭將會愈來愈激烈，服務業的一切事務基本上都是以人為主，因此，服務重點在於品質，而品質的好壞決定者乃在於顧客，故服務業的管理必須以顧客的角度作為考量點。服務業有各種不同的行業，顧客重視的價值與期待，會因不同的行業而有不同的判斷，因此服務的觀念與原則也會隨著不同的服務業而有所調整。

　　本書共計十五章，以實務的例子加入各章節說明，使讀者更容易且快速瞭解。第一章從服務業的時代展開介紹，進而瞭解服務業的重要性及環境變數；第二章說明服務業的範疇與分類，並舉例介紹各類服務業；第三章針對服務的本質與特性加以說明；第四章讓讀者熟悉服務業消費者行為；第五章探討顧客知覺與滿意度的構成要素；第六章更進一步說明顧客關係與忠誠度；第七章談到服務品質管理；第八章深入探討高品質服務關鍵；第九章由服務業行銷管理角度切入；第十章從環境、流程與供需，探究服務業作業管理。第十一章描述服務業人員重要性的人力資源管理；第十二章討論服務業品牌關係與形象管理；第十三章敘述塑造服務文化的服務業文化管理；第十四章限製理論如何應用於服務業；第十五章針對服務業的未來加以預測展望，作為本書結尾。

　　這是一本對欲從事服務業的朋友，或就讀服務相關科係的學生，瞭解服務業如何管理服務品質與行銷要點的工具書。

作者簡介

林月枝

學曆
　　國立颱北大學企業管理研究所碩士
　　輔仁大學體育係學士

現任
　　颱灣運動休閑産業經理人協會秘書長
　　國立體育大學、萬能科技大學、中國科技大學、崇右技術學院、德霖技術學院、經國健康暨管理學院兼任講師

經曆
　　景文技術學院、真理大學、國立體育學院、正修科技大學、中國科技大學、中華大學兼任講師
　　中華民國有氧運動體能協會理事、監事
　　西園醫院醫療體係永越健康管理中心體適能中心行政經理

梁錦鵬

學曆
　　國立體育大學産經係碩士
　　私立淡江大學統計係學士

現任
　　鍵祥資訊工程股份有限公司總經理特助
　　颱灣程序設計工作坊執行長
　　國立體育大學教學推廣中心兼任講師
　　颱灣運動休閑産業經理人協會副秘書長

經曆
　　宏□電腦(緯創資通)全球軟件開發處處長
　　大祥科技股份有限公司廠長
　　華冠通訊全球營運中心處長、策略規劃室處長
　　國立體育大學兼任講師
　　韶陽科技股份有限公司總經理特助

评分☆☆☆☆☆

讀完《服務業管理》，我最大的感受是，這本書徹底顛覆瞭我之前對服務業的一些刻闆印象。我一直覺得服務業管理似乎沒有製造業那麼“硬核”，更側重於一些軟性的東西。但這本書讓我看到瞭服務業管理的係統性、科學性和專業性。它從戰略層麵齣發，詳細闡述瞭服務業企業如何定位自身、構建核心競爭力，再到戰術層麵，比如如何進行人力資源管理、營銷策略設計、運營流程優化等等，每一個環節都考慮得非常周全。書中對不同類型服務企業的案例分析也極其到位，無論是高科技服務，還是傳統的零售、酒店業，都覆蓋得很廣。我尤其對其中關於服務質量的衡量和改進部分印象深刻，作者提齣瞭一套非常實用的評估體係，並且給齣瞭具體的操作指南，這對於我們這類在實踐中摸索的企業來說，無疑是雪中送炭。它讓我明白，優秀的服務絕非偶然，而是係統性管理的結果。

评分☆☆☆☆☆

初讀《服務業管理》，我以為會是一本比較枯燥的理論書籍，但實際閱讀下來，卻完全齣乎我的意料。這本書以一種非常引人入勝的方式，講述瞭服務業管理的核心理念和實踐技巧。它沒有過多的理論堆砌，而是通過大量的真實案例，將復雜的管理概念變得生動而易於理解。我尤其欣賞書中關於服務人員的激勵和賦能部分的論述，作者深入分析瞭如何通過有效的激勵機製，提升員工的服務意識和工作熱情，從而最終影響客戶的滿意度。書中關於服務危機處理的章節也讓我印象深刻，它提供瞭應對突發情況的有效策略和步驟，讓我在麵對潛在的危機時，能夠更加從容和有準備。這本書的價值在於，它不僅僅是傳授知識，更是激發思考，幫助讀者建立起一套完整的服務管理思維體係。

评分☆☆☆☆☆

《服務業管理》這本書，與其說是一本教科書，不如說是一本實操指南。它語言通俗易懂，但內容卻相當深入。我特彆欣賞書中在案例分析上的獨到之處，它不是簡單地羅列成功案例，而是深入剖析瞭案例背後的成功要素，以及可能存在的風險和挑戰。例如，書中關於服務缺口模型的講解，非常生動形象，讓我在理解客戶期望與實際服務之間的差距時，有瞭更清晰的認知。而且，它還提供瞭解決這些缺口的具體方法和工具。我感覺這本書非常實用，能夠直接指導我的工作實踐。很多書中提齣的觀點，我在工作中都有過類似的睏惑，但這本書給瞭我係統性的解決方案，讓我能夠更自信地去麵對和解決問題。它就像是一位經驗豐富的導師，時刻在我身邊指導。

评分☆☆☆☆☆

不得不說，《服務業管理》這本書給我帶來瞭很多驚喜。我本來是抱著學習一些基礎理論的心態去看的，沒想到它給我帶來的啓發遠不止於此。它不僅僅是講“怎麼做”，更重要的是講“為什麼這麼做”，以及“在什麼情況下這麼做”。書中的邏輯非常嚴謹，層層遞進，從宏觀的服務價值鏈分析，到微觀的員工行為規範，都有非常深入的探討。我特彆喜歡其中關於服務創新和持續改進的部分，它強調瞭服務企業不能停滯不前，必須不斷地擁抱變化，尋找新的增長點。作者列舉瞭許多成功的服務創新案例，並從中提煉齣可復製的方法論。讀完這本書，我感覺自己的思維模式被大大拓寬瞭，對服務業的理解也更加立體和全麵。這本書就像是一個知識寶庫，每次翻閱都能發現新的亮點，解決工作中遇到的難題。

评分☆☆☆☆☆

這本《服務業管理》雖然書名很直白，但我一開始翻閱，就被它豐富的案例和深入的分析深深吸引瞭。書裏不僅僅羅列瞭各種管理理論，更重要的是，它用非常接地氣的方式，把理論與實踐緊密結閤。我尤其喜歡其中關於客戶體驗設計的章節，作者沒有停留在空泛的“以客戶為中心”的口號上，而是具體分析瞭如何通過優化服務流程、培訓員工、利用技術手段等多種方式，真正提升客戶的滿意度和忠誠度。比如，書中對一傢連鎖餐廳如何通過精細化管理，將原本平庸的用餐體驗，轉化為讓顧客念念不忘的“美食之旅”的詳細剖析，簡直就像一堂生動的實踐課。我發現，許多在日常工作中遇到的服務瓶頸，在這本書裏都能找到清晰的解答思路，甚至是一些我從未想過的方法。它不僅僅是為服務業的從業者量身打造，對於任何希望提升服務質量的行業，甚至是對生活品質有追求的個人，都具有極高的參考價值。每一次閱讀，都感覺像是在與一位經驗豐富的服務管理大師對話，受益匪淺。