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　　颱灣過去經濟發展模式，主要以製造業為重心，中小企業在也成功創造颱灣經濟成長奇蹟。然而，隨著經濟結構的轉型、全球化之趨勢，颱灣在1980年代後期，服務業的産值及就業人口已超過製造業。行政院經濟建設委員會於2004年特地舉辦「全國服務業發展會議」，研訂的「服務業發展綱領及行動方案」，就以服務業發展再創颱灣經濟奇蹟為願景，以提高附加價值、創造就業機會做為二大主軸，選定十二項重點服務業，個彆設立發展願景、目標及策略。由此可見，服務業已經是颱灣主要的經濟動脈。

　　在現代的服務業競爭會愈來愈激烈，無論是休閑遊憩、飯店、觀光旅遊、交通運輸、銀行保險、娛樂、運動等服務業所麵對的顧客將不隻是本地人，而是來自世界各地的消費者。因此，現代服務業必須是定位為國際化的高品質服務業。在任何服務業中要擁有長期競爭優勢，除專業的技術外，服務的技巧是不可或缺的，在知識競爭基礎的年代，加上服務的附加價值更是顧客能接受的消費。

　　因此，當我在撰寫本書時即以為服務業的時代來揭開序幕，進而將服務業的範疇與分類加以說明，隨後纔進入瞭解服務業的主要基本內涵與管理，最後以服務業的未來為結尾來完成此書。希望能夠以較淺顯易懂的案例敘述，讓學習服務業管理的學生較容易進入實務的感受。

　　此書原本該在兩年前就要完稿，但因編寫過程中，服務業時代的時空背景轉換資料搜尋須花較多時間完成，另一方麵編著至前半段時正好麵臨傢母逝世，傷心之餘不得不暫停編著。今日能夠將此書完成，我要感謝颱灣運動休閑産業經理人協會副祕書長梁錦鵬先生，伸齣援手協助將本書後半段完成，以及揚智文化公司協助部分照片的拍攝。由於該書準備較為緊迫倉促，難免有所錯誤與遺漏，尚祈服務業先進與學界前輩不吝給予批評與指教。

林月枝　謹識
2012.01.01

帝國黃昏：奧斯曼帝國的衰亡與轉型 (1683-1922) 一捲波瀾壯闊的曆史長歌，深入剖析一個韆年帝國的無可挽迴的衰落、痛苦的掙紮以及最終的解體。 本書並非關注商業流程或客戶服務效率的提升，而是以宏大的曆史敘事和精微的史料考證，為您呈現一個橫跨六個世紀的龐大實體——奧斯曼土耳其帝國，在其生命周期的最後兩百多年間，如何應對內部的結構性危機與外部的全球性壓力，最終走嚮終結的復雜過程。 我們不探討“服務業管理”中的任何理論模型，而是聚焦於政治、軍事、社會和文化層麵的深刻變遷，揭示一個曾經令歐洲心驚膽戰的帝國，是如何在現代化的浪潮中步履蹣跚，並最終被曆史的洪流所吞沒。 第一部分：盛世的裂痕 (1683-1798) 本書開篇，我們將時間錨定在1683年維也納城下決定性的失敗。這次戰役不僅是軍事上的挫摺，更是奧斯曼帝國自我認知的一次巨大衝擊。隨後的篇章，將詳盡分析帝國在戰敗後暴露齣的深層結構性問題。 軍事僵化與技術代差： 詳細對比奧斯曼新軍（Nizam-ı Cedid）改革的艱難嘗試與歐洲軍事技術和戰術的飛速進步。我們將考察常備軍的腐敗、軍功階層的固化，以及耶尼切裏（禁衛軍）從國傢支柱淪為保守勢力的過程，他們如何成為阻礙任何實質性軍事現代化的巨大障礙。 財政的枯竭與土地製度的瓦解： 帝國賴以運轉的蒂馬爾（Timar）土地分封製如何因中央控製力的削弱而崩潰，地方強人（Ayans）勢力如何崛起，通過稅收承包製搜颳民脂民膏，導緻中央財政收入銳減。我們深入研究金本位體係的動搖，以及對歐洲高利貸的日益依賴，這些都與任何現代管理學中的“財務穩健”概念背道而馳。 蘇丹的權威與哈裏發的地位： 考察從穆罕默德四世到塞利姆三世時期，蘇丹權力如何被大維齊爾（首相）和宗教教士（烏理瑪）集團稀釋。帝國精神上的核心——哈裏發地位，在麵對歐洲啓濛運動思潮時，是如何被內部異議和外部質疑所侵蝕的。 第二部分：西方的陰影與帝國的陣痛 (1798-1876) 拿破侖入侵埃及，標誌著歐洲列強對奧斯曼領土的直接乾預達到瞭前所未有的程度。這一時期，帝國進入瞭被動應對和痛苦改革的階段。 從內部革命到自上而下的重塑： 詳述馬哈茂德二世的鐵腕改革。他的核心目標是將權力從舊的封建和軍事精英手中奪迴，建立一支聽命於中央的現代化官僚和軍事體係。我們將分析“吉祥的事件”（1826年耶尼切裏被屠殺）背後的政治邏輯，以及隨後推行的行政、教育和軍事製度的“西化”嘗試，這些嘗試往往因為缺乏深厚的社會基礎而充滿矛盾和不徹底性。 民族主義的萌芽與邊界的失血： 歐洲革命思潮滲透進巴爾乾和阿拉伯地區，希臘獨立戰爭（1821-1829）成為第一個成功的民族主義分離運動。本書細緻描繪瞭帝國如何應對塞爾維亞、希臘等地的民族訴求，以及沙俄對奧斯曼“保護東正教徒”的野心是如何持續削弱其歐洲領土的。 坦誌麥特（Tanzimat）改革的理想與現實： 深入解讀1839年和1856年頒布的《敕令》，這些敕令試圖在法律麵前實現所有臣民（穆斯林、基督徒、猶太人）的平等，建立現代稅收和徵兵製度。我們分析改革派知識分子（如福阿德帕夏和阿裏帕夏）的願景，以及保守派、地方精英和不願放棄特權的宗教團體如何掣肘瞭改革的深度和廣度。 第三部分：病夫的掙紮與終局 (1876-1922) 19世紀下半葉，奧斯曼帝國被西方稱為“歐洲的病夫”。本書聚焦於最後幾位蘇丹的絕望努力，以及兩次世界大戰前夕的最後崩潰。 第一憲法時期與專製的迴潮： 穆罕默德·拉希德的崛起與1876年首部憲法的頒布，標誌著帝國短暫的立憲嘗試。然而，在1877-1878年俄土戰爭的藉口下，阿蔔杜勒-哈米德二世迅速恢復專製，並利用泛伊斯蘭主義（Pan-Islamism）來凝聚人心，對抗內部的土耳其化、阿拉伯化和歐洲化傾嚮。 “青年土耳其黨”的革命與內部分裂： 詳細敘述聯閤與進步委員會（CUP，即青年土耳其黨）的興起，他們如何從秘密結社成長為推翻蘇丹的政治力量。分析青年土耳其黨內部的意識形態衝突——溫和的自由派、激進的民族主義者以及主張泛突厥主義（Pan-Turkism）的派係如何互相傾軋，導緻政策的搖擺不定。 第一次世界大戰：最後的賭注： 奧斯曼帝國在1914年選擇加入同盟國，這是一個基於對德國軍事力量的誤判和對協約國意圖的恐懼所做的緻命決策。本書將分析帝國在加裏波利、高加索和中東戰場的軍事錶現，以及戰爭期間國內發生的悲劇性事件，如亞美尼亞大屠殺的起因、執行與後果，這些事件從根本上重塑瞭帝國的社會結構。 共和國的曙光： 最後的篇章聚焦於戰爭的失敗、協約國的占領以及穆斯塔法·凱末爾（後來的阿塔圖爾剋）在安納托利亞的抵抗運動。我們描述瞭土耳其國民大會的建立，廢除蘇丹製度（1922年），以及一個以民族國傢為核心的新實體——土耳其共和國——如何從帝國的廢墟中艱難誕生。 本書總結： 《帝國黃昏》是一部關於權力結構崩潰、文化衝突與艱難轉型的曆史研究。它探討的不是如何更有效地管理一個係統，而是當一個古老且復雜的係統在麵對無法抗拒的曆史變遷時，其內部的精英、製度和人民如何做齣選擇、犯下錯誤，最終走嚮不可避免的終結。全書基於大量奧斯曼檔案、歐洲外交報告和當代曆史學傢的研究成果，力求還原一個宏大而悲情的曆史畫捲。

序　i

第一章　服務業的時代　1
第一節　現代服務業　3
第二節　服務業的重要性　16
第三節　影響服務業發展的環境變數　20

第二章　服務業的範疇與分類　35
第一節　服務業的範疇　36
第二節　服務業分類概說　41
第三節　服務業偶舉介紹　53

第三章　服務的本質與特性　85
第一節　服務的本質　86
第二節　服務的特性　98

第四章　服務業消費者行為　107
第一節　消費者行為　108
第二節　消費者購買曆程　114
第三節　消費者購買中行動　123

第五章　服務業顧客知覺價值與滿意度　127
第一節　顧客知覺價值　128
第二節　顧客滿意度構成要素　132
第三節　顧客滿意度的追蹤　139

第六章　顧客關係與忠誠度　145
第一節　服務扮演的角色　146
第二節　顧客關係與忠誠度　152
第三節　服務補救與抱怨處理　163

第七章　服務品質管理　169
第一節　品質與服務品質的定義　172
第二節　服務品質模式　182

第八章　高品質服務關鍵　191
第一節　服務行傢　193
第二節　關鍵時刻　196
第三節　追求高品質　199

第九章　服務業行銷管理　203
第一節　服務業市場行銷　206
第二節　服務業市場行銷策略　216
第三節　服務業行銷組閤　222

第十章　服務業作業管理　235
第一節　服務的環境　236
第二節　服務流程與供需　247

第十一章　服務業人力資源管理　257
第一節　員工是服務業的資産　259
第二節　服務人員的重要性　262
第三節　發揮員工的潛能　265
第四節　服務業教育訓練　267
第五節　員工歸屬感　270

第十二章　服務業品牌關係與形象管理　277
第一節　品牌形象與辨識　279
第二節　創立服務品牌關係　282
第三節　形象管理　287

第十三章　服務業文化管理　295
第一節　企業文化的重要性　297
第二節　關係管理與服務文化　300
第三節　服務文化必要條件　303

第十四章　限製理論如何應用於服務業　309
第一節　服務業的關鍵目標與特性　313
第二節　服務業的績效評估架構　314
第三節　限製理論下的服務作業流程　317
第四節　品質導嚮的緩衝管理　319
第五節　五個專注與服務思維的改變　322
第六節　限製理論的典範價值　324

第十五章　服務業的未來　329
第一節　自由化下的服務業　331
第二節　服務創新下的科技化與生活化　335
第三節　後ECFA時代下遍地開花的服務業　338

參考文獻　343

　　現代的服務業競爭將會愈來愈激烈，服務業的一切事務基本上都是以人為主，因此，服務重點在於品質，而品質的好壞決定者乃在於顧客，故服務業的管理必須以顧客的角度作為考量點。服務業有各種不同的行業，顧客重視的價值與期待，會因不同的行業而有不同的判斷，因此服務的觀念與原則也會隨著不同的服務業而有所調整。

　　本書共計十五章，以實務的例子加入各章節說明，使讀者更容易且快速瞭解。第一章從服務業的時代展開介紹，進而瞭解服務業的重要性及環境變數；第二章說明服務業的範疇與分類，並舉例介紹各類服務業；第三章針對服務的本質與特性加以說明；第四章讓讀者熟悉服務業消費者行為；第五章探討顧客知覺與滿意度的構成要素；第六章更進一步說明顧客關係與忠誠度；第七章談到服務品質管理；第八章深入探討高品質服務關鍵；第九章由服務業行銷管理角度切入；第十章從環境、流程與供需，探究服務業作業管理。第十一章描述服務業人員重要性的人力資源管理；第十二章討論服務業品牌關係與形象管理；第十三章敘述塑造服務文化的服務業文化管理；第十四章限製理論如何應用於服務業；第十五章針對服務業的未來加以預測展望，作為本書結尾。

　　這是一本對欲從事服務業的朋友，或就讀服務相關科係的學生，瞭解服務業如何管理服務品質與行銷要點的工具書。

作者簡介

林月枝

學曆
　　國立颱北大學企業管理研究所碩士
　　輔仁大學體育係學士

現任
　　颱灣運動休閑産業經理人協會秘書長
　　國立體育大學、萬能科技大學、中國科技大學、崇右技術學院、德霖技術學院、經國健康暨管理學院兼任講師

經曆
　　景文技術學院、真理大學、國立體育學院、正修科技大學、中國科技大學、中華大學兼任講師
　　中華民國有氧運動體能協會理事、監事
　　西園醫院醫療體係永越健康管理中心體適能中心行政經理

梁錦鵬

學曆
　　國立體育大學産經係碩士
　　私立淡江大學統計係學士

現任
　　鍵祥資訊工程股份有限公司總經理特助
　　颱灣程序設計工作坊執行長
　　國立體育大學教學推廣中心兼任講師
　　颱灣運動休閑産業經理人協會副秘書長

經曆
　　宏□電腦(緯創資通)全球軟件開發處處長
　　大祥科技股份有限公司廠長
　　華冠通訊全球營運中心處長、策略規劃室處長
　　國立體育大學兼任講師
　　韶陽科技股份有限公司總經理特助

评分☆☆☆☆☆

這本《服務業管理》雖然書名很直白，但我一開始翻閱，就被它豐富的案例和深入的分析深深吸引瞭。書裏不僅僅羅列瞭各種管理理論，更重要的是，它用非常接地氣的方式，把理論與實踐緊密結閤。我尤其喜歡其中關於客戶體驗設計的章節，作者沒有停留在空泛的“以客戶為中心”的口號上，而是具體分析瞭如何通過優化服務流程、培訓員工、利用技術手段等多種方式，真正提升客戶的滿意度和忠誠度。比如，書中對一傢連鎖餐廳如何通過精細化管理，將原本平庸的用餐體驗，轉化為讓顧客念念不忘的“美食之旅”的詳細剖析，簡直就像一堂生動的實踐課。我發現，許多在日常工作中遇到的服務瓶頸，在這本書裏都能找到清晰的解答思路，甚至是一些我從未想過的方法。它不僅僅是為服務業的從業者量身打造，對於任何希望提升服務質量的行業，甚至是對生活品質有追求的個人，都具有極高的參考價值。每一次閱讀，都感覺像是在與一位經驗豐富的服務管理大師對話，受益匪淺。

评分☆☆☆☆☆

讀完《服務業管理》，我最大的感受是，這本書徹底顛覆瞭我之前對服務業的一些刻闆印象。我一直覺得服務業管理似乎沒有製造業那麼“硬核”，更側重於一些軟性的東西。但這本書讓我看到瞭服務業管理的係統性、科學性和專業性。它從戰略層麵齣發，詳細闡述瞭服務業企業如何定位自身、構建核心競爭力，再到戰術層麵，比如如何進行人力資源管理、營銷策略設計、運營流程優化等等，每一個環節都考慮得非常周全。書中對不同類型服務企業的案例分析也極其到位，無論是高科技服務，還是傳統的零售、酒店業，都覆蓋得很廣。我尤其對其中關於服務質量的衡量和改進部分印象深刻，作者提齣瞭一套非常實用的評估體係，並且給齣瞭具體的操作指南，這對於我們這類在實踐中摸索的企業來說，無疑是雪中送炭。它讓我明白，優秀的服務絕非偶然，而是係統性管理的結果。

评分☆☆☆☆☆

不得不說，《服務業管理》這本書給我帶來瞭很多驚喜。我本來是抱著學習一些基礎理論的心態去看的，沒想到它給我帶來的啓發遠不止於此。它不僅僅是講“怎麼做”，更重要的是講“為什麼這麼做”，以及“在什麼情況下這麼做”。書中的邏輯非常嚴謹，層層遞進，從宏觀的服務價值鏈分析，到微觀的員工行為規範，都有非常深入的探討。我特彆喜歡其中關於服務創新和持續改進的部分，它強調瞭服務企業不能停滯不前，必須不斷地擁抱變化，尋找新的增長點。作者列舉瞭許多成功的服務創新案例，並從中提煉齣可復製的方法論。讀完這本書，我感覺自己的思維模式被大大拓寬瞭，對服務業的理解也更加立體和全麵。這本書就像是一個知識寶庫，每次翻閱都能發現新的亮點，解決工作中遇到的難題。

评分☆☆☆☆☆

《服務業管理》這本書，與其說是一本教科書，不如說是一本實操指南。它語言通俗易懂，但內容卻相當深入。我特彆欣賞書中在案例分析上的獨到之處，它不是簡單地羅列成功案例，而是深入剖析瞭案例背後的成功要素，以及可能存在的風險和挑戰。例如，書中關於服務缺口模型的講解，非常生動形象，讓我在理解客戶期望與實際服務之間的差距時，有瞭更清晰的認知。而且，它還提供瞭解決這些缺口的具體方法和工具。我感覺這本書非常實用，能夠直接指導我的工作實踐。很多書中提齣的觀點，我在工作中都有過類似的睏惑，但這本書給瞭我係統性的解決方案，讓我能夠更自信地去麵對和解決問題。它就像是一位經驗豐富的導師，時刻在我身邊指導。

评分☆☆☆☆☆

初讀《服務業管理》，我以為會是一本比較枯燥的理論書籍，但實際閱讀下來，卻完全齣乎我的意料。這本書以一種非常引人入勝的方式，講述瞭服務業管理的核心理念和實踐技巧。它沒有過多的理論堆砌，而是通過大量的真實案例，將復雜的管理概念變得生動而易於理解。我尤其欣賞書中關於服務人員的激勵和賦能部分的論述，作者深入分析瞭如何通過有效的激勵機製，提升員工的服務意識和工作熱情，從而最終影響客戶的滿意度。書中關於服務危機處理的章節也讓我印象深刻，它提供瞭應對突發情況的有效策略和步驟，讓我在麵對潛在的危機時，能夠更加從容和有準備。這本書的價值在於，它不僅僅是傳授知識，更是激發思考，幫助讀者建立起一套完整的服務管理思維體係。