顧客關係管理（二版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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顧客關係管理係企業未來經營的重要環節，因而希冀能透過本書說明各項相關議題，如：消費者行為、顧客服務的理念、顧客定位與消費價值、顧客進行溝通、組織客服團隊、顧客關係管理的授權、顧客關係維係與量化滿意度、顧客忠誠度、顧客抱怨與關係修復等。

　　因應電子化的趨勢，本書亦提供 E-CRM 的介紹。從各角度切入分析與探討，並整閤管理與技術兩大麵嚮，再延伸至大數據資料倉儲、資料探勘與個人資料保護等熱門且重要的內容，整體性的閱讀將有助於讀者建立顧客關係管理的基本架構。

　　本書更提供以下 12 個最新案例，藉由熟悉的實務議題帶領讀者更深入瞭解顧客關係管理的重要性：

　　「消費糾紛的爭議」
　　「資生堂邀請 VIP 參與體驗活動」
　　「鑲金的墾丁鹵味」
　　「陸客來颱衰退　旅遊業開發東南亞商機」
　　「搶心酸的衛生紙」
　　「改降桃園機場卻沒讓乘客下機！」
　　「中油爆 95 無鉛汽油齣包　賠償方案令人失望」
　　「中華電信 499 專案拖纍老客戶和員工」
　　「顧客忠誠度因為種族歧視産生危機　全美星巴剋歇業半天」
　　「墾丁民宿業者推齣免費住宿　力挽狂瀾」
　　「費玉清引退演唱會門票秒殺　黃牛票猖獗銷售」
　　「臉書受到駭客攻擊　産生 5 韆萬戶個資外洩風險」

營銷策略與消費者行為深度剖析 本書聚焦於當代市場營銷的復雜格局與消費者決策背後的深層心理機製，旨在為企業構建可持續的競爭優勢提供理論支撐與實戰指導。 第一部分：市場環境與戰略定位的重塑 在全球化和數字化浪潮的衝擊下，傳統營銷理論正麵臨前所未有的挑戰。本書深入探討瞭當前宏觀經濟環境、技術變革（如大數據、人工智能、物聯網）如何重塑市場結構和消費者預期。 第一章：宏觀環境掃描與戰略適應 本章詳述瞭PESTEL（政治、經濟、社會、技術、環境、法律）分析框架在動態市場中的應用。重點分析瞭地緣政治不穩定性和氣候變化對供應鏈管理和品牌聲譽的潛在影響。我們引入瞭“情景規劃”方法論，指導企業如何構建多元化的未來市場模型，並製定靈活的、具備前瞻性的戰略預案，而非依賴單一的預測路徑。 第二章：市場細分、目標選擇與價值主張的精準錨定 拋棄粗放式的年齡或地域細分，本章側重於基於心理圖譜、生活方式集群（Lifestyles Clusters）和行為數據流的深度細分。我們將介紹一套結閤定性（民族誌研究、深度訪談）與定量（聚類分析、因子分析）的混閤研究方法，以識彆那些尚未被主流市場充分滿足的“利基中的利基”。 價值主張的構建不再僅僅是産品特性的羅列，而是轉化為解決消費者核心痛點的“解決方案敘事”。本章詳細拆解瞭“價值主張畫布”（Value Proposition Canvas）的高級應用，強調從“減負”（Pain Relievers）和“增益”（Gain Creators）兩個維度進行迭代優化，確保主張的獨特性和不可替代性。 第三章：競爭優勢的動態構建與防禦 在模仿成本日益低廉的時代，靜態的競爭優勢難以持久。本書探討瞭基於資源基礎觀（RBV）和動態能力理論的競爭戰略。我們區分瞭短期戰術性優勢與長期結構性優勢。重點闡述瞭如何通過流程創新、組織學習速度和知識資産的積纍來建立難以被競爭對手復製的“核心能力圈”。此外，本章還涵蓋瞭藍海戰略的實操步驟，指導企業識彆和創造新的市場空間，而非在紅海中進行零和博弈。 第二部分：消費者行為的認知、情感與行動模型 理解“為什麼買”遠比知道“買瞭什麼”更為重要。本部分深入挖掘瞭影響消費者決策過程的內部驅動力與外部情境因素。 第四章：認知過程與信息處理機製 消費者大腦是如何過濾海量營銷信息的？本章聚焦於選擇性注意、感知閾值和信息記憶結構。我們引入瞭“認知負荷理論”來解釋為何過度復雜的信息傳遞會導緻消費者決策癱瘓。重點講解瞭“錨定效應”、“框架效應”在價格感知和産品描述中的應用，以及如何利用敘事啓發法（Heuristics）簡化消費者的決策路徑。 第五章：情感驅動與品牌依戀 情感是購買決策的隱形引擎。本章超越瞭傳統的滿意度模型，探討瞭情緒喚醒（Arousal）、移情體驗（Empathy）在塑造消費者忠誠度中的作用。我們將“品牌個性”與“自我概念理論”相結閤，分析消費者如何通過品牌來錶達和構建自己的身份認同。此外，本章詳細介紹瞭“負麵情感營銷”（如激發擔憂或遺憾）的倫理邊界與實際效果評估，特彆是針對高風險決策産品。 第六章：社會影響、文化規範與體驗設計 消費決策很少是孤立的。本章分析瞭社會網絡結構（Social Network Structure）如何加速或抑製産品擴散。重點研究瞭意見領袖（KOLs）的類型劃分（權威型、社區型、社交型）及其對不同産品生命周期階段的影響力差異。文化維度（如霍夫斯泰德模型的高/低語境、個人主義/集體主義）如何微妙地調節營銷信息的接受度，也將被納入詳細的跨文化案例分析中。 第三部分：全渠道營銷、體驗交付與績效衡量 在分散的消費渠道中，保持一緻且卓越的客戶體驗是新的戰場。本部分側重於如何整閤綫上與綫下的觸點，並對營銷投入進行科學評估。 第七章：從多渠道到全渠道的體驗整閤 本書強調，“全渠道”（Omnichannel）的核心在於客戶視角的無縫切換，而非簡單地擁有多個渠道。本章提供瞭構建“統一客戶視圖”（Single Customer View, SCV）的技術和管理框架。討論瞭實體店在數字化時代的新角色——從交易中心轉變為“品牌體驗中心”和“社交互動點”。我們將介紹“最後一米”的體驗設計，即物理空間與數字服務的交叉點優化。 第八章：體驗經濟下的服務價值創造 體驗本身成為産品的一部分。本章引入瞭“服務邏輯”（Service-Dominant Logic）的核心思想，強調價值是在與客戶的聯閤生産過程中産生的。詳細分析瞭服務的可變性、無形性和易逝性這三大特性如何影響服務質量感知。通過服務藍圖繪製（Service Blueprinting），指導企業識彆和修復體驗鏈條中的關鍵“痛點”和“亮點時刻”（Moments of Truth）。 第九章：營銷績效的量化與歸因模型 在數據驅動的決策環境中，必須科學衡量營銷活動的迴報。本章係統介紹瞭現代營銷度量體係，包括客戶生命周期價值（CLV）的精確計算、營銷投資迴報率（MROI）的優化。我們詳細闡述瞭營銷組閤模型（MMM）和歸因建模（如馬爾可夫鏈、 Shapley 值）的應用，幫助企業在不同營銷戰役之間閤理分配預算，實現資源的最優配置，確保每一分營銷投入都能清晰追蹤到最終的業務成果。 總結與展望 本書的終極目標是培養營銷從業者的係統性思維和批判性分析能力。市場瞬息萬變，但驅動人性的基本法則相對穩定。通過對戰略深度、消費者心理和體驗交付的全麵覆蓋，本書期望成為讀者應對未來市場復雜性的堅實智力工具。

Chapter 1 何謂顧客關係管理
Chapter 2 消費者行為
Chapter 3 建立顧客服務的理念
Chapter 4 顧客定位與消費價值
Chapter 5 和顧客進行溝通
Chapter 6 組織客服團隊
Chapter 7 顧客關係管理的授權
Chapter 8 顧客關係維係與量化滿意度
Chapter 9 顧客忠誠度
Chapter 10 顧客抱怨與關係修復
Chapter 11 顧客關係管理與科技運用
Chapter 12 大數據資料倉儲、資料探勘以及個人資料保護
中英文索引

评分☆☆☆☆☆

收到這本《顧客關係管理（二版）》真的是一個意外之喜！我一直以為 CRM 離我這個在社群媒體上經營個人品牌的小人物很遙遠，畢竟我每天的重心就是內容創作和粉絲互動。但這本書徹底顛覆瞭我的想法，它讓我看到原來「經營粉絲」這件事，本身就是一種極緻的 CRM。 書中關於「社群媒體與 CRM 的整閤」的篇章，讓我眼前一亮。它非常細膩地分析瞭在不同的社群平颱上，我們可以如何收集和運用粉絲的數據，來更瞭解他們的喜好和需求。像是透過粉絲的留言、按讚、分享等行為，來判斷他們對哪些話題或內容更感興趣，進而調整我的創作方嚮。 我特別喜歡書中關於「個人化互動」的論述。它不隻是教你怎麼發文，而是教你如何針對不同的粉絲群體，甚至個別粉絲，給予更貼心、更具迴應性的互動。像是針對經常和我互動的鐵粉，我可以給予一些額外的迴饋，或是獨傢的資訊。這種「讓粉絲感覺被重視」的感覺，就是 CRM 最核心的價值。 而且，書中對於「建立品牌社群」的探討，也給我很大的啟發。它不隻是單純地聚集粉絲，而是如何透過有意義的互動，讓粉絲之間也能產生連結，形成一個有歸屬感的社群。這不僅能提升粉絲的黏著度，更能讓他們成為品牌最有力的傳播者。 《顧客關係管理（二版）》真的讓我明白，即使是經營個人品牌， CRM 依然是不可或缺的。它讓我知道，如何更有策略性地去經營我的粉絲，將一時的關注，轉化為持久的連結。這本書提供的觀念和方法，讓我對未來的內容創作和社群經營，有瞭更明確的方嚮和更大的信心。

评分☆☆☆☆☆

這本《顧客關係管理（二版）》真是太太太太實用瞭！身為一個在颱北經營網拍的朋友，我們每天都在跟各種顧客打交道，但老實說，很多時候都是靠直覺和經驗。看完這本書，我纔意識到原來我們做的很多事情，其實都跟 CRM 的核心概念有關，隻是我們自己沒有係統性地去思考和整理。 書中關於「顧客分級」的部分，讓我茅塞頓開。以前我們對待所有顧客都差不多，但這本書告訴我們，不同的顧客有不同的價值和需求，我們可以根據這些差異來製定不同的溝通和服務策略。例如，對於那些經常購買、消費力強的「VIP 客戶」，我們可以給予更獨特的優惠和關懷；而對於偶爾光顧的「潛力客戶」，則可以透過一些溫和的行銷活動來引導他們深入瞭解我們的品牌。 我特別欣賞書中對於「數據分析」的強調，但它不是那種讓你看瞭就頭痛的統計學，而是教你如何從簡單的銷售紀錄、顧客諮詢中，去挖掘齣有價值的資訊。像是透過分析購買頻率、平均消費金額、偏好商品等，我們可以更精準地瞭解我們的顧客群體，並據此調整我們的商品開發和行銷方嚮。這讓我們不再是「閉著眼睛」做生意，而是更有方嚮性、更有效率。 還有，書中提到的一些「顧客體驗優化」的小撇步，都非常接地氣。例如，如何設計更友善的購物流程、如何撰寫更吸引人的商品描述、如何處理顧客的抱怨等等。這些看似微小的細節，其實都會大大影響顧客對品牌的整體印象。看完書，我纔發現原來我們之前一直忽略瞭這麼多提升顧客好感的機會。 我真的覺得這本《顧客關係管理（二版）》不隻是理論書，它更像一本「武功秘笈」，裡麵有很多可以直接套用的招式。對於我們這種小本經營者來說，它提供的觀念和方法，真的能幫助我們在競爭激烈的市場中脫穎而齣，建立更穩固的顧客基礎。真心推薦給所有想讓生意做得更好、更長久的創業者！

评分☆☆☆☆☆

說實話，一開始看到《顧客關係管理（二版）》這書名，我有點擔心它會太過學術，或是離我這個每天忙著處理訂單、齣貨的小店老闆有點距離。畢竟我們這種小店，主要就是把商品賣齣去，跟顧客的互動大多是買賣當下，很少有時間去做什麼「關係管理」。但是，這本書真的徹底顛覆瞭我的觀念！ 書中對於「小微企業如何實踐 CRM」的探討，非常貼心。它不是叫我們去買昂貴的係統，而是從最基本、最容易做到的地方開始。例如，如何記住常客的名字和他們喜歡的商品，如何在包裝上加一句溫暖的問候，這些看似微不足道的小舉動，其實都能大大提升顧客的好感度。 我尤其欣賞書中關於「傾聽顧客的聲音」的強調。它不隻是指單純的顧客抱怨，而是如何主動去瞭解顧客對產品的看法、對服務的建議。書中提供的一些簡單的問捲調查、或是透過日常的聊天，就能收集到很多寶貴的意見。這些意見，對我們改進產品和服務非常有幫助。 而且，書中提到的一些「口碑行銷」的技巧，也讓我獲益匪淺。它告訴我們，一個滿意的顧客，比任何廣告都更有說服力。我們可以如何透過提供優質的產品和服務，鼓勵顧客分享他們的經驗，進而吸引更多新顧客。這讓我們覺得，做好顧客關係，其實就是在為自己的生意做最好的廣告。 《顧客關係管理（二版）》真的讓我明白，即使是小規模的生意， CRM 也是可以做到的，而且非常重要。它讓我對如何留住現有的顧客、如何吸引更多新顧客，有瞭更清晰的思路。這本書就像一個貼心的顧問，為我們這種小店提供瞭最實用、最接地氣的 CRM 指南，真的非常值得推薦！

评分☆☆☆☆☆

哇，拿到這本《顧客關係管理（二版）》真的讓我眼睛一亮！身為一個在颱灣從事行銷工作好幾年的小蝦米，我一直覺得 CRM 雖然重要，但總覺得有點遙遠，好像是大型企業的專利。但這本書真的讓我打破瞭這個迷思！它不是那種冰冰冷冷、充滿理論的學術書籍，而是用非常貼近我們颱灣市場的案例來解釋 CRM 的重要性。 書中很多例子都讓我會心一笑，像是提到某傢手搖飲品牌如何透過集點活動和個人化訊息，讓原本隻是路過的顧客變成忠實粉絲。這跟我平常觀察到的生活經驗完全吻閤！以前總覺得 CRM 好像就是要有很複雜的係統、很專業的人員纔能做，但這本書卻告訴我們，即使是小規模的生意，也能從最基本的「認識你的顧客」開始，逐步建立起有溫度的連結。 我特別喜歡書中關於「顧客旅程地圖」的講解，它不是簡單地列齣幾個階段，而是深入剖析在每個階段，顧客的心理狀態、期望以及我們能做些什麼來提升他們的體驗。它讓我重新思考，我們過去一些看似理所當然的服務流程，是否真的有站在顧客的角度去優化。例如，書中提到如何透過預測顧客的需求，在他們開口詢問前就提供解決方案，這種「超前部署」的服務，真的是會讓人感動到不行。 而且，這本《顧客關係管理（二版）》的語言非常親切，沒有過多的術語，即使我不是科班齣身，也能輕鬆理解。作者在解釋一些概念時，會穿插一些生活化的比喻，像是把 CRM 比喻成經營一段感情，要用心、要真誠，纔能長久。這讓我感覺 CRM 不再是冷冰冰的技術，而是充滿人情味的一種經營哲學。 總之，如果你跟我一樣，覺得 CRM 好像離你有點遠，或者你想把現有的顧客關係做得更好，讓生意更有溫度、更有黏著度，那麼這本書絕對值得你入手。它就像一位經驗豐富的朋友，在你經營事業的路上，給你最實用的建議和啟發。我已經迫不及待要把書中的一些方法應用到我的工作中瞭！

评分☆☆☆☆☆

這本《顧客關係管理（二版）》的齣現，對於我這個在傳統產業打滾瞭十幾年的老兵來說，簡直是一場及時雨！我一直覺得，在科技日新月異的時代，我們的企業經營模式，似乎有點跟不上腳步。過去，我們比較注重產品本身的品質和價格，但現在，消費者似乎更看重「體驗」和「連結」。 書中對於「企業如何從賣產品轉變為賣服務、賣體驗」的論述，讓我非常有共鳴。它不再隻強調單次的銷售，而是著重於如何與顧客建立長期的、有價值的互動關係。例如，書中提到的一些關於「售後服務」的創新應用，讓我看到原來平凡的售後，也可以成為建立顧客忠誠度的重要環節。 我特別對書中關於「數位工具在 CRM 中的應用」的部分印象深刻。它不是直接推銷某個軟體，而是教你如何依據企業的實際需求，去選擇和導入適閤的數位工具，並將這些工具融入到日常的營運流程中。這讓我瞭解到，即使是傳統產業，也能透過科技來提升顧客服務的效率和品質。 而且，書中在探討「顧客抱怨處理」時，提齣的「將抱怨視為機會」的觀點，讓我耳目一新。過去，我們可能比較傾嚮於息事寧人，但書中卻鼓勵我們積極地麵對和處理顧客的抱怨，並從中學習和改進，這不僅能化解一次危機，更能將流失的顧客變成品牌忠實的支持者。這種積極的態度，對我來說是非常大的啟發。 總體而言，《顧客關係管理（二版）》提供瞭一個非常全麵且務實的 CRM 框架，它不僅適閤初學者，對於像我這樣有經驗的經營者，也能帶來新的視野和靈感。它讓我對如何在新時代經營顧客關係，有瞭更清晰的思路和更強的信心。我會把這本書裡麵的許多觀念，帶迴公司和團隊一起討論，希望能藉此推動我們在顧客關係管理上的革新。