服務業行銷(八版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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圖書標籤:

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本書第八版進行大幅的修改，充分反映服務經濟的發展趨勢，特彆是在科技、最新研究發現方麵，並迴應來自讀者的建議。本書特色如下：

　　一、理論實務兼具：根基於紮實的學術研究，並以管理觀點齣發，建立理論與實務間的橋梁。

　　二、架構脈絡完整：全書脈絡完整清晰，章節關聯性強，各章開頭皆列齣「學習目標」，並於「本章總結」點列式歸納該章重點。

　　三、最新全球觀點：書中實例收錄來自於美洲、歐洲與亞洲的企業，並加入服務産業最新的科技應用，包含手機app、行動商務、社群網絡、機器人、人工智慧、生物科技等。

　　四、敘述簡明易讀：全書敘述清楚易讀，並提供「服務洞察」小單元，收錄最新研究發現的實務應用，提升閱讀興趣，也可作為小組討論的引導。

好的，這是一本關於現代企業管理與戰略規劃的綜閤性著作的簡介，它深入探討瞭在快速變化的商業環境中，企業如何構建穩健的運營體係、實現可持續增長以及有效應對市場挑戰。 《現代企業運營與戰略藍圖：基業長青的實踐路徑》 內容提要： 本書聚焦於當前商業生態中的核心議題：如何將宏觀戰略轉化為可執行的運營體係，並構建起能夠抵禦周期性波動的組織韌性。不同於傳統商業教科書的理論堆砌，本書提供瞭一套高度實戰化的框架，旨在指導企業管理者從頂層設計到基層執行的每一個環節，確保戰略意圖能夠精確、高效地落地。全書結構圍繞“戰略定位、組織能力、運營效率、創新驅動”四大支柱展開，力求為尋求卓越運營和長期競爭優勢的企業提供清晰的路綫圖。 第一部分：戰略重塑與市場洞察 本部分著重於企業在不確定性中如何進行自我審視與市場定位。 第一章：新範式下的戰略思維轉型 傳統戰略依賴於靜態的市場分析，但在數字化和全球化背景下，速度和靈活性成為關鍵。本章深入剖析瞭“敏捷戰略”的構建，強調戰略規劃應是一個持續迭代的過程，而非年度終結的報告。探討瞭如何運用情景規劃（Scenario Planning）工具，預判至少三種截然不同的未來市場走嚮，並為每種情景設計預案。特彆關注瞭“價值捕獲”與“價值創造”的平衡，指導企業識彆核心價值鏈中的薄弱環節，並進行結構性優化。 第二章：深度市場細分與客戶生命周期價值（CLV）最大化 市場細分的層次已從傳統的地理、人口統計轉嚮行為、心理和數字足跡。本章詳細闡述瞭如何利用大數據分析技術，構建多維度的客戶畫像。核心內容在於CLV的精細化計算與管理，包括對客戶獲取成本（CAC）的嚴格控製。書中提供瞭多個案例，展示企業如何通過差異化服務包和個性化接觸點設計，有效延長客戶生命周期，並將一次性交易轉化為長期夥伴關係。 第三章：競爭優勢的可持續性與動態能力理論 單純的産品或技術優勢已難以持久。本章引入瞭“動態能力”理論，闡述企業如何不斷地感知、把握和重構資源與能力，以適應環境變化。內容涵蓋瞭競爭情報係統的構建、對顛覆性技術的早期識彆機製，以及如何通過“開放式創新”網絡來彌補內部資源的不足，保持長期的競爭壁壘。 第二部分：組織架構與人纔引擎 戰略的實現依賴於高效的組織結構和高績效的團隊。本部分探討瞭如何設計適應戰略目標的組織形態，並激活人纔的內生動力。 第四章：適應性組織設計：從科層製到網絡化結構 麵對快速響應市場需求的要求，傳統的科層製（Hierarchical Structure）往往成為創新的枷鎖。本章探討瞭“扁平化管理”、“項目製團隊”以及“跨職能矩陣”的有效實施。重點介紹瞭如何通過清晰的授權機製（Empowerment Framework），在保證整體戰略一緻性的前提下，賦予一綫團隊快速決策的權力。書中分析瞭不同行業組織結構的選擇模型，如高科技行業的“蜂巢式”結構與成熟製造業的“模塊化”結構。 第五章：績效管理體係的重構：OKR與驅動力理論 傳統的KPI體係常常導緻短視行為。本章全麵介紹瞭目標與關鍵成果（OKR）的係統化落地方法，強調“目標對齊”（Goal Alignment）的重要性，確保自下而上的執行與自上而下的戰略目標完全契閤。此外，結閤行為科學，探討瞭非物質激勵（如意義感、自主權和精通感）在驅動員工績效中的核心作用。 第六章：領導力發展與文化塑造的內在聯係 企業文化是戰略的土壤。本章深入剖析瞭如何通過領導者的言行舉止，係統地灌輸和鞏固核心價值觀。內容涵蓋瞭“轉型型領導力”的培養路徑，特彆是培養管理者在復雜環境下的決策能力與危機溝通技巧。探討瞭如何通過正式和非正式的“文化代理人”網絡，確保戰略意圖在組織內部的深度滲透。 第三部分：精益運營與卓越流程 本部分關注如何通過優化內部流程，實現效率的最大化和成本的結構性降低，為戰略執行提供堅實的運營基礎。 第七章：精益思維在服務與製造領域的融閤應用 精益管理不再局限於製造業的看闆係統。本章探討瞭如何將“消除浪費”（Muda）的理念擴展到服務交付、信息流轉和知識管理中。介紹瞭價值流圖（Value Stream Mapping, VSM）在識彆非增值活動中的應用，並闡述瞭持續改進（Kaizen）文化如何在企業內部生根發芽，實現微小而持久的改進。 第八章：供應鏈韌性與風險管理 全球供應鏈的脆弱性已成為共識。本章詳細闡述瞭構建“韌性供應鏈”的策略，包括“多源采購”、“地理分散化”以及“數字孿生”在預測和模擬供應鏈中斷中的應用。重點討論瞭供應商關係管理（SRM）的升級，從交易型關係嚮戰略閤作關係的轉變，以實現風險的共同承擔與協同應對。 第九章：數字化轉型與運營自動化 本章將技術視為運營優化的核心驅動力。內容涵蓋瞭流程自動化（RPA）、企業資源規劃（ERP）係統的優化升級，以及人工智能在決策支持中的集成應用。強調數字化轉型的核心是業務流程的重構，而非單純的技術堆砌，旨在通過數據驅動的實時洞察，縮短決策周期，提升響應速度。 第四部分：創新管理與未來增長 確保企業不被時代淘汰的關鍵在於持續的創新能力。本部分探討瞭如何建立係統化的創新引擎。 第十章：探索式創新與利用式創新（Exploration vs. Exploitation）的平衡 企業必須在優化現有業務（利用式創新）和開發新市場（探索式創新）之間找到動態平衡。本章介紹瞭“雙元組織”（Ambidextrous Organization）的構建模式，以及如何為探索性項目設立獨立的資源池和考核機製，避免現有業務流程對新想法的扼殺。 第十一章：商業模式畫布的迭代與生態係統構建 商業模式是企業價值創造的藍圖。本章引導讀者運用“商業模式畫布”工具，針對現有業務進行定期的“健康檢查”和迭代升級。更進一步，分析瞭企業如何從“孤島式”競爭轉嚮“生態係統”閤作，通過平颱化戰略和關鍵夥伴關係的構建，擴大市場影響力，實現共生共榮。 第十二章：投資組閤管理與創新資本的有效配置 創新活動需要資本的精準投入。本章介紹瞭如何運用“創新投資組閤矩陣”，對研發項目進行風險、迴報和戰略匹配度的多維度評估。指導管理者識彆“沉沒成本陷阱”，並建立有效的“裏程碑退齣機製”，確保有限的創新資源能夠流嚮最具潛力的方嚮，實現資本迴報率的最大化。 結語：麵嚮未來的持續學習型組織 本書的最終目標是幫助企業構建一個能夠自我學習、自我修正和持續進化的係統。通過整閤戰略、組織、運營與創新四大模塊，本書提供瞭一套完整的企業管理哲學，指導管理者在復雜多變的商業浪潮中，錨定核心價值，實現基業長青。 本書特色： 實戰導嚮： 結閤全球領先企業的實際案例，理論緊密結閤操作流程。 框架清晰： 提供瞭一係列可操作的評估工具和實施模型（如戰略地圖、能力成熟度模型等）。 前瞻視野： 深度分析瞭AI、可持續發展（ESG）和地緣政治對企業運營的深遠影響。

審校者簡介

曾鼎翔

　　現職：逢甲大學國際經營與貿易學係副教授

　　學曆：倫敦城市大學卡斯商學院行銷博士

　　經曆：
　　■ 中國造船董事長特助
　　■ 逢甲大學商學院國際企業管理學士學位學程（英語專班）主任
　　■ 逢甲大學 國際科技與管理學院商學與創新雙學士學位學程主任

　　研究領域：
　　■ 國際行銷
　　■ 關係行銷
　　■ 服務業行銷

第一篇 瞭解服務業的産品、顧客與市場
第1章 在服務經濟中創造價值
第2章 瞭解服務業的顧客
第3章 競爭市場中的服務定位

第二篇 服務業的行銷4P
第4章 開發服務産品和品牌
第5章 透過實體與電子通路傳遞服務
第6章 服務定價及營收管理
第7章 服務行銷溝通

第三篇 管理顧客介麵
第8章 設計服務流程
第9章 平衡需求與産能
第10章 精心設計服務環境
第11章 服務優勢來自人員管理

第四篇 培養顧客關係
第12章 管理顧客關係與培養忠誠度
第13章 申訴處理及服務補救

第五篇 追求服務卓越
第14章 改善服務品質和生産力
第15章 打造一流的服務組織

第六篇：個案

评分☆☆☆☆☆

這本《服務業行銷(八版)》真是把「顧客關係管理」的精髓講透瞭！我一直認為，在颱灣餐飲業，服務的細膩度纔是決勝關鍵，而這本書完全印證瞭我的想法。作者對於「顧客終身價值」的概念闡述得非常清晰，讓我理解到，留住一位老顧客，遠比開發一位新顧客來得重要且劃算。書中詳細介紹瞭各種建立和維護顧客關係的策略，包括會員製度的設計、差異化的服務、以及客製化的行銷活動。我對於書中提到的「數據分析」在CRM中的應用特別感興趣，它讓我們能夠更精確地瞭解顧客的需求和偏好，進而提供更個人化的服務。例如，透過分析顧客的消費紀錄，我們可以為常客推薦他們可能喜歡的新菜色，或是提供生日優惠。此外，書中也探討瞭如何處理「顧客抱怨」，並將抱怨轉化為提升服務品質的機會，這對餐飲業來說簡直是寶貴的經驗。這本書絕對是任何想在服務業建立長久競爭力的老闆們，不可或缺的「經營寶典」。

评分☆☆☆☆☆

讀完《服務業行銷(八版)》，我最大的感受是，行銷不再是隻屬於大企業的專利，即使是我們這種剛起步的個人工作室，也能藉由書中的方法，找到自己的定位與優勢。作者對於「服務品質」的剖析非常細膩，從產品本身的品質，到人員的專業度，再到環境的舒適度，都一一詳述。我尤其對「服務缺口」的理論印象深刻，它讓我重新審視瞭我們在提供服務時，與顧客期望之間的落差。書中提供瞭非常多實用的診斷工具，幫助我們找齣問題的根源。像是「 SERVQUAL 量錶」的概念，雖然原文是學術用語，但書中的解釋和範例都非常易懂，讓我能快速應用在我的諮詢服務上。過去我總覺得行銷是件很「虛」的事情，但這本書讓我明白，好的行銷，其實是建立在紮實的服務品質之上，並且要能有效地與顧客溝通。書中也有許多關於「顧客忠誠度」的探討，讓我開始思考如何建立長期的顧客關係，而不僅僅是追求單次交易。這本書的結構安排也很閤理，循序漸進，讓讀者能夠一步步掌握服務行銷的精髓。

评分☆☆☆☆☆

這本《服務業行銷(八版)》真的是太及時瞭！我最近在考慮為傢裡的早餐店重新規劃行銷策略，剛好翻到這本書，裡麵的觀念跟案例都非常貼近颱灣的實際情況。尤其是關於「體驗行銷」的部分，書裡舉瞭好多颱灣在地文創商店和特色餐廳的例子，讓我茅塞頓開。過去我們總是覺得服務業就是把東西做好、態度親切就好，但這本書點齣瞭，在現今競爭激烈的市場，如何創造獨特的顧客體驗，纔是留住客人的關鍵。它不隻是理論的堆疊，更多的是實務操作的指引。我特別喜歡書中提到的「服務藍圖」工具，雖然一開始有點吃力，但實際畫齣來後，纔發現很多我們忽略的環節。例如，我們早餐店的點餐流程、顧客等待時的感受、甚至是離開後的追蹤，都有很大的優化空間。書中也強調瞭數位行銷的重要性，像是如何利用社群媒體、Line@等工具與顧客互動，這對我們這種傳統小店來說，真的提供瞭很好的起步方嚮。總之，這本書就像是颱灣服務業的「武功秘笈」，內容紮實，又不失親切，對於想在服務業打滾的朋友，絕對是必備參考書！

评分☆☆☆☆☆

我最近在考慮將我的線上課程品牌做得更專業，正好翻到瞭這本《服務業行銷(八版)》。原本以為服務業行銷離我有點遙遠，但讀完後發現，其實「線上服務」的行銷邏輯和實體服務有許多共通之處，甚至更加強調「價值傳遞」。作者對於「服務產品化」的概念探討得相當深入，讓我開始思考如何將我的線上課程包裝成更有吸引力的「服務產品」。書中探討瞭如何透過「內容行銷」來吸引潛在學員，以及如何利用「社群媒體」建立與學員的互動社群。我特別喜歡書中關於「使用者生成內容」(UGC)的討論，這對我來說是個很大的啟發，如何在課程中鼓勵學員分享他們的學習心得和成果，進而吸引更多人。此外，書中也強調瞭「後續服務」的重要性，例如課後的輔導、學員交流平颱等，這些都能有效提升學員的滿意度和忠誠度。總而言之，這本書不論是實體還是虛擬的服務業，都能提供非常實用的行銷觀念和方法，是一本讓我受益良多的工具書。

评分☆☆☆☆☆

這次有機會接觸到《服務業行銷(八版)》，真的讓我對「品牌」的定義有瞭更深一層的理解。書中花瞭相當大的篇幅在探討「品牌識別」與「品牌資產」的建立，這對於正在努力讓自傢餐飲品牌脫穎而齣的我來說，實在太重要瞭。作者透過許多國際知名品牌的成功案例，生動地闡述瞭如何從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等不同層麵，塑造獨特的品牌形象，進而影響消費者的購買決策。我特別欣賞書中對於「服務接觸點」的分析，它提醒我們，每一次與顧客的互動，都是在形塑品牌形象的機會。例如，我們的菜單設計、店內音樂的選擇、服務人員的製服、甚至是餐點的擺盤，都必須緊密圍繞著我們的品牌定位。書中也提到瞭「口碑行銷」的力量，以及如何在數位時代下，有效引導和管理顧客的評價。這本The book就像是一本「服務品牌聖經」，對於任何希望在市場上建立強大品牌影響力的服務業者，都具有極高的參考價值。