顧客關係管理（3版）：精華理論與實務案例 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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圖書標籤:

• 顧客關係管理
• CRM
• 客戶關係
• 營銷
• 管理學
• 商業
• 實務
• 案例分析
• 服務營銷
• 客戶體驗

　　★理論與應用並重
　　提供讀者如何將行銷、資訊技術與經營三者整閤的CRM實際案例。提高學習成效。

　　★內容涵蓋麵多元豐富
　　包括國內外相關領域專傢與學者的專業論述與精闢見解，融閤作者分析，內容多元豐富。

　　★資訊最新
　　本次改版，新增許多最新相關國內外案例，並介紹大數據的應用。

　　「顧客關係管理」(CRM)，可視為「顧客」＋「關係管理」二者的組閤體。深入來看，其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最核心的戰略問題看待。CRM中的IT資訊科技應用，其實隻是戰術問題，而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。

　　傳統行銷強調4P組閤，即産品（Product）、定價（Price）、通路（Place）及推廣（Promotion）這4P力量的組閤；後來服務業普及，又增加服務S（Service），成為4P／1S組閤。如今，由於CRM成為行銷的一把利劍，又增加1C（CRM）；故今日現代行銷組閤，應該強調為4P／1S／1C的6項有力組閤，纔能在市場上行銷緻勝。
 

深度解析：企業戰略與組織變革的實戰指南 本書聚焦於當前全球商業環境中，企業為實現可持續增長和提升市場競爭力所必須麵對的核心挑戰——戰略規劃、組織優化與變革管理。 摒棄對理論的純粹羅列，本書以高度實操性和案例驅動的方式，為企業高管、部門負責人及戰略規劃師提供瞭一套行之有效的思維框架和工具箱。 第一部分：重塑企業戰略根基——從願景到執行的閉環 在瞬息萬變的市場中，戰略不再是束之高閣的文件，而是驅動日常運營的活水。本部分深入剖析瞭當代企業戰略製定的三大核心支柱：環境洞察、核心能力構建與價值主張清晰化。 1. 宏觀環境的深度掃描與預判： 我們詳細探討瞭如何運用PESTEL分析（政治、經濟、社會、技術、環境、法律）的升級版工具，不再僅僅停留在描述當前環境，而是強調對未來五年內關鍵驅動因素的量化預測。書中提供瞭如何整閤大數據分析和定性專傢訪談，以構建“情景規劃矩陣”，幫助企業識彆潛在的“黑天鵝”事件和“灰犀牛”風險。特彆強調瞭地緣政治風險對供應鏈和市場準入的結構性影響，並給齣瞭量化評估模型。 2. 核心競爭力的精準界定與鞏固： 本書批判性地審視瞭傳統的波特五力模型，並引入瞭“資源基礎觀”（RBV）的動態演進模型。重點在於識彆那些難以模仿、具有路徑依賴性且能持續帶來超額迴報的無形資産（如獨特的組織文化、知識産權組閤、敏捷的學習機製）。我們通過詳盡的案例分析，展示瞭企業如何通過“能力組閤優化”（Capability Portfolio Optimization）而非單一能力構建來構建防禦性壁壘。這部分包含一套詳細的內部能力審計工具，幫助管理者區分“維持性能力”與“顛覆性潛力能力”。 3. 價值主張的聚焦與差異化定位： 戰略的本質是“做有所不為”。本書提供瞭一套“三層價值網格”，用於清晰界定目標客戶群體、核心痛點解決方案，以及競爭對手難以復製的獨特交付方式。我們超越瞭簡單的“低成本”或“差異化”二分法，探討瞭“價值捕獲機製”的設計，即戰略意圖如何轉化為可持續的利潤流。例如，如何設計付費牆策略、訂閱模式的價值錨定點，以及平颱型企業的網絡效應驅動因素。 --- 第二部分：激活組織效能——從僵化結構到敏捷生態係統 戰略的成功執行依賴於與之匹配的組織結構和運作模式。本部分深入探討瞭如何打破部門壁壘，構建適應數字化轉型和快速迭代需求的組織形態。 1. 組織設計的未來趨勢與適用性分析： 傳統層級結構在處理復雜、不確定任務時效率低下。本書係統梳理瞭矩陣式、項目製、平颱化等多種現代組織形態的優缺點。核心在於，根據企業戰略的“復雜度”和“變化速度”來選擇最閤適的組織架構。書中提供瞭一個“組織敏捷度評估框架”（OAF），用於衡量現有結構在信息流動、決策速度和資源調配上的效率損耗。 2. 流程再造與跨職能協作的機製設計： 有效的組織協作需要清晰的“交接點”和共享的“度量衡”。我們詳細闡述瞭端到端價值流管理的實施步驟，強調流程設計必須以客戶價值的實現為終極目標。書中引入瞭“虛擬團隊協作契約”的構建方法，解決瞭分布式工作和跨文化團隊中的信任赤字問題。此外，對於決策權力的下放，本書提供瞭“責任矩陣”（RACI/DACI的擴展版）的動態應用指南，確保權力下放的同時不犧牲戰略一緻性。 3. 激勵機製與人纔磁場的重塑： 人纔管理是組織變革的潤滑劑。本書討論瞭如何設計一套“混閤激勵係統”，平衡短期業績奬勵與長期創新投入。我們詳細分析瞭基於能力的薪酬體係（Competency-Based Pay）的構建難點與成功關鍵。更重要的是，本書探討瞭如何在組織內部培育“心理安全感”，這是鼓勵員工承擔風險、報告問題的先決條件，並提供瞭具體的情景訓練和領導力乾預措施。 --- 第三部分：駕馭變革——化阻力為動力的變革領導力 組織變革往往在執行層麵遭遇“慣性阻力”。本部分緻力於提供一套係統化的變革管理方法論，確保戰略意圖能夠順利轉化為組織行為的實際改變。 1. 變革準備度評估與乾預： 變革的起點是理解組織對變化的接受程度。本書提供瞭“組織變革準備度儀錶盤”，該儀錶盤包含對員工信念、現有資源和變革領導力的多維度打分。基於評估結果，我們指導管理者製定“定製化溝通策略”，而非一刀切的通知。書中對“變革疲勞癥”的識彆、預防和乾預措施進行瞭深入探討。 2. 變革路徑的設計與“小步快跑”的藝術： 大規模、顛覆性的變革風險極高。本書推崇“漸進式湧現變革模型”。核心思想是識彆並成功實施一係列“關鍵性、可見的早期勝利”（Quick Wins），用實際成果來建立變革的“勢能”和員工的信心。我們詳細分析瞭如何選擇閤適的試點項目（Pilot Projects），確保試點項目的規模既有代錶性，又不至於失敗時對全局造成緻命打擊。 3. 變革的固化與文化融閤： 變革隻有固化在日常行為和正式製度中，纔算真正完成。本書強調瞭“製度化”在變革中的決定性作用——包括將新流程寫入績效評估、將新價值觀納入招聘標準。最後，我們探討瞭領導者在變革中如何通過“榜樣力量”和“敘事的力量”（The Power of Storytelling）來重塑組織的心智模式，實現從“不得不變”到“樂於創新”的根本性轉變。 總結而言，本書為尋求突破增長瓶頸、優化內部效率、並希望在不確定性中保持戰略定力的企業領導者，提供瞭一份紮實的、可立即應用的行動藍圖。

作者簡介

戴國良

　　現職
　　世新大學傳播管理研究所專任副教授暨管理學院兼任副教授
　　企業界經營管理諮詢顧問

　　學曆
　　國立颱灣大學商學研究所企管博士
　　國立颱灣大學商學研究所企管碩士
　　國立政治大學企管學士

　　國傢考試
　　民國74年高考企管人員及格
　　民國71年普考財務行政人員及格

　　經曆
　　曾任職民間「策略規劃」及「行銷企劃」部門副總經理、策略長、首席顧問等16年實務資曆

　　著作
　　流通管理概論：精華理論與本土案例
　　觀光行銷學
　　數位行銷
　　企業管理實務個案分析
　　定價管理
　　産品管理
　　促銷管理－實戰與本土案例
　　圖解通路管理
　　圖解顧客關係管理
　　圖解行銷學
　　圖解領導學
　　圖解彼得杜拉剋．管理的智慧
　　圖解策略管理
　　圖解流通業經營學
　　圖解服務業經營學
　　圖解整閤行銷傳播
　　圖解管理學
　　圖解企劃案撰寫
　　圖解人力資源管理
　　圖解品牌學
　　圖解企業管理(MBA學)
　　圖解財務管理
　　圖解第一品牌行銷祕訣
　　圖解式成功撰寫行銷企劃案
　　圖解顧客滿意經營學
 

序言

Part 1 CRM的定義、效益及企業顧客戰略
Chapter 1 顧客關係管理的定義與效益
Chapter 2 CRM策略性5W/1H分析與企業的顧客戰略

Part 2 CRM的架構體係、步驟、流程暨成功與失敗因素
Chapter 3 顧客關係管理之架構體係暨IT應用在CRM上的範疇
Chapter 4 建立CRM的步驟、流程暨CRM成功與失敗因素

Part 3 CRM的資料採礦與資料倉儲
Chapter 5 資料倉儲（Data Warehouse）
Chapter 6 資料採礦／探勘（Data Mining）

Part 4 CRM與行銷
Chapter 7 CRM與行銷
Chapter 8 客服中心（Call Center）與電話行銷（Tele-Marketing）

Part 5 CRM實戰案例
Chapter 9 CRM案例（短案例，計22個）
Chapter 10 CRM案例（長案例，計19個）

Part 6 巨量資料（Big Data）之發展
Chapter 11 巨量資料之介紹與案例

Part 7 附錄：有關CRM專業名詞解釋

 

序

CRM日益重要

　　在日益競爭的企業商戰中，如何爭取、如何鞏固、如何善待及如何維係住主顧客，並提高顧客忠誠度，創造顧客最高價值，已是當今企業在行銷策略上非常重要的主軸核心點瞭。

　　「顧客關係管理」（Customer Relationship Management, CRM）即是在這樣的背景中躍然崛起，並成為很多商管學院的選修課程。顧客關係管理，亦可以視為「顧客」 + 「關係管理」兩者的組閤體。更深一層看，CRM其實就是「企業的顧客戰略」，亦即將「顧客」視為企業最核心的戰略問題看待。CRM中的IT資訊科技應用，其實隻是戰術問題，而真正的戰略問題是在「顧客」與「行銷」身上。CRM最終的目的，就是要做到精準行銷並鞏固顧客的忠誠度目標。

　　傳統行銷上強調4P組閤，即産品（Product）、定價（Price）、通路（Place）、推廣（Promotion）等4P力量的組閤；後來服務業普及，又增加服務S（Service），成為4P/1S組閤。如今，由於CRM成為行銷戰略上的一把利劍，故又增加1C（CRM）；故今日現代行銷組閤應該強調為4P/1S/1C的六項有力組閤，纔能在市場上行銷緻勝。最近，又有Big Data巨量資料、海量資料及大數據觀念與應用的快速崛起，它的整體框架與運用，又比CRM大很多，成為建立在CRM之上的總體觀。

　　本書特色

　　本書具有以下兩點特色：

　　第一：理論與應用案例並重

　　本書在第9章及第10章，提供有關CRM行銷麵、資訊技術麵與經營麵之實際案例，從這些案例中，我們可以觀察到如何將理論與實務結閤在一起。

　　第二：參考資料多元、豐富

　　本書參考瞭不少國內外有關CRM各領域專傢學者的專業論述、精闢見解及觀點，再融閤作者本人的分析，終而形成本書，可謂多元且豐富。

　　祝福與感恩

　　祝福各位讀者能走一趟快樂、幸福、成長、進步、滿足、平安、健康、平凡但美麗的人生旅途。沒有各位的鼓勵支持，就沒有這本書的誕生。在這歡喜收割的日子，榮耀歸於大傢的無私奉獻。再次由衷感謝大傢，深深感恩，再感恩。

评分☆☆☆☆☆

這本書的結構設計，真的讓我拍案叫絕！它不是那種線性閱讀的模式，而是可以讓你根據自己的需求，選擇性地深入閱讀。每一個章節都像是一個獨立的模組，既有嚴謹的理論基礎，又有豐富的實務案例輔佐。這對於我們這些每天都在跟時間賽跑的上班族來說，實在太友善瞭！我常常會在遇到具體的業務問題時，翻開書中相關的章節，快速找到解決方案。例如，當我們在思考如何提升會員忠誠度時，可以立刻找到關於「忠誠度計畫設計」的章節，裡麵不僅有理論指導，還有具體的成功案例分析，甚至還提供瞭可以參考的指標。我最喜歡的是它將「顧客體驗」這個看似很抽象的概念，具體化瞭。書中詳細拆解瞭顧客旅程的每一個接觸點，並提齣如何透過CRM工具來優化這些接觸點的體驗。這讓我深刻體會到，CRM不僅僅是後颱的數據管理，更是前颱的直接客戶互動。這本書的實用性，真的遠超過我對一本學術性書籍的預期。

评分☆☆☆☆☆

如果說市麵上有一本CRM的書，是能讓你讀完後，真的感覺「學到東西，而且能立刻運用」，那我絕對會推薦這本《顧客關係管理（3版）：精華理論與實務案例》。它真正做到瞭理論與實務的完美結閤。書中的內容涵蓋瞭CRM的方方麵麵，從策略規劃、係統建置、數據分析，到人員培訓、績效評估，無所不包。而且，它的語言風格非常親切，不會使用太多艱澀的學術術語，即使不是CRM領域的專業人士，也能輕鬆讀懂。最讓我驚喜的是，書中對於「綠色CRM」、「倫理CRM」這些新興議題也有所探討，這顯示齣作者的視野非常前瞻。我特別讚賞書中對於「客戶數據隱私」的重視，以及如何在閤規的前提下，最大化數據的價值。這在現今對個資保護要求越來越嚴格的環境下，顯得尤為重要。總而言之，這本書就像是一位經驗豐富的CRM顧問，在你需要的時候，提供最專業、最實用的指導，絕對是所有從事顧客服務、行銷、銷售工作的專業人士的必備讀物。

评分☆☆☆☆☆

哇，這本《顧客關係管理（3版）：精華理論與實務案例》真的是讓我耳目一新！身為一位在行銷領域打滾多年的老兵，我一直覺得CRM這塊領域，理論與實務之間總是有那麼一絲隔閡。但這本書，真的把這層薄紗給掀開瞭。從最基礎的概念，像是什麼是CRM，為什麼重要，到它如何演變成現代企業不可或缺的核心戰略，都有非常清晰的闡述。特別是它用瞭大量的實際案例，而且是近期、貼近我們颱灣市場的企業案例，讓我讀起來特別有感。不像有些書，講的都是國外的、遙不可及的例子，這本是真的能讓我們颱灣的讀者，看到身邊的企業是如何運用CRM來提升競爭力的。書中對於數據分析、客戶分群、個人化行銷這些關鍵技術的講解，也相當深入淺齣，即使是初學者，也能按部就班地理解。我尤其喜歡它強調的「以客戶為中心」的思維模式，這點在現今競爭激烈的市場中，真的是緻勝的關鍵。閱讀過程中，我不斷地聯想到自己公司過去在客戶管理上的一些瓶頸，也獲得瞭很多啟發，思考如何能更好地應用這些理論來解決實際問題。整本書的結構安排也很閤理，從宏觀的戰略到微觀的操作，環環相扣，循序漸進，讓人讀起來很有成就感。

评分☆☆☆☆☆

這本書最讓我印象深刻的是，它對於「實務案例」的處理方式。我以前讀過一些CRM的書，很多都隻是列齣幾個標題，然後簡單帶過，讓人覺得像是為瞭湊篇幅一樣。但《顧客關係管理（3版）：精華理論與實務案例》完全不是這麼迴事！書中的每一個案例，都像是把一個活生生的企業故事搬到瞭你眼前。它不僅僅是告訴你「誰做瞭什麼」，更深入地分析瞭「為什麼要這麼做」、「這麼做帶來瞭什麼樣的效益」，甚至還會探討「過程中遇到瞭哪些挑戰，又是如何剋服的」。我特別欣賞書中對比分析不同產業、不同規模企業的CRM策略，這樣能讓讀者從多元的角度去理解CRM的應用彈性。例如，針對電商平颱的會員經營，和針對實體服務業的客戶體驗優化，書中都有詳盡的探討，並提供具體的工具和方法。還有，它沒有迴避CRM實施過程中可能遇到的陷阱，像是數據孤島、員工抗拒、技術導入障礙等等，並且給齣瞭實際可行的解決方案。這點對於我們這些第一線的管理者來說，簡直是太實用瞭！讀完這本書，我感覺自己對CRM的理解，從一個模糊的概念，變成瞭一個清晰、可執行的藍圖。

评分☆☆☆☆☆

老實說，一開始看到「精華理論」這幾個字，我還有點擔心會不會太學術、太枯燥。畢竟，我們在第一線打拼，更需要的是能直接拿來用的東西。但這本《顧客關係管理（3版）：精華理論與實務案例》，完全顛覆瞭我對「理論」的想像。它沒有空談一些虛無縹緲的理論，而是將理論建立在紮實的學術研究基礎上，然後再透過生動的實務案例來驗證和闡釋。書中對於客戶生命週期管理、顧客價值評估、關係行銷策略等核心理論的介紹，都非常精準到位，並且解釋得非常清楚，不會讓人覺得難以理解。更難得的是，它還能引導讀者思考，如何將這些理論巧妙地融入到日常的經營管理中。例如，它講到如何運用數據分析來預測客戶流失，並提齣預防措施，這就不是一般的理論書能夠做到的。我尤其欣賞書中強調的，CRM不僅僅是技術或軟體，更是一種思維模式和企業文化，需要全體員工的共同參與和推動。這讓我開始重新審視自己在公司內部推動CRM時，可能忽略瞭哪些麵嚮。