服務管理（6版） epub pdf txt mobi 電子書下載 2024

圖書介紹

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著者

齣版者出版社：華泰文化訂閱出版社新書快訊新功能介紹

翻譯者

齣版日期出版日期：2019/06/06

語言語言：繁體中文

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發錶於2024-04-29

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圖書描述

本書根據服務的基本特性，以服務行為、服務品質的變動性、服務的無形性、服務的顧客參與性及服務地點彈性等五大部分作為主軸架構探討。並廣泛羅列相關學術文獻，輔以台灣本土例證之解說，具獨到的分析程序思維，兼顧學術理論與實務例證，適合作為大專院校與研究所相關服務（業）管理、服務行銷、服務作業與管理課程之教學用書或參考經典。

本書特色

　　一、因應服務管理趨勢，調整章節架構：新增第3章「服務行銷策略規劃」，改寫第15章「網路服務」的內容，以完整說明服務行銷與管理的內容，並刪除「服務藍圖」與「等候線管理」兩個篇章，全書調整為五大篇17章。

　　二、新增最新理論發展，修正篇章內容：在適合章節中加入共創、客製化、即時動態、應對行為、臉書行動號召、授權揭露、名人背書、價值背書、網路行銷、說故事行銷、事件行銷、電子商務營運、社交媒體、網路信任、服務體驗、衝動性購買、慣性購買等專題內容，以使論述更為扎實、內容更臻完善。

著者信息

作者簡介

陳澤義

　　現職：國立臺北大學國際企業研究所教授兼所長

　　學歷：
　　■國立交通大學管理學博士
　　■美國加州史丹佛研究院(SRI)博士後研究

　　經歷：
　　■國立臺北大學通識教育中心主任
　　■國立東華大學管理學院代理院長、EMBA執行長
　　■國立東華大學國際企業學系教授兼系主任
　　■銘傳大學管理研究所教授
　　■中華經濟研究院研究員

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圖書目錄

第一篇服務行為
第1章服務與服務業
第2章服務行為分析
第3章服務業行銷策略規劃

第二篇服務品質變動性
第4章服務品質管理
第5章期望與知覺價值
第6章服務失誤管理

第三篇服務無形性
第7章服務品牌管理
第8章品牌個性與關係
第9章服務定價
第10章服務廣告

第四篇服務顧客參與性
第11章顧客關係管理
第12章關係品質與顧客忠誠

第五篇服務地點彈性
第13章服務通路管理
第14章服務場址
第15章網路服務
第16章服務倫理
第17章資料包絡分析法