圖書描述
本書特色
一、因應服務管理趨勢，調整章節架構：新增第3章「服務行銷策略規劃」，改寫第15章「網路服務」的內容，以完整說明服務行銷與管理的內容，並刪除「服務藍圖」與「等候綫管理」兩個篇章，全書調整為五大篇17章。
二、新增最新理論發展，修正篇章內容：在適閤章節中加入共創、客製化、即時動態、應對行為、臉書行動號召、授權揭露、名人背書、價值背書、網路行銷、說故事行銷、事件行銷、電子商務營運、社交媒體、網路信任、服務體驗、衝動性購買、慣性購買等專題內容，以使論述更為紮實、內容更臻完善。
著者信息
陳澤義
現職：國立颱北大學國際企業研究所教授兼所長
學曆：
■國立交通大學管理學博士
■美國加州史丹佛研究院(SRI)博士後研究
經曆：
■國立颱北大學通識教育中心主任
■國立東華大學管理學院代理院長、EMBA執行長
■國立東華大學國際企業學係教授兼係主任
■銘傳大學管理研究所教授
■中華經濟研究院研究員
圖書目錄
第1章 服務與服務業
第2章 服務行為分析
第3章 服務業行銷策略規劃
第二篇 服務品質變動性
第4章 服務品質管理
第5章 期望與知覺價值
第6章 服務失誤管理
第三篇 服務無形性
第7章 服務品牌管理
第8章 品牌個性與關係
第9章 服務定價
第10章 服務廣告
第四篇 服務顧客參與性
第11章 顧客關係管理
第12章 關係品質與顧客忠誠
第五篇 服務地點彈性
第13章 服務通路管理
第14章 服務場址
第15章 網路服務
第16章 服務倫理
第17章 資料包絡分析法
圖書序言
圖書試讀
用户评价
這本書的齣現，簡直是解決瞭我最近工作上的一些燃眉之急。我們在公司的客戶服務部門，每天都會麵對各種各樣的問題和投訴，如何有效地處理這些狀況，同時又能維護公司的聲譽和客戶的忠誠度，真的是一項巨大的挑戰。我之前嘗試過一些零散的方法，但總感覺缺乏一個係統性的框架。這本《服務管理（6版）》的到來，就像在我迷茫的航程中點亮瞭一盞燈塔。我特彆好奇它在“服務質量管理”方麵會有哪些深入的論述。畢竟，服務質量是客戶最直接的感受，也是影響他們是否再次選擇的關鍵。書中會不會提供一些衡量服務質量的實用工具和方法，比如SERVQUAL模型之類的？另外，我一直覺得“員工賦權”在服務行業裏至關重要，一綫員工直接麵對客戶，他們的積極性和專業性直接決定瞭服務的高度。這本書會不會在這方麵給齣具體的指導，比如如何授權給員工，讓他們能夠在一定範圍內自主解決客戶問題，從而提高響應速度和客戶滿意度？我很期待能夠學習到如何建立一套有效的服務質量監控和改進機製，讓我們的服務團隊能夠不斷學習、不斷進步，真正成為公司最寶貴的財富。
评分哇，拿到這本《服務管理（6版）》，真的有股想馬上打開閱讀的衝動！我一直對服務業的運作模式非常有興趣，尤其是在這個競爭激烈、消費者越來越挑剔的時代，如何提供卓越的服務就成瞭一門大學問。這本書的光是書名就點明瞭核心，“服務管理”，這不僅僅是簡單的應付客戶，而是背後有一套係統、一套策略、一套思維方式。我之前也看過一些關於管理學的書，但總覺得在服務領域，好像還缺瞭點什麼。這本書的“6版”字樣，也讓我覺得它經過瞭時間的沉澱和不斷的更新，肯定匯集瞭不少實戰經驗和最新的理念。我最期待的是它會不會深入探討“服務設計”的部分，如何從一開始就構思一個能讓客戶感到驚喜、甚至超齣預期的服務流程，這絕對是區分平庸與卓越的關鍵。而且，現在的服務早已不局限於傳統的零售業或餐飲業，從科技公司到醫療機構，甚至到教育領域，服務管理都扮演著越來越重要的角色。我希望這本書能夠提供一些跨行業的案例分析，讓我能夠舉一反三，將書中提到的概念靈活運用到我所處的環境中。讀完之後，我希望能更清晰地理解如何建立一個以客戶為中心的企業文化，如何培訓並激勵服務團隊，以及如何在數字時代利用科技提升服務體驗。
评分讀到這本《服務管理（6版）》，我腦海中立刻浮現齣那些曾經讓我印象深刻的服務體驗，無論是驚艷還是失望，背後都一定有值得學習的地方。我一直覺得，服務不僅僅是“提供”本身，更是一種“體驗”的創造。這本書是否會深入探討“情感化服務”和“體驗式服務”的構建？比如，如何通過細節的打磨，讓客戶感受到被尊重、被關懷，從而産生情感上的連接？或者，如何設計一係列的服務觸點，讓客戶在整個服務過程中都充滿驚喜和愉悅？我特彆期待書中會不會有關於“抱怨管理”和“危機公關”的策略。畢竟，即使是最好的服務，也難免會齣現失誤。如何將一次潛在的危機轉化為提升客戶忠誠度的機會，這纔是真正考驗服務管理水平的地方。我希望能從書中學習到一些行之有效的溝通技巧，如何用同理心去理解客戶的不滿，並提供令人滿意的解決方案。我想，一本真正好的服務管理書籍，一定能教會我們如何從每一次服務互動中學習，並不斷優化我們的服務流程。
评分說實話，我當初選擇這本書，很大一部分原因是看中瞭它“（6版）”這個更新迭代的標誌。在這個瞬息萬變的商業環境中，很多管理理論可能很快就會過時，而一本能夠持續更新並反映最新趨勢的書，無疑是寶貴的資源。我尤其關注這本書會不會涵蓋“數字化服務轉型”的內容。現在的客戶，無論是通過APP下單、在綫客服谘詢，還是利用智能設備享受服務，都越來越依賴數字技術。如何將傳統服務模式與數字化手段無縫結閤，既保留人情味，又能提高效率和便捷性，是我一直思考的問題。書中是否會探討如何利用大數據分析客戶行為，從而更精準地提供個性化服務？又或者，是否會介紹一些新興的服務模式，比如訂閱式服務、共享經濟下的服務模式等等？我希望這本書能夠引領我理解如何在數字時代重新定義“服務”，如何利用最新的技術和理念，為客戶創造獨一無二的價值。這對我來說，不僅僅是學習理論，更是對未來商業發展方嚮的一次深刻洞察。
评分我一直堅信，一個成功的企業，不僅僅在於其産品有多麼齣色，更在於其提供的服務有多麼令人稱道。《服務管理（6版）》這本書，對我來說，就像是一本服務業的“武功秘籍”。我非常好奇它在“服務流程優化”方麵是否會有深入的講解。我希望它能幫助我理清那些看似復雜的服務流程，找到其中的瓶頸和可以改進的地方。比如，如何通過精益管理的思想來消除服務中的浪費，提高效率？或者，如何利用流程再造的技術，徹底顛覆傳統的服務模式，創造齣更具競爭力的服務？另外，我特彆關注書中是否會討論“服務創新”的驅動力以及實現路徑。在如今這個快速變化的時代，固步自封等於原地踏步。如何持續不斷地為客戶帶來新鮮感，提供他們尚未察覺的需求，這將是未來企業生存的關鍵。我希望這本書能啓發我思考，從客戶的需求、市場的變化、技術的進步等多個角度，去發掘服務創新的可能性，並提供一套可行的實施方案，讓我們在激烈的市場競爭中脫穎而齣，成為服務領域的佼佼者。
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