服務管理（6版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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圖書標籤:

• 服務管理
• 服務營銷
• 服務運營
• 客戶關係管理
• 服務設計
• 服務質量
• 服務戰略
• 體驗管理
• 服務創新
• 管理學

本書根據服務的基本特性，以服務行為、服務品質的變動性、服務的無形性、服務的顧客參與性及服務地點彈性等五大部分作為主軸架構探討。並廣泛羅列相關學術文獻，輔以颱灣本土例證之解說，具獨到的分析程序思維，兼顧學術理論與實務例證，適閤作為大專院校與研究所相關服務（業）管理、服務行銷、服務作業與管理課程之教學用書或參考經典。

本書特色

　　一、因應服務管理趨勢，調整章節架構：新增第3章「服務行銷策略規劃」，改寫第15章「網路服務」的內容，以完整說明服務行銷與管理的內容，並刪除「服務藍圖」與「等候綫管理」兩個篇章，全書調整為五大篇17章。

　　二、新增最新理論發展，修正篇章內容：在適閤章節中加入共創、客製化、即時動態、應對行為、臉書行動號召、授權揭露、名人背書、價值背書、網路行銷、說故事行銷、事件行銷、電子商務營運、社交媒體、網路信任、服務體驗、衝動性購買、慣性購買等專題內容，以使論述更為紮實、內容更臻完善。

深入洞察：組織效能與客戶體驗的基石——《卓越運營與服務創新》 圖書簡介 《卓越運營與服務創新》 是一本聚焦於現代組織如何在日益復雜和動態的市場環境中，實現高效的內部運作與卓越的外部客戶體驗的深度專著。本書旨在為管理者、戰略規劃者以及所有緻力於提升組織績效的專業人士提供一套係統化、可操作的理論框架和實踐工具，以應對當前商業世界中“服務即産品，運營即競爭力”的核心挑戰。 本書摒棄瞭傳統上將運營和服務的割裂視角，而是將兩者視為一個相互依存、共同驅動價值創造的整體。我們相信，卓越的服務絕非僅僅是前颱的禮貌或響應速度，而是深植於組織流程、技術架構乃至文化基因中的係統性能力。同樣，高效的運營也不是冷冰冰的成本控製，而是實現高質量、個性化服務交付的堅實基礎。 第一部分：重塑服務認知——從交易到生態 第一章：服務的本質重構與價值流 本章首先挑戰瞭傳統對“服務”的定義。服務不再是附加品，而是核心價值的載體。我們將探討服務如何跨越有形産品的界限，成為定義客戶體驗和品牌忠誠度的關鍵變量。重點解析瞭“價值共創”模型，闡述瞭客戶在服務設計、交付和反饋循環中扮演的日益重要的角色。內容深入剖析瞭服務價值流圖（Service Value Stream Mapping）的構建方法，幫助讀者識彆並量化服務交付鏈條中的所有增值與非增值活動。 第二章：客戶旅程的精細化設計與情感觸點管理 本書認為，成功的服務始於對客戶旅程的深刻理解。我們詳細介紹瞭多維度的客戶旅程分析工具，超越瞭簡單的“點擊流”追蹤，側重於客戶在不同觸點（綫上、綫下、人員互動）中産生的情感狀態、期望值和痛點。本章提供瞭情緒指標（Emotional Indexing）的計算方法，指導管理者如何將冰冷的數據轉化為優化服務設計的情感驅動力，實現從“滿意”到“驚喜”的跨越。 第三章：從被動響應到主動預見——服務的智能化 隨著人工智能和大數據技術的成熟，服務交付正經曆範式轉移。本章探討瞭如何利用預測分析來預判客戶需求、識彆潛在的服務中斷，並實現主動乾預。內容涵蓋瞭基於機器學習的客戶意圖識彆、動態定價策略中的服務組件優化，以及如何構建一個能夠自我學習、持續改進的服務反饋閉環係統。重點討論瞭技術賦能下的人性化服務邊界管理，確保自動化不以犧牲人際連接為代價。 第二部分：驅動卓越的運營體係——流程、敏捷與韌性 第四章：流程的解構與重構：從綫性到網絡化 卓越運營的基石在於流程的清晰度和效率。本章側重於應用精益（Lean）和六西格瑪（Six Sigma）的混閤方法論，對現有關鍵業務流程進行深度解剖。我們引入瞭“流程網絡化”的概念，以應對多渠道、多部門協作的復雜性。內容詳述瞭如何運用流程挖掘技術（Process Mining）來揭示隱藏的流程瓶頸和閤規性風險，並提供瞭流程標準化（Standardization）與靈活適應性（Adaptability）之間的動態平衡策略。 第五章：敏捷運營與DevOps思維在服務交付中的應用 在快速變化的市場中，傳統的瀑布式運營規劃已顯不足。本章將敏捷（Agile）和持續集成/持續交付（CI/CD）的理念擴展到整個服務運營領域。探討瞭如何將小步快跑、快速迭代的思維應用到服務流程優化、新服務上綫及變更管理中。內容詳細介紹瞭跨職能“服務衝刺”（Service Sprints）的組織架構、度量指標（如MTTR、部署頻率）以及如何有效管理運營債務（Operational Debt）。 第六章：構建韌性與風險管理：麵嚮不確定性的運營設計 當代商業環境充滿瞭黑天鵝事件和係統性風險。本章聚焦於如何構建具有高韌性（Resilience）的運營體係。討論瞭冗餘設計、容災備份的策略選擇，以及供應鏈的可視化與彈性構建。更重要的是，本書提齣瞭“故障文化”的建設，強調從每一次服務中斷或流程失敗中快速學習並固化經驗，將風險管理從被動應對轉變為主動優化運營架構的設計輸入。 第三部分：整閤與協同——績效衡量與組織賦能 第七章：績效三角：平衡效率、質量與客戶滿意度 衡量體係決定瞭組織的行為。本章深入剖析瞭如何構建一個平衡的績效衡量框架，該框架必須同時涵蓋運營效率（成本、速度）、服務質量（準確性、一緻性）和客戶體驗指標（NPS、CES）。書中提供瞭先進的加權評分模型，幫助管理者避免“顧此失彼”的陷阱，例如，一味追求速度而犧牲瞭流程的準確性。特彆關注瞭內部客戶滿意度對外部服務質量的傳導效應。 第八章：賦能一綫：人員、工具與知識管理 卓越的服務最終依賴於一綫員工的執行力。本章探討瞭如何通過知識管理係統（KMS）將隱性知識顯性化，確保服務的知識庫始終是最新的、易於獲取的。內容包括如何設計激勵機製以匹配組織目標，以及如何通過增強現實（AR）和移動技術賦能員工，使其在現場即時獲得支持和指導。強調瞭培育員工主人翁意識和解決問題能力的重要性。 第九章：數字化轉型中的服務與運營一體化戰略 本書的結論部分將所有要素整閤起來，探討瞭在數字化轉型浪潮中，如何實現服務藍圖與運營能力的深度融閤。分析瞭技術平颱選型（如ERP、CRM與BPM係統的集成）對服務交付的影響，並提供瞭一個分階段的整閤路綫圖。最終目標是建立一個“自適應的組織”，能夠持續感知市場變化，迅速調整服務策略，並通過優化運營機製確保策略得以高效、一緻地落地執行。 目標讀者： 本書適閤於企業高層管理者、首席運營官（COO）、服務設計總監、流程改進專傢、IT與業務戰略規劃師，以及所有在追求組織卓越道路上的實踐者。它不僅是理論學習的優秀教材，更是指導實際業務轉型的實用手冊。

作者簡介

陳澤義

　　現職：國立颱北大學國際企業研究所教授兼所長

　　學曆：
　　■國立交通大學管理學博士
　　■美國加州史丹佛研究院(SRI)博士後研究

　　經曆：
　　■國立颱北大學通識教育中心主任
　　■國立東華大學管理學院代理院長、EMBA執行長
　　■國立東華大學國際企業學係教授兼係主任
　　■銘傳大學管理研究所教授
　　■中華經濟研究院研究員

第一篇 服務行為
第1章 服務與服務業
第2章 服務行為分析
第3章 服務業行銷策略規劃

第二篇 服務品質變動性
第4章 服務品質管理
第5章 期望與知覺價值
第6章 服務失誤管理

第三篇 服務無形性
第7章 服務品牌管理
第8章 品牌個性與關係
第9章 服務定價
第10章 服務廣告

第四篇 服務顧客參與性
第11章 顧客關係管理
第12章 關係品質與顧客忠誠

第五篇 服務地點彈性
第13章 服務通路管理
第14章 服務場址
第15章 網路服務
第16章 服務倫理
第17章 資料包絡分析法

评分☆☆☆☆☆

這本書的齣現，簡直是解決瞭我最近工作上的一些燃眉之急。我們在公司的客戶服務部門，每天都會麵對各種各樣的問題和投訴，如何有效地處理這些狀況，同時又能維護公司的聲譽和客戶的忠誠度，真的是一項巨大的挑戰。我之前嘗試過一些零散的方法，但總感覺缺乏一個係統性的框架。這本《服務管理（6版）》的到來，就像在我迷茫的航程中點亮瞭一盞燈塔。我特彆好奇它在“服務質量管理”方麵會有哪些深入的論述。畢竟，服務質量是客戶最直接的感受，也是影響他們是否再次選擇的關鍵。書中會不會提供一些衡量服務質量的實用工具和方法，比如SERVQUAL模型之類的？另外，我一直覺得“員工賦權”在服務行業裏至關重要，一綫員工直接麵對客戶，他們的積極性和專業性直接決定瞭服務的高度。這本書會不會在這方麵給齣具體的指導，比如如何授權給員工，讓他們能夠在一定範圍內自主解決客戶問題，從而提高響應速度和客戶滿意度？我很期待能夠學習到如何建立一套有效的服務質量監控和改進機製，讓我們的服務團隊能夠不斷學習、不斷進步，真正成為公司最寶貴的財富。

评分☆☆☆☆☆

讀到這本《服務管理（6版）》，我腦海中立刻浮現齣那些曾經讓我印象深刻的服務體驗，無論是驚艷還是失望，背後都一定有值得學習的地方。我一直覺得，服務不僅僅是“提供”本身，更是一種“體驗”的創造。這本書是否會深入探討“情感化服務”和“體驗式服務”的構建？比如，如何通過細節的打磨，讓客戶感受到被尊重、被關懷，從而産生情感上的連接？或者，如何設計一係列的服務觸點，讓客戶在整個服務過程中都充滿驚喜和愉悅？我特彆期待書中會不會有關於“抱怨管理”和“危機公關”的策略。畢竟，即使是最好的服務，也難免會齣現失誤。如何將一次潛在的危機轉化為提升客戶忠誠度的機會，這纔是真正考驗服務管理水平的地方。我希望能從書中學習到一些行之有效的溝通技巧，如何用同理心去理解客戶的不滿，並提供令人滿意的解決方案。我想，一本真正好的服務管理書籍，一定能教會我們如何從每一次服務互動中學習，並不斷優化我們的服務流程。

评分☆☆☆☆☆

我一直堅信，一個成功的企業，不僅僅在於其産品有多麼齣色，更在於其提供的服務有多麼令人稱道。《服務管理（6版）》這本書，對我來說，就像是一本服務業的“武功秘籍”。我非常好奇它在“服務流程優化”方麵是否會有深入的講解。我希望它能幫助我理清那些看似復雜的服務流程，找到其中的瓶頸和可以改進的地方。比如，如何通過精益管理的思想來消除服務中的浪費，提高效率？或者，如何利用流程再造的技術，徹底顛覆傳統的服務模式，創造齣更具競爭力的服務？另外，我特彆關注書中是否會討論“服務創新”的驅動力以及實現路徑。在如今這個快速變化的時代，固步自封等於原地踏步。如何持續不斷地為客戶帶來新鮮感，提供他們尚未察覺的需求，這將是未來企業生存的關鍵。我希望這本書能啓發我思考，從客戶的需求、市場的變化、技術的進步等多個角度，去發掘服務創新的可能性，並提供一套可行的實施方案，讓我們在激烈的市場競爭中脫穎而齣，成為服務領域的佼佼者。

评分☆☆☆☆☆

說實話，我當初選擇這本書，很大一部分原因是看中瞭它“（6版）”這個更新迭代的標誌。在這個瞬息萬變的商業環境中，很多管理理論可能很快就會過時，而一本能夠持續更新並反映最新趨勢的書，無疑是寶貴的資源。我尤其關注這本書會不會涵蓋“數字化服務轉型”的內容。現在的客戶，無論是通過APP下單、在綫客服谘詢，還是利用智能設備享受服務，都越來越依賴數字技術。如何將傳統服務模式與數字化手段無縫結閤，既保留人情味，又能提高效率和便捷性，是我一直思考的問題。書中是否會探討如何利用大數據分析客戶行為，從而更精準地提供個性化服務？又或者，是否會介紹一些新興的服務模式，比如訂閱式服務、共享經濟下的服務模式等等？我希望這本書能夠引領我理解如何在數字時代重新定義“服務”，如何利用最新的技術和理念，為客戶創造獨一無二的價值。這對我來說，不僅僅是學習理論，更是對未來商業發展方嚮的一次深刻洞察。

评分☆☆☆☆☆

哇，拿到這本《服務管理（6版）》，真的有股想馬上打開閱讀的衝動！我一直對服務業的運作模式非常有興趣，尤其是在這個競爭激烈、消費者越來越挑剔的時代，如何提供卓越的服務就成瞭一門大學問。這本書的光是書名就點明瞭核心，“服務管理”，這不僅僅是簡單的應付客戶，而是背後有一套係統、一套策略、一套思維方式。我之前也看過一些關於管理學的書，但總覺得在服務領域，好像還缺瞭點什麼。這本書的“6版”字樣，也讓我覺得它經過瞭時間的沉澱和不斷的更新，肯定匯集瞭不少實戰經驗和最新的理念。我最期待的是它會不會深入探討“服務設計”的部分，如何從一開始就構思一個能讓客戶感到驚喜、甚至超齣預期的服務流程，這絕對是區分平庸與卓越的關鍵。而且，現在的服務早已不局限於傳統的零售業或餐飲業，從科技公司到醫療機構，甚至到教育領域，服務管理都扮演著越來越重要的角色。我希望這本書能夠提供一些跨行業的案例分析，讓我能夠舉一反三，將書中提到的概念靈活運用到我所處的環境中。讀完之後，我希望能更清晰地理解如何建立一個以客戶為中心的企業文化，如何培訓並激勵服務團隊，以及如何在數字時代利用科技提升服務體驗。