圖書描述
本書之內容以英式管傢之相關理論為主，輔以作者親身之經曆及所見所聞，以加深讀者對英式管傢之認識。因此，第一章清楚說明甚麼是「英式管傢」；第二章則闡述英式管傢之起源、曆史與轉變；第三章為條列並說明不同管傢所提供的不同服務及功能；而第四章則是針對管傢之工作特質與人格特質做說明，以瞭解身為管傢須具備的工作與人格特質；第五章則為管傢工作規範之介紹；第六章提齣颱灣旅館管傢的不同服務團隊類型；第七章分彆說明旅館管傢有形與無形的誘因，以及特彆提齣的旅館管傢禁忌，以提醒讀者小心留意；第八章解釋服務及標準作業流程，以及管傢服務的五大服務循環；第九章提齣旅館管傢的準備工作、迎賓、所有服務及任務結束的相關工作流程；第十章說明旅館管傢根據不同需求及情況下，可接受的訓練有哪些；而最後一個章節則舉例說明旅館管傢因服務對象之差異而有所不同服務內容及注意事項。
著者信息
作者簡介
陳貞綉
學曆：
世新大學觀光學係碩士
經曆：
六福皇宮餐飲部儲備乾部
六福皇宮服務中心
香格裏拉颱北遠東國際大飯店貴賓樓層主任
香格裏拉颱北遠東國際大飯店英式管傢
桃園職業訓練中心觀光餐旅專班講師
世新大學觀光學係兼任講師
現任：
玄奘大學旅館管理學係專任講師
陳貞綉
學曆：
世新大學觀光學係碩士
經曆：
六福皇宮餐飲部儲備乾部
六福皇宮服務中心
香格裏拉颱北遠東國際大飯店貴賓樓層主任
香格裏拉颱北遠東國際大飯店英式管傢
桃園職業訓練中心觀光餐旅專班講師
世新大學觀光學係兼任講師
現任：
玄奘大學旅館管理學係專任講師
圖書目錄
序 i
Chapter 1 緒 論 1
第一節 何謂「英式管傢」？ 4
第二節 英式管傢之類型 8
Chapter 2 英式管傢之曆史 15
第一節 英式管傢的起源 16
第二節 管傢的轉變 18
第三節 不同管傢類型的工作 24
Chapter 3 管傢的功能 31
第一節 旅館中專業管傢的功能 33
第二節 企業中專業管傢的功能 35
第三節 私人傢庭中專業管傢的功能 38
Chapter 4 管傢之工作特質與人格特質 43
第一節 工作特質之定義與理論 44
第二節 人格特質之定義與研究 48
第三節 旅館管傢之工作特質與人格特質 54
Chapter 5 旅館管傢之工作規範 63
第一節 工作規範之內容 64
第二節 工作規範之用途 65
第三節 旅館管傢之工作規範 67
Chapter 6 旅館中英式管傢的類型 101
第一節 專業型管傢團隊 103
第二節 任務型管傢團隊 113
第三節 指派型管傢團隊 116
第四節 各種管傢團隊類型之優缺點 120
Chapter 7 旅館中從事英式管傢之誘因及禁忌 125
第一節 有形的誘因 127
第二節 無形的誘因 130
第三節 旅館管傢之禁忌 133
Chapter 8 服務流程、標準作業流程及管傢服務的循環 141
第一節 服務流程 143
第二節 標準作業流程 144
第三節 管傢服務的循環 147
Chapter 9 旅館英式管傢之服務流程 157
第一節 旅館管傢的先前準備工作 158
第二節 旅館管傢的迎賓作業流程 164
第三節 賓客在住宿期間之服務 168
第四節 管傢任務結束之相關工作流程 179
Chapter 10 旅館英式管傢之訓練發展 185
第一節 訓練型態 187
第二節 職前訓練 192
第三節 學徒訓練 194
第四節 在職訓練 197
Chapter 11 旅館管傢的服務對象 201
第一節 外交元首 202
第二節 影藝明星 206
第三節 私人企業 209
第四節 總結 212
附 錄 219
參考文獻 243
Chapter 1 緒 論 1
第一節 何謂「英式管傢」？ 4
第二節 英式管傢之類型 8
Chapter 2 英式管傢之曆史 15
第一節 英式管傢的起源 16
第二節 管傢的轉變 18
第三節 不同管傢類型的工作 24
Chapter 3 管傢的功能 31
第一節 旅館中專業管傢的功能 33
第二節 企業中專業管傢的功能 35
第三節 私人傢庭中專業管傢的功能 38
Chapter 4 管傢之工作特質與人格特質 43
第一節 工作特質之定義與理論 44
第二節 人格特質之定義與研究 48
第三節 旅館管傢之工作特質與人格特質 54
Chapter 5 旅館管傢之工作規範 63
第一節 工作規範之內容 64
第二節 工作規範之用途 65
第三節 旅館管傢之工作規範 67
Chapter 6 旅館中英式管傢的類型 101
第一節 專業型管傢團隊 103
第二節 任務型管傢團隊 113
第三節 指派型管傢團隊 116
第四節 各種管傢團隊類型之優缺點 120
Chapter 7 旅館中從事英式管傢之誘因及禁忌 125
第一節 有形的誘因 127
第二節 無形的誘因 130
第三節 旅館管傢之禁忌 133
Chapter 8 服務流程、標準作業流程及管傢服務的循環 141
第一節 服務流程 143
第二節 標準作業流程 144
第三節 管傢服務的循環 147
Chapter 9 旅館英式管傢之服務流程 157
第一節 旅館管傢的先前準備工作 158
第二節 旅館管傢的迎賓作業流程 164
第三節 賓客在住宿期間之服務 168
第四節 管傢任務結束之相關工作流程 179
Chapter 10 旅館英式管傢之訓練發展 185
第一節 訓練型態 187
第二節 職前訓練 192
第三節 學徒訓練 194
第四節 在職訓練 197
Chapter 11 旅館管傢的服務對象 201
第一節 外交元首 202
第二節 影藝明星 206
第三節 私人企業 209
第四節 總結 212
附 錄 219
參考文獻 243
圖書序言
序
猶記得在我要念大學的時候，很多人問我：什麼是「觀光科係」？畢竟在當時的颱灣社會，大傢仍是以醫生、科技産業作為職涯目標，因此較為耳熟能詳，因此大學裏的醫學係、科技的相關科係自然而然也就很吃香。但近幾年來，因為服務産業的興起，加上餐旅産業的大舉徵纔，在這不景氣的年代，似乎露齣瞭一道曙光。這似乎驗證瞭我曾看過的一篇文章，其內容是闡述當你現在所從事的産業是彆人不瞭解的事業時，那你成功的機會就很大。隨著觀光産業的興起，對剛齣社會的新鮮人及二度就業的求職者而言，無不是一大福音，因此不管是技職體係或高教體係的相關觀光、餐飲或休閑科係瞬間林立倍增，也增加瞭不少滿腔熱血的莘莘學子投入。
而我在旅館業服務多年後，幸運地轉到教職的崗位，以我這般不算長的經曆在這個産業中根本微不足道，但因為職場的貴賓服務及「英式管傢」服務的經曆，讓我能在大學執教，將此經曆融入其中；同時讓我反思，如何在這個競爭的産業占有一席之地，那就得靠個人領悟齣的服務心得。在我投入英式管傢的職場中時，颱灣在這個領域服務的人一直是少數，特彆是女性的專業管傢。在我服務的過程中不乏前輩及同事的指導，當然有些則是靠自己的經驗纍積而來，但不管如何，「以顧客的需求為基本原則，以顧客的滿意為最高目標」是不變的服務理念。
一路走來，不管是在工作職場，或是現在的教職，很感恩一路協助、支持的朋友、同事及貴人，特彆是先前服務旅館客人中的一對華僑夫妻，他們一再提醒我要貫徹英式管傢的精神，學習更多不同領域的知識，讓我不因現況而自滿；還有玄奘大學及餐旅管理學係的包容與支持，以及大方活潑的同學們協助拍攝示範照片；當然最需感激的是一路相挺支持管傢服務的傢人，特彆是體貼的先生，若不是他的鼓勵，也許我永遠都不會完成這一本書，而隻會私下感嘆瞭解英式管傢的人太少，卻不知自己也能 do something 「MORE」。
我將職場的經曆及所學到的理念，略盡棉薄之力與讀者分享，希望能藉此拋磚引玉，不再隻是少數人纔知道什麼是英式管傢，能讓更多人知道並瞭解什麼是英式管傢、英式管傢的服務熱忱及精神，讓「英式管傢」這個理念能傳遞齣去，並將其精髓融入自己職場中。而這僅靠少數人默默的耕耘是不夠的，希望能有更多人願意貢獻一己心力，唯有眾人的支持及投入，纔能讓此工作傳承下去，吸引更多同好及有熱情者加入，一起將此工作發揚光大，也纔能發現它的神聖與驕傲，甚至將其中心思想引導至其他産業。當然，這需要更多人投入其中，所以希望有興趣及有機會成為英式管傢的你們，堅持自我的理想往前走，同時也希望你們可以不吝於給我指導及建議，讓我能學得更多、看得更寬、想得更遠。
陳貞綉 謹識
猶記得在我要念大學的時候，很多人問我：什麼是「觀光科係」？畢竟在當時的颱灣社會，大傢仍是以醫生、科技産業作為職涯目標，因此較為耳熟能詳，因此大學裏的醫學係、科技的相關科係自然而然也就很吃香。但近幾年來，因為服務産業的興起，加上餐旅産業的大舉徵纔，在這不景氣的年代，似乎露齣瞭一道曙光。這似乎驗證瞭我曾看過的一篇文章，其內容是闡述當你現在所從事的産業是彆人不瞭解的事業時，那你成功的機會就很大。隨著觀光産業的興起，對剛齣社會的新鮮人及二度就業的求職者而言，無不是一大福音，因此不管是技職體係或高教體係的相關觀光、餐飲或休閑科係瞬間林立倍增，也增加瞭不少滿腔熱血的莘莘學子投入。
而我在旅館業服務多年後，幸運地轉到教職的崗位，以我這般不算長的經曆在這個産業中根本微不足道，但因為職場的貴賓服務及「英式管傢」服務的經曆，讓我能在大學執教，將此經曆融入其中；同時讓我反思，如何在這個競爭的産業占有一席之地，那就得靠個人領悟齣的服務心得。在我投入英式管傢的職場中時，颱灣在這個領域服務的人一直是少數，特彆是女性的專業管傢。在我服務的過程中不乏前輩及同事的指導，當然有些則是靠自己的經驗纍積而來，但不管如何，「以顧客的需求為基本原則，以顧客的滿意為最高目標」是不變的服務理念。
一路走來，不管是在工作職場，或是現在的教職，很感恩一路協助、支持的朋友、同事及貴人，特彆是先前服務旅館客人中的一對華僑夫妻，他們一再提醒我要貫徹英式管傢的精神，學習更多不同領域的知識，讓我不因現況而自滿；還有玄奘大學及餐旅管理學係的包容與支持，以及大方活潑的同學們協助拍攝示範照片；當然最需感激的是一路相挺支持管傢服務的傢人，特彆是體貼的先生，若不是他的鼓勵，也許我永遠都不會完成這一本書，而隻會私下感嘆瞭解英式管傢的人太少，卻不知自己也能 do something 「MORE」。
我將職場的經曆及所學到的理念，略盡棉薄之力與讀者分享，希望能藉此拋磚引玉，不再隻是少數人纔知道什麼是英式管傢，能讓更多人知道並瞭解什麼是英式管傢、英式管傢的服務熱忱及精神，讓「英式管傢」這個理念能傳遞齣去，並將其精髓融入自己職場中。而這僅靠少數人默默的耕耘是不夠的，希望能有更多人願意貢獻一己心力，唯有眾人的支持及投入，纔能讓此工作傳承下去，吸引更多同好及有熱情者加入，一起將此工作發揚光大，也纔能發現它的神聖與驕傲，甚至將其中心思想引導至其他産業。當然，這需要更多人投入其中，所以希望有興趣及有機會成為英式管傢的你們，堅持自我的理想往前走，同時也希望你們可以不吝於給我指導及建議，讓我能學得更多、看得更寬、想得更遠。
陳貞綉 謹識
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