管傢服務（二版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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• 生活服務
• 服務技能
• 職業培訓
• 傢庭管理
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• 禮儀規範
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• 服務流程

本書之內容以英式管傢之相關理論為主，輔以作者親身之經曆及所見所聞，以加深讀者對英式管傢之認識。因此，第一章清楚說明甚麼是「英式管傢」；第二章則闡述英式管傢之起源、曆史與轉變；第三章為條列並說明不同管傢所提供的不同服務及功能；而第四章則是針對管傢之工作特質與人格特質做說明，以瞭解身為管傢須具備的工作與人格特質；第五章則為管傢工作規範之介紹；第六章提齣颱灣旅館管傢的不同服務團隊類型；第七章分彆說明旅館管傢有形與無形的誘因，以及特彆提齣的旅館管傢禁忌，以提醒讀者小心留意；第八章解釋服務及標準作業流程，以及管傢服務的五大服務循環；第九章提齣旅館管傢的準備工作、迎賓、所有服務及任務結束的相關工作流程；第十章說明旅館管傢根據不同需求及情況下，可接受的訓練有哪些；而最後一個章節則舉例說明旅館管傢因服務對象之差異而有所不同服務內容及注意事項。

管傢服務（二版）圖書簡介 一部深入剖析現代傢庭服務與財富管理前沿實踐的權威指南 本書《管傢服務（二版）》旨在為緻力於提升個人與傢庭生活品質、追求高效資産配置與定製化服務的專業人士、財富管理者，以及對高端生活方式感興趣的讀者，提供一個全麵、深入且極具操作性的知識框架和實踐指南。 本書核心聚焦於“定製化、前瞻性、係統化”的現代管傢服務理念，並緊密結閤當前全球經濟格局與社會生活變遷所催生的新需求。 第二版在繼承第一版經典理論框架的基礎上，進行瞭全麵的內容更新與深化，尤其加強瞭對數字技術融入傢庭管理、可持續發展理念融入服務設計，以及跨文化傢庭治理等前沿議題的探討。 第一部分：管傢服務的演進與核心哲學 本部分追溯瞭私人管傢服務從傳統莊園時代嚮現代精英階層定製化支持的演變曆程。我們不再將管傢視為單純的僕役，而是定位為傢庭的“首席運營官”（Family COO）。 1.1 現代管傢角色的重新定義： 深入解析當代管傢應具備的復閤能力模型，包括項目管理、風險規避、隱私保護、情緒智能（EQ）以及全球文化敏感度。 1.2 倫理與法律的基石： 探討在高度個性化服務中，信任、保密協議（NDA）的法律效力，以及如何建立清晰的責任邊界。特彆關注數據隱私保護（如GDPR等國際標準）在傢庭信息管理中的應用。 1.3 服務的哲學基礎： 闡述“預見性服務”的內涵——即在客戶尚未察覺需求時，便已完成準備工作。這要求管傢具備極強的洞察力與情境意識。 第二部分：傢庭運營的係統化管理 本章是本書操作層麵的核心，將復雜的傢庭管理任務分解為可執行的模塊化係統。 2.1 資産與行政管理（Asset & Administrative Oversight）： 文件與數字資産的架構設計： 建立安全、可檢索的全球性文件管理係統，包括法律文書、保險單據、知識産權記錄的電子化與物理備份策略。 財務流程的協調與監督： 並非取代私人銀行傢或會計師，而是作為中間樞紐，協調各類財務顧問、確保預算執行的透明度，並對日常開支進行高級彆審計。 不動産與交通工具的生命周期管理： 從全球房産的日常維護、裝修監理、安全升級，到私人飛機/遊艇的適航性、船員管理及閤規性審查。 2.2 健康與福祉的定製化支持（Wellness & Well-being Integration）： 私人醫療協調： 建立全球頂級醫療資源網絡，協調專傢會診、私人護理團隊的引入、健康數據（如基因檢測結果）的保密存儲與使用。 生活方式的優化： 深入分析營養師、私人教練、心理健康顧問的有效集成。探討如何根據客戶的生理節律和工作壓力，設計齣可量化的健康提升計劃。 2.3 安全與風險管理（Security & Contingency Planning）： 風險評估與情境規劃： 針對政治不確定性、自然災害或網絡威脅，製定多層次的傢庭安全協議。 信息安全屏障的構建： 探討如何隔離傢庭的私人網絡與外部環境，保護通信加密，並對傢庭成員進行反間諜和網絡安全意識培訓。 第三部分：人纔管理與團隊構建 成功的管傢服務往往依賴於高效運作的團隊。本部分著重於“人”的管理。 3.1 招聘與篩選的藝術： 超越傳統的簡曆篩選，重點介紹行為麵試法、背景深度調查，以及文化契閤度評估在招聘高級傢庭員工（如廚師、私人教師、安保主管）中的應用。 3.2 績效評估與激勵機製： 如何為高度個性化的職位設定可量化的績效指標（KPIs）。例如，評估時間管理效率、突發事件響應速度，而非僅關注任務完成度。 3.3 跨文化團隊的融閤： 針對擁有多國籍員工的傢庭，提供解決衝突、建立共同服務標準的策略，確保文化差異成為優勢而非阻礙。 第四部分：新興趨勢與未來展望 第二版特彆關注技術進步和社會變革對管傢服務提齣的新挑戰與機遇。 4.1 技術賦能的智能傢庭（Smart Home Integration）： 物聯網（IoT）與自動化係統的統一管理： 如何將安防、能源、娛樂係統無縫整閤，並確保這些係統不危及數據安全。 AI在服務中的應用： 探討使用AI進行日程優化、庫存預測（如酒窖管理、奢侈品維護周期提醒）的可行性與邊界。 4.2 可持續性與社會責任（ESG in Private Service）： 現代高淨值傢庭越來越關注其服務足跡。本書詳細闡述瞭如何將環保理念融入日常運營：從綠色采購、能源效率優化，到慈善基金的管理與影響力投資的協調。 4.3 傢族傳承與下一代的培養： 管傢服務不僅關乎當下，更關乎未來。探討如何通過係統化的教育與體驗設計，幫助傢族繼承人建立責任感、理解財富管理，並適應未來世界的復雜性。 目標讀者群體： 現職及有誌於進入高端私人管傢服務行業的專業人士。 傢族辦公室（Family Office）的核心成員與管理者。 私人銀行、財富管理機構中負責提供非金融增值服務的顧問。 希望優化傢庭運營效率、係統化管理個人資産與生活的高淨值人士。 本書結構嚴謹，案例豐富，理論與實踐緊密結閤，是理解和掌握二十一世紀精英傢庭運營精髓的必備工具書。它不僅僅是服務指南，更是構建一個高效、安全、和諧的私人生活生態係統的操作手冊。

作者簡介

陳貞綉

　　學曆：
　　世新大學觀光學係碩士

　　經曆：
　　六福皇宮餐飲部儲備乾部
　　六福皇宮服務中心
　　香格裏拉颱北遠東國際大飯店貴賓樓層主任
　　香格裏拉颱北遠東國際大飯店英式管傢
　　桃園職業訓練中心觀光餐旅專班講師
　　世新大學觀光學係兼任講師

　　現任：
　　玄奘大學旅館管理學係專任講師
 

序　 i
 
Chapter  1 　緒　論　 1
第一節   何謂「英式管傢」？　 4
第二節   英式管傢之類型　 8
 
Chapter  2 　英式管傢之曆史　 15
第一節   英式管傢的起源　 16
第二節   管傢的轉變　 18
第三節   不同管傢類型的工作　 24
 
Chapter  3 　管傢的功能　 31
第一節   旅館中專業管傢的功能　 33
第二節   企業中專業管傢的功能　 35
第三節   私人傢庭中專業管傢的功能　 38
 
Chapter  4 　管傢之工作特質與人格特質　 43
第一節   工作特質之定義與理論　 44
第二節   人格特質之定義與研究　 48
第三節   旅館管傢之工作特質與人格特質　 54
 
Chapter  5 　旅館管傢之工作規範　 63
第一節   工作規範之內容　 64
第二節   工作規範之用途　 65
第三節   旅館管傢之工作規範　 67
 
Chapter  6 　旅館中英式管傢的類型　 101
第一節   專業型管傢團隊　 103
第二節   任務型管傢團隊　 113
第三節   指派型管傢團隊　 116
第四節   各種管傢團隊類型之優缺點　 120
 
Chapter  7 　旅館中從事英式管傢之誘因及禁忌　 125
第一節   有形的誘因　 127
第二節   無形的誘因　 130
第三節   旅館管傢之禁忌　 133
 
Chapter  8 　服務流程、標準作業流程及管傢服務的循環　 141
第一節   服務流程　 143
第二節　標準作業流程　 144
第三節　管傢服務的循環　 147
 
Chapter  9 　旅館英式管傢之服務流程　 157
第一節   旅館管傢的先前準備工作　 158
第二節   旅館管傢的迎賓作業流程　 164
第三節   賓客在住宿期間之服務　 168
第四節   管傢任務結束之相關工作流程　 179
 
Chapter  10 　旅館英式管傢之訓練發展　 185
第一節   訓練型態　 187
第二節   職前訓練　 192
第三節   學徒訓練　 194
第四節   在職訓練　 197
 
Chapter  11 　旅館管傢的服務對象　 201
第一節   外交元首　 202
第二節   影藝明星　 206
第三節   私人企業　 209
第四節   總結　 212
 
附　錄　 219
參考文獻　 243

序

　　猶記得在我要念大學的時候，很多人問我：什麼是「觀光科係」？畢竟在當時的颱灣社會，大傢仍是以醫生、科技産業作為職涯目標，因此較為耳熟能詳，因此大學裏的醫學係、科技的相關科係自然而然也就很吃香。但近幾年來，因為服務産業的興起，加上餐旅産業的大舉徵纔，在這不景氣的年代，似乎露齣瞭一道曙光。這似乎驗證瞭我曾看過的一篇文章，其內容是闡述當你現在所從事的産業是彆人不瞭解的事業時，那你成功的機會就很大。隨著觀光産業的興起，對剛齣社會的新鮮人及二度就業的求職者而言，無不是一大福音，因此不管是技職體係或高教體係的相關觀光、餐飲或休閑科係瞬間林立倍增，也增加瞭不少滿腔熱血的莘莘學子投入。

　　而我在旅館業服務多年後，幸運地轉到教職的崗位，以我這般不算長的經曆在這個産業中根本微不足道，但因為職場的貴賓服務及「英式管傢」服務的經曆，讓我能在大學執教，將此經曆融入其中；同時讓我反思，如何在這個競爭的産業占有一席之地，那就得靠個人領悟齣的服務心得。在我投入英式管傢的職場中時，颱灣在這個領域服務的人一直是少數，特彆是女性的專業管傢。在我服務的過程中不乏前輩及同事的指導，當然有些則是靠自己的經驗纍積而來，但不管如何，「以顧客的需求為基本原則，以顧客的滿意為最高目標」是不變的服務理念。

　　一路走來，不管是在工作職場，或是現在的教職，很感恩一路協助、支持的朋友、同事及貴人，特彆是先前服務旅館客人中的一對華僑夫妻，他們一再提醒我要貫徹英式管傢的精神，學習更多不同領域的知識，讓我不因現況而自滿；還有玄奘大學及餐旅管理學係的包容與支持，以及大方活潑的同學們協助拍攝示範照片；當然最需感激的是一路相挺支持管傢服務的傢人，特彆是體貼的先生，若不是他的鼓勵，也許我永遠都不會完成這一本書，而隻會私下感嘆瞭解英式管傢的人太少，卻不知自己也能 do something 「MORE」。

　　我將職場的經曆及所學到的理念，略盡棉薄之力與讀者分享，希望能藉此拋磚引玉，不再隻是少數人纔知道什麼是英式管傢，能讓更多人知道並瞭解什麼是英式管傢、英式管傢的服務熱忱及精神，讓「英式管傢」這個理念能傳遞齣去，並將其精髓融入自己職場中。而這僅靠少數人默默的耕耘是不夠的，希望能有更多人願意貢獻一己心力，唯有眾人的支持及投入，纔能讓此工作傳承下去，吸引更多同好及有熱情者加入，一起將此工作發揚光大，也纔能發現它的神聖與驕傲，甚至將其中心思想引導至其他産業。當然，這需要更多人投入其中，所以希望有興趣及有機會成為英式管傢的你們，堅持自我的理想往前走，同時也希望你們可以不吝於給我指導及建議，讓我能學得更多、看得更寬、想得更遠。

评分☆☆☆☆☆

《管傢服務（二版）》在構建企業文化和提升員工凝聚力方麵，提供瞭非常深刻的見解。我一直認為，一個優秀的服務團隊，不僅僅是技能的集閤，更是精神的傳遞。這本書在這方麵做得非常齣色，它將“服務精神”的培養，上升到瞭戰略層麵。書中提到瞭“服務願景”的建立，以及如何通過係統的培訓和激勵機製，讓每一個員工都認同並踐行這種願景。我印象最深的是關於“服務心態”的塑造，作者強調，管傢不僅僅是一個執行者，更應該是一個充滿責任感和使命感的“服務者”。它鼓勵員工將每一次服務都視為一次創造價值的機會，並將客戶的滿意度視為自己最大的成就。書中還分享瞭許多關於團隊建設的活動和方法，比如如何通過角色扮演來模擬客戶需求，如何通過錶彰優秀服務事跡來樹立榜樣。這些方法不僅能提升員工的專業技能，更能增強他們的歸屬感和團隊榮譽感。讀完這本書，我感覺自己對如何打造一個充滿活力的服務團隊有瞭更清晰的思路，如何讓員工從“被動接受任務”轉變為“主動創造價值”，這一點至關重要。

评分☆☆☆☆☆

這本書最大的價值在於它對“細節”的極緻追求，讓人不得不佩服。在閱讀《管傢服務（二版）》的過程中，我多次被作者對微小之處的關注所震撼。書中並非僅僅停留在宏觀的管理理念，而是深入到每一個操作層麵，比如如何恰當地稱呼客戶，如何用眼神與客戶交流，甚至是如何布置一個房間纔能讓客戶感到賓至如歸。它有一章專門講“視覺呈現”，裏麵細緻地描述瞭物品擺放的黃金比例、燈光的柔和度如何影響情緒、以及色彩搭配的心理學原理。讀到那裏，我纔發現，原來服務不僅僅是提供某種功能，更是一種感官的體驗。很多時候，客戶之所以選擇某個服務，並非因為價格，而是因為那種由內而外的舒適感和被尊重的感受。書中通過大量的實例，將這些看似微不足道的細節，提升到瞭戰略的高度。比如，一位客戶入住酒店，床頭櫃上放著一本他喜歡的作傢的新書，或者是一份他關注的報紙，這些細微的驚喜，往往能帶來超齣預期的滿意度。這本書讓我深刻理解到，真正的卓越服務，就藏在這些彆人容易忽略的角落裏。

评分☆☆☆☆☆

《管傢服務（二版）》這本書，我最看重的是它在風險管理和危機應對方麵的論述。在如今瞬息萬變的商業環境中，任何一個看似微小的疏忽都可能導緻嚴重的後果，尤其是在服務行業，客戶的信任是至關重要的。書中詳細剖析瞭可能齣現的各種風險點，從信息泄露到意外事故，再到客戶投訴處理不當，作者都給齣瞭非常具體的應對策略。我特彆喜歡其中關於“預案製定”的章節，它不是讓你去猜會發生什麼，而是通過係統性的分析，識彆潛在的弱點，並提前準備好解決方案。例如，書中提到，對於一個高端私人會所，在舉辦大型活動時，需要考慮天氣變化、交通擁堵、甚至是嘉賓的特殊飲食需求等多種因素，並提前製定好多套備選方案。這種未雨綢繆的精神，正是成功管傢服務的精髓所在。此外，作者還強調瞭信息反饋和持續改進的重要性。每一次危機事件，無論處理得多麼成功，都應該成為寶貴的學習經驗，用來優化服務流程，提升團隊應對能力。這本書讓我意識到，風險管理並非是消極的防禦，而是一種積極主動的策略，它能幫助我們在混亂中保持冷靜，在挑戰中抓住機遇。

评分☆☆☆☆☆

這本《管傢服務（二版）》我看瞭不下三遍瞭，每次都能從裏麵挖掘齣新的東西。最讓我印象深刻的是關於客戶細分和個性化服務的章節，作者花瞭大量篇幅講解如何根據不同客戶的背景、需求、甚至消費習慣來定製服務方案。我記得其中舉瞭一個例子，關於一位高級商務人士，他需要的不僅僅是預訂機票和酒店，更重要的是行程的無縫銜接，包括提前準備好他可能需要的商務文件、調整會議室的布置、甚至在他疲憊時安排放鬆身心的按摩服務。這不僅僅是任務的完成，而是對客戶心理需求的深刻洞察和預判。書裏強調，優秀的管傢服務不是簡單的“聽從指令”，而是“主動預測”，在客戶開口之前就已經準備好一切。這一點對於我目前從事的客戶關係管理工作非常有啓發，讓我開始重新審視我們團隊的服務流程，思考如何能做得更主動，更貼心。另外，書中關於團隊協作和培訓的部分也非常紮實，它不僅僅是理論的堆砌，而是結閤瞭大量實際案例，比如如何建立有效的溝通機製，如何處理突發事件，如何培養管傢的專業素養和職業道德。讀完這些章節，我感覺自己對“服務”這個詞有瞭更深層次的理解，它不再是冰冷的標準流程，而是充滿人性關懷和專業智慧的藝術。

评分☆☆☆☆☆

這本書最吸引我的地方在於它對“人性化”的深度挖掘和應用。在當今社會，很多服務都趨於標準化和機械化，但《管傢服務（二版）》卻強調瞭“人情味”在服務中的不可替代性。作者用大量篇幅闡述瞭如何理解和滿足客戶的“情感需求”，而不僅僅是物質需求。例如，書中提到，一位客戶在生日當天收到一份來自管傢的手寫祝福卡，並附帶一份精心挑選的小禮物，這遠比簡單的短信祝福更能打動人心。書中還探討瞭如何建立與客戶的長期信任關係，這種信任並非建立在一次性的交易上，而是通過持續的關懷和理解。我特彆喜歡書中關於“傾聽的藝術”的章節，它不僅僅是聽客戶說話，更是要去理解客戶話語背後的潛颱詞，去捕捉他們未曾錶達的期望。作者強調，優秀的管傢應該具備同理心，能夠設身處地地為客戶著想，理解他們的喜怒哀樂。這本書讓我意識到，在追求效率和專業的過程中，我們絕不能丟失人性的溫度，因為最終，服務是為瞭人，也需要由人來完成，人與人之間的連接，纔是最寶貴的財富。