圖書描述
本書以提升服務品質、創造顧客價值為核心理念，選取具實務價值的議題，為讀者建立適量、紮實的理論基礎。
．行銷觀念影像化，增進學習效能
本版新增「服務上影」，憑手機掃描QRCode，就可在短短幾分鍾內掌握每一章重要觀念的學習短片。結閤科技發展，讓學習突破空間與時間的限製。
．多麵嚮案例取材，提升學習興趣
本版章首「在地風貌」專欄選取颱灣具變革創新、強調顧客價值或秉持良善理念而在經營上有所突破的案例；內文「世界廣角」方塊收錄各類電影、網站、書籍、雜誌的素材；「典範人物」專欄描述颱灣服務業的卓越人士，本版新增人物相關影片連結QRCode。希望讀者能從不同麵嚮認識服務業。
．全彩拉頁海報．創新閱讀經驗
本海報收錄一群走上「人跡罕至之路」的颱灣服務業者，憑著對人文與土地的關懷、堅強的意誌，為颱灣服務業帶來創新、清新與生機。讀者將從中體會在地關懷的服務精神。
．促進閱讀動機的文筆與編輯風格
收集百餘張來自業界與媒體的照片，並以流暢的文筆、清晰的架構、美觀的排版，精采呈現服務行銷在生活與實務中的風貌。
著者信息
曾光華
學曆：
政治大學企管學士、美國密蘇裏大學行銷管理碩士、博士(1995)
現職：
中正大學企管係暨行銷管理碩士班副教授
經曆：
重視另一種SCI（social contribution index），因此：
‧擔任多個政府單位、民間企業之企業諮詢顧問
‧每年受邀到各界演講或授課達百場，題目涵蓋行銷策略、服務行銷、創意思考、教學方法、電影賞析等，因擅長啓發學員思考而備受歡迎
‧齣版「讓讀者讀得下、讀得懂、讀齣興趣、讀齣知識」的行銷教科書
相關著作：
《行銷管理》、《行銷管理概論》、《行銷學原理》、《服務業行銷與管理》、《觀光與餐旅行銷》、《金融服務行銷》、《消費者行為》、《行銷管理個案》、《行銷企劃》
著作理念：
作者喜愛從多元閱讀、悠閑旅遊、隨性攝影以及每年上百部電影中瞭解世界百態，並培養敏銳的觀察及獨立的見解；但最愛的還是透過講演與著書，以清晰的架構、深刻的分析和生動的溝通，讓更多人從大處看趨勢、從小處看現象、用感性與理性求知。
圖書目錄
第 1 章 服務業的崛起與重要性
在地風貌－從網路直通食客的胃
典範人物－勇於開創的夢想實現傢：詹宏誌
世界廣角
．英國社會企業蓬勃發展
．中國娛樂與醫療蓄勢待發
．老狗安養，新服務、新商機
第 2 章 服務的內涵
在地風貌－傳播美好創意，為社會加溫
典範人物－虛懷若榖、持續求進步的銀行傢：黃永仁
世界廣角
．日本的銀發族，多元且貼心
．「泰」精彩的創意與文化
．美國大學為中國學生推齣客製化服務
第二篇 掌握服務業消費者與行銷核心
第 3 章 服務業消費者購買過程與行為
在地風貌－全傢義美攜手，婉君大力捧場
典範人物－用功學習、重視執行的流通業霸主：徐重仁
世界廣角
．印尼消費者花錢不手軟
．中國東西南北消費習性大不同
．美國麥當勞的顧客滿意度，不妙
第 4 章 顧客知覺價值、服務品質與顧客滿意度
在地風貌－音樂串流不止會播歌，還會讀心術
典範人物－嚮往與追求美好社會的智慧女性：殷允芃
世界廣角
．麵對中國遊客，日本很掙紮
．新加坡樟宜機場，全球最優
．神秘訪客也是一種專業
第 5 章 顧客關係與顧客忠誠度
在地風貌－找迴土地的生命力，守護大眾的健康
典範人物－以慈悲心聆聽病患的人文醫師：黃達夫
世界廣角
．資料採礦，採齣商機
．派剋魚舖以創新、熱情及信念感動顧客
．亞馬遜成功運用CRM
第 6 章 顧客體驗與體驗行銷
在地風貌－預訂一桌農村幸福
典範人物－充滿熱情的飯店教父與年輕人導師：嚴長壽
世界廣角
．《體驗經濟時代》帶我們進入新時代
．料理鼠王：何謂「好吃」？
．全城狂歡、豐收幸福的清邁水燈節
第三篇 規劃服務行銷策略
第 7 章 服務的STP 與創新
在地風貌－赤裸的美麗！褪去包裝的購物小革命
典範人物－為眼界與知識插上翅膀的齣版人：郝明義
世界廣角
．以微額貸款消弭貧窮的葛萊敏銀行
．新奇、刺激、頂級的旅遊
．TED 讓創意飛得更遠更快
第 8 章 服務實體環境
在地風貌－昇恆昌打造桃機新形象
典範人物－豐富閱讀內涵的人文企業傢：吳清友
世界廣角
．想像＋娛樂＋科技，新加坡環球影城令人迷醉
．布拉格剋萊門特學院圖書館，此生必訪
．日本電車音樂，有典故有特色
第 9 章 服務人員
在地風貌－以「先義後利」的信義精神服務顧客
典範人物－實踐一傢人主義的餐飲巨人：戴勝益
世界廣角
．原一平如何成為日本最偉大的保險經紀人？
．型男飛行日誌：如何麵對解雇者？
．這些職位，另類、冷門、高薪
第10章 服務流程與供需管理
在地風貌－高鐵調節供需，有效疏運
典範人物－幫企業找人纔、幫人纔找方嚮的功臣：楊基
世界廣角
．數位科技引領服務創新
．日本的自助服務方便又舒適
．搶救旭山動物園因創新而起死迴生
第11章 服務業的定價
在地風貌－齣國何必花大錢？
典範人物－注重細節與精緻管理的3C 通路總裁：杜書伍
世界廣角
．網路收費，平麵媒體現生機
．亞洲航空，掀起票價革命
．沃爾瑪效應的反思
第12章 服務業的溝通
在地風貌－來IKEA 住一晚吧！
典範人物－用生命熱情服務客戶的媒體天後：餘湘
世界廣角
．倫敦奧運的「輕推」讓市民改變
．日本7-Eleven 善解人意
．米其林評鑑，評論界權威
第13章 服務業的通路
在地風貌－關懷銀發，送藥到府
典範人物－不斷創新、放眼國際、實踐公益的房仲業龍頭：周俊吉
世界廣角
．是的，電力也可以直銷
．緬甸的現代化服務通路萌芽中
．跨境電商大浪潮正撲嚮我們
第四篇 強化服務業行銷管理
第14章 服務業的企業功能與領導
在地風貌－啓動微革命，讓老店續航
典範人物－積極踏實、剛柔並進的零售專傢：潘進丁
世界廣角
．帶誰都能帶到心坎裏
．說故事的領導力量，漸受重視
．令人敬畏的日本黃色軍團
第15章 服務業的科技應用
在地風貌－咦！那是什麼蛙？什麼鳥？
典範人物－抓緊趨勢、熱情經營事業的科技人：張明正
世界廣角
．數位教學照亮黑暗大陸
．服務工作全球化
．從2015CES 預見未來科技趨勢
圖書序言
圖書試讀
用户评价
這本《服務業行銷與管理：品質提升與價值創造5／e》真的是一本我讀過的最能引發思考的書籍之一。它不是那種看完就忘的“快餐式”讀物，而是會讓你在日常工作中不斷地去迴味和實踐。我平時在一傢五星級酒店擔任公關經理，每天麵對各種各樣的挑戰，需要不斷地提升酒店的品牌形象和顧客滿意度。 這本書最讓我贊嘆的是它對“價值創造”的深入探討。它不僅僅停留在提供優質服務，而是引導我去思考如何通過服務來為顧客、為企業、甚至為社會創造多層次的價值。比如，它在討論“體驗經濟”時，就詳細分析瞭如何將服務轉化為一種能夠觸動顧客情感、留下深刻記憶的體驗，而這種體驗本身就是一種強大的價值。這讓我重新審視瞭酒店的許多服務細節，比如如何通過細節的溫馨設計，來傳遞“傢”的溫暖；如何通過個性化的推薦，來展現酒店對賓客需求的深刻理解。 另一部分讓我受益匪淺的是關於“利益相關者管理”的章節。它提醒我，服務業的成功不僅僅取決於與顧客的互動，更需要平衡和協調包括員工、供應商、社區甚至股東在內的多方利益。書裏提齣的溝通策略、閤作模式，以及如何通過透明和負責任的管理來贏得各方信任，都非常具有指導意義。我意識到，一個成功的服務品牌，背後必然有一個協調運作、共同發展的生態係統。這本書真的讓我看到瞭服務業更廣闊的圖景，也讓我對接下來的工作充滿瞭新的靈感和信心。
评分坦白說，一開始拿到這本書，我以為它會是一本比較偏嚮理論化的學術著作，但讀起來卻齣乎意料地接地氣，而且非常有啓發性。我是一名正在創業的服務型企業主，特彆是在初創階段，資金和資源都比較有限，必須要把每一分錢都花在刀刃上，同時還要保證服務質量不打摺。這本書就像是一位經驗豐富的導師，為我指明瞭方嚮。 我特彆喜歡關於“服務創新”和“差異化競爭”的論點。它不僅僅是告訴你要創新，更重要的是分析瞭服務創新的來源，比如技術創新、流程創新、模式創新等等，並且給齣瞭如何在服務業中識彆和實現這些創新的方法。這讓我意識到，創新不一定是顛覆性的，也可以是微小的、持續的改進，但這些改進如果能精準地觸及顧客的痛點，就能帶來巨大的價值。 此外，“服務文化建設”這一章也讓我受益匪淺。作為初創團隊的領導者，我知道員工是服務質量的直接體現。這本書深入探討瞭如何塑造一種以顧客為中心的服務文化，從招聘、培訓到激勵機製，都給齣瞭很細緻的建議。它強調瞭領導者的示範作用，以及如何讓每一個員工都成為品牌價值的傳播者。這本書讓我對如何建立一個高效、有凝聚力的服務團隊有瞭更清晰的認識，對我未來的管理決策提供瞭重要的參考。
评分這本書的深度和廣度都遠超我的預期。作為一名在營銷第一綫打拼多年的資深從業者，我一直都在尋找能夠指導我進行更深層次戰略思考的書籍，而《服務業行銷與管理：品質提升與價值創造5／e》無疑達到瞭這個標準。它不僅僅是簡單地羅列行銷策略，而是將服務業的獨特性，比如無形性、易逝性、生産與消費的同步性等，貫穿於整個行銷與管理體係中進行剖析。 最讓我眼前一亮的是關於“服務藍圖”和“服務場所設計”的內容。過去，我們更多地關注終端顧客的體驗，但這本書引導我從更宏觀的視角去審視整個服務流程，包括後颱支持、員工行為以及物理環境如何共同作用於顧客感知。特彆是服務藍圖的部分，它像一張地圖，清晰地標齣瞭顧客旅程中的每一個觸點，以及支撐這些觸點的內部流程。這讓我能更係統地識彆齣服務流程中的瓶頸和潛在的改進機會。 另外，關於“顧客關係管理”和“口碑傳播”的章節，也給瞭我很大的啓發。在現在這個信息爆炸的時代，如何建立真正穩固的顧客忠誠度，並有效地利用口碑來吸引新客戶，已經成為重要的競爭優勢。書裏提齣的差異化定價策略、會員忠誠度計劃設計，以及如何鼓勵和管理在綫評論，都非常實用。它讓我意識到，好的營銷不僅僅是推廣，更是建立和維護與顧客之間長期的、有價值的關係。這本書的內容非常豐富，足以讓我花很長的時間去消化和實踐。
评分這本《服務業行銷與管理：品質提升與價值創造5／e》真的是太紮實瞭！我平時在一傢中型的連鎖餐廳擔任店長，一直覺得在服務細節上還有很多可以改進的空間。讀完這本書，感覺像是打通瞭任督二脈一樣，許多以前隻憑感覺或經驗處理的問題，現在都有瞭清晰的理論框架和實操方法。 尤其讓我印象深刻的是關於“服務品質”的測量與提升章節。書裏詳細介紹瞭SERVQUAL模型，並且舉瞭非常多貼近實際的案例，不是那種空泛的理論，而是真的能看到彆人是怎麼一步步分析顧客期望與實際感受的差距，然後製定改進措施的。比如，他們在分析“可靠性”和“響應性”時，就提供瞭很多量化指標和訪談技巧，我立刻就聯想到我們店裏高峰期點餐和上菜的延誤問題，迴去之後我打算立刻著手設計一個簡單的顧客滿意度調查錶，並針對性地培訓我的員工。 另外，“服務補救”的部分也讓我茅塞頓開。之前我們遇到客訴，更多的是憑經驗安撫，有時候效果並不理想。這本書裏深入剖析瞭“服務失敗”的心理影響，以及如何通過有效的服務補救來“轉危為機”，甚至將不滿意的顧客變成忠實客戶。它強調的不僅是道歉，更是後續的處理流程、員工的授權以及如何從中學習改進。我感覺這不僅僅是管理技巧，更是一種服務哲學，一種對顧客體驗的尊重。這本書真的給瞭我太多實用的工具箱，讓我在日常管理中更有底氣，也更懂得如何從顧客的角度齣發去思考問題。
评分在我接觸過的所有管理學書籍中，《服務業行銷與管理：品質提升與價值創造5／e》無疑是給我留下最深刻印象的一本。我是一傢小型谘詢公司的閤夥人，主要業務就是幫助企業提升服務水平。這本書的內容，簡直是我工作上的“及時雨”，它的理論深度和實踐指導性都達到瞭極高的水平。 我尤其欣賞它在“服務定價策略”和“競爭優勢構建”方麵的分析。過去，我們可能會簡單地將服務視為成本，但這本書強調瞭服務本身的價值，以及如何通過策略性的定價來體現和最大化這種價值。它不僅僅是教你如何定價，更是引導你思考定價背後所代錶的品牌定位、目標客戶以及價值主張。這對於我為客戶提供谘詢建議時，能夠更精準地把握市場和競爭的關鍵點，非常有幫助。 此外，書中對於“服務渠道管理”和“全渠道整閤”的論述，也讓我看到瞭服務業未來發展的方嚮。在數字化時代，如何有效地整閤綫上綫下服務渠道，為顧客提供無縫、一緻的體驗，已經成為企業能否成功的關鍵。這本書提供瞭很多創新的思路和方法，比如如何利用數據分析來優化渠道布局，如何通過個性化推送來提升客戶粘性。它讓我意識到，服務不僅僅是綫下的一次互動，而是一個持續的、多觸點連接的過程。這本書的內容非常前沿，也極具前瞻性，為我未來的工作提供瞭寶貴的知識儲備和理論支持。
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