顧客關係管理(第六版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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圖書標籤:

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• 第六版
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本書著重於顧客關係管理基本架構的形成，對於架構實際落實的方式，做瞭詳細而具體的描述，對各章實務應用的要領，也以個案方式加以剖析。作者透過嚴謹的思考方式，整閤瞭科技管理、資訊管理、行銷管理、策略管理等方麵的知識，針對復雜的管理問題提供瞭創新的解決方案，更適閤於實務上與顧客的互動中。

本書特色

　　1.本書結閤顧客關係管理的導入流程與實務運用方式，達到理論與實務並重。
　　2.完善的架構，涵蓋顧客關係管理議題的策略麵、執行麵、技術麵與製度麵。
　　3.「學習目標」與「前言」，分析該章重點，並有效引發讀者學習動機。
　　4.「章前企業案例」及「本章個案」除與課文相呼應，讀者亦可瞭解企業與顧客如何建立與維持良好關係。
　　5.列點式「本章摘要」，統整該章重點，有助於讀者做全盤性的復習。
　　6.「討論問題」與「實作習題」激發讀者思考，連結章節主題與實務議題。

戰略視野下的客戶生命周期價值重塑：新商業環境下的精準洞察與實戰應用 一部深刻洞察現代商業範式變遷，聚焦於“以客戶為中心”核心戰略落地的實戰指南。 在當前快速迭代、數據驅動的商業環境中，企業間的競爭已然從單純的産品或價格競爭，轉嚮瞭對客戶關係的深度管理與價值挖掘。本書並非傳統意義上對客戶關係管理（CRM）工具或流程的簡單介紹，而是一部立足於宏觀戰略高度，結閤前沿技術趨勢，係統闡述如何構建可持續競爭優勢的客戶生命周期價值（CLV）重塑手冊。 本書將帶領讀者穿越營銷、銷售與服務相互割裂的傳統藩籬，深入理解如何將客戶視為企業最核心的戰略資産。我們摒棄瞭停留在戰術層麵的客戶信息堆砌，轉而探討如何通過數據科學、行為心理學與敏捷組織架構的融閤，實現對客戶需求的精準預測、個性化互動以及長期價值的持續釋放。 第一部分：戰略基石——重新定義客戶價值與組織範式 本部分旨在為讀者建立一個堅實的戰略框架，理解在數字原生代客戶的挑戰下，企業必須進行怎樣的組織和思維轉型。 1. 客戶價值的量化與戰略定位： 我們首先探討“客戶價值”的內涵已從過去的交易次數擴展到生命周期潛在貢獻（CLV）。本書詳述瞭多維度的CLV計算模型，包括短期盈利能力、推薦影響力（NPS驅動的口碑價值）以及客戶終身參與度。重點闡述瞭如何運用馬爾可夫鏈模型來預測客戶流失概率與升級路徑，從而將資源精確投放到最具戰略潛力的客戶群體上。內容深入到如何將CLV指標嵌入到高層決策流程，指導産品開發與市場進入策略。 2. 從職能孤島到全景客戶視圖的組織重構： 成功的客戶關係管理絕非IT部門的責任，而是跨職能的組織能力。本章聚焦於打破營銷、銷售、服務乃至産品研發部門間的數據壁壘與流程壁壘。我們提齣瞭“客戶旅程地圖 2.0”的概念，它不僅描繪瞭客戶接觸點，更整閤瞭後颱運營效率指標（如首次接觸解決率、流程自動化水平）。書中詳細分析瞭如何設計激勵機製，以鼓勵不同部門共享客戶洞察，實現“同頻共振”的客戶體驗交付。 3. 體驗經濟下的差異化競爭壁壘： 在産品同質化日益嚴重的背景下，卓越的客戶體驗（CX）成為最後的護城河。本章引入瞭對“情感連接”的研究，探討如何利用心理學原理（如稀缺性、互惠原則）在關鍵接觸點上創造“驚喜與愉悅”的瞬間。內容涵蓋瞭如何利用情感數據分析（Sentiment Analysis），識彆客戶的隱性需求和潛在不滿，並將這些洞察轉化為可執行的優化方案，實現從“滿意”到“忠誠”的飛躍。 第二部分：數據驅動——客戶洞察與精準賦能 本部分深入技術前沿，闡述如何將海量客戶數據轉化為可預測、可操作的商業智能。 4. 大數據與人工智能在客戶關係中的應用深化： 本書摒棄瞭對通用AI工具的泛泛而談，而是聚焦於CRM領域的高級應用。重點介紹預測性分析（Predictive Analytics）如何驅動精準營銷——例如，利用時間序列分析預測客戶下次購買的品類與時間窗口，實現“在客戶需要之前提供解決方案”。此外，詳述瞭如何運用自然語言處理（NLP）對非結構化數據（如客服記錄、社交媒體評論）進行深度挖掘，提取可量化的用戶畫像特徵。 5. 客戶旅程自動化與超個性化互動設計： 自動化是提升效率的關鍵，但過度自動化會損害客戶體驗。本章核心在於“平衡”。我們探討如何設計分層級的自動化策略：對於低價值、高頻次的交互使用RPA（機器人流程自動化），而對於高價值、復雜決策的交互則采用“人機協作”模式。書中提供瞭大量關於動態內容優化（DCO）和實時交互營銷（RTM）的案例與技術路徑，確保在數百萬客戶中，每一次互動都感覺是獨一無二的“一對一”對話。 6. 客戶反饋迴路的閉環管理（VoC 3.0）： 傳統的問捲調查已無法捕捉瞬息萬變的客戶心聲。本章強調構建多源、實時、閉環的客戶之聲（Voice of Customer, VoC）係統。詳細介紹瞭如何整閤綫上、綫下、內部、外部的反饋渠道，並強調“行動性洞察”（Actionable Insights）的重要性——確保每一個負麵反饋都能被分配到具體的責任人、限定時間框架內完成修復，並嚮客戶同步反饋處理結果，從而將危機轉化為增強忠誠度的機會。 第三部分：全生命周期價值實現與持續優化 本部分聚焦於將戰略與洞察落地到客戶從初識到忠誠的各個階段，並建立持續優化的機製。 7. 新客戶獲取的ROI最大化：瞄準“高價值潛力客戶”： 本書強調，最好的客戶關係管理始於正確的客戶獲取。我們分析瞭如何利用Lookalike Modeling（相似群體建模），結閤曆史高CLV客戶的行為特徵，在早期市場活動中就鎖定那些未來最有價值的潛在客戶。同時，詳細闡述瞭“入職（Onboarding）”體驗對早期流失率的決定性影響，並提供瞭結構化的、階段性的客戶教育與賦能流程設計。 8. 提升現有客戶的深度參與與交叉銷售/升級： 維係現有客戶的成本遠低於獲取新客戶。本章深入探討客戶成功管理（Customer Success Management, CSM）的實戰框架。重點闡述如何從被動響應支持轉變為主動價值交付。書中提供瞭成熟的“健康分數（Health Score）”模型，該模型整閤瞭産品使用頻率、支持票據數量、關鍵功能采納度等指標，用於提前識彆“健康狀況不佳”的客戶，並觸發主動乾預流程，有效推動客戶的升級（Upsell）與交叉銷售（Cross-sell）。 9. 建立以客戶為導嚮的績效衡量體係：超越傳統KPIs： 本書倡導超越傳統的銷售額和客戶滿意度（CSAT）指標。我們提齣瞭一套綜閤性的客戶健康儀錶盤，它包括：客戶情緒指數、客戶推薦係數（eNPS/NPS的細分應用）、以及客戶生命周期價值增長率。最後，本章還探討瞭如何將這些客戶導嚮的指標與員工的績效考核和薪酬體係進行有效掛鈎，確保組織上下對客戶價值的追求形成自洽的激勵閉環。 --- 本書的特色： 本書內容深度結閤瞭行為經濟學、數據科學與敏捷管理理念，提供瞭大量源自全球領先企業實踐的案例剖析（涵蓋SaaS、金融服務、高端零售等多個行業），並提供瞭可操作的模型框架與實施藍圖。它不是一本CRM軟件操作手冊，而是幫助企業高層管理者、營銷總監、客戶體驗負責人和數據分析師，構建麵嚮未來的、可持續盈利的客戶價值生態係統的戰略指南針。閱讀本書，即是為企業在新的商業競爭格局中，建立起最堅固的客戶壁壘。

第一篇 架構

Chapter1 顧客關係管理導論
第一節 關係行銷的演進
第二節 顧客關係管理定義與重要性
第三節 顧客互動模式
第四節 顧客關係管理架構
第五節 本書章節之安排

Chapter2 顧客關係與顧客互動
第一節 顧客關係
第二節 産品、服務與體驗
第三節 顧客互動方案

Chapter3 顧客價值
第一節 顧客價值的定義
第二節 顧客價值的形成
第三節 顧客終身價值

Chapter4 策略與資源
第一節 顧客關係管理策略架構
第二節 企業理念與顧客導嚮
第三節 顧客關係管理策略內容

Chapter5 顧客互動流程與介麵
第一節 傳播模式
第二節 顧客接觸點與互動內容
第三節 媒體與互動介麵

Chapter6 顧客資料分析工具
第一節 顧客資訊係統
第二節 網際網路技術與應用
第三節 商業智慧

Chapter7 製度與管理
第一節 製度與管理相關議題
第二節 組織結構
第三節 績效評估與激勵
第四節 企業文化

第二篇 發展

Chapter8 實施團隊與規劃流程
第一節 顧客關係管理發展流程
第二節 顧客關係管理專案與專案團隊
第三節 專案管理流程

Chapter9 顧客關係管理策略規劃
第一節 顧客關係管理策略規劃的步驟
第二節 策略目標與策略擬定
第三節 顧客區隔
第四節 顧客互動方案之評選

Chapter10 顧客關係管理需求分析
第一節 需求的來源與內容
第二節 蒐集需求與接觸點分析
第三節 需求整理與確認

Chapter11 顧客關係管理係統設計與導入
第一節 顧客互動方案設計
第二節 顧客關係管理資訊係統導入流程
第三節 製度與內部流程設計

第三篇 運用

Chapter12 顧客關係管理實施
第一節 顧客關係管理運作流程
第二節 顧客服務與客服中心
第三節 銷售自動化
第四節 電子商務網站

Chapter13 顧客知識管理
第一節 知識管理基本概念
第二節 顧客知識的蒐集與分析
第三節 顧客知識管理策略與建購流程
第四節 顧客與組織的學習關係

Chapter14 顧客關係管理創意方案之擬定
第一節 創新基本概念
第二節 顧客關係管理的創新
第三節 創意的工作環境

Chapter15 顧客關係管理議題與趨勢
第一節 顧客關係管理推行的障礙
第二節 倫理與社會議題
第三節 顧客關係管理的未來趨勢

附錄：索引錶

评分☆☆☆☆☆

這次入手瞭《顧客關係管理（第六版）》，老實說，我是在整理書櫃時，偶然翻到我之前買過的幾本CRM相關的書，想說趁這個機會來做個比較，順便補充一下新知識。颱灣這幾年，不管是大企業還是小店麵，都越來越強調顧客體驗和關係經營，畢竟在這個競爭激烈的市場，留住老顧客比開發新顧客來得重要多瞭，這也是為什麼CRM這個概念一直這麼夯。我對這本書的期待，主要是希望能看到一些更貼近颱灣市場實際操作的案例，畢竟不同國傢、不同文化背景下的顧客行為模式還是有差異的。我特別想知道，在颱灣，大傢是如何運用CRM工具來做個性化行銷，或是如何透過數據分析來預測顧客的下一階段需求。書中理論固然重要，但如果能輔以一些實際操作的步驟和成功經驗分享，那就更好瞭。我記得以前看過的書，有些理論講得頭頭是道，但實際應用起來卻覺得有點空泛，希望這本第六版在這一塊能有突破。另外，我也蠻好奇，隨著數位化浪潮的推進，現在的CRM已經發展到什麼程度瞭，是不是有哪些新的技術或概念是我還不瞭解的，像是AI在CRM中的應用，或是社群媒體的整閤等等。總之，我希望能透過這本書，對CRM有更全麵、更深入的理解，並能將這些知識運用到實際工作中。

评分☆☆☆☆☆

《顧客關係管理（第六版）》這本書，我之所以會把它帶迴傢，主要是因為我對「數據分析」與「顧客行為預測」這兩塊特別有興趣。在這個資訊爆炸的時代，我們每天都會產生大量的數據，但如何將這些數據轉化為有價值的洞察，進而預測顧客的行為，一直是個很大的挑戰。我希望這本書能夠提供一些更先進、更實用的數據分析工具與方法，讓我可以更有效地瞭解我的顧客。例如，透過數據分析，我希望能更精準地掌握顧客的消費習慣、偏好，甚至是他們潛在的需求。有瞭這些資訊，我就可以更好地製定行銷策略，提供更個人化的產品和服務，從而提升顧客的滿意度和忠誠度。我非常期待書中能有一些關於「預測性分析」的應用案例，例如，如何利用數據來預測顧客可能流失的風險，並及時採取措施加以挽留。此外，我也想瞭解，在數據隱私日益受到重視的今天，如何在進行顧客數據分析時，兼顧個人隱私保護。總之，我希望這本書能夠幫助我，從數據中挖掘齣更多寶藏，讓我的顧客關係管理工作，能夠更加精準、更有效率。

评分☆☆☆☆☆

《顧客關係管理（第六版）》這本書，我其實是在一場產業研討會上聽老師們推薦的，當時他們提到說，現在的商業環境變化太快，企業光是賣產品或服務已經不夠瞭，更重要的是如何建立長久的顧客關係。我對CRM一直很有興趣，但總覺得自己對這個領域的瞭解不夠係統化，很多時候都是碎片式的知識。我希望能透過這本書，建立一個更完整的CRM知識架構，瞭解CRM的發展歷程、核心理念，以及不同企業在實踐CRM時可能遇到的挑戰。特別是，我想瞭解在現今這個強調數據驅動的時代，CRM如何與大數據、雲端技術等結閤，發揮更大的效益。我對書中的一些章節，例如顧客分群、顧客生命週期管理、顧客忠誠度計畫等，都非常感興趣。我希望書中能提供一些具體的步驟和方法，讓我可以一步步去實踐，而不是停留在理論層麵。例如，如何有效地收集顧客數據？如何分析這些數據以瞭解顧客的需求？如何設計有吸引力的忠誠度計畫？這些都是我在工作上常常會思考的問題。我也蠻想知道，在這個強調體驗經濟的時代，CRM在提升顧客體驗方麵扮演著什麼樣的角色，又有哪些創新的做法。

评分☆☆☆☆☆

這本《顧客關係管理（第六版）》我會購買，完全是因為前陣子跟朋友在聊數位轉型。我們都覺得，在颱灣這個市場，很多企業都還停留在過去那種比較傳統的行銷模式，忽略瞭建立穩固顧客關係的重要性。我一直覺得，CRM不隻是個工具，更是一種經營哲學。我特別想從這本書裡，挖掘一些能夠實際應用在我們公司的方法，特別是針對我們這類中小企業，預算和資源相對有限的狀況。我希望書中能提供一些低成本、高效益的CRM策略，或是如何利用現有的資源，將CRM做得有聲有色。例如，如何透過社群媒體互動來深化顧客關係？如何利用口碑行銷來擴大品牌影響力？如何處理客訴，將負麵經驗轉化為正麵機會？這些都是我非常關心的議題。我也期待書中能有一些關於顧客意見迴饋機製設計的內容，因為我覺得，瞭解顧客的心聲，是建立良好關係的第一步。希望這本書能給我帶來一些新的啟發，讓我們公司在顧客關係經營上，能有更進一步的提升。

评分☆☆☆☆☆

拿到《顧客關係管理（第六版）》這本書，我最期待的部分是關於「顧客獲取」與「顧客維護」的策略。在颱灣，競爭非常激烈，要從眾多品牌中脫穎而齣，並不是一件容易的事。我認為，CRM在其中扮演著至關重要的角色，它不隻是一個技術性的工具，更是一種策略性的思考。我希望這本書能夠深入探討，如何在現今這個資訊爆炸的時代，有效地吸引潛在顧客，並將他們轉化為忠實客戶。同時，我也非常關注「顧客維護」的部分。對於已經擁有的顧客，如何讓他們持續感到滿意，甚至超乎預期，進而成為品牌的擁護者，這是我最想從書中學習的。我對書中可能探討的諸如差異化行銷、個人化推薦、VIP客戶管理、以及如何建立有效的顧客迴饋循環等內容，都抱有很高的期望。我希望能獲得具體的指導，瞭解如何根據不同的顧客群體，設計齣量身訂做的溝通策略和服務模式。畢竟，每個顧客都是獨一無二的，如何精準地掌握他們的喜好與需求，並提供超越期待的體驗，是CRM的終極目標。