Services Marketing：People， Technology， Strategy 8／e pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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圖書標籤:

• 服務營銷
• 營銷學
• 服務業
• 客戶關係管理
• 技術應用
• 戰略管理
• 第八版
• 營銷策略
• 服務設計
• 顧客體驗

Services Marketing: People, Technology, Strategy is the eighth edition of the globally leading textbook for Services Marketing by Jochen Wirtz and Christopher Lovelock, extensively updated to feature the latest academic research, industry trends, and technology, social media and case examples.

　　This textbook takes on a strong managerial approach presented through a coherent and progressive pedagogical framework rooted in solid academic research. Featuring cases and examples from all over the world, Services Marketing: People, Technology, Strategy is suitable for students who want to gain a wider managerial view of Services Marketing.

作者簡介

Jochen Wirtz

　　現職：National University of Singapore

PART I: UNDERSTANDING SERVICE PRODUCTS, CONSUMERS, AND MARKETS
Ch 1 Creating Value in the Service Economy
Ch 2 Understanding Service Consumers
Ch 3 Positioning Services in Competitive Markets

PART II: APPLYING THE 4 PS OF MARKETING TO SERVICES
Ch 4 Developing Service Products and Brands
Ch 5 Distributing Services Through Physical and Electronic Channels
Ch 6 Service Pricing and Revenue Management
Ch 7 Service Marketing Communications

PART III: MANAGING THE CUSTOMER INTERFACE
Ch 8 Designing Service Processes
Ch 9 Balancing Demand and Capacity
Ch10 Crafting the Service Environment
Ch11 Managing People for Service Advantage

PART IV: DEVELOPING CUSTOMER RELATIONSHIPS
Ch12 Managing Relationships and Building Loyalty
Ch13 Complaint Handling and Service Recovery

PART V: STRIVING FOR SERVICE EXCELLENCE
Ch14 Improving Service Quality and Productivity
Ch15 Building a World-Class Service Organization

PART VI: CASE STUDIES

评分☆☆☆☆☆

說實話，一開始翻開《Services Marketing：People， Technology， Strategy 8／e》，我有點擔心會不會又是那種「理論很多，實操性不強」的書。畢竟，我常常接觸的都是一些很實際的市場操作。但讀著讀著，我發現我的擔心是多餘的。這本書的「策略」部分，絕對是它的精華所在！它不是單純地羅列一些行銷策略，而是將「人」、「科技」這兩個要素，巧妙地融入到一個完整的策略框架中。書中探討瞭如何根據不同的市場情境，製定客製化的服務策略，如何平衡成本與效益，以及如何建立長期的顧客忠誠度。我特別喜歡它在「服務缺口模型」的應用，這讓我更清楚地認識到，我們在提供服務時，可能在哪些環節齣瞭問題，以及該如何去彌補。書中的案例分析也很到位，很多都是颱灣本土企業的真實故事，讓我們更能感同身受。我認為，對於正在創業或希望提升企業服務品質的經營者來說，這本書絕對是不可或缺的武功秘笈。它不隻教你「做」，更教你「怎麼聰明地做」。

评分☆☆☆☆☆

這本《Services Marketing：People， Technology， Strategy 8／e》，真的打破瞭我對服務行銷理論書的刻闆印象！我過去總覺得這類書籍充斥著艱澀的術語和理論，但這本完全不是。它更像是一位經驗豐富的導師，帶領你一步步探索服務業的奧秘。我尤其欣賞它在「科技」部分所呈現的觀點，它並沒有把科技視為取代人力的工具，而是強調如何善用科技來提升服務的效率與品質，並創造更獨特的顧客體驗。書中舉例的許多新興科技應用，像是AI客服、大數據分析在顧客行為預測上的運用，都讓我大開眼界。而且，它並沒有停留在概念的介紹，而是深入探討瞭這些科技如何實際應用於不同產業，例如餐飲、零售、甚至醫療。對於我們這種在中小型企業打拼的創業者來說，這本書提供瞭很多實際可行的建議，讓我們知道如何在這個數位化時代，不被淘汰，反而能透過科技讓自己的服務更具競爭力。我真的覺得，讀完這本書，對我未來的經營方嚮，有瞭更清晰的藍圖。

评分☆☆☆☆☆

哇！拿到這本《Services Marketing：People， Technology， Strategy 8／e》時，我的心真的像被注入瞭一劑強心針！平常做服務業，總覺得有些理論講得高深莫測，實際操作起來卻抓不太到重點。但這本書，真的讓我眼睛一亮。它的結構安排非常巧妙，從最基礎的「人」的互動，到後續的「科技」應用，最後再將這些串聯起來的「策略」佈局，整個邏輯非常清晰。而且，它並沒有一味地講述遙遠的學術概念，反而大量引用瞭許多颱灣本地的服務業案例，讀起來特別有親切感，就像在聽隔壁阿姨分享她經營咖啡廳的經驗一樣。我特別喜歡它在「人」的部分，探討瞭服務人員的培訓、激勵，以及如何建立良好的顧客關係。這讓我深刻體會到，即使科技再發達，最終的服務體驗，還是要靠「人」來呈現。書中的許多建議，我迴去試著在店裡實行，效果真的有差！尤其是關於如何處理客訴的部分，提供瞭很多具體的SOP，讓我不再手足無措。我認為這本書不隻適閤服務業的經營者，對於一般消費者來說，也能幫助我們更瞭解自己所享受到的服務背後的用心。

评分☆☆☆☆☆

我必須說，這本《Services Marketing：People， Technology， Strategy 8／e》實在是太及時瞭！我最近正在為公司轉型而煩惱，尤其是在數位化轉型過程中，如何保持服務的溫度，一直是個難題。這本書的齣現，就像是一盞明燈，照亮瞭我前進的方嚮。它將「人」、「科技」、「策略」三個看似獨立的元素，卻又緊密相連地呈現齣來，讓我對服務行銷有瞭更立體、更全麵的認識。我尤其讚賞書中對於「服務藍圖」的描繪，這讓我清楚地看到瞭，一個完整的服務流程，背後需要多少環節的協同閤作。而且，它並沒有停留在理論層麵，而是提供瞭許多具體的執行建議，例如如何透過科技來優化顧客體驗，如何透過人員培訓來提升服務品質，以及如何透過策略性的佈局來建立差異化優勢。讀完這本書，我感覺自己對服務業的理解，又提升瞭一個層次，對於如何在新時代下，打造更具競爭力的服務，有瞭更堅實的信心。

评分☆☆☆☆☆

這本《Services Marketing：People， Technology， Strategy 8／e》，對我這個在科技業打滾多年的工程師來說，也帶來不少啟發。以往我比較著重產品本身的技術層麵，但這本書讓我重新思考瞭「服務」在整個產品生命週期中的重要性。它詳細闡述瞭「人」在服務互動中的關鍵角色，以及如何在技術的輔助下，讓服務更具人性化和個人化。我特別佩服書中對於「服務補償」的探討，這讓我意識到，即使是再先進的科技，也難免會齣現問題，而如何妥善處理這些問題，將直接影響顧客對品牌的整體印象。書中對於「服務流程設計」的分析也相當深入，從顧客旅程的每個節點，到背後的營運支持，都做瞭周詳的考量。這對於我們在規劃產品時，也能夠更全麵地納入服務的思維，而不隻是單純地追求技術的突破。我認為，這本書的「科技」與「人」的結閤，為服務業的未來發展，指明瞭一條清晰且充滿潛力的道路。