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管家（Butler）在國外早已行之多年，不論是飯店內提供的服務或是一般豪宅內的管家，而這項「管家服務」（Butler Service）近幾年才在國內漸漸地成為頂級飯店所提供給金字塔頂端貴賓們的專業服務。

　　在業界的確有許多飯店自稱有提供所謂的管家服務，但他們所謂的管家服務不外乎是將原本該職位應做的工作，轉稱之管家才有提供的服務。確實這些工作，管家都要會做，但若管家服務與其他各司職同仁工作相同，那麼又何必有「管家」這個新名詞的產生？

　　目前台灣的國際飯店內，管家這個部門專精的從業人員還是不足的，因為上層的主管可能也不是那麼清楚需要給予什麼樣的支援，在權限不足的情況下，管家服務起貴賓來，難免綁手綁腳，無法完全伸展，也就降低了管家服務的效能。

　　本書詳細說明了管家的工作內容、外在及內在的要求，同時也希望給各位前進、後輩有更多的機會瞭解管家的一切。期盼在未來，管家能在飯店業漸漸成為不可取代的部門，有更多的專業人員提供優秀及貼心的服務給貴賓們。

作者簡介

張梧雨（Wei Chang）

　　經歷
　　台北文華東方酒店客房餐飲經理
　　台北寒舍艾美酒店貴賓服務部經理
　　台北喜來登大飯店行政總管家
　　六福皇宮客房餐飲副理
　　山河屋自助式日本料理市場行銷經理
　　德霖技術學院夜間部四技二專兼任導師
　　元培科技大學、醒吾科技大學、馬偕醫護管理專科學校、中國科技大學、銘傳大學等專題演講講師

　　接待過的貴賓
　　史瓦濟蘭國王、薩爾瓦多總理、馬紹爾群島總統、中國銀行行長、中國人大代表、中國企業聯合會會長、中國建設銀行行長、芮妮齊薇格（Renée Kathleen Zellweger）、巨石強森（Dwayne Douglas Johnson）、威爾史密斯（Will Smith）、傑登史密斯（Jaden Smith）、李連杰、金城武、Rain（鄭智薰）、韓國偶像團體Shinee、Super Junior、Boy 2 Men、Take That、張曼玉、林書豪、劉德華、劉嘉玲、梁朝偉、王家衛、張東健、木村健、張惠妹、孫燕姿、久石讓、Kenny G、李安、周春芽等

序　i

Part 1  管家的由來及觀念　1

Chapter 1　管家　3
第一節　管家的由來　4
第二節　傳統豪宅管家與飯店管家的不同　5
第三節　管家的功能　9

Chapter 2　組織與工作內容　25
第一節  飯店組織　26
第二節  管家部門組織表及職等分類　39

Chapter 3　飯店的區別與收費　65
第一節  飯店設施　66
第二節  客房等級與價位　82
第三節  行政樓層的福利　85
第四節  管家服務收費　87

Part 2  管家的角色認知與培養　91

Chapter 4　角色認知　93
第一節  觀念　94
第二節  態度　96
第三節  個性　102

Chapter 5　培養　109
第一節  相關工作背景　110
第二節  人格特質　111
第三節  跨部門交叉訓練　113
第四節  樓層管家　115
附件  相關樓層管家會使用到的SOP　121

Part 3  跨部門交叉訓練　135

Chapter 6　重要性　137
第一節  工作技能　138
第二節  信任感　141
第三節  未來方向　144
第四節  交叉訓練圖表　145

Chapter 7　客務部　149
第一節  大廳櫃檯角色及功能　150
第二節  大廳設施　151
第三節  學習夥伴及工作內容　155
附件一  旅館業星級評鑑的重要性　161
附件二  管家會使用到的客務部部分SOP參考　164

Chapter 8　服務中心　171
第一節  服務中心的角色及功能　172
第二節  服務中心的設施和備品　174
第三節  學習夥伴及工作內容　176
附件  管家會使用到的服務中心部分SOP參考　180

Chapter 9　餐飲部　189
第一節  餐飲部F&B（Food and Beverage）的角色及功能　190
第二節  餐飲部的設施和備品　191
第三節  學習夥伴及工作內容　195
第四節  基本酒類知識　197
第五節  特別介紹    客房餐飲篇　212
附件  管家會使用到的客房餐飲部分SOP參考　216

Chapter 10　房務部　221
第一節  房務部（Housekeeping）的角色及功能　222
第二節  房務部設施和備品　224
第三節  學習夥伴及工作內容　231
附件  管家會使用到的房務部部分SOP參考　235

Part 4  私人管家　247

Chapter 11　貴賓入住前的準備　249
第一節  收集資料　250
第二節  房間的檢查與準備　254
第三節  個人資料的核對　257

Chapter 12　私人管家的時間安排　259
第一節　入住前的時間運用　260
第二節　住宿期間的時間安排　265

Chapter 13　貴賓退房後的工作　269
第一節　協助退房辦理（Check out Arrangement）　270
第二節　送客（Farewell）　271
第三節　房間的檢查（Room Inspection）　273
第四節　遺留物的處理（Lost and Found）　275
第五節　私人管家報告　277

Part 5  附錄　281

附錄一  宗教信仰與文化　283
宗教信仰　284
猶太教　285
伊斯蘭教　289
文化小卡　293

附錄二  餐飲配料種類與名稱　295
常見早餐麵包種類　296
常見麵包抹醬　297
義大利麵條　298
蛋的料理　299
牛排的熟度　300

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