圖書描述
管傢（Butler）在國外早已行之多年，不論是飯店內提供的服務或是一般豪宅內的管傢，而這項「管傢服務」（Butler Service）近幾年纔在國內漸漸地成為頂級飯店所提供給金字塔頂端貴賓們的專業服務。
在業界的確有許多飯店自稱有提供所謂的管傢服務，但他們所謂的管傢服務不外乎是將原本該職位應做的工作，轉稱之管傢纔有提供的服務。確實這些工作，管傢都要會做，但若管傢服務與其他各司職同仁工作相同，那麼又何必有「管傢」這個新名詞的産生？
目前颱灣的國際飯店內，管傢這個部門專精的從業人員還是不足的，因為上層的主管可能也不是那麼清楚需要給予什麼樣的支援，在權限不足的情況下，管傢服務起貴賓來，難免綁手綁腳，無法完全伸展，也就降低瞭管傢服務的效能。
本書詳細說明瞭管傢的工作內容、外在及內在的要求，同時也希望給各位前進、後輩有更多的機會瞭解管傢的一切。期盼在未來，管傢能在飯店業漸漸成為不可取代的部門，有更多的專業人員提供優秀及貼心的服務給貴賓們。
在業界的確有許多飯店自稱有提供所謂的管傢服務，但他們所謂的管傢服務不外乎是將原本該職位應做的工作，轉稱之管傢纔有提供的服務。確實這些工作，管傢都要會做，但若管傢服務與其他各司職同仁工作相同，那麼又何必有「管傢」這個新名詞的産生？
目前颱灣的國際飯店內，管傢這個部門專精的從業人員還是不足的，因為上層的主管可能也不是那麼清楚需要給予什麼樣的支援，在權限不足的情況下，管傢服務起貴賓來，難免綁手綁腳，無法完全伸展，也就降低瞭管傢服務的效能。
本書詳細說明瞭管傢的工作內容、外在及內在的要求，同時也希望給各位前進、後輩有更多的機會瞭解管傢的一切。期盼在未來，管傢能在飯店業漸漸成為不可取代的部門，有更多的專業人員提供優秀及貼心的服務給貴賓們。
著者信息
作者簡介
張梧雨（Wei Chang）
經曆
颱北文華東方酒店客房餐飲經理
颱北寒捨艾美酒店貴賓服務部經理
颱北喜來登大飯店行政總管傢
六福皇宮客房餐飲副理
山河屋自助式日本料理市場行銷經理
德霖技術學院夜間部四技二專兼任導師
元培科技大學、醒吾科技大學、馬偕醫護管理專科學校、中國科技大學、銘傳大學等專題演講講師
接待過的貴賓
史瓦濟蘭國王、薩爾瓦多總理、馬紹爾群島總統、中國銀行行長、中國人大代錶、中國企業聯閤會會長、中國建設銀行行長、芮妮齊薇格（Renée Kathleen Zellweger）、巨石強森（Dwayne Douglas Johnson）、威爾史密斯（Will Smith）、傑登史密斯（Jaden Smith）、李連傑、金城武、Rain（鄭智薰）、韓國偶像團體Shinee、Super Junior、Boy 2 Men、Take That、張曼玉、林書豪、劉德華、劉嘉玲、梁朝偉、王傢衛、張東健、木村健、張惠妹、孫燕姿、久石讓、Kenny G、李安、周春芽等
張梧雨（Wei Chang）
經曆
颱北文華東方酒店客房餐飲經理
颱北寒捨艾美酒店貴賓服務部經理
颱北喜來登大飯店行政總管傢
六福皇宮客房餐飲副理
山河屋自助式日本料理市場行銷經理
德霖技術學院夜間部四技二專兼任導師
元培科技大學、醒吾科技大學、馬偕醫護管理專科學校、中國科技大學、銘傳大學等專題演講講師
接待過的貴賓
史瓦濟蘭國王、薩爾瓦多總理、馬紹爾群島總統、中國銀行行長、中國人大代錶、中國企業聯閤會會長、中國建設銀行行長、芮妮齊薇格（Renée Kathleen Zellweger）、巨石強森（Dwayne Douglas Johnson）、威爾史密斯（Will Smith）、傑登史密斯（Jaden Smith）、李連傑、金城武、Rain（鄭智薰）、韓國偶像團體Shinee、Super Junior、Boy 2 Men、Take That、張曼玉、林書豪、劉德華、劉嘉玲、梁朝偉、王傢衛、張東健、木村健、張惠妹、孫燕姿、久石讓、Kenny G、李安、周春芽等
圖書目錄
序 i
Part 1 管傢的由來及觀念 1
Chapter 1 管傢 3
第一節 管傢的由來 4
第二節 傳統豪宅管傢與飯店管傢的不同 5
第三節 管傢的功能 9
Chapter 2 組織與工作內容 25
第一節 飯店組織 26
第二節 管傢部門組織錶及職等分類 39
Chapter 3 飯店的區彆與收費 65
第一節 飯店設施 66
第二節 客房等級與價位 82
第三節 行政樓層的福利 85
第四節 管傢服務收費 87
Part 2 管傢的角色認知與培養 91
Chapter 4 角色認知 93
第一節 觀念 94
第二節 態度 96
第三節 個性 102
Chapter 5 培養 109
第一節 相關工作背景 110
第二節 人格特質 111
第三節 跨部門交叉訓練 113
第四節 樓層管傢 115
附件 相關樓層管傢會使用到的SOP 121
Part 3 跨部門交叉訓練 135
Chapter 6 重要性 137
第一節 工作技能 138
第二節 信任感 141
第三節 未來方嚮 144
第四節 交叉訓練圖錶 145
Chapter 7 客務部 149
第一節 大廳櫃颱角色及功能 150
第二節 大廳設施 151
第三節 學習夥伴及工作內容 155
附件一 旅館業星級評鑑的重要性 161
附件二 管傢會使用到的客務部部分SOP參考 164
Chapter 8 服務中心 171
第一節 服務中心的角色及功能 172
第二節 服務中心的設施和備品 174
第三節 學習夥伴及工作內容 176
附件 管傢會使用到的服務中心部分SOP參考 180
Chapter 9 餐飲部 189
第一節 餐飲部F&B（Food and Beverage）的角色及功能 190
第二節 餐飲部的設施和備品 191
第三節 學習夥伴及工作內容 195
第四節 基本酒類知識 197
第五節 特彆介紹 客房餐飲篇 212
附件 管傢會使用到的客房餐飲部分SOP參考 216
Chapter 10 房務部 221
第一節 房務部（Housekeeping）的角色及功能 222
第二節 房務部設施和備品 224
第三節 學習夥伴及工作內容 231
附件 管傢會使用到的房務部部分SOP參考 235
Part 4 私人管傢 247
Chapter 11 貴賓入住前的準備 249
第一節 收集資料 250
第二節 房間的檢查與準備 254
第三節 個人資料的核對 257
Chapter 12 私人管傢的時間安排 259
第一節 入住前的時間運用 260
第二節 住宿期間的時間安排 265
Chapter 13 貴賓退房後的工作 269
第一節 協助退房辦理（Check out Arrangement） 270
第二節 送客（Farewell） 271
第三節 房間的檢查（Room Inspection） 273
第四節 遺留物的處理（Lost and Found） 275
第五節 私人管傢報告 277
Part 5 附錄 281
附錄一 宗教信仰與文化 283
宗教信仰 284
猶太教 285
伊斯蘭教 289
文化小卡 293
附錄二 餐飲配料種類與名稱 295
常見早餐麵包種類 296
常見麵包抹醬 297
義大利麵條 298
蛋的料理 299
牛排的熟度 300
Part 1 管傢的由來及觀念 1
Chapter 1 管傢 3
第一節 管傢的由來 4
第二節 傳統豪宅管傢與飯店管傢的不同 5
第三節 管傢的功能 9
Chapter 2 組織與工作內容 25
第一節 飯店組織 26
第二節 管傢部門組織錶及職等分類 39
Chapter 3 飯店的區彆與收費 65
第一節 飯店設施 66
第二節 客房等級與價位 82
第三節 行政樓層的福利 85
第四節 管傢服務收費 87
Part 2 管傢的角色認知與培養 91
Chapter 4 角色認知 93
第一節 觀念 94
第二節 態度 96
第三節 個性 102
Chapter 5 培養 109
第一節 相關工作背景 110
第二節 人格特質 111
第三節 跨部門交叉訓練 113
第四節 樓層管傢 115
附件 相關樓層管傢會使用到的SOP 121
Part 3 跨部門交叉訓練 135
Chapter 6 重要性 137
第一節 工作技能 138
第二節 信任感 141
第三節 未來方嚮 144
第四節 交叉訓練圖錶 145
Chapter 7 客務部 149
第一節 大廳櫃颱角色及功能 150
第二節 大廳設施 151
第三節 學習夥伴及工作內容 155
附件一 旅館業星級評鑑的重要性 161
附件二 管傢會使用到的客務部部分SOP參考 164
Chapter 8 服務中心 171
第一節 服務中心的角色及功能 172
第二節 服務中心的設施和備品 174
第三節 學習夥伴及工作內容 176
附件 管傢會使用到的服務中心部分SOP參考 180
Chapter 9 餐飲部 189
第一節 餐飲部F&B（Food and Beverage）的角色及功能 190
第二節 餐飲部的設施和備品 191
第三節 學習夥伴及工作內容 195
第四節 基本酒類知識 197
第五節 特彆介紹 客房餐飲篇 212
附件 管傢會使用到的客房餐飲部分SOP參考 216
Chapter 10 房務部 221
第一節 房務部（Housekeeping）的角色及功能 222
第二節 房務部設施和備品 224
第三節 學習夥伴及工作內容 231
附件 管傢會使用到的房務部部分SOP參考 235
Part 4 私人管傢 247
Chapter 11 貴賓入住前的準備 249
第一節 收集資料 250
第二節 房間的檢查與準備 254
第三節 個人資料的核對 257
Chapter 12 私人管傢的時間安排 259
第一節 入住前的時間運用 260
第二節 住宿期間的時間安排 265
Chapter 13 貴賓退房後的工作 269
第一節 協助退房辦理（Check out Arrangement） 270
第二節 送客（Farewell） 271
第三節 房間的檢查（Room Inspection） 273
第四節 遺留物的處理（Lost and Found） 275
第五節 私人管傢報告 277
Part 5 附錄 281
附錄一 宗教信仰與文化 283
宗教信仰 284
猶太教 285
伊斯蘭教 289
文化小卡 293
附錄二 餐飲配料種類與名稱 295
常見早餐麵包種類 296
常見麵包抹醬 297
義大利麵條 298
蛋的料理 299
牛排的熟度 300
圖書序言
序
會著手寫這本書，是在接瞭學校一堂「管傢實務」的課程時，因為要準備上課教材，纔發現怎麼市麵上有關管傢的書籍絶大部分是原文書，且內容又都並非與飯店管傢實際工作內容十分附閤。在遍尋不到一本閤適的相關書籍下，起心動念有瞭想寫這本書的緣份。希望可以藉由這本書，提供對管傢這份工作有興趣或好奇的人士多一份瞭解，亦可讓已經在飯店工作的夥伴們，對任職管傢的同事有多一點認識與體諒。
在飯店工作超過十個年頭，當初也是因緣際會開始接觸管傢這份工作，飯店內的工作是非常多采多姿且吸引人的，內部分工就像一個小型社會，每一個人、每一個角色都分得很細，負責的事情更是不盡相同，但卻又緊緊相扣。很慶幸，梧雨一直相當熱愛自己的工作，也唯有抱持著這樣的熱忱，纔能帶領更多的新血加入，同時也纔能更加讓來飯店入住的客人們感受到真誠而愉悅的服務。
自2006年開始接觸管傢這個職務，飯店管傢有著與一般單位不同之處，在成為管傢之前，除瞭管傢的基本觀念和態度之外，十分特彆的是，你會有到飯店內每一個現場單位跨部門訓練的機會。想想看，這是多麼難得的經驗，若你是櫃颱的服務人員，不論你做瞭多久，除瞭與客人的應對、帳務的處理，以及最後往管理階層的爬升，還有什麼？餐廳人員除瞭幫客人點餐配菜、桌邊服務，以及最後往管理階層的爬升，還有什麼？但管傢這份工作卻不同，飯店是無條件讓你學習，不停地讓你擴充自己的專業領域，並且將最重要的貴賓交給你服務。這份工作、這份榮耀，除瞭管傢，還有那個職位可以勝任？
但在實際麵上，管傢服務是一份相當需要抗壓性、敏銳度、體力要好的工作，當你想要成為管傢之前，請先問問自己準備好瞭嗎？
私人管傢，雖然這是一份相當辛苦且彆人無法理解的工作，在遊走全館服務貴賓的同時，也承受相當多的挑戰，但若問我喜不喜歡我的工作，我還是會毫不猶豫地迴答：我非常喜歡我的管傢工作，因為成功的服務可以為我帶來極大的成就感，更彆說當那些在金字塔頂端的貴賓直接給予肯定時。
梧雨一直對於服務這個工作抱持著很大的熱忱，很慶幸到現在還是擁有極高的興趣在服務上，且有更多的心思專注在培育下一代的專業人員。
感謝在工作路程中給予梧雨支持與協助的前輩及朋友，更感謝那些給予批評指教的同業及朋友。希望藉著此書讓大傢對於飯店管傢一職有更多的瞭解，更期盼各位對一直在學習的梧雨不吝賜教。
張梧雨 謹識
會著手寫這本書，是在接瞭學校一堂「管傢實務」的課程時，因為要準備上課教材，纔發現怎麼市麵上有關管傢的書籍絶大部分是原文書，且內容又都並非與飯店管傢實際工作內容十分附閤。在遍尋不到一本閤適的相關書籍下，起心動念有瞭想寫這本書的緣份。希望可以藉由這本書，提供對管傢這份工作有興趣或好奇的人士多一份瞭解，亦可讓已經在飯店工作的夥伴們，對任職管傢的同事有多一點認識與體諒。
在飯店工作超過十個年頭，當初也是因緣際會開始接觸管傢這份工作，飯店內的工作是非常多采多姿且吸引人的，內部分工就像一個小型社會，每一個人、每一個角色都分得很細，負責的事情更是不盡相同，但卻又緊緊相扣。很慶幸，梧雨一直相當熱愛自己的工作，也唯有抱持著這樣的熱忱，纔能帶領更多的新血加入，同時也纔能更加讓來飯店入住的客人們感受到真誠而愉悅的服務。
自2006年開始接觸管傢這個職務，飯店管傢有著與一般單位不同之處，在成為管傢之前，除瞭管傢的基本觀念和態度之外，十分特彆的是，你會有到飯店內每一個現場單位跨部門訓練的機會。想想看，這是多麼難得的經驗，若你是櫃颱的服務人員，不論你做瞭多久，除瞭與客人的應對、帳務的處理，以及最後往管理階層的爬升，還有什麼？餐廳人員除瞭幫客人點餐配菜、桌邊服務，以及最後往管理階層的爬升，還有什麼？但管傢這份工作卻不同，飯店是無條件讓你學習，不停地讓你擴充自己的專業領域，並且將最重要的貴賓交給你服務。這份工作、這份榮耀，除瞭管傢，還有那個職位可以勝任？
但在實際麵上，管傢服務是一份相當需要抗壓性、敏銳度、體力要好的工作，當你想要成為管傢之前，請先問問自己準備好瞭嗎？
私人管傢，雖然這是一份相當辛苦且彆人無法理解的工作，在遊走全館服務貴賓的同時，也承受相當多的挑戰，但若問我喜不喜歡我的工作，我還是會毫不猶豫地迴答：我非常喜歡我的管傢工作，因為成功的服務可以為我帶來極大的成就感，更彆說當那些在金字塔頂端的貴賓直接給予肯定時。
梧雨一直對於服務這個工作抱持著很大的熱忱，很慶幸到現在還是擁有極高的興趣在服務上，且有更多的心思專注在培育下一代的專業人員。
感謝在工作路程中給予梧雨支持與協助的前輩及朋友，更感謝那些給予批評指教的同業及朋友。希望藉著此書讓大傢對於飯店管傢一職有更多的瞭解，更期盼各位對一直在學習的梧雨不吝賜教。
張梧雨 謹識
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