餐旅服務品質管理(第二版) epub pdf txt mobi 電子書下載 2024

圖書介紹

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著者

齣版者出版社：揚智訂閱出版社新書快訊新功能介紹

翻譯者

齣版日期出版日期：2015/09/01

語言語言：繁體中文

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發錶於2024-11-20

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圖書描述

　　隨著國人消費意識漸趨成熟，餐旅相關產品的多元化程度已順利開展，國人在餐旅產品的體驗質與量已經相對的提升。針對這一個正面與快速的發展，所有餐旅相關業者與從業人員必須具備正確的心態，才能獲得消費大眾的真正欣賞與接受，餐旅品質的表現是否符合消費大眾的期待，就攸關著整個消費市場的整體形象與面貌。

　　本書立論期望站在消費端與營業端之間，討論出一個最佳的平衡點，提供給學術界、餐旅業界以及最重要的專業人力資源族群們一個客觀的邏輯與論點。作者以消費市場中的案例穿插在各章節之中，進行實務討論，提供給讀者一個多面向的觀點與見解，進行各自的思考與觀察，藉以印證在消費行為或是經營管理細節上，以利提升消費者與業者雙方的正面觀感，再佐以精彩豐富的圖片，強化說明各章節之內容。

　　本書共分成九章，以理論為基礎，配合實務解說，詳細討論消費實況以及營運實務上的細節與深度分析，期望讓讀者能以更宏觀、更開闊的心情與知能，來看待餐旅業與所有相關活動。

　　此外，縱使餐旅服務品質不斷的被重視，整體社會大眾也不應該無限上綱，隨意地將餐旅活動中之的片段資訊加以撻伐與批判，無視於服務人員的努力、刻意地忽略服務人員的地位與權益。更盼見業者可以真誠地珍惜優良的餐旅服務人才，提供具備展望與愉快充實的工作環境，讓具備足夠熱情的青年人可以繼續為餐旅服務業貢獻才華。

著者信息

作者簡介

王斐青

　　現任

　　景文科技大學旅館管理系專任副教授

　　學歷

　　Johnson & Wales University Hospitality Master (USA)

　　(美國強森威爾斯大學餐旅觀光碩士)

　　經歷

　　景文科技大學旅館管理系主任

　　景文技術學院旅運管理科主任

　　景文技術學院觀光系主任

　　景文技術學院觀光科主任

　　中時晚報、工商時報記者

　　專業證照

　　經濟部會議與展覽服務專業人員認證

　　行政院勞委會調酒丙級技術士丙級證照

　　行政院勞委會餐旅服務技術士丙級證照

　　Diploma in Food and Beverage Service (City & Guilds)

　　服務輔導

　　中華民國餐旅學會理事

　　國立台灣科技大學國際會館管理人

　　行政院國家工程委員會專家學者評選資格

　　教育部科大評鑑委員/訪視委員

　　管科會訪視委員

　　勞委會餐服丙級監評人員

　　交通部觀光局首屆星級評鑑(建築設備評鑑)委員

　　遠東餐廚達人競賽評審

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圖書目錄

序　i

Chapter 1　餐旅服務的定義與範圍　1
第一節　餐旅服務業之定義　2
第二節　制服的利用與意義　17
第三節　餐旅服務業之特性　19
第四節　餐旅服務產品之本質　21
第五節　顧客價值　27
第六節　餐旅服務業的活動類別與範圍　31

Chapter 2　餐旅服務觀念之建立與培養　45
第一節　清晰的餐旅服務觀念　46
第二節　社會環境的整體配合　52
第三節　服務承諾與實現之重要性　56
第四節　餐旅服務的過程　59

Chapter 3　餐旅服務環境之探討　65
第一節　整體經濟環境之演進　66
第二節　資訊服務與餐旅服務環境　69
第三節　硬體設施與服務環境　70
第四節　服務設計與服務管理　73

Chapter 4　餐旅服務系統　87
第一節　餐旅服務規劃　88
第二節　餐旅服務接觸　99
第三節　餐旅服務設計　106
第四節　服務的流程　131
第五節　服務過程之設計原則　134
第六節　服務動線之重要性　135

Chapter 5　餐旅服務品質　139
第一節　餐旅品質定義　140
第二節　餐旅服務品質控制之功能　164
第三節　顧客滿意度　169
第四節　服務業的品質與管理　188
第五節　餐旅服務業的品質管理重點實施事項　192
第六節　餐旅業服務品質檢測指標　201

Chapter 6　餐旅服務之人際溝通　209
第一節　領導者之定位　210
第二節　溝通管理與服務品質　212
第三節　溝通技巧之增進　241
第四節　時間管理與人際溝通　245
第五節　激勵與團隊精神　249

Chapter 7　餐旅服務管理的生涯發展　253
第一節　自我實現與生涯發展　254
第二節　工作表現與生涯發展之關係　263
第三節　時間管理與壓力管理　266

Chapter 8　餐旅服務業之人力資源管理　271
第一節　人力資源管理的意義　272
第二節　人力資源的規劃　273
第三節　餐旅服務業之人力訓練與發展　276
第四節　餐旅服務業之績效評估　280

Chapter 9　餐旅服務管理的未來發展　287
第一節　全球旅館業的發展趨勢　288
第二節　服務業的國際化　294
第三節　服務業的多元化　307

附　錄　311
一、觀光旅館建築及設備標準　312
二、一般旅館業設立程序暨相關法令　318
三、民宿管理辦法　320
參考書目　321