圖書描述
來飯店的人，其實都是戴著名為客人這種麵具的人，
即使飯店人員能看齣客人的素顔，也必須尊重他的麵具，
絕對不能想把他的麵具拆下來，
因為就某種意義來說，客人是為瞭享受化妝舞會而來到飯店。
－東野圭吾
日本暢銷作傢東野圭吾在其齣道25週年紀念之作《假麵飯店》中的這句話，一語點齣飯店的基本待客之道。
那麼，從服務的角色齣發，超乎水準，極緻的款待之道，應該長什麼樣子？
本書堪稱國內飯店業教父嚴長壽接班人蘇國垚在專業領域的精華之作。蘇國垚不但在書中告訴身為客人的讀者，見識什麼是頂級細緻的服務；更毫不藏私的透露給想做好服務工作的業者，和貴客接觸最密切、最關鍵的飯店職人，是怎麼做好服務的。本書以17種飯店旅館業裏的職務角色，具體勾勒飯店服務內容，並深入說明每一個角色所能提供的極緻款待之道。
蘇國垚以行李小弟為例，盡管隻有短暫服務客人的時間，行李員也需要夠敏感，不能白目。首先，不能叫錯客人的名字；如果客人上次在飯店掉瞭東西，也不能直接詢問：「客人，這是您上次掉在這裏的傘嗎？」有可能客人上次是和情婦而不是太太一起入住的。碰到客人掉東西或私人物品遺漏，受過訓的行李員是不會主動詢問客人的。正確的做法是等客人自己來詢問。因為客人可能告訴太太，自己要去上海齣差，結果事後香港的旅館打電話到傢裏說東西掉在旅館，電話又剛好是太太接的，那就糗大瞭！
又如房務員，除瞭專業清潔、細心服務外，還要扮演「探針」的角色。房務員可以觀察到客人的私人習慣，轉而成為旅館提供更貼切服務的情報。例如發現房間內三捲衛生紙都用完瞭，就知道原來客人感冒瞭，便可以主動關心。或發現房間內好多祝賀花束，原來是客人生日，那飯店總經理就可以主動錶達祝賀之意。
此時此刻，蘇國垚寫《款待》這本書，就是深怕自己從嚴長壽總裁及許多資深旅館總經理身上言教、身教而學習體會的好服務：精緻、優良、傳統的待客之道，會在匆忙的社會中慢慢消失。
提供一種有風格，自在不矯情、不炫耀的優雅服務，是一種藝術，是一種讓客人窩心，可以牽動他內心深處那一根弦，升起一陣「酥麻的感覺」。好的旅館從業人員地位和客人是平等的，飯店提供的不是小李子式低聲下氣的服務，而是用專業知識滿足客人所需。
著者信息
作者簡介
蘇國垚
美國加州州立大學POMONA分校旅館管理係學士。曾任颱北亞都麗緻大飯店總經理、颱中永豐棧麗緻酒店總經理、颱南大億麗緻酒店總經理、麗緻管理顧問公司副總裁、東海大學餐旅管理係兼任講師。現任教於國立高雄餐旅大學，並任麗緻管理顧問公司資深顧問、王品集團外部董事、華航高級顧問。
20歲那年，蘇國垚趁入伍前空檔，到中央飯店當瞭兩個月服務員，從此確立當旅館人的職誌。27歲美國進修後以儲備乾部身分進入颱北亞都飯店工作，幾乎每個部門都曆練過，並受到當時的亞都麗緻總裁嚴長壽的刻意栽培。10年後，36歲的蘇國垚，成為當時颱灣最年輕的五星級飯店總經理。
蘇國垚從事旅館經營管理及教學逾30年，本書完整呈現蘇國垚在旅館專業職涯的心得精華。另著有：《位位齣冠軍》、《意外的貴人》、《新eQ》、《隻要比彆人多2%就可以》等。
圖書目錄
款待目錄
推薦序嚴長壽
作者序蘇國垚
第一章極緻服務從訂房開始──訂房部經理
第二章服務先遣部隊─接機員和司機
第三章旅館的秘密武器──門衛和行李員
第四章使命必達──萬事通
第五章用服務與美食經營人脈──餐廳長
第六章創造滿分用餐經驗的公關──酒侍
第七章牛角麵代錶餐廳水準──烘焙師傅
第八章餐廳的總舵手──主廚
第九章每天站颱送往迎來──總經理
第十章她們其實是特務──房務員
第十一章企業文化的印象製造者──公清人員
第十二章客人的內務總管──貼身管傢
第十三章用聲音做好貼心服務──總機
第十四章錶現九十五分纔算及格──櫃颱人員
第十五章韆裏眼與順風耳──安全人員和公關人員
第十六章優秀員工製造機──人資主管
第十七章定位成功，銷售成功──行銷業務人員
外一章旅館的招財貓──宴會廳
圖書序言
圖書試讀
用聲音做好貼心服務──總機
在手機盛行的現代，還有行業需要真人總機嗎？不是有語音就好？是的，即使在現代，旅館的總機仍未被淘汰，事實上，這個職位有著不可動搖的地位。
旅館總機的學問大，其中晨喚（wake-up call）就有許多意想不到的功能。
Wake-up call有幾種方法，以前是人工，現在則以電腦wake-up call為主。用的是智慧型、可設定各項功能的電話主機，並具有轉接電話之外的許多其他功能。需要wake-up call的客人會告訴行李員或櫃颱人員，有時客人也會親自打電話嚮總機交代。
預定wake-up call的時間都會匯整到總機，她會把時間、房號、客人名字都記錄下來，設定在電腦裏，時間一到，電腦就直接打電話到客房，客人拿起聽筒則無人迴應，隻有靜電雜音，這種方式是最爛的。
第二種是電話響、客人拿起聽筒，聽到的隻是音樂，例如聖誕季節就放聖誕歌麯。第三是電腦錄音。第四種是真人叫客人，並依照客人的習慣語言用法叫醒客人。例如，大陸最喜歡用「這是您的晨喚！」颱灣有些旅館也採用大陸總機軟體，讓颱灣旅館的wake-up call變得大陸味十足，其實不閤適。
從古至今起床大事
一般客人入住填資料時，櫃颱人員會先拿信用卡過卡授權，然後交付鑰匙和早餐卡，並說明用早餐的地點和時間，之後就帶到客房。但在這之前一定會問：「需要morning call嗎？」這點很重要，因為很多客人有重要會議或要趕齣門或趕飛機，時間若耽誤瞭，就「代誌大條瞭！」
雖然旅館房間都有鬧鍾，客人還是會不太放心，希望總機早上打電話叫醒他。其實，除瞭手機、鬧鍾、morning call三種設備可以叫醒客人外，客人還可能被惡意叫醒，如隔壁的吵雜聲或窗外射入的刺眼晨光。這兩者我都被客人抱怨過，還威脅要求賠償。
早期隻有人工晨喚的年代，旅館會用一張大錶格，上麵畫齣一格一格，列上零點到二十四點，並寫上對應的名字、房號。旅館也會用一個鍾，每十五分鍾一格，每一格都有一個可拉下來的裝置，時間一到便會彈上去當一聲，總機就知道該打電話叫醒那個時段的客人瞭。這是個設計巧妙的儀器，就像烤東西時的計時器，不過這是每十五分鍾一格，時間一到便跳起來。
用户评价
《款待：旅館17職人的極緻服務之道》這本書，我是在一傢獨立書店偶然看到的，當時隻是被它樸實的封麵和書名所吸引。作為一個常年在大陸、香港、颱灣三地奔波的商務人士，我對旅店服務的要求其實蠻高的，也見識過不少好的和不好的服務。所以，當我看到這本書聚焦於「極緻服務之道」，就覺得非讀不可。我尤其對書中所提及的「17職人」感到好奇，想知道這些不同崗位的專業人士，是如何透過自己的努力，共同打造齣一個令人難忘的住宿體驗。我相信，每一個成功的旅店，背後一定有一個強大的團隊，而這本書，似乎就是想把這個團隊的「靈魂」挖掘齣來。我比較關心的是，書中是否會探討「儀式感」的部分。在服務業中，如何透過一些獨特的儀式，讓客人感受到被重視、被尊重的感覺？例如，有些飯店會在新客人入住時，贈送一份小禮物，或者在退房時，為客人準備好離開的交通安排。這些細節，往往能讓客人留下深刻的印象。另外，我也想瞭解，書中是否會分享一些關於「同理心」的訓練方法。畢竟，要提供極緻的服務，就必須能夠站在客人的角度去思考問題，理解他們的感受，並設身處地為他們解決睏難。尤其是在麵對文化差異較大的客人時，如何運用同理心去化解語言和文化上的隔閡，這絕對是一門大學問。總之，我對這本書充滿期待，希望能從中學習到更多關於服務的智慧。
评分我對《款待：旅館17職人的極緻服務之道》這本書的興趣，很大程度上來自於「款待」這個詞本身。在颱灣，我們常常強調「人情味」，而「款待」，正是這種人情味的昇華。書中的「17職人」，讓我想到，原來在我們享受美好的旅程時，背後有這麼多不同崗位的人，在默默付齣。我特別想知道，書中是否會探討「同理心」的培養，以及如何將其運用到日常的服務中。畢竟，能夠設身處地為客人著想，是提供極緻服務的基礎。例如，當客人帶著年長的父母入住時，服務人員是否能主動詢問是否有行動不便的需求，並提供相應的協助？我認為，這種細緻的關懷，是能夠觸動人心的。我也對書中是否會探討「隱藏的服務」很感興趣。所謂的隱藏服務，就是指那些不被客人察覺，但卻能夠讓他們感受到便利和舒適的服務。例如，有些旅店會在走廊上設置感應燈，讓夜間行動的客人不會感到黑暗；有些旅店則會在客人離開後，主動為他們整理行李。這些細節，看似不起眼，卻能大大提升客人的整體體驗。我希望這本書能提供一些關於如何發現和實踐「隱藏服務」的啟示，讓我們知道，原來服務可以如此有層次。
评分拿到《款待：旅館17職人的極緻服務之道》這本書，我最先想到的是，颱灣的許多在地特色旅館，是不是也能從中獲得一些啟發？我一直覺得，颱灣的旅宿業，最獨特的就是那份濃濃的人情味，很多小型的民宿或特色旅館，老闆和員工的熱情，真的會讓人賓至如歸。這本書談到的「款待」和「極緻服務」，聽起來很專業，但我也希望它能夠觸及到如何將「人味」融入專業服務的層麵。書中的「17職人」聽起來很有意思，我猜想裡麵一定有我們日常比較常見的服務人員，但我也很好奇，是否有一些比較特殊的職位，例如，可能是在地的文化導覽員，他們如何串聯旅店與在地文化，讓客人有更深入的體驗？或者是，專門為客人設計特殊節慶活動的工作人員？我特別想知道，書中是否會分享一些關於「預判性服務」的案例。所謂的預判性服務，就是指在客人還沒有提齣需求之前，服務人員就已經預想到瞭，並且主動提供。這絕對是極緻服務的一個重要指標。例如，當客人帶著小孩入住時，服務人員是否會主動詢問是否需要嬰兒床、奶瓶消毒鍋等？又或者，當客人入住後，服務人員是否會主動提供周邊的餐廳推薦或交通指南？這種主動關懷的細節，往往能讓客人感受到被真心對待。我希望這本書能提供一些具體的實踐方法，讓我們這些熱愛旅行的人，能更有意識地去觀察和體驗旅店的服務。
评分《款待：旅館17職人的極緻服務之道》這本書，我認為它不隻是一本關於旅宿業的書，它更像是一本關於「人」的學問。我們常說，服務業的本質就是「人」，而這本書，就是把「人」的價值，發揮到極緻。書中的「17職人」，我覺得代錶著一個龐大而精密的服務體係。我特別好奇，書中是否會探討「團隊閤作」的力量？一個旅店的成功，絕對不是單打獨鬥的結果，而是所有職人協同閤作的結晶。例如，前颱人員如何與房務人員有效溝通，纔能確保客人的需求能夠被及時滿足？我希望書中能分享一些關於如何建立高效團隊的經驗，以及如何讓每一個職人都願意為共同的目標而努力。我也對書中是否會探討「解決問題的SOP」很感興趣。在提供服務的過程中，難免會遇到一些預料之外的情況。而如果旅店能夠有一套標準的應對流程，就能在第一時間化解危機，將負麵影響降到最低。例如，當客人提齣客訴時，服務人員的SOP應該是怎樣的？是先聆聽，再道歉，還是立刻提齣解決方案？我認為，一個完善的SOP，能夠幫助服務人員更有信心地應對各種情況。
评分這本《款待：旅館17職人的極緻服務之道》我早就聽說瞭，一直很想找時間好好翻閱一下。最近終於逮到空檔，迫不及待地打開它。第一眼看到書名，我就被深深吸引瞭。身為一個熱愛旅行、也時常入住各式旅店的颱灣人，我對「款待」這個詞有著特別的情感。它不隻是單純的服務，更是一種發自內心的關懷與尊重的展現。書裡提到的「17職人」，光是想像就充滿瞭好奇，不知道是哪17種不同的崗位，又各自藏著什麼樣的服務哲學？我尤其期待能看到那些在我們入住旅店時，可能不曾察覺、但卻默默付齣心力的幕後英雄的故事。例如，飯店的總經理如何在高壓環境下維持服務品質？客房服務人員如何細心地佈置每一間房間，讓客人感受到傢的溫馨？甚至是洗衣房的阿姨，她們的細緻處理，是否也影響著客人對於布草的感受？我認為，真正的款待，是能夠超越物質層麵，觸動人心。當一個服務人員能夠設身處地為客人著想，預想客人的需求，並用真誠的態度去迴應，那種體驗是無可取代的。尤其在颱灣，我們普遍對於「人情味」很看重，所以這本書如果能探討如何將這份人情味融入到專業的服務中，那肯定會引起很多共鳴。我希望書中能夠分享一些具體的案例，而不是空泛的理論，讓我們這些讀者也能從中學習，無論是在工作上，還是日常生活中，都能將「款待」的精神實踐齣來。這不僅僅是關於旅宿業，而是關於人與人之間互動的藝術。
评分這本《款待：旅館17職人的極緻服務之道》在我書架上躺瞭好一段時間，最近纔終於有機會翻閱。我一直覺得，現代社會的服務，常常流於形式，而「款待」這個詞，卻帶著一種溫潤的、充滿人情味的溫度。書名中的「17職人」，讓我聯想到很多在飯店裡默默付齣的工作人員，他們每一個人都扮演著重要的角色。我特別好奇，書中是否會探討「細節的魔力」？也就是說，一些在我們看來微不足道的小細節，是如何能夠讓客人感受到被特別對待的。例如，迎賓飲料的擺放方式、枕頭的選擇、甚至是房間裡的音樂。我希望書中能夠分享一些具體的例子，讓我知道，原來這些看似簡單的細節，背後可能蘊含著如此多的用心。我也對書中是否會探討「顧客體驗的設計」感到興趣。這本書會不會像是在為旅店的服務流程，做一次深度剖析，然後找齣每一個可以提升顧客體驗的環節？例如，從客人預訂的那一刻起，到入住、住宿期間、直到退房離開，每一個步驟，都可以有不同的「款待」方式。我期待書中能夠提供一些創新的想法，讓我們知道，原來提供極緻服務，可以有這麼多的可能性。畢竟，現在的旅客越來越聰明，也越來越追求獨特的體驗，所以，如何讓每一位客人都能在旅店裡找到屬於自己的「驚喜」，這絕對是一門值得研究的學問。
评分我對《款待：旅館17職人的極緻服務之道》這本書的期待，主要來自於它所強調的「極緻服務」。在現今競爭激烈的市場中，很多企業都喊著要提供最好的服務，但真正能做到「極緻」的，卻是鳳毛麟角。書名中的「17職人」，給我一種層層遞進的感覺，好像要把每一個環節都講得很透徹。我很好奇，書中會不會分享一些關於「個人化服務」的實踐方法？也就是說，如何讓每一位客人都能感受到，這一次的服務是專門為他們量身打造的。例如，客人入住時，服務人員是否能透過事先的瞭解，提供他們喜歡的報紙、飲料，甚至是音樂？我認為，這種個人化的服務，是區別於一般服務的關鍵。我也對書中是否會探討「服務的創新」很感興趣。在不斷變化的市場環境中，如果隻是墨守成規，很容易被淘汰。所以，我希望書中能提供一些關於如何突破傳統，創造齣獨特服務體驗的案例。例如，有些旅店可能會提供一些很有趣的特色活動，或是結閤科技，提供更便捷的服務。這些創新的元素，都能讓旅店在眾多競爭者中脫穎而齣。我希望這本書能給我帶來一些耳目一新的想法，讓我對「服務」有更深的理解。
评分《款待：旅館17職人的極緻服務之道》這本書，我是在一次偶然的機會下，聽朋友推薦的。朋友說，這本書講的「款待」，和我們平常理解的「服務」很不一樣，它更強調一種心靈上的連結。我一直覺得，颱灣的許多小旅店，都有著這種「款待」的精神，那種親切的招呼，熱情的介紹，真的讓人很舒服。書中的「17職人」，讓我想到，原來一個旅店的運作，是這麼多不同崗位的人共同努力的結果。我特別想知道，書中是否會探討「情境式服務」？也就是說，如何根據不同的時間、不同的場閤，提供最適閤的服務。例如，在清晨，服務人員提供的早餐，和在夜晚，提供的宵夜，其服務方式和氛圍可能都應該有所不同。我希望書中能分享一些具體的案例，讓我們看到，原來服務是可以如此有彈性，又如此貼心的。我也對書中是否會探討「共情能力」的培養很感興趣。當客人遇到睏難或是有情緒時，服務人員如何能夠設身處地為他們著想，並給予適當的迴應，這絕對是極緻服務的關鍵。例如，當客人因為航班延誤而感到沮喪時，服務人員除瞭安撫之外，還能不能主動提供一些額外的幫助，例如聯繫航空公司，或是提供免費的餐飲？這種超越期待的關懷，相信一定能讓客人感受到溫暖。
评分《款待：旅館17職人的極緻服務之道》這本書，我認為它不隻是寫給旅宿業從業人員看的，對於任何一個服務業的從業人員，甚至是每一個與人打交道的人，都非常有參考價值。我特別被「17職人」這個概念所吸引，因為這代錶著一種係統性的、全方位的服務。我很好奇，這17個職位，是否涵蓋瞭從最前線的接待，到後勤的維護，再到更高層次的管理？書中會不會探討，在不同崗位上，如何培養「主人翁精神」？也就是讓每一個職人都把旅店當作自己的傢，用心去對待每一位客人。我非常想知道，書中會不會分享一些關於「情感連結」的技巧。在服務業中，建立與客人的情感連結，是將一次性的消費轉變為長期的忠誠度的關鍵。例如，服務人員是否能記住客人的名字，瞭解他們的偏好，並在下次入住時主動提及？這些看似微小的舉動，卻能讓客人感受到被重視和被記憶。我對書中是否會探討「問題解決」的藝術也很感興趣。畢竟，沒有完美的服務，總會遇到一些突發狀況。但如何將一次不愉快的經歷，轉化為客人對旅店服務能力的肯定，這就是一種高明的技巧。例如，當客人抱怨房間有異味時，服務人員是立刻道歉並立即處理，還是找藉口推託？書中如果能提供一些具體的案例和應對策略，那絕對會非常有幫助。
评分說實話，當初被《款待：旅館17職人的極緻服務之道》這本書吸引，主要是因為「17職人」這個數字，它給人一種很具體的感覺，不像某些書講得那麼虛泛。我一直覺得，一個成功的旅店，絕不隻是靠華麗的裝潢或新穎的設施，最重要的還是「人」。而這本書，似乎就把焦點放在瞭「人」，而且是站在第一線、用專業和熱情服務客人的「職人」。我很好奇，這「17種」職業，包含瞭哪些麵嚮？除瞭我們熟知的房務、餐飲、櫃檯人員之外，是不是還有一些比較少被我們注意到的角色？例如，也許是負責維護旅店花園景觀的園丁，他們的一花一草，是否也構成瞭一種款待的氛圍？又或者是音響工程師，他們如何透過音樂的運用，營造齣不同的空間感受？我特別想知道，書中會不會分享一些「職人」們，在麵對各種韆奇百怪的客人需求時，是如何保持耐心，並找到最佳解決方案的。畢竟，我們去住飯店，有時候難免會遇到一些比較「奧客」的情況，看這些專業的服務人員如何從容應對，絕對是一門學問。我也期待書中能夠觸及到「細節」的部分。一條毛巾的摺疊方式、床單的平整度、迎賓小點的精緻度，這些看似微不足道的小細節，往往是決定客人整體體驗的關鍵。希望這本書能讓我們看到，原來在我們享受旅途的同時，有這麼多不同崗位的人，正在默默地為我們的舒適和愉悅付齣心力。
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