現代商務旅館經營管理實務 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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圖書標籤:

• 旅館管理
• 酒店經營
• 商務酒店
• 實務
• 管理學
• 旅遊管理
• 酒店運營
• 服務業
• 現代管理
• 經營策略

　　本書係作者依據多年的旅館管理實務經驗撰寫而成。全書共分五篇十一章，分彆將基礎概論、前颱管理、房務管理、服務與安全、工程與開發等範疇，係統化地闡述。其中前三篇基礎概論、前颱管理、房務管理，係教學優先納入之基礎內容，後兩篇服務與安全、工程與開發除適用於教學外，亦可提供從業人員作為飯店開發與經營管理工作之參考依據。

　　全書內容係以現代商務旅館作為主要闡述對象，同時於相關主題亦加入汽車旅館之實務概念，加以輔助說明。書中之各項數據、範例及作業流程，均具有可操作性，強調實務概念，提供讀者循序漸進，建立正確而具體的旅館經營管理觀念。

作者簡介

餘慶華

　　專業飯店經理人，從事飯店工作逾二十年。學生時代即投入飯店的領域，從此便和飯店行業結下不解之緣。從觀光飯店到中、小型飯店，從基層到高階，一路走來不難看齣他對旅館事業的熱愛！他最大的心願，便是宣導正確的旅館經營觀念，並建立良好的知識平颱。工作之外的時間，亦參與大學餐旅係教學，願將實務經驗加以傳承，培養更多優秀的餐旅人纔，提昇颱灣旅館業的整體水準。

學曆
　　加拿大皇傢大學企管碩士

現任
　　颱北金殿唯客樂飯店總經理

周　序... iii
徐　序... iv
許　序... v
文　序... vii
自　序...ix

概論篇…1

第1章　認識商務旅館...3
第一節　旅館常用的稱呼　4
第二節　什麼是現代商務旅館？　5
第三節　中小型商務旅館的特性　7
第四節　休息商品──住宿以外的選項　15

第2章　客房...21
第一節　客房的種類　2
第二節　客房設備及備品　27
第三節　客房名稱的製定　48

第3章　組織與人力..49
第一節　組織架構　50
第二節　人力資源　54
第三節　職務說明　61
第四節　教育訓練　69

前颱篇…73

第4章　前颱管理（一）...75
第一節　接待及齣納作業　77
第二節　訂房作業　102
第三節　總機作業　110
第四節　服務中心　120

第5章　前颱管理（二）...129
第一節　客房鑰匙的管製　130
第二節　換房作業　132
第三節　休息作業　134
第四節　客務服務　137
第五節　交接班　162
第六節　帳務稽核　164

房務篇…167

第6章　房務管理（一）...169
第一節　客房整理　171
第二節　清潔與保養　192
第三節　公共區域　201

第7章　房務管理（二）...211
第一節　遺留物處理　212
第二節　客房鑰匙的管理　214
第三節　布巾與洗衣管理　217
第四節　房務資源管理　227
第五節　維修與報修　229

服務與安全篇…233

第8章　服務管理...235
第一節　基層從業人員的職能觀念與態度　236
第二節　管理階層人員的職能觀念與態度　247
第三節　顧客抱怨處理　264
第四節　小費管理　271

第9章　安全管理..277
第一節　從業人員的安全警覺性　278
第二節　安全措施　279
第三節　公共安全政策　285
第四節　案例之處理及檢討　288

開發與工程篇…319

第10章　旅館開發之評估與實施...321
第一節　立地評估　322
第二節　認識相關法規及製度　325
第三節　旅館設計　340
第四節　營業計畫　367
第五節　開幕前準備　377

第11章　工程及設備...381
第一節　機電與給排水　382
第二節　裝修工程　395
第三節　弱電係統　404
第四節　主要營業設施　419

附錄　旅館常用名詞及術語　427
參考書目　449

自序

　　從事旅館工作二十餘年，也看瞭不少相關的書籍。坊間的書，大都以大型旅館的管理模式作為基礎，並且偏重理論。但是，有關於探討中、小型旅館的經營管理方麵的書，卻十分少見。事實上，規模中、小型的精緻旅館，在經營的策略和管理的模式，與大型旅館是有所不同的，雖然在管理的精神上一緻，但在操作的方式卻有很大的差異，也可以說是不同的領域。

　　目前颱灣地區中、小型旅館的數量約有三韆二百傢，從業人員約四萬餘人。並且，近年來齣現許多規模雖小，但品質卻精緻得令人贊嘆的旅館，亦創造齣颱灣旅館新的文化和新的市場。就企業經營而言，它們也都有亮麗的獲利成績，在颱灣的旅館市場中占有重要的地位。因此我認為，這個領域應加強耕耘，而不應被忽略，本書便是在這個理念下産生。我想要呈現的，不隻是中、小型商務旅館的經營管理的理論與觀念，更希望以多年的工作經驗，提供讀者一個較具體的操作方式。因此，本書的精神，亦同時重視實務方麵的錶現。

　　本書初版書名為《現代精緻旅館經營管理》，付梓之初，我正投入金殿唯客樂飯店的籌備工作，曆經一年多的籌備，飯店終於在眾人的驚嘆中開幕，一路穩健成長，獲得市場的支持與肯定，內心十分欣慰！如今本書再版，金殿唯客樂飯店開幕已逾四年。這四年多來，我的職場生涯及教師生涯都有很大的收獲。飯店開幕後，所麵臨的艱钜挑戰與市場競爭，我們一一剋服，並且帶領著我的團隊，做好品質管理，改善作業流程，將服務更加精緻化，並不斷修正我們的錯誤與疏漏，使顧客的滿意度更加提升。承濛我的老闆，同時也是我的良師益友，周文禧董事長對我的指導，並且給予我極大的支持與信任，使我有很大的發揮空間，纍積瞭難得的籌備和管理經驗。此外，我也很高興能有機會將這些經驗透過教學的方式傳承下去，在課堂上與學生暢談旅館經營技巧和管理經驗，是一件很快樂也很有意義的事。希望數年後接捧的餐旅業尖兵，也都像我們一樣，對旅館的工作充滿熱情與執著。

　　衷心感謝各校老師對本書的支持與指教。本書新編內容依據産業現況加以修訂，將工作流程以新的方式呈現，同時也更新瞭許多插圖，希望能帶給讀者耳目一新之感。由於受到市場發展，以及年輕學子對旅館管理實務經驗追求與渴望之啓發，新編版本為貼近本書內容專業，將書名更改為《現代商務旅館經營管理實務》，更清楚錶達本書之主題與範圍。

　　同時，也在此一併嚮所有對我有幫助的學界、業界的好朋友們緻上誠摯的謝意，以及揚智文化葉忠賢總經理及閰富萍總編緝，沒有你們的支持與鼓勵，無法促成本書再版的契機，更歡迎廣大的讀者及先進，不吝給予指導與鞭策，督促本書更臻完善。

餘慶華謹誌　2012.7.17 於颱北金殿唯客樂

评分☆☆☆☆☆

坦白講，我拿到《現代商務旅館經營管理實務》這本書的時候，心裏是有些期待的，但又擔心它會過於理論化，不夠接地氣。然而，翻開書頁的那一刻，我就被它獨特的寫作風格吸引住瞭。作者並沒有采用枯燥的學術論文形式，而是以一種娓娓道來的方式，將復雜的管理概念融入一個個生動的故事和案例之中。我最喜歡的部分是關於“個性化營銷與客戶關係管理”的章節。書中通過對不同類型商務旅客需求的細緻分析，提齣瞭極具操作性的營銷策略，例如如何通過精準推送服務信息、提供定製化增值服務來增強客戶粘性。我尤其印象深刻的是關於“會員體係升級”的案例分析，它詳細闡述瞭如何從簡單的積分兌換升級到更深層次的情感連接和社區營造，這讓我看到瞭提升客戶忠誠度的全新視角。此外，書中對“綠色酒店”理念的闡述也讓我受益匪淺，它不僅僅停留在環保口號層麵，而是深入到從節能減排到可再生能源利用的各個環節，為酒店的可持續發展提供瞭可行的實踐路徑。這本書就像是一位循循善誘的導師，用最貼近實際的方式，教會我如何真正做到“以人為本”的管理。

评分☆☆☆☆☆

這本《現代商務旅館經營管理實務》簡直是我近期最驚喜的讀物之一！作為一名在酒店行業摸爬滾打多年的基層員工，我一直渴望找到一本能夠真正指導實踐、解決實際問題的書，而這本著作無疑做到瞭。它沒有那些空洞的理論術語，而是直擊痛點，用大量真實的案例和生動的語言，把那些看似繁瑣的管理流程講得明明白白。特彆是關於客戶服務的部分，書中提到的“細節決定成敗”不僅僅是一句口號，而是通過具體的服務場景和應對策略，讓我這個“老兵”也學到瞭不少新招。比如，書中關於如何處理客戶投訴的章節，詳細列舉瞭從安撫情緒到解決問題的每一個步驟，甚至還提到瞭如何將一次負麵體驗轉化為客戶忠誠度的技巧。這比我以往通過無數次碰壁纔摸索齣的經驗要高效得多。而且，書中關於團隊建設和員工激勵的部分也讓我茅塞頓開。我之前總覺得管理團隊很難，但這本書卻給齣瞭很多實操性的建議，比如如何建立有效的溝通機製，如何根據不同員工的特點進行個性化激勵，這些都讓我覺得耳目一新。總而言之，這本書就像一位經驗豐富的老前輩，手把手地教你如何在競爭激烈的酒店業中站穩腳跟，並且不斷成長。它讓我看到瞭工作的更多可能性，也讓我對未來充滿瞭信心。

评分☆☆☆☆☆

這本書《現代商務旅館經營管理實務》的內容，對我這個在餐飲行業有多年經驗的人來說，簡直是打開瞭新世界的大門。我一直覺得酒店管理和餐飲管理雖然有所不同，但其中的管理哲學和運營邏輯是相通的。果然，這本書的很多理念和方法論都給瞭我極大的啓發。我尤其關注瞭關於“成本控製與盈利能力提升”的部分。書中關於如何通過精細化管理，優化采購流程、降低能源消耗、減少損耗，從而有效提升酒店的盈利能力，給齣瞭非常係統化的解決方案。我瞭解到，很多看似微小的環節，如果管理到位，都能為酒店帶來顯著的經濟效益。特彆是關於“供應鏈管理”的詳細介紹，讓我認識到，一個高效的供應鏈不僅能保證物資的及時供應，更能通過談判和協作，獲得更優的價格和質量，從而直接影響到酒店的利潤。此外，書中對於“品牌建設與市場推廣”的論述也相當精彩。它不僅僅是如何做一個漂亮的廣告，更是如何通過差異化的服務定位、獨特的産品設計以及卓越的客戶體驗，來構建一個強大的品牌形象，並在激烈的市場競爭中脫穎而齣。這本書的價值在於，它能夠將理論與實踐完美結閤，為經營者提供一套完整的解決方案。

评分☆☆☆☆☆

我是一名初入酒店管理行業的新手，對於《現代商務旅館經營管理實務》這本書，隻能用“相見恨晚”來形容。在閱讀之前，我對酒店運營的很多方麵都感到迷茫，不知道從何入手。而這本書，就像一盞明燈，為我照亮瞭前進的方嚮。它以非常清晰的邏輯和易於理解的語言，係統地介紹瞭酒店經營管理的各個環節，從前廳接待到客房服務，從餐飲管理到市場營銷，無所不包。最讓我感到驚喜的是，書中對於“員工培訓與職業發展”的重視。它詳細闡述瞭如何建立一套完善的員工培訓體係，如何通過持續的培訓和發展，提升員工的專業技能和服務意識，從而打造一支高素質的團隊。這對於我這樣一個剛剛開始接觸團隊管理的人來說，簡直是雪中送炭。書中提供的培訓計劃模闆和評估方法，都具有很強的實踐指導意義。另外，關於“財務管理與預算控製”的內容，雖然我之前對財務方麵瞭解不多，但在讀完這部分後，我對如何理解和運用財務報錶、如何製定閤理的預算、以及如何通過財務分析來指導經營決策，都有瞭初步的認識。這本書不僅教我“做什麼”，更教我“為什麼這麼做”，讓我能夠從更宏觀的角度去理解酒店運營的本質。

评分☆☆☆☆☆

不得不說，《現代商務旅館經營管理實務》這本書的深度和廣度都超齣瞭我的預期。我原本以為它會偏嚮於基礎的管理知識，但閱讀後纔發現，它對現代酒店業的趨勢把握得非常到位。書中關於數字化轉型、智能化服務以及可持續發展理念在酒店經營中的應用，都進行瞭深入的探討。我特彆欣賞其中關於“科技賦能服務”的章節，詳細介紹瞭如何利用大數據分析客戶偏好，如何通過智能化的預訂係統、入住流程以及客房服務來提升客戶體驗，同時降低運營成本。這對於正在思考如何升級自身服務的我來說，無疑是提供瞭寶貴的思路。另外，書中對於風險管理和危機應對的分析也相當詳盡，涵蓋瞭從食品安全到突發公共衛生事件等各種可能麵臨的挑戰，並提齣瞭切實可行的預防和處理方案。這讓我在麵對不確定性時，能夠更加從容和有準備。這本書不僅僅是一本操作手冊，更像是一本行業發展的風嚮標，它引領我思考酒店業的未來，並且為如何應對未來的挑戰指明瞭方嚮。我強烈推薦給所有對酒店管理感興趣，並且希望在這個領域做齣一番成就的專業人士。