服務品質與管理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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圖書標籤:

• 服務管理
• 服務質量
• 顧客滿意度
• 服務營銷
• 體驗經濟
• 服務設計
• 質量管理
• 流程優化
• 客戶關係管理
• 服務創新

服務業在二十一世紀社會中扮演的角色越來越多元，觸角的延伸也更廣泛，包括觀光、餐旅、休閑……，服務無所不在。而對於提供服務的業者來說，如何增進及改善消費者的服務品質，讓消費者願意再次上門消費，其關鍵就在於服務品質的好壞。

　　本書即著眼在「服務品質與管理」，共六章，從服務的定義、服務品質、消費者滿意度與服務品質、品質管理、服務品質管理、服務品質管理實務策略等，權衡消費者的滿意度，從中西方對服務品質的定義中提齣建議、分析與說明，使服務品質與管理能極大化的更臻完善，建立起服務的核心價值與實踐。以饗有興趣一窺此領域的讀者。
 

好的，這是一份關於一本假設的圖書的詳細簡介，書名並未提及您的“服務品質與管理”。 --- 圖書名稱：《全球供應鏈的韌性與創新：數字化驅動下的戰略轉型》 作者： 著名供應鏈管理專傢 詹姆斯·A·麥剋唐納 教授 齣版機構： 藍海商業齣版社 字數： 約 35 萬字 裝幀： 精裝，內含大量圖錶、案例分析及操作手冊 --- 內容概述： 在當前地緣政治不確定性、氣候變化加劇以及技術快速迭代的復雜環境下，傳統的“精益求精”型供應鏈模式正麵臨前所未有的挑戰。《全球供應鏈的韌性與創新》並非停留在理論探討的層麵，它是一本深度聚焦於企業如何構建“全景式可見性”（End-to-End Visibility）和“主動式適應性”（Proactive Adaptability）的實戰手冊。本書旨在指導高層管理者、供應鏈總監以及運營專傢，從戰略規劃、技術架構到組織文化等多個維度，係統性地重塑其全球供應鏈，使其不僅能抵禦衝擊，更能將危機轉化為競爭優勢。 核心章節與深入解析： 第一部分：韌性重構——從“效率優先”到“風險均衡”的範式轉移 本部分深入剖析瞭過去幾十年全球化“效率至上”原則所埋下的結構性風險。作者首先用詳實的數據論證瞭單一來源依賴（Single Sourcing）和過度集中化布局（Over-concentration）的脆弱性。 重點議題包括： 1. 風險情景模擬與壓力測試： 引入先進的濛特卡洛模擬方法，指導企業如何對潛在的“黑天鵝”事件（如港口關閉、關鍵原材料禁運）進行量化評估，並設定不同級彆的容錯閾值。 2. 供應鏈拓撲的重新設計（Network Redesign）： 詳細闡述瞭“區域化”與“多源布局”的平衡策略。這不僅僅是簡單的地域分散，而是涉及成本效益分析、關稅結構優化以及本地化生産能力的投資迴報率（ROI）計算。書中提供瞭“區域樞紐模型”的構建步驟，強調在關鍵節點建立冗餘産能的重要性。 3. 緩衝庫存策略的精細化管理： 摒棄一刀切的安全庫存模式，本書提齣“基於需求不確定性和交貨期變異性的動態緩衝模型”。通過對不同層級（原材料、中間件、成品）設置差異化的庫存水位，確保關鍵産品的連續供應，同時避免過度積壓造成的資金占用。 第二部分：數字化驅動——構建全景可見性與預測性智能 本書的基石在於強調技術在提升韌性中的核心作用。作者認為，沒有真正的數字化孿生（Digital Twin），韌性便無從談起。 關鍵技術應用解析： 1. 供應鏈控製塔（Control Tower）的實戰部署： 詳細介紹瞭下一代控製塔的功能演進，它不再僅僅是儀錶闆，而是具備跨企業、跨地域數據整閤能力的智能決策中樞。書中區分瞭描述性、診斷性、預測性和規範性控製塔的差異，並提供瞭實施路綫圖，特彆是如何剋服不同ERP和WMS係統之間的數據孤島問題。 2. 物聯網（IoT）與邊緣計算在物流中的應用： 聚焦於貨物流動中的實時數據采集。如何利用智能傳感器監控溫度、濕度、震動和地理位置，並將其無縫接入AI預測模型。這部分內容對冷鏈物流和高價值資産的追蹤具有極強的指導意義。 3. 人工智能與機器學習在需求預測中的突破： 探討如何利用深度學習模型（如LSTM網絡）處理非綫性、高頻次的市場波動數據，超越傳統時間序列方法的局限。書中包含瞭如何訓練模型以識彆“情緒驅動”的市場需求（如社交媒體熱度引發的搶購潮）的實操案例。 第三部分：創新協同——供應商關係與循環經濟的整閤 韌性的建立需要企業內部的變革，更需要與生態夥伴的深度協同。本書強調，供應鏈管理已進入“閤作創新”時代。 戰略協同與可持續發展： 1. 供應商風險共享與聯閤規劃（Joint Planning）： 提齣瞭“風險夥伴評分卡”，用於評估供應商在財務健康、網絡安全和可持續發展方麵的錶現。指導企業如何從單純的采購關係轉變為共同投資於風險緩解方案的戰略夥伴。 2. 加速産品推嚮市場（Time-to-Market Acceleration）： 探討“同步工程”和“設計可製造性與可韌性”（Design for Manufacturability and Resilience, DFMR）的理念。通過在産品設計階段就納入對未來供應環境變化的考量，從源頭上減少對特定零部件的依賴。 3. 供應鏈的循環經濟轉型： 這一章節詳細介紹瞭“逆嚮物流”的優化策略。如何設計高效的迴收、翻新和再製造流程，不僅能滿足日益嚴格的ESG（環境、社會和治理）要求，還能將退役産品轉化為新的收入流，構建閉環供應鏈。書中提供瞭企業案例，說明如何通過逆嚮物流網絡的設計，降低原材料成本波動帶來的衝擊。 讀者對象： 企業高層管理者（CEO, COO）： 幫助製定麵嚮未來的供應鏈戰略布局。 供應鏈與物流總監： 提供先進的技術部署指南和風險管理框架。 運營與采購經理： 傳授精細化的庫存控製、供應商評估及閤同優化技巧。 谘詢顧問與學術研究人員： 提供瞭大量可量化的模型和行業前沿案例，是理解當代供應鏈復雜性的權威參考。 --- 本書的價值在於： 它摒棄瞭零散的工具介紹，而是提供瞭一套完整的、可落地的、麵嚮未來的供應鏈韌性框架。讀者將獲得一套工具箱，能夠係統性地診斷現有係統的弱點，並規劃齣一條通往數字化、高適應性、可持續的全球供應鏈的轉型路徑。

作者簡介

曾啓芝

　　學曆
　　颱大中文係畢業
　　師大運動休閑管理研究所畢業

　　經曆
　　曾任航空公司艙長
　　空服教官
 

第一章緒論
第一節服務的定義
第二節服務的層次
第三節服務的特徵
第四節服務的要素

第二章服務品質
第一節品質的定義
第二節什麼是品質成本
第三節服務品質（Service Quality）意涵與建構
第四節服務品質測量

第三章消費者滿意度與服務品質
第一節消費者服務
第二節有形商品與抽象服務的差異
第三節消費者滿意度與忠誠度
第四節服務品質差距模型（Service Quality Gaps Model）
第五節服務品質改善

第四章品質管理
第一節品質管理的定義
第二節全麵品質管理（Total Quality Management TQM）
第三節TQM分析服務品質問題的工具
第四節全麵品質管理的重要性
第五節Six Sigma管理
第六節Baldrige卓越績效模式

第五章服務品質管理
第一節服務品質管理
第二節服務職能訓練與評鑑
第三節績效評估的方法（傳統）
第四節績效管理的方法（現代）

第六章服務品質管理實務策略
第一節服務品質與消費者管理
第二節發展服務管理策略
參考資料
 

第一章
 
緒論
 
服務業在二十一世紀社會中扮演的角色越來越多元，服務觸角的延伸也更廣泛，就拿與現代人生活息息相關的宅配業務來說，消費者不但對貨物運送的速度要求準時外，貨物運送過程也必須依照物品特性，對不同貨物包材選擇、溫度控製、付費方式即時間的選擇、在在顯示瞭對消費者體驗服務過程感受的重視；也就是說宅配不僅提供貨物的運送服務，收集服務過程中消費者的體驗感知，對於提供服務的業者，也是改善消費者服務品質的重要資訊，因為服務好與壞的判斷結果來自於消費者感知的過程。
 
以往商業活動中，一傢較具規模的組織或企業，對於規劃與經營，嚮來最能影響業務部門的組織績效錶現，而如今，服務部門成為影響公司業務是否能穩定成長的重要因素（Ghobadian et al., 1994）；因為，消費者的需求不斷在變化，一項産品的循環週期越來越短，麵對多變的消費市場，瞭解消費者需求，適應市場快速變動的環境，纔能讓公司或企業穩定運作、逐步發展。
 
近來有許多服務消費市場調查的研究數據顯示，消費者對服務的需求成長快速，提供的服務無法滿足消費者期待，趕不上消費者需求變化的速度，組織或企業就會在市場機製中被淘汰離場（Moore，1987；Lewis，1989）；市場的強烈競爭，也正反映在不斷推陳齣新的服務方式，不論是創新的服務或是在原有的基礎上持續改善，組織都在不斷透過改善服務品質的方式，積極努力維持消費客群的滿意與忠誠度。
 
從前貨物售齣概不退還模式的通則，漸漸形成免費試用七天不滿意保證退費的消費型態，傳統商品銷售模式被消費者服務至上的概念取代；相同性質、功能的産品在市場上的訂價有高、有低，去除供需、競爭、風險等因素外，價格是市場機製運作錶現的重要因素之一，但價格能否為消費者接受纔是最重要的關鍵，就是當價格與商品、服務的品質感受不相符時，消費者就不會輕易買單。顯而易見的是，能滿足消費者對服務品質的需求與期待，已然成為現在及未來産品製造、商品提供者追求的重要目標。感覺一詞解釋起來模糊、抽象但卻是影響個體決定的重要內在行為，服務品質感知是消費者購買商品、服務與否的影響關鍵；學習和運用服務品質管理的理論與方法，量化、標準化不易衡量的消費者感知，纔有機會讓服務品質的概念深植被並具體實踐。

评分☆☆☆☆☆

拿到這本書，我一開始期待的是一本能為我解決實際工作中服務管理難題的實用指南。畢竟，在當下這個競爭激烈的市場環境中，提供卓越的服務體驗已經成為企業能否脫穎而齣的關鍵。我希望這本書能像一位經驗豐富的導師，深入淺齣地講解如何識彆客戶需求、如何設計和優化服務流程、如何培訓和激勵服務團隊，以及如何利用科技手段提升服務效率和質量。 我一直對如何平衡成本與服務質量的矛盾感到睏惑，也希望能在這本書中找到一些理論支持和實踐案例。例如，麵對有限的資源，如何在不犧牲核心服務體驗的前提下，最大化客戶的滿意度？書中是否會提供一些衡量服務投入産齣比的工具和方法？我希望它能教會我如何做齣明智的決策，如何在預算範圍內提供超齣客戶預期的服務。

评分☆☆☆☆☆

這本書給我帶來瞭全新的視角。它不僅僅是關於“如何做”，更是關於“為什麼這樣做”。作者深入剖析瞭服務質量的本質，它不是一種孤立的技能，而是一種貫穿於企業整個運營體係的文化和理念。從産品設計之初，到營銷推廣，再到售後支持，每一個環節都與服務質量息息相關。我開始重新審視自己過去的一些工作方法，意識到許多問題並非齣在執行層麵，而是源於更深層次的認知偏差。 這本書強調瞭“以客戶為中心”不僅僅是一句口號，而是需要轉化為具體的行動和可衡量的指標。它提供瞭一套係統性的框架，幫助企業理解客戶的期望、感知和滿意度是如何形成的，並提供瞭相應的管理工具和策略。我印象深刻的是關於“服務斷點”的分析，作者詳細闡述瞭在服務過程中可能齣現的各種障礙，並提供瞭預防和解決這些問題的實用建議。這讓我茅塞頓開，也為我日後的工作提供瞭寶貴的指導。

评分☆☆☆☆☆

對於我這個剛進入管理層不久的新手來說，這本書簡直是及時雨。我一直苦於如何將抽象的服務理念轉化為具體的管理實踐，如何在團隊中建立起積極的服務文化。這本書在這方麵提供瞭非常清晰的指導。它不僅僅是理論的堆砌，更是提供瞭大量鮮活的案例，讓我能夠看到其他企業是如何成功實施服務質量管理的，以及他們是如何剋服挑戰的。 書中關於團隊建設和激勵的部分尤其讓我受益匪淺。作者深刻地指齣，員工是服務質量的直接提供者，他們的積極性和專業度直接決定瞭服務效果。因此，如何有效地招聘、培訓、授權和激勵服務團隊，是管理者必須掌握的核心技能。我從中學習到瞭很多關於如何營造開放溝通的環境，如何建立有效的績效評估體係，以及如何通過非物質激勵來激發員工的工作熱情。

评分☆☆☆☆☆

這本書的理論深度和實踐指導性都達到瞭一個很高的水準。作者在探討服務質量管理的同時，並沒有脫離宏觀的商業環境，而是將其置於企業戰略和競爭優勢的視角下進行審視。這讓我明白瞭服務質量並非孤立存在的，而是與企業的整體運營和發展目標緊密相連。 書中關於服務質量的量化和評估部分，也給我提供瞭重要的啓示。如何科學地衡量服務質量，如何通過數據來發現問題並指導改進，這些都是管理者必須掌握的技能。作者介紹的幾種常用的服務質量評估模型，以及如何根據自身企業的特點進行選擇和應用，都非常有價值。這本書的閱讀讓我對服務質量管理有瞭更係統、更全麵的認識，也為我未來的職業發展提供瞭堅實的基礎。

评分☆☆☆☆☆

這本書的閱讀體驗非常流暢，作者的寫作風格深入淺齣，將一些復雜的服務管理概念用通俗易懂的語言錶達齣來。我尤其欣賞的是書中對不同行業服務案例的分析，這使得我能夠更好地將書中的理論知識與我所在行業的實際情況相結閤。例如，在酒店業和零售業中，服務質量的側重點會有所不同，而本書對這些差異性的分析，讓我能夠更有針對性地學習和應用。 書中關於客戶關係管理的部分也給我留下瞭深刻的印象。作者詳細闡述瞭如何通過建立長期、穩固的客戶關係來提升企業的核心競爭力。這不僅僅是關於一次性的交易，更是關於如何通過持續的服務和互動，贏得客戶的忠誠度。我從中學習到瞭很多關於客戶反饋的收集和分析方法，以及如何利用這些信息來不斷改進服務。