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　　本書作者從12年的空服員工作所接觸的500萬名乘客，
　　與各行各業優秀的人身上學到，
　　表現頂尖的人都有個共通點，就是時刻力行細心體貼的習慣。

　　細心體貼【3大原則】：

　　1.小事更要周到，理所當然的事更要認真以對。
　　2.看不見的地方也很細心。
　　3.不被動等待「對方為我做什麼，而是我可以為對方做什麼」。

　　只要一秒就能意識到的【38個習慣】：

　　★三同：記住（1）同感（2）同汗（3）同歡，就能增加「同伴」，改變人際關係
　　「我也這麼認為！」表現「同感」。「有沒有需要幫忙的地方？」表現「同汗」。如果有人高興，就用「我也好開心」表現「同歡」。

　　★儘管能力有限，絕不用NO結束一切
　　試著用HOW思考：「怎樣才能幫助對方？」即使微不足道的小事也好，一定有「自己做得到」與「只有自己能做到的事」。你的一點小溫柔，可以為對方帶來極大的感動。

　　★遵守「小約定」，才有「大信任」
　　無論什麼約定都會遵守，代表了「重視對方」的心情。持續遵守「微小的約定」，反而更能令對方信任。

　　★把握機會，記住對方的名字
　　在Recruit集團做出日本第一業績的H，他說自己成為日本第一的秘訣，其中之一是「有效地呼喚對方的名字」。

　　★受託後，加一句「貼心的話語」
　　說出可以照顧到對方心情的話語，就能在對方心裡永遠留下「體貼」的印象。

　　★客人看得到「相處一輩子的態度」
　　若短視近利，就會切斷「與他人的連結」，那是金錢無法取代的。只要抱持與客人相處一輩子的心情與人相處，這份關係就會連結到「未來」。

　　★笑容以對，製造好感的條件，不論何時何地，還有對方是誰
　　為對方而笑的笑容，不是為了表達自己的心情，而是為了讓「對方的心情」更自在與舒坦的笑容，可以讓對方留下深刻的印象。

　　★對過程的感謝+對結果的感謝＝真正的感謝
　　若能對於達到結果之前的「過程」致謝，將會讓對方更覺得溫暖，更深得人心。

　　全書分成5個章節，以各種例子說明細心體貼的習慣如何養成，每天力行這些小小習慣，將會展現奇蹟，大大改變你的人生！

名人推薦

　　丁菱娟（世紀奧美公關創辦人）
　　朱楚文（主持人、作家、金蘋果行銷品牌總監）
　　吳家德（「迷客夏」副總經理）
　　卓苡瑄 Jessie（兩性觀察作家）
　　邱詩瑜（奧谷特顧問公司執行長、國際禮賓親善協會理事長）
　　洪雪珍（暢銷職場作家）
　　柴鼠兄弟（斜槓型Youtuber）
　　盧世安（人資小週末社群創辦人）

　　激賞推薦◎（按姓氏筆畫排列）

　　本書以實例描繪出細心的重要性，特別是商場上如何能細膩洞察客戶需要，是一本讀來輕鬆深刻的好書。──朱楚文（主持人、作家、金蘋果行銷品牌總監）

　　細心體貼的最終，就是你會明白「服務別人的幸福感」都會回到自己身上。──吳家德（「迷客夏」副總經理）

　　別再讓粗心大意壞了你的事，看這本書後更覺得多注意點細節就是用心的表現，實在是一本受用無窮的好書！──卓苡瑄 Jessie（兩性觀察作家）

　　與作者松澤萬紀小姐彷彿心有靈犀！她書中闡釋的【38個習慣】，都是我17年來在企業、政府、校園演講的課題，而她提出的【三大原則】更是我所認識的成功人士共同具備的特質。「諸事順遂」不是運氣比旁人好，而是擁有「一秒就細心」的敏銳度！──邱詩瑜（奧谷特顧問公司執行長、國際禮賓親善協會理事長）

　　細心看、用心想、專心做，讓你更容易贏得人心！──柴鼠兄弟（斜槓型Youtuber）

　　注重細節，不等於細心！看了這本書您就明白了。──盧世安（人資小週末社群創辦人）

作者簡介

松澤萬紀（Matsuzawa Maki）

　　日本服務業禮儀研究所代表。

　　從小夢想成為空服員，在第8次考試中如願考上空服員。擔任ANA（全日空）空服員12年。總飛行時數8585.8小時（相當於繞行地球370圈）。

　　工作期間通過「公司內部留學制度」考試，前往澳洲西部留學，與當地學生一起學習「接待」。離開ANA後，以服務業禮儀講師、提升顧客滿意度顧問的身分展開活動。以關西人特有的幽默授課，一年最高紀錄上台200次以上。總聽講人數超過2萬人，回流率高達97％，講座時程排到一年之後。

　　持有「禮法講師」、「日本心理衛生協會公認心理諮詢師」證照。致力於培育能夠將「始於笑容和體貼的禮儀」透過「行為、貼心、情感」付諸行動的人才。

　　以「新進員工研習」、「主管研習」、「接待研習」為主，授課對象族群廣泛，擁有豐富的研習資歷。其中，尤以「新進員工研習」深受青睞，擁有傲人的100%回流率。除了企業研習外，也有高中、大學講座經驗，每次都大獲好評。

　　此外，也活躍於各大媒體，曾參與讀賣電視台《MIYANE屋》、日本電視台乃木坂46的節目《NOGIBINGO! 5》、《news every.》、TBS電視台《花丸市場》、廣播節目《J-WAVE》等演出，並接受《每日新聞》報導。

　　著有銷售突破12萬冊的《空姐教你100％受歡迎》、《空姐教你100％受歡迎【圖解版】》，並在台灣、韓國出版繁體中文、韓文版，佳評如潮。

譯者簡介

洪于琇

　　政治大學日文系畢。曾任出版社編輯，現為專職日文筆譯，平日以書、戲劇、電影餵養心靈。很喜歡自己的文字能夠幫助到別人的感覺。譯有《尋味巧克力》、《啟動心靈的對話》、《怪物的孩子》等書。
 

前言

第1章【貼心】
「一秒鐘的貼心」改善人際關係
001「鞋子的乾淨程度」顯示一個人的內在
002一流的人的共通點是絕對不說「壞話」
003「三角感謝」能夠傳達真心的感謝
004人生是「讓人喜悅的遊戲」。「讓別人高興」最開心
005「讓愛傳出去」，將收到的恩惠送給下一個人
006名校長傳授的「三大法寶」，讓孩子精神百倍
007只要記住「三同」，就能漸漸增加「同伴」
008靠仔細看學會「觀察力」
009有討厭的人是因為「溝通總量」不足
010「貫徹基本」是獲得成果的最佳方法
011用「HOW（怎麼做）」思考，一定能幫助對方
Column「打招呼」並不簡單，要靠無數次練習才學得會
 
第2章【機會】
你也能讓「機會來敲門」
012「SMAP」木村拓哉為什麼會讓空服員印象深刻？
013遵守「小約定」才會有「大信任」
014只是「簡單明瞭」就能成為武器
015唯有累積「十年經驗」的人才稱得上「獨當一面」
016只是有「活力」，就能成為入選的理由
017客人看得到「要相處一輩子的態度」
018「笑容、問候、禮貌」是製造好感的條件
Column　森川亮傳授的部屬指導法
 
第3章【習慣】
養成「一秒的細心習慣」　
019使用「備案工作法」，面臨突發狀況也能有好結果
020「讚美」與「責備」2：1剛剛好
021光是「洗手」就能控制情緒
022「對物品投入感情」就會有好結果
023一流的人身上為什麼要帶「替換的襪子」？
024「多1％的努力」成就多100％的成果
025笑容有「三種」
026對方真正高興的，是對「過程」的感謝
Column乃木坂46對「貼心」的意識
 
第4章【言語】
帶給人生戲劇性變化的「言語」魔法
027「不責備」讓對方成長
028「也」和「是」的差別改變人生
029大人式「綽號」用法
030立即反應的「貼心話語」必須靠平日「準備和練習」
031一句「我相信你」就能救人
032「負面玩笑」會傷害對方
033支持一輩子的一句話。傷害一輩子的一句話。
Column　只要有強烈的心意，你也可以當冠軍
 
第5章【行動】
「起而行」會開始改變一切
034「準備的力量」就是成功的力量
035「我辦得到！我可以！沒問題」能夠超越極限
036就算前進不了一公尺，也能前進「一公分」
037責備對方前先「反省自己的人」會成功
038「大家一起來的文化」
結語
引用＆參考文獻
 

006 名校長傳授的「三大法寶」，讓孩子精神百倍

一小句自然的「搭話」，可以振奮、鼓勵、溫暖對方的心靈。

空服員要留意與機內乘客的「spot conversation」。所謂的spot conversation，指的是「簡短的對話」。

如果有乘客看起來很無聊的話，就簡單地和對方說：「這裡可以看到富士山喔。」「您的筆真漂亮。」、「需要喝杯咖啡嗎？」如此一來，這一小段對話便能拉近和乘客內心的距離。

我國中母校的西谷老師（現任職校長），秉持著貼近每位學生的教育方針，實踐「三大法寶」。

「1：注目、2：注意、3：出聲」

「注目」指的是「看」小孩。

然而，只是移動眼睛，無法注意到內心的細微之處。重要的是一邊用心「注意」一邊「注目」。

西谷老師說：「如此守護身邊的孩子，在需要幫助的場合中想出手與發生什麼事的時候，就能自然地『出聲』。」

佛教有一教誨為「無財七施」。

意思是「即使沒有財產也能給予周遭喜悅的七種方法」，其中提到「眼施」、「心施」、「言辭施」三種布施。所謂布施，指的是行善不求回報。

「眼施」是以溫柔的眼光待人。

「心施」是留心自己之外的人。喜他人所喜，苦他人所苦。

「言辭施」是對人說柔和的言語，傳達問候與感謝。

我將「三大法寶」解釋為西谷老師對孩子們的「布施」。我們是不是也務必要實踐看看「三大法寶」呢？
 
○從「僅僅一秒」的搭話開始改變人際關係

二○一四年，我在「東京SUBARU公司」全體約一千名員工的面前演講。

自從下川良一社長上任後，東京SUBARU的業績便不斷成長，公司順利發展的背後，是「社長的搭話」。

據說，下川社長不論對櫃檯、業務還是技師，都用「一視同仁的說話方式」搭話。

我向一位員工詢問後，對方這麼回答：「因為社長特地過來跟大家說話，員工也會高興，自然而然就有幹勁。」

人類只要「確實感受到能從誰身上獲得關心」，就會想「加油」。因為有「加油」的心情，才能成長。

「社長的搭話」即使只是一句話，也是讓員工產生幹勁的最佳方法。看似簡單，卻很難持之以恆。

我們不論是誰，都有「認同的需求」，「希望別人能了解自己」、「希望別人能注意到自己的存在」。

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