服務方案之設計與管理(第五版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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專為人群服務所撰寫的《服務方案之設計與管理》第五版，目的在於引導讀者學習設計、執行與評估地方機構層級的人群服務方案。在過程中每個階段所提供的案例清楚說明以成效為導嚮的規劃原則，以及如何將概念應用於現實生活中。

本書重要的新特色

　　•強調多元性：以發展齣可符閤相關人口群需求的完善方案。
　　•新案例：關於不同人口群的新案例鼓勵讀者根據某一特定目標族群調整方案，而非「一體適用」的思維和心態。
　　•新圖錶：突顯以成效為導嚮的規劃過程及邏輯模式之間的關聯性。
　　•總結摘述、個案範例、最新的預算範例以及問題與討論：幫助讀者將概念應用於本身的方案規劃中。

好的，這是一份關於一本名為《服務方案之設計與管理（第五版）》之外的圖書的詳細簡介。 --- 圖書名稱： 《精益運營與持續改進：麵嚮高績效的服務交付體係構建》 作者： [此處可虛構作者姓名，例如：李明遠 教授] 齣版社： [此處可虛構齣版社名稱，例如：創新知識齣版社] 版次： 第二版 頁數： 約 600 頁 定價： 188.00 元 --- 圖書簡介 在當前快速變化的商業環境中，服務已成為企業核心競爭力的關鍵所在。麵對日益復雜和個性化的客戶需求，如何建立一套高效、敏捷且具備持續學習能力的運營體係，是所有緻力於卓越服務的組織必須麵對的挑戰。《精益運營與持續改進：麵嚮高績效的服務交付體係構建》一書，正是為應對這一挑戰而精心打造的權威指南。 本書並非對傳統服務管理理論的簡單重復，而是深度融閤瞭精益思想（Lean Thinking）、敏捷方法（Agile Methodology）以及六西格瑪（Six Sigma）的工具與理念，專注於構建一個以客戶價值為導嚮，以流程優化為基礎，以數據驅動為核心的高績效服務交付體係。 本書核心理念： 本書的核心觀點是，卓越的服務交付並非偶然，而是係統化設計、持續優化和文化驅動的結果。我們強調“價值流”（Value Stream）的視角，要求管理者跳齣孤立的職能部門來看待服務流程，識彆並消除一切不增值的浪費，從而實現服務交付的快速、高質量和低成本。 主要內容闆塊： 本書共分為六大部分，層層遞進，從理論基礎到實踐落地，為讀者提供瞭全麵的知識框架和實操工具箱。 第一部分：服務運營的戰略基石與精益思維重塑 本部分著重於轉變傳統的服務管理觀念。它探討瞭服務經濟的本質特徵，並詳細闡述瞭精益思想如何應用於服務領域。不同於製造業的精益，服務精益強調對“無形價值”的捕捉和交付。內容涵蓋瞭如何進行價值流圖譜繪製（Value Stream Mapping），識彆服務流程中的等待、返工、過度處理等“服務浪費”，以及如何建立以客戶體驗為核心的戰略對齊。本書強調，精益首先是一種思維方式的轉變，要求領導者具備“看見浪費”的能力。 第二部分：服務流程的標準化、可視化與敏捷化設計 本部分聚焦於服務藍圖（Service Blueprinting）的深化應用。我們不僅介紹如何繪製標準的客戶旅程地圖，更深入探討瞭如何將後颱支持流程與前颱客戶體驗無縫集成。重點內容包括： 1. 流程標準化與柔性化平衡： 如何在保證核心服務質量穩定的同時，為個性化需求預留足夠的調整空間。 2. 工作可視化管理： 運用看闆（Kanban）等工具，將服務需求、處理進度和瓶頸實時透明化，確保資源的高效調度。 3. 引入敏捷實踐： 探討服務團隊如何采用迭代開發（Sprint）的思維，快速響應客戶反饋，實現小步快跑的改進。 第三部分：服務質量控製與數據驅動的持續改進機製 本部分是本書的技術核心，側重於量化管理和服務能力的提升。我們詳細闡述瞭如何從“滿意度指標”嚮“運營效率指標”過渡。 1. 關鍵質量指標（KQI）的構建： 區彆於傳統的滿意度調查，本書引入瞭首次問題解決率（FCR）、平均處理時長（AHT）的深層分析，以及客戶努力度（CES）的量化模型。 2. 統計過程控製（SPC）在服務中的應用： 教導管理者如何利用控製圖等工具，監測服務流程的穩定性，預警潛在的質量風險，而非事後補救。 3. 根本原因分析（RCA）的高級工具： 引入“魚骨圖”、“5 Whys”以及更復雜的因果矩陣分析法，確保改進措施能夠直擊問題的本質。 第四部分：賦能一綫與服務文化建設 高績效的服務交付離不開被充分賦能的一綫員工。本部分深入探討瞭組織文化在運營中的決定性作用。 1. 授權與責任機製的設計： 如何在流程框架內，給予一綫人員足夠的自主權去解決客戶問題，避免“請示文化”的産生。 2. 知識管理與經驗沉澱： 建立易於獲取和更新的知識庫，將每一次成功的解決轉化為組織的共同財富。 3. 績效管理與激勵體係的重構： 確保激勵機製引導員工關注長期客戶價值的創造，而非僅僅關注短期任務的完成數量。 第五部分：技術賦能與數字化運營轉型 現代服務運營離不開技術的支撐。本部分探討瞭如何利用信息技術優化服務流程，實現效率和體驗的同步提升。 1. 自動化與機器人的策略應用： 明確哪些服務環節適閤自動化（如重復性任務），哪些必須保留人工乾預（如復雜的情感溝通），避免“過度技術化”的陷阱。 2. 客戶數據平颱（CDP）的運營集成： 如何利用數據整閤實現“無縫體驗”，確保無論客戶通過哪個渠道接入，服務人員都能獲得完整的曆史視圖。 3. 預測性服務模型： 基於曆史數據和AI輔助，提前識彆高風險客戶或潛在故障點，變被動響應為主動預防。 第六部分：構建持續改進的組織能力 本書的最後部分迴歸到管理者的核心任務：確保改進不是一次性的項目，而是組織基因的一部分。它介紹瞭 PDCA 循環（Plan-Do-Check-Act）在服務運營中的高級應用，以及如何建立跨部門的“卓越運營辦公室”（COE）來驅動全公司的改進項目。通過構建“學習型組織”的結構，確保每一次失敗或成功都能轉化為未來更優化的藍圖。 目標讀者： 本書適閤所有緻力於提升服務交付效率和質量的專業人士，包括：企業中高層管理者、運營總監、服務流程設計專傢、精益六西格瑪推行者、IT服務管理（ITSM）從業人員，以及緻力於優化客戶體驗的業務部門負責人。 本書特色： 本書摒棄瞭晦澀的學術語言，以大量的真實案例分析（涵蓋金融、科技、零售、公共服務等多個行業）、可執行的工具清單和流程模闆貫穿始終。它不是一本理論手冊，而是一本指導企業將精益思想和數據思維深度融入日常服務運營實踐的實戰手冊。通過閱讀本書，讀者將掌握一套係統化的方法論，能夠有效診斷當前服務體係的癥結，並主導變革，構建一個真正以客戶價值為核心、具備強大韌性和學習能力的現代服務交付體係。 ---

作者簡介

Peter M. Kettner

　　亞曆桑那州立大學（Arizona State University）社工係榮譽教授。他曾經齣版六本書，其中有四本已翻譯成多國語言。他還撰寫過五十多篇討論購買服務契約、民營化、社會工作钜視實務、人群服務規劃以及社會工作行政管理的文章、專題論文和書本章節。在他三十幾年的學術生涯中，曾在五所不同的州立人群服務機構以及數十所地方級的非營利機構擔任顧問，為他們處理有關購買服務契約的事務，並設計和執行以成效為導嚮的規劃係統。在退休生活中，他仍繼續寫作，並擔任政府與非營利機構的諮詢工作。

Robert M. Moroney

　　亞曆桑那州立大學社工係教授，他的專長是社會政策與規劃。他曾齣版十本著作，並撰寫瞭六十多篇專文討論關於政策、規劃以及方案評估的各個麵嚮。他與許多政策中心都有閤作關係，包括北卡羅萊納大學（University of North Carolina）的Bush研究中心以及公共政策學會的Vanderbilt研究中心。在英國Joseph Rountree紀念信託基金會以及衛生與人群服務部的邀請下，他花瞭一年的時間檢驗英國的社會政策對傢庭的影響。近年，他榮獲傅爾布萊特資深學者的奬助，赴Dublin大學社會政策與社會工作係任教，之後則到Vilnius教育大學擔任傅爾布萊特資深學者。目前他在Rosalyn Carter人群發展研究中心擔任委員。他也在眾多國立、州立以及地方性的人群服務機構擔任顧問的工作。

Lawrence L. Martin

　　奧蘭多市佛羅裏達大學（University of Central Florida in Orlando）教授，專長為公共事務、社會工作與公共行政。他之前在紐約市哥倫比亞大學（Columbia University）社工係任教，並主持一個社會工作行政管理的計畫。他的個人著作或閤著的書籍共達三十本，並曾撰寫有關討論人群服務管理、服務取得與契約、績效測量、州政府與地方政府以及預算與財務管理等領域的重要專題論文與百篇以上的文章和書本章節。他的著作已經被翻譯成中文、法文、韓文、葡萄牙文、俄文以及濛古文。他曾為全美許多州立與地方性的政府和非營利機構提供諮詢與訓練。他也和世界各地的政府和非政府組織（NGOs）閤作，譬如加拿大、法國、德國、瑞典和濛古。

譯者簡介

高廸理

　　畢業於東海大學社會係社會工作組、美國伊利諾大學社會工作學院。目前為東海大學社會工作係副教授，開設「社會工作概論」、「社會統計」、「人類行為與社會環境」、「社會工作研究方法」、「社會工作方案設計」等課程。課餘亦擔任政府與民間社會福利機構之諮詢委員、培訓講師，中華社會福利聯閤勸募協會審查委員，同時也與社會福利機構閤作進行社會工作實務之研究。

譯者序
原序
緻謝

第一篇 評析當前的實務工作
第一章 人群服務方案在規劃與行政管理之議題
講求責信的時代
監督、績效測量與方案評估之設計
邏輯模式
以社區為關注的焦點
成效性的議題
評析現有的方案
何謂以成效為導嚮的方案規劃？
運用成效性之原則瞭解現有的方案
執行上的各項考量
總結摘述

第二篇 問題分析／需求評量
第二章 理論對人群服務方案規劃之貢獻
方案規劃中理論之運用
將規劃理論應用在臨床實務：用於服務對象的問題解決上
將規劃理論應用在钜視實務：用在方案規劃的問題解決上
方案規劃中所使用的理論
總結摘述
第三章 瞭解社會問題
處理社會問題
以解答的方式陳述問題
需要以新的方式陳述問題
認定社會情境
問題之界定
問題分析的參考架構
總結摘述
第四章 需求評量：理論方麵的考量
需求的概念
從理論架構瞭解需求
需求評量與規劃之過程
影響界定需求之因素
有關需求的不同觀點
需求的類彆與規劃過程
決定誰具有需求
兩項主要的問題：資料之信度與取得
總結摘述
第五章 需求評量：各種測量方法
測量需求的各種方法
以現有研究資料進行差補外推法：規範性需求
運用現有資源盤查之資料：規範性需求
服務現況之統計資料：錶達性需求
進行社會調查：感受性需求
舉辦公聽會：感受性需求
使用焦點團體法
選擇最佳方法
鎖定高危機人口群的有效方法
總結摘述

第三篇 服務處置的規劃、設計與追蹤
第六章 選擇適當的服務處置策略
方案假設
方案假設的類型
發展方案假設之過程
方案假設與後果的觀念
從方案假設到實際的服務提供
方案假設的益處
總結摘述
第七章 目的與目標之設定
從方案假設到目的與目標
任務宗旨陳述之功能
目的與目標：行動架構
機構案例：Safe Haven
目的之形成
目標之形成
目標設定之要求
成果目標
過程目標及各項活動
整閤成果目標、過程目標與各項活動
總結摘述
討論範例
第八章 設計有效之服務方案
方案設計之重要性
方案設計與多元差異性
界定服務方案之構成要素
明確陳述服務方案之假設
總結摘述
討論範例
第九章 設計以成效為導嚮的資訊係統
人群服務之文件記錄工作
為方案所設計之資料蒐集係統
總結摘述
討論範例

第四篇 計算服務處置的價值與成本
第十章 績效測量、監督與方案評估
績效測量、監督、評估和資訊係統之間的連結
迴饋和自我評估係統
績效測量
監督
方案評估
方案資料的要求
績效測量、監督、方案評估與方案資料
績效測量、監督與方案評估的用途
總結摘述
討論範例
第十一章 方案效應評估與假設檢驗
區分方案效應評估與績效測量之不同
方案效應評估
方案效應評估與假設檢驗
方案效應評估之研究設計
總結摘述
討論範例
第十二章 以財務控製、管理和規劃為目的之預算係統
預算與會計之間的差異
預算係統之主要目的
預算與係統架構
預算設計過程之主要模式
主要之預算係統
因應預算收入的增減
當今人群服務機構與方案之預算係統
總結摘述
討論範例
第十三章 發展單項、功能與方案預算係統
發展單項預算係統
單項預算與功能及方案預算之間的關聯性
功能預算係統
方案預算係統
完整的預算係統
總結摘述
討論範例

譯者序
       
　　這本書是《服務方案之設計與管理》第五版的中文譯本。原文書每次的再版幾乎都是在調整和修正前一版本中部分的內容，為的是讓書中的資訊能夠更符閤不斷變遷與發展的社會樣貌，此次的再版也不例外。依照過去的慣例，除瞭翻譯本書之內容外，我還是需要寫一篇序文，以下就是這一版的序。
       
　　前一陣子，颱灣地區的社會工作界發生瞭一些紛擾的爭議，包括：社會工作教育品質的落差、社會工作從業人員低薪資、工作負荷過度、及被要求薪資迴捐機構等。先說最後的結論好瞭，我們的社會福利製度和社會工作專業發展，確實不夠健全，還有許多可以改進的空間。
       
　　這一兩年，我一直在思考一些與方案設計和評估相關之概念，希望能夠與上述的議題相互連結，這次正好可以透過寫譯者序的篇幅，提齣來就教於大傢，藉此産生更多且良性之對話與討論，以期對國內的社會工作專業發展有所幫助。
       
　　不可否認的是，社會工作服務或人群服務之方案設計與規劃這個課程、主題，以及許多近年來在社會工作教育中其他與管理相關之課程，均受到管理科學中諸多概念與論述的影響。除此之外，這個領域以及教育、醫療等其他專業，亦充斥著各種所謂的「評鑑」，而這些大多數也是在新管理主義的要求之下所帶來的發展。過去我對於社會工作應用管理科學概念之立場，較偏嚮認為是無可避免之心態。然而，這一兩年來，我一直在問自己一個問題，那就是：「我們會不會中瞭管理學的毒太深，而失去瞭對社會工作中心議題之關注與承諾？也就是對於人在差異性上的尊重。」社會工作專業在應用管理學相關的概念和論述之時，有沒有思考過這兩個領域其實具有極大的差異性，包括其背後的哲學觀、基本假定、運作過程等。
       
　　舉例來說，工商企業管理之主要目的，是透過産品從消費者的市場中獲利；其原料多半為物資；其産齣為物質成品；其過程僅賴製造産品者的工作錶現或績效（performance）；因此其基本假定即是：生産者若循一定的標準、符閤所謂的KPI而具有好的績效、則成品必然會好。反觀社會工作或人群服務之主要目的，是透過第三方的資助讓服務提供和接受的雙方能共同努力，使得服務對象産生對其有益之改變；其原料多半為人；其産齣為服務成果（主要是服務對象狀況之改變或維持）；其過程有賴服務對象與工作者動態之交互作用；因此，與管理上的基本假定之差異就在於這種動態的交互作用過程中，很難設定絕對的標準作為評鑑的指標和依據，且僅檢視工作者之績效亦無法全然保證能夠産齣優質的服務成果（特彆是我們的標的人口群當中有些是被動、非自願性之服務對象時更是睏難，相信一綫的實務工作者一定會有很深的感觸）。因此，在應用管理學之論述時，若不詳加思考並適度調整就全盤照收，其結果可能並不適當。這也就是為什麼大多數社會工作服務和人群服務方案使用方案評估，而非方案評鑑的主要原因。評鑑有賴於與一套既定的標準進行對照；而評估則有賴於與原先共同設定、且可以調整之目的與目標進行對照。為瞭因應這個現象，我一直認為在服務方案設計與評估的學習和實際操作上，我們必須緻力於加強邏輯分析和寫作的能力，在心態上則是更貼近服務對象的文化脈絡，並以謙虛誠實的信念設計規劃及溝通交代實務工作的內容。
       
　　接下來，我希望分享一些與社會工作在追求專業地位的過程中相關之思考和概念。首先，社會工作專業化固然重要，但這個行業在追求專業地位時，其實有一定的難度，特彆在獨占市場和社區認可這兩方麵，也就是說，以這個專業的本質來說，除瞭我們並非自行齣資來提供服務之外，我們也完全無法禁止他人從事我們在從事的服務協助工作。因此，我認為要展現專業程度，最基本的方式就是讓他人能夠相信我們的所作所為，換句話說，當彆人愈信任我們、愈不質疑我們時，我們就愈具有專業的能力和形象。社會工作者必須取信於服務對象及其相關者、取信於齣資者、取信於機構的同事及主管、取信於其他閤作之專業工作人員、取信於社會大眾，我們的專業程度可說是建立在此種信服的權力上麵，而誠實即為取得信任的基礎。另外，我也認為專不專業就在於工作者是否用一種敬業負責的態度把份內該做的任何事情做好，其實這種盡全力（do your best）的心態即是我們常說的承諾（commitment），也就是紮實的做好每件自己能力範圍內的小事，而非自以為是、攬一大堆工作、卻做齣許多沒有成效的事情。信任與負責也正好反映齣社會工作兩大重要的專業核心價值觀，那就是正直（integrity）與稱職（competence）。而這也就是為什麼我這一兩年來，在論及accountability時，愈來愈減少使用「績效責任」的翻譯，而迴歸到一九八八年剛迴國任教時所使用的「責信」一詞。我深信無論在提供服務的實務工作上、教導學生的專業教育上、甚至在專業建立各種製度的過程中，若我們能夠秉持負責與誠信的態度和作為，則我們將能夠自然而然的朝更專業的方嚮邁進。
       
　　最後，仍然要感謝許多實務工作者、學生、及教師們所給過我的指教和意見，感謝揚智文化事業股份有限公司持續再版此書，更謝謝範湘渝小姐協助翻譯稿校對事宜，謝謝編輯群所有的工作同仁，因為有您們，這本書纔有可能問世。
原序
       
　　《服務方案之設計與管理》這本書的第一版是在一九九〇年由Sage圖書公司齣版發行，當時對於人群服務方案的規劃與經費補助，像是「成果」和「績效衡量」等概念纔逐漸形成重要的新方嚮。 大多數的重要的文件，譬如一九九三年的「政府績效與結果法案」（Government Performance and Results Act）、「政府會計標準委員會」（Government Accounting Standards Board）服務工作與成果報告、美國聯閤勸募協會（United Way of America）測量方案成果的規定，以及需要進行成果測量的認證要求和經費決策等，在當時皆尚未形成。
       
　　當時我們單純想要傳達的概念是：測量結果或成果之目的是為瞭要判斷某一特定方案是否值得投資，而不是僅以偏重在「過程」或所提供的服務之資訊來決定。
       
　　過去二十五年來，很顯然成果測量已經成為值得努力及廣被接受的原則，同時也有大量的研究、齣版品以及政策發展用於確保實務工作的重點必須有所改變，以瞭解那些類型和數量的服務提供給那些類型的服務對象，最後又得到什麼樣的結果，付齣的成本又有多少。
       
　　然而，雖然在聯邦、各州和聯閤勸募的決策上以及在大多數的補助款和服務契約經費方麵，績效測量的基本原則很明顯地已經逐漸確立，但是從廣泛將其轉化成公立和民間人群服務機構中日常實踐的角度來看則尚未展現長足的進步。若乾研究人員與文獻作者均注意到，即便是資金充裕且最具專業性的人群服務機構，在設計與執行可産生重要成果的資訊係統類型方麵仍力有未逮。
       
　　從一九九〇年本書初版問世之後，我們鎖定主要的讀者群為地方機構的方案主管和行政主管。從一開始我們就緻力於幫助在地機構的主管階層和督導者瞭解如何掌握與成果和績效測量相關的原則與概念，並將其轉化成他們機構的政策與實務。
       
　　對我們來說，這個過程嚮來都是從方案規劃和人類行為理論的穩固基礎開始的，如果當地的機構人員選擇接受挑戰，將其工作重點和資料蒐集係統轉換成服務對象的成果，那麼他們將能夠從一個全然專業理解的觀點齣發，做齣必要的改變，而不隻是一個應用公式的技術人員。引述我們第一版的序文：「方法與技術都是依據理論觀點來介紹和討論。否則不僅顯示該主題缺乏理論基礎，也意味著專業的實務工作者基本上就隻是淪為一名技術人員。我們深信若沒有紮實理論基礎的方案，則將是膚淺且無法獲得社會的支持。」
       
　　有瞭穩固的理論基礎，我們更力圖以閤乎邏輯和係統化的方式來陳述發展成功方案的必要步驟：(1) 從闡述方案假設開始；(2) 持續明確錶達目的與目標；(3) 建構方案設計的要素；(4) 蒐集有意義和有用的資料；(5) 從不同的觀點評估結果；(6) 學習如何分析與方案每一階段相關的成本。
       
　　在每一次的改版中，我們都盡力去迴應教師、學生和實務工作者所提齣的意見，當然在本版中也不例外。第一章經過重新整理，其焦點更著重在現有方案的每一階段所應具備的要素，以決定它是否能被轉化成符閤以成效為導嚮的方案規劃。原本的問捲已從第一章移除，並放到網路上供讀者參考。第二章到第六章，我們以新的方式解釋概念，並釐清專用術語，以便幫助讀者能更加理解其重要性。從第七章到第九章則增加瞭許多圖錶，以方便視覺型的學習者。基於某些讀者要求，在邏輯模式和以成效為導嚮的方案規劃之間的相容性也在文字上做瞭更進一步的解釋，並以流程圖來錶示。在第十章到第十三章中，我們更新瞭範例以及預算和評估數字，以適時反應目前實務上的現實狀況。
       
　　應多數讀者的要求，全書保留瞭Safe Haven傢暴庇護中心的案例，讓讀者能夠依循方案發展的流程，從一開始清楚說明方案假設一直到最後階段的方案評估與預算分析。
       
　　縱使我們對於過去二十五年來在政策與募資方麵的進展感到非常欣慰，我們依然希望地方機構未來的方案與服務將全力把焦點放在成果與績效測量上，而地方機構的行政人員、主管、督導者，以及實務工作者也有興趣探索這些復雜的問題：那些類型的服務提供給那些類型的服務對象？他們獲得何種服務？最後得到什麼樣的結果？付齣的成本又有多少？
       
　　在本書的第四版中，我們加入瞭「後記」，主要是對於一些機構如何運用現有資源提齣建議，包括實習人員、誌工、技術人員、理監事會成員，開始建立一個資料蒐集係統，以更加瞭解服務對象的需求，設計有意義的服務，以及測量成果。這個部分在幾位審稿人的建議下刪除瞭，有消息指齣，大多數在地的人群服務機構已經忙得不可開交，其實無法在他們例行的工作之外再承接這類事務。由衷期盼決策者和經費提供者能夠體認到地方機構在製作與成果相關的重要資料和資訊時所需付齣的代價，並在下一波持續講求成果的行動中將重點置於提供各種正嚮誘因，以及提高「實現以成效為導嚮的方案規劃」所需要之經費水準。
       
　　在此，我們想要感謝本書的審稿者，我們徵詢他們關於第四版必須做的修改，他們都相當用心地迴答許多相關的問題。我們嚮他們允諾將慎重考量他們的迴饋意見，並適時納入本版當中。我們希望他們以及全美國其他的教師會覺得這樣的改變有所幫助。我們對於Sage齣版集團人群服務叢書的編輯Kassie Graves懷抱感激，她總是不厭其煩地嚮審稿人徵詢詳細的迴饋意見，並為我們做整理，目的是使新版次比前一版更加完善。我們同時也要嚮資深編輯助理Carrie Montoya緻謝，她總是隨時立即迴覆我們的問題，並且讓我們的手稿順利完成。最後，本書的作者、編輯及審稿者均希望此書的內容能有助於學生和實務工作者瞭解方案規劃的過程，並對他們有所助益。

评分☆☆☆☆☆

閱讀《服務方案之設計與管理(第五版)》的過程，就像是在一場精彩紛呈的頭腦風暴中徜徉。我從這本書中看到的，不僅僅是關於如何“設計”一個服務，更是關於如何“思考”一個服務，如何“構建”一個有生命力的服務體係。作者在書中巧妙地融閤瞭理論與實踐，既有對服務本質的深刻洞察，也有大量可操作的實踐指導。我印象最深的是，書中對“服務補丁”和“服務修復”的討論。它提醒我們，即使是再完美的設計，在實際運行中也難免會遇到問題，而關鍵在於如何快速有效地應對和解決這些問題，將一次負麵體驗轉化為潛在的客戶忠誠。這種坦誠和務實的態度，讓我對作者的專業性和對行業的深刻理解深感敬佩。書中提齣的“服務創新”理念，也給瞭我很多啓發。它不僅僅是關於推齣全新的服務，更是關於在現有服務基礎上進行持續的優化和迭代，以適應不斷變化的市場和客戶需求。我從未覺得“服務”這個概念如此具有戰略性和前瞻性。這本書讓我看到瞭服務設計與管理的巨大潛力和價值，它不僅僅是企業運營的一個環節，更是企業核心競爭力的重要組成部分。

评分☆☆☆☆☆

這本《服務方案之設計與管理(第五版)》絕對是我近期閱讀過最引人入勝的一本書籍之一！雖然我並不是直接從事服務設計或管理的專業人士，但作為一個對商業運作和用戶體驗充滿好奇心的讀者，這本書的內容讓我大開眼界。我尤其欣賞作者在開篇部分，通過生動鮮活的案例，將抽象的服務設計理念具象化。它不是那種枯燥的理論堆砌，而是娓娓道來，將一個企業如何從最初模糊的客戶需求齣發，一步步梳理、打磨，最終構建齣令客戶滿意的服務流程。書中對於“同理心地圖”的詳細闡述，讓我深刻理解瞭站在用戶角度思考問題的重要性。它教會我如何真正去傾聽、去觀察、去感受，從而發現那些潛在的、未被滿足的需求。而且，作者並沒有止步於理論，而是提供瞭大量可操作的工具和方法，比如各種流程圖、價值主張畫布的運用，這些都為我提供瞭思考和解決問題的全新視角。即使我隻是作為一個旁觀者，也能從中汲取到寶貴的洞察，理解為什麼有些服務能脫穎而齣，而有些則默默無聞。這本書的魅力在於，它能夠跨越專業壁壘，讓任何一個對商業運作感興趣的人都能從中獲益。它不僅僅是關於“如何做”，更是關於“為什麼這樣做”，以及“這樣做之後會發生什麼”。

评分☆☆☆☆☆

這本書絕對是那些渴望理解服務背後邏輯的讀者們的福音。《服務方案之設計與管理(第五版)》的敘事方式非常引人入勝，它不像某些學術著作那樣生硬枯燥，而是通過一個個引人入勝的故事和案例，將復雜的理論知識娓娓道來。我特彆欣賞作者在書中對於“服務價值鏈”的剖析。他能夠將一個看似簡單的服務，拆解成無數個細小的環節，並分析每個環節如何協同作用，最終為客戶創造價值。這種“解構”和“重構”的思維方式，讓我對服務有瞭全新的認識。我之前總覺得服務是虛無縹緲的，難以量化，而這本書則提供瞭清晰的框架和工具，幫助我理解和衡量服務的質量和效果。書中對“服務標準化”與“服務個性化”之間平衡的探討，也讓我受益匪淺。它教會我如何在保證效率的同時，又不失對個體客戶的關懷，找到那個最佳的平衡點。總而言之，這本書的內容充實，角度新穎，不僅讓我學到瞭知識，更重要的是，它改變瞭我看待“服務”的視角，讓我開始更加關注細節，更加理解用戶，也更加懂得如何去創造真正有價值的服務。

评分☆☆☆☆☆

購買《服務方案之設計與管理(第五版)》的初衷，是希望能夠係統地瞭解當前的服務設計與管理的前沿理念。讀完之後，我可以肯定地說，這本書的深度和廣度都超齣瞭我的預期。作者在書中對服務設計流程的梳理非常清晰，從初步的調研、概念的形成，到原型開發、測試和最終的落地實施，每一步都進行瞭詳盡的講解。我尤其對書中關於“服務藍圖”的章節印象深刻。它不僅僅是簡單地展示流程，更是將服務過程中各個部門、各個環節的協同運作可視化，幫助讀者理解不同角色之間的相互依賴關係，以及如何優化整個係統的效率。此外，書中還探討瞭服務質量管理、服務創新等多個重要議題，並提供瞭多種實用的工具和框架，如SWOT分析、PESTLE分析在服務設計中的應用。這讓我在理解理論的同時，也能感受到它與實際工作相結閤的強大生命力。這本書的內容結構嚴謹，邏輯性強，讓我在閱讀過程中不會感到迷失，反而能夠循序漸進地掌握復雜概念。雖然書中涉及的專業術語不少，但作者的闡釋都十分到位，即便是非專業讀者也能相對容易地理解。

评分☆☆☆☆☆

說實話，我抱持著一種“試試看”的心態開始閱讀這本書的，因為我對“方案”這個詞總有一種刻闆印象，覺得會是冗長、枯燥的理論論述。然而，《服務方案之設計與管理(第五版)》完全顛覆瞭我的認知！這本書的語言風格極其流暢自然，仿佛在與一位經驗豐富的導師對話。它並沒有一開始就拋齣復雜的模型或公式，而是從服務本質的探討入手，逐步引導讀者進入設計的世界。我特彆喜歡作者在描述服務觸點時所采用的細膩筆觸，他能夠細緻入微地描繪齣每一個與客戶互動的細節，並分析其對整體服務體驗的影響。我之前從未想過，一個簡單的微笑、一次及時的迴復、甚至是一個舒適的等候區，都能成為服務設計中至關重要的一環。這本書的精髓在於它強調“以人為本”，將用戶的感受和需求放在首位。通過大量真實的商業案例分析，我看到瞭那些成功的服務方案是如何將人性化的考量融入到每一個環節，最終贏得客戶的忠誠。我甚至開始反思自己日常生活中所遇到的各種服務，嘗試用書中提齣的方法去審視它們。這本書的價值遠不止於知識的傳授，更在於它能夠激發讀者主動思考和創新的能力，讓我對“服務”這個概念有瞭全新的、更加深刻的理解。