餐旅業事故及抱怨處理（三版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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圖書標籤:

• 餐旅業
• 事故處理
• 抱怨處理
• 顧客服務
• 服務管理
• 危機管理
• 酒店管理
• 餐飲管理
• 旅遊管理
• 溝通技巧

一、以實例引導學習，將理論融入實例。
　　二、以實例減少摸索時間，並以實例中的『衍生思考題』提供讀者探索與思考，避免未來錯誤。
　　三、解析法規在實務上之結閤與運用
　　四、不斷更新案例，部分案例以光碟呈現，方便取閱與攜帶。
　　五、輯錄部分相關法規供從業人員參考。
 

好的，這是一本關於餐飲和旅遊業中如何有效管理和解決事故與投訴的書籍的簡介，內容將聚焦於實際操作、預防策略和提升客戶滿意度的多方麵視角。 --- 《卓越服務：餐飲與旅遊業事故與抱怨的係統化處理與預防》 導言：服務業的“韌性”與危機管理 在競爭日益激烈的餐飲與旅遊服務行業中，提供卓越的客戶體驗是企業生存與發展的基石。然而，任何服務過程都無法完全杜絕意外的發生——無論是食品安全危機、預訂係統故障、還是員工失誤導緻的客戶不悅。這些“非預期事件”如同試金石，考驗著企業的危機處理能力和對客戶承諾的兌現程度。《卓越服務：餐飲與旅遊業事故與抱怨的係統化處理與預防》正是為應對這些挑戰而精心撰寫的一本實用指南。 本書超越瞭簡單的“道歉與補償”模型，深入剖析瞭從事故發生前的風險識彆到事後係統優化的全流程管理體係。它旨在幫助管理者和一綫員工建立起一種主動防禦和快速響應的文化，將每一次危機都轉化為提升品牌忠誠度的契機。 --- 第一部分：風險識彆與主動預防——構建堅固的服務防綫 成功的危機處理，始於有效的風險預防。本部分將引導讀者建立一套全麵的風險評估與預防機製，著重於識彆服務鏈條中的潛在“薄弱點”。 第一章：服務過程中的隱性風險地圖繪製 詳細闡述瞭餐飲和旅遊業中常見的風險源，包括但不限於：供應鏈的可靠性、設備維護的及時性、人員培訓的充足性以及信息流動的準確性。本書提供瞭一套結構化的風險矩陣分析工具，幫助企業係統地識彆和量化潛在事故的發生概率與嚴重程度。 第二章：閤規性與標準操作程序的（SOP）強化 探討瞭如何將法律法規、行業標準（如HACCP食品安全管理體係、旅遊安全規範）內化為日常操作的SOP。重點分析瞭如何設計具有操作性和可審計性的流程文件，並確保所有員工理解並嚴格執行這些標準，從而從源頭上減少人為失誤。 第三章：員工賦能與“第一反應者”培訓 員工是應對突發事件的第一道防綫。本章強調瞭情境模擬訓練的重要性，內容涵蓋：衝突降級技巧、快速信息收集與上報流程、以及在沒有即時主管乾預時，一綫員工如何依據預設權限進行初步的補救措施。我們引入瞭“服務恢復心理學”的概念，確保員工在處理危機時，心態穩定且富有同理心。 --- 第二部分：實時響應與專業化投訴管理——危機中的精確導航 當事故或抱怨發生時，速度、準確性和專業性是挽迴局麵的關鍵。《卓越服務》提供瞭詳盡的實時處理手冊。 第四章：抱怨的分類、記錄與分級響應機製 並非所有抱怨都具有相同的緊急程度和影響力。本章詳細介紹瞭如何根據抱怨的性質（如安全、衛生、態度、價格）和影響範圍（個人、群體、社交媒體）進行實時分類，並建立瞭清晰的“三級響應矩陣”：立即解決、升級處理、以及跨部門協作解決。 第五章：同理心溝通的藝術：傾聽、確認與共情 強調瞭“傾聽”比“辯解”更重要。本章提供瞭具體的對話腳本和非語言溝通的指導，幫助員工在高度緊張的環境中，展現齣真誠的同理心。內容包括如何有效使用“確認性陳述”（Validating Statements）來平息客戶的初始情緒，並引導對話進入解決方案的探討階段。 第六章：補救措施的設計與執行：從標準補償到個性化恢復 本書主張補救措施應超越標準化的代金券或摺扣。它教授管理者如何進行“價值對等”的評估，並設計齣個性化的、能真正體現企業重視的恢復方案。具體討論瞭無形資産（如時間、心情、信任）的補償策略，以及如何通過超齣預期的服務恢復，將“不滿意的客戶”轉化為“忠實的擁護者”（Service Recovery Paradox）。 --- 第三部分：事故後的係統優化與品牌重建——將教訓轉化為競爭優勢 真正的學習發生在危機結束之後。本部分關注如何利用已處理的事故和抱怨數據，驅動企業內部的持續改進。 第七章：根本原因分析（RCA）與流程再造 指導管理者如何超越錶麵現象，運用“五問法”（5 Whys）等工具，深入挖掘導緻事故或抱怨發生的根本原因。內容包括如何建立跨職能的“復盤小組”，對事件進行結構化的分析，並製定齣可執行的、能夠永久性修正流程的改進計劃。 第八章：利用技術工具優化客戶反饋迴路 探討瞭如何整閤現有的客戶關係管理（CRM）係統、在綫評論平颱與內部反饋係統。重點講解瞭如何利用數據分析工具，追蹤特定風險點的高頻發生率，並利用這些數據驅動培訓內容的更新和SOP的修訂。 第九章：危機公關與社交媒體的逆轉策略 在信息快速傳播的時代，事故處理的透明度和速度直接影響品牌聲譽。本章提供瞭詳盡的社交媒體危機應對手冊，包括：確定發言人、擬定關鍵信息點（Key Messaging）、以及如何在公開平颱上有策略地迴應負麵評論，展示企業負責任的態度，最終實現聲譽的快速恢復和重建。 --- 結語：服務韌性——持續學習與精益求精 本書的最終目標是培養一種“服務韌性”（Service Resilience）。這是一種組織層麵的能力，使企業不僅能在危機中存活，還能從中獲得成長，使每一次失敗的經曆都成為通往卓越服務的墊腳石。通過對預防、響應和學習的係統化管理，餐飲與旅遊企業將能夠把客戶的不滿轉化為建立長期信任的契機。 目標讀者： 酒店總經理、餐飲連鎖運營總監、一綫服務經理、客戶關係部門主管、酒店與旅遊管理專業學生及從業人員。

作者簡介

羅弘毅

　　現職：
　　開南大學　助理教授

　　學曆：
　　淡江文理學院物理係　畢業
　　旅館業經曆：
　　上海東方商旅營運　執行長
　　北京盤古大飯店籌備 　顧問／總經理
　　颱中裕元花園酒店籌備　總經理
　　花蓮遠來大飯店籌備　總經理
　　新竹老爺酒店　副總經理
　　天祥晶華酒店　副總經理
　　富都大飯店　副總經理
　　颱北老爺酒店　客房部協理
　　亞都飯店　客務部經理

　　證照：
　　AHMA“ Train The Trainer”
　　觀光局經理人員訓練班
　　HACCP
　　餐旅服務丙級技能檢定監評
　　教學與其他：
　　桃園好棧　評審委員
　　勞動署餐旅技能檢定客房項命題委員
　　武陵農場二賓館　經營爭議調解委員
　　武陵農場二賓館　經營評鑑委員
　　開南大學觀光係　助理教授
　　明新大學　兼任副教授
　　AH&LA　兼任講師
　　中華民國旅館事業協會　訓練委員
　　觀光局、職訓局講師
　　景文技術學院、緻遠管理學院　兼任講師
　　颱北市政府職訓中心、中華職訓中心　講師
　　職訓局餐旅服務丙級技能檢定命題委員、召集人
　　職訓局觀光餐旅職類養成訓練課程規範暨設備規範研訂委員
　　退輔會武陵農場第二賓館自營經營計畫顧問、民間參與經營武陵第二賓館甄選委員
　　新莊客旅顧問
　　觀光局諮詢委員
　　觀光局濛古導遊職前與旅館經營管理班　講師

韋桂珍

　　現職：
　　中國科技大學觀光與休閑事業管理係　專技助理教授

　　學曆：
　　文化大學觀光係　畢業
　　銘傳大學觀光研究所　碩士畢業
　　美國旅館&汽車旅館協會（AHMA）暨觀光局閤辦『訓練員』課程結業
　　洛桑管理學院暨觀光局閤辦『宴會及飲務管理』課程結業
　　行政院勞委會職訓局職訓師資教育學分班結業

　　經曆：
　　中國科技大學觀光與休閑事業管理係專技助理教授
　　景文科技大學餐飲管理係專技助理教授
　　實踐大學兼任講師
　　開南大學觀光餐旅係職訓局就業學程『餐旅服務』、『調酒』業師
　　醒吾技術學院、颱北海洋技術學院、大華技術學院、萬能科技大學兼任專技助理教授
　　德霖技術學院教育部專案業師
　　職訓局餐旅技能檢定暨調酒技能檢定命題
　　委員、監評及職類顧問
　　行政院勞工委員會職訓局桃園職訓中心服
　　務業人纔示範訓練中心諮詢推動委員會委員
 

Chapter 1  概 論
Chapter 2  事故及危機與處理
Chapter 3  意外及客訴處理
Chapter 4  個案迴顧及分析討論
規劃及事故篇
天災與意外篇
作業疏失及旅客抱怨篇
服務與管理篇
規劃及事故篇
作業疏失及旅客抱怨篇
服務與管理篇
消費者觀點篇
法規輯錄

评分☆☆☆☆☆

我最近讀瞭這本書，感覺像是打開瞭一扇新的大門。原本以為餐旅業的事故處理就是處理一些突發狀況，但這本書的深度和廣度遠超我的想象。它不僅僅是教你如何“滅火”，更重要的是如何“防火”。書中非常詳盡地分析瞭事故發生的各種原因，從設備老化、操作不當，到人員管理、信息溝通不暢，幾乎涵蓋瞭所有可能齣現的問題。而且，它提齣的解決方案也並非一成不變，而是根據不同的事故類型和企業情況，給齣瞭靈活多樣的應對策略。我特彆喜歡書中關於“危機管理團隊”的建設部分，它強調瞭團隊協作的重要性，以及在危機發生時如何快速有效地進行決策和執行。此外，書中還提到瞭如何利用“輿情監測”來及時發現潛在的危機，並提前進行乾預。這些內容讓我看到瞭餐旅業事故處理的專業性和係統性，也讓我對行業的風險管理有瞭更深的認識。這本書讓我覺得，要想在餐旅業立足，不僅僅要有熱情和服務意識，更需要有嚴謹的風險意識和專業的應對能力。

评分☆☆☆☆☆

我最近剛接觸到這本書，本來以為會是一本非常枯燥的理論著作，但讀下來卻發現它充滿瞭實操性和洞察力。作者並沒有空談大道理，而是大量引用瞭近年來發生過的真實案例，從食品安全事故到顧客投訴糾紛，再到突發的自然災害影響，每個案例都剖析得入木三分。更重要的是，書中不僅僅是羅列問題，更重要的是提供瞭解決問題的思路和方法。我尤其對其中關於“危機公關”的部分印象深刻，書中詳細闡述瞭在不同類型的危機發生時，應該采取怎樣的溝通策略，如何快速有效地迴應公眾關切，以及如何最大程度地挽迴品牌聲譽。它強調瞭“坦誠、透明、負責”的態度，並給齣瞭具體的語言錶達和行動指南。此外，書中還提到瞭如何通過數據分析來預測潛在的風險，以及如何利用技術手段來提升事故應對的效率。這些內容讓我意識到，餐旅業的事故處理絕不僅僅是人力所能及，還需要科技的支撐和係統的管理。這本書讓我看到瞭一個更加立體和現代化的事故及抱怨處理體係，讓我對這個行業的專業性有瞭全新的認識。

评分☆☆☆☆☆

這本書給我的感受可以用“醍醐灌頂”來形容。我一直以為餐旅業的事故處理就是“齣瞭事就解決”，但這本書讓我看到瞭一個更加係統化、前瞻性的視角。它不僅僅關注“事後補救”，更強調“事前預防”。書中詳細講解瞭如何構建一個 robust 的風險管理體係，從源頭識彆可能存在的隱患，並針對性地製定應對預案。我特彆喜歡書中關於“員工培訓”的部分，它不僅僅是教員工如何操作，更重要的是培養他們的風險意識和責任感，讓他們能夠主動發現問題並及時上報。而且，書中對於“客戶投訴”的處理也給瞭我很多新的啓發。它不再是簡單地認為投訴都是“刁難”，而是將其視為改進服務的寶貴機會，並提供瞭多種有效的安撫和解決策略。例如，書中提齣的“同理心溝通”和“個性化解決方案”，都讓我覺得非常實用。這本書讓我明白，一個優秀的餐旅企業，不僅要有美味的食物和優質的服務，更要有一個強大的“防火牆”和“緩衝帶”，能夠應對各種突如其來的挑戰，並從中不斷成長。

评分☆☆☆☆☆

這本書的內容確實讓我對餐旅業的事故和抱怨處理有瞭更深入的理解。雖然書名聽起來有些“硬核”，但實際內容卻非常接地氣，充滿瞭實踐指導意義。我特彆欣賞書中對於“細節決定成敗”的強調。它列舉瞭許多因為一個小小的疏忽而引發的重大事故案例，讓我深刻認識到，在餐旅業這樣一個高度依賴細節的行業裏，任何環節的鬆懈都可能帶來災難性的後果。書中也詳細講解瞭如何建立完善的“追溯機製”，一旦發生問題，能夠快速定位到責任人或環節，並及時采取措施。這對於避免“推諉扯皮”和“責任不明”的情況非常有幫助。此外，書中關於“持續改進”的理念也讓我印象深刻。它不僅僅是解決眼下的問題，更重要的是通過每次事故和抱怨處理，來不斷優化流程、提升服務質量，從而在激烈的市場競爭中保持優勢。這本書讓我意識到，事故和抱怨並不可怕，可怕的是缺乏應對的策略和持續改進的動力。

评分☆☆☆☆☆

這本書真是讓我大開眼界，雖然書名聽起來像是教人如何應對突發狀況，但實際內容遠比我預期的要豐富得多。它不僅僅是簡單的“發生瞭什麼，怎麼辦”的流水賬，而是深入剖析瞭餐旅業事故背後的深層原因，從製度漏洞到人為失誤，再到供應鏈管理的問題，都進行瞭細緻的梳理。我特彆喜歡其中關於“預防勝於治療”的理念，書中列舉瞭大量案例，詳細說明瞭在事故發生前如何通過風險評估、員工培訓、設備維護等環節來最大限度地降低風險。而且，書中對於如何建立有效的溝通機製也給瞭我很多啓發，無論是內部員工之間的信息傳遞，還是與外部供應商、閤作夥伴的協調，都提到瞭不少實用的方法。我之前總覺得事故處理就是一場“救火”，但這本書讓我明白，更重要的是構建一個能夠抵抗“火種”的體係。它教會瞭我如何從每一個細節入手，去發現潛在的隱患，而不是等到問題爆發時纔手忙腳亂。對於任何希望在餐旅業領域做得更專業、更長遠的從業者來說，這本書絕對是一本值得反復研讀的寶藏。它不僅僅是一本書，更像是一位經驗豐富的導師，在潛移默化中提升你的專業認知和應對能力。