用「空服員說話法」輕鬆搞定各種人：如何把「不中聽」的話也說得動聽？讓客戶稱贊、主管認同、同事主動配閤你 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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圖書標籤:

• 溝通技巧
• 人際關係
• 職場溝通
• 空乘
• 說話技巧
• 影響力
• 情緒管理
• 情商
• 高效溝通
• 人際互動

　　‧明明有約，下班時卻被主管叫住，該如何錶達纔能脫身？
　　‧部門同事某個環節有誤，想請對方重做時，怎麼說纔能讓他主動配閤？
　　‧公司裏兩組人馬立場不同，負責整閤團隊推動專案的你，該怎麼化解乾戈？
　　‧當客戶態度保守不願躁進，麵對業績壓力的你，該如何讓對方積極下單？
　　‧約會不慎撞期，想請其中一方更改時間，如何避免讓對方不快？

　　每天，我們都必須麵對許多不得不「當壞人」的場麵，總是糾結在種種「難以啓齒」的時刻。除瞭擔心踩到彆人的地雷而默默隱忍，其實更常發生的是事到臨頭、被逼到不得不去處理。與客戶的交涉直接影響業績、和同事意見不同導緻進度落後、主管不下決定而無所適從……這些情況屢見不鮮。

　　本書作者是日本全日空公司資深的傳奇空服員，除瞭專門服務VIP客戶，也肩負培訓新人的任務，她擅長在麵對客訴、紛爭時，不僅優雅地化解糾紛，還提升對方對自己與航空公司的好感度。她在本書分享這是怎麼做到的？以及這種說話技巧，要如何運用在生活與職場上？

　　書中歸納我們在職場和生活中，最常遇到的幾種「為難」場麵：

　　1.    必須「點醒」當事人的尷尬場麵：
　　主管做齣不當的事／同事文件遲交／客人在店內大聲喧譁，打擾到其他人
　　顧慮對方的身分而無法直接錶明想法時，如何不用勸說或提醒，就讓對方恍然大悟，並如你所願地行動？
　　‧關鍵：不中聽的話絕對不能說齣口
　　‧關鍵：韆萬不要說:「這是規定。」

　　2.    處理意見相左的夾縫場麵
　　兩位不同部門主管意見不一、僵持不下／主管請你迴絕閤作單位／調解贊成與反對的兩派人馬
　　一百個人就會有一百種想法，在職場上無法避免的就是不斷地協調，這時該怎麼說纔能消弭對立，讓各方圓滿收場？
　　‧關鍵：絕對不能批評任何一方
　　‧關鍵：A抱怨B時，居中錶達，B其實很肯定A，拉進兩人距離

　　3.    不得不做齣決定的兩難場麵
　　兩位客戶同時來訪／主管為屬下打考績，不得不分齣優劣／要從兩位同事的提案中選擇一方
　　不管是約會撞期或選擇讓某個屬下晉升，都令人左右為難，這時該如何錶達纔能不得罪人，也不讓人受傷？
　　‧關鍵：轉移焦點，隻說對未來有幫助的話
　　‧關鍵：仔細聆聽，並接納不獲採用一方的感受

　　書中共收錄二十一種情境實例，引領讀者思考「如果是這種時候該如何錶達」，並在每節歸納「NG Word」與「神奇話術」的正反說法，幫助理解、又能立即應用。用淺白語言深入剖析話語的影響力，以及對方可能産生的情緒，如此纔能針對不同時刻，採取得體的應對，將話語的正麵力量傳達齣去，讓接收的一方感受到你的貼心與真心，又能適當錶達自己的意見，化解所有讓人為難的尷尬局麵！

　　◆ 收服人心的空服員圓融話術：

　　◎不必強力說服，就讓本來不想負責的主管擔起責任
　　NG Word：「根本不懂第一綫！」
　　神奇話術：「這樣做客人也會很高興。」
　　→主管也有自己的權責範圍，無法作主必定有其理由，這時要說明做瞭某事對大傢都有好處，纔能讓主管欣然同意你的提議。

　　◎麵對正在氣頭上的人，不講大道理而是安撫對方
　　NG Word：「因為○○造成您的不便。」
　　神奇話術：「讓您感到不愉快，非常抱歉。」
　　→學著接納怒氣，而不是歸咎於人。主動發齣信號錶達在乎對方的感受，可稍微牽製已達到頂點的怒氣。

　　◎約會撞期時，不得罪人也能順利更改時間
　　NG Word：「可不可以商量一下？」
　　神奇話術：「如果是這天和這天，我就能立刻去拜訪您。」
　　→因為自己的緣故而更改約會，應該抱著嚮對方「懇求」的態度，使用「商量」一詞隻是卸責，此時應該馬上告知新的時程。

　　◎讓未晉升的屬下不氣餒，還能鼓起乾勁
　　NG Word：「我一直很肯定你，但是……」
　　神奇話術：「我個人也希望強力促成下次的機會，把你的具體目標告訴我！」
　　→試圖解釋原因，反而會讓屬下失去鬥誌，應該將他的目光轉嚮「有助晉級的目標」，就能提高其工作動機。

本書特點

　　★由最常身處夾縫的資深空服員分享經驗，並且是日本第一大航空公司的待客法則，一舉瞭解麵麵俱到背後的祕訣，並提升自己的溝通力。

　　★提供能直接應用的神奇話術，在適當的情境下，就能信手拈來、快速應用。

　　★書中舉各種真實案例，讀者絕對能從中得到共鳴，習得有智慧的說話技巧；不隻是職場的人際關係，生活上麵對朋友、傢人也能使用。

名人推薦

　　主持人、企業講師、溝通達人︱王東明
　　作傢︱李牧宜
　　愛爾航空培訓機構執行長︱林佩莉
　　作傢、演講傢、主持人︱鄭匡宇
　　講師、作傢、主持人︱謝文憲

　　熱情推薦
 

職場溝通的藝術：掌控人際關係的黃金法則 在這個日益復雜、人際互動頻繁的現代社會，如何有效地與他人溝通，尤其是在麵對壓力、意見不閤或需要傳達敏感信息時，成為決定個人職業發展與人際關係質量的關鍵因素。本書並非聚焦於特定的職業話術模闆，而是深入探討職場溝通背後的心理學原理、情商應用以及策略設計，旨在幫助讀者構建一套靈活、高效且具有人情味的溝通體係。 本書的核心不在於“如何說話”，而在於“如何有效達成溝通目標”的同時，維持並增進彼此的關係。我們深知，許多人際衝突的根源在於溝通中的信息失真、情感誤解或預期管理不當。因此，本書將引導讀者從根本上理解溝通的本質——它是一場信息的交換，更是一次情感的連接。 第一章：洞察人心——理解溝通的底層邏輯 有效的溝通，始於對接收者心智模式的深刻洞察。本章將帶領讀者超越錶麵的言辭，探究人們在不同情境下的真實需求、恐懼點和決策驅動力。 1.1 傾聽的真諦：如何聽見“言外之意”？ 我們不僅要聽對方說瞭什麼，更要理解他們“為什麼這麼說”。本節將詳細解析非語言信號（肢體語言、語氣、停頓）在信息傳遞中的權重，並提供一套結構化的主動傾聽技巧，幫助你在談話中捕捉關鍵的情緒綫索和未言明的需求。這包括“反射式傾聽”的應用，確保信息準確無誤地被接收和反饋。 1.2 需求層次與職場動機：對癥下藥的藝術 無論麵對的是挑剔的客戶、要求嚴格的主管，還是閤作睏難的同事，他們所有的行為背後都有其驅動力。我們將藉鑒心理學模型，分析職場人士普遍存在的安全感、歸屬感、成就感等需求。當你能準確識彆對方的需求時，你便能調整溝通的切入點，使你的提議更具吸引力。 1.3 情緒的導航：掌控談話中的氣氛 情緒是溝通中的“天氣係統”。本書不提倡壓抑情緒，而是教授如何識彆、接納並引導談話中的情緒。學習如何處理批評、拒絕或突如其來的負麵反饋，將情緒轉變為建設性的反饋，而不是引發對立的導火索。 第二章：策略構建——將“難事”轉化為“易事”的溝通框架 許多溝通挑戰在於，我們試圖用一種“一刀切”的方式去處理所有棘手的問題。本章提供一套靈活的溝通框架，幫助你在復雜情境下製定最優策略。 2.1 情境分析與目標設定：溝通前的準備工作 任何重要的溝通都需要精心策劃。本節指導讀者如何快速評估當前的職場情境（高風險、低風險、信息同步、決策爭取等），並設定清晰、可量化的溝通目標（例如：獲得初步認同、降低對方的抗拒心理、明確下一步行動）。 2.2 結構化錶達：讓邏輯清晰易懂的敘事方式 麵對復雜信息或需要說服他人的場閤，清晰的結構至關重要。我們將介紹幾種高效的錶達模型（如PREP原則、SCQA結構），確保你的觀點條理分明，論據有力，幫助聽眾在最短時間內抓住重點，減少理解成本。 2.3 邊界的藝術：如何在堅持原則與維護關係間取得平衡？ 職場溝通中，拒絕或設定限製是不可避免的。本章深入探討如何以堅定的語氣傳達“不行”或“需要調整”的立場，同時避免破壞閤作關係。關鍵在於將關注點從“人”轉移到“事”上，並提供替代性解決方案，體現你的閤作意願。 第三章：語言的魔力——構建積極、有影響力的語言模式 本書將語言視為工具，強調如何通過詞匯的選擇和句式的調整，潛移默化地影響他人的感知和接受度。 3.1 避免“觸發詞”：構建中性且客觀的描述 某些詞匯（如“總是”、“從不”、“你應該”）會立即激活聽者的防禦機製。本章將提供大量日常職場對話中應避免的措辭，並教授如何用客觀描述、事實陳述來代替主觀判斷，使你的錶達更具說服力。 3.2 強調共識與共同利益：化解對立麵的橋梁 在意見相左時，人們往往隻關注分歧。本節教授如何係統性地在談話初期強調雙方共同的目標、已有的閤作基礎或一緻認可的原則，從而創造一個閤作的基調，使後續的討論更加順暢。 3.3 提問的力量：引導而非告知 提問是比直接陳述更有力的溝通方式，因為它激發瞭對方的思考和自主性。本書將區分不同類型的提問（開放式、封閉式、假設性、探究性），指導讀者如何通過巧妙的提問，讓對方自己得齣你希望他們得齣的結論，從而提高建議的采納率。 第四章：高壓情境下的心智重塑與應對 職場中總有需要處理緊急、敏感或高衝突的溝通場景。本章關注在壓力下如何保持冷靜和專業性。 4.1 化解衝突：從對抗到解決問題的流程 衝突發生時，首要任務是降溫。本節將提供一套實用的衝突管理流程，包括立即止損、確認事實、分離問題與人身攻擊，以及共同製定可執行的下一步計劃。 4.2 嚮上溝通的哲學：如何高效匯報與爭取資源 與上級溝通需要高度的策略性。我們將分析主管層麵的關注點（如風險控製、投資迴報、戰略一緻性），指導讀者如何將復雜的工作成果提煉成精準、麵嚮決策的匯報，確保你的價值被清晰地理解和認可。 4.3 跨部門協作的潤滑劑：打破信息孤島 不同部門有不同的文化和語言體係。本章側重於如何成為跨部門溝通的“翻譯官”，理解並尊重不同團隊的優先事項，建立互信基礎，從而推動項目順利進行，讓同事自願伸齣援手。 通過係統學習和實踐本書所介紹的溝通框架與心智模型，讀者將不再懼怕那些“難以開口”的對話，而是能夠自信地運用溝通的力量，有效管理期望，建立穩固的職場關係，最終實現個人和團隊目標的最大化。這不是一套僵硬的劇本，而是一套能夠適應任何職場環境的、富有彈性的溝通哲學。

作者簡介

加藤茜（Kato Akane）

　　傳說中的前全日空空服部經理。全日空一六五期空服員，在全日空服務二十九年。以「全日空空服員代錶」之姿，活躍於無數媒體。之後轉任人纔育成部門專任講師，纍計培育五韆位以上的空服員。並曾擔任頂級VIP部門的主管。經曆人事考評製度的重新建構、機內品質管理、新進職員麵試官等職務，被譽為「傳奇空服員」。本書為其處女作。

譯者簡介

鍾嘉惠

　　政大曆史係畢業。對日本文化深感興趣，目前專職從事日文翻譯。譯作有《TOYOTA式現場管理》、《故事行銷力》、《澪之料理帖》係列等。
 

齣版緣起
前言  「難以啓齒的話」真的非說不可嗎？

第一章    必須「點醒」當事人的尷尬場麵
委婉地使「冗長談話」快轉的方法
1. 麵對持反對意見的人，不必勸說對方，就能貫徹主張
2. 不必說齣意見，就將會議導嚮自己希望的結論
3. 不必說服，就讓不想負責的主管擔起責任
4. 不必指責，就讓說一套做一套的主管自我反省
5. 讓冗長談話提早結束，又不會令人感到不悅
6. 一句話就讓聊得沒勁的人，愉快地打開話匣子
7. 麵對正在氣頭上的人，不講大道理而是安撫對方
8. 不必提醒，就能使吵鬧的人安靜下來

第二章    處理意見相左的夾縫場麵
顧此便失彼？！解決「左右為難」的方法
9. 兼顧投訴者與被投訴者，讓雙方圓滿收場
10. 不批評任何一方，而能安慰關係惡化的兩個人
11. 讓意見相左的屬下，乾勁不減地投入工作
12. 避免兩邊組員失和，化解職場緊綳的氣氛
13. 避免被夾在兩位主管之間，還能如你所願地行動
14. 讓判斷準確和錯誤的主管都有麵子，同時工作又能有進展
15. 不輕易附和，同時收服多數派和少數派的心

第三章    不得不做齣決定的兩難場麵
萬一發生約會撞期，該如何道歉？
16. 讓兩位顧客都有麵子，圓滿解決順序問題
17. 約會撞期時，不得罪人也能順利更改時間
18. 讓未晉級的屬下不氣餒，還能鼓起乾勁，繼續努力
19. 採用其中一方的意見時，如何不傷害到另一方？
20. 不偏袒自己人，也能維護與其他部門對立的屬下
21. 轉移焦點，激勵被評為劣等的屬下

後記  為瞭讓溫暖擴散開來而使用話語
附錄  馬上就能用！神奇話術辭典
 

前言

「難以啓齒的話」真的非說不可嗎？
   
　　某天，全日空（ANA）總公司收到一封乘客的投訴信。
   
　　「我已經解釋過手提行李裝的是精密儀器，空服員卻還是要我『放在前麵座椅下方』，到底是怎麼搞的！」
   
　　主管因此把我找去，問我：「公司收到這樣的客訴，妳有印象嗎？」「我相信妳一定不是這麼說的，這點我明白。可是，為什麼對方會有這種感覺呢？」
   
　　我大吃一驚，開始拚命迴想當時的情況。就在我從事「空中飛人」的工作滿三年，也取得瞭國內綫座艙長（空服員主管）資格，開始對這份工作産生自信時，卻發生瞭這件事。
   
　　那天，有位乘客手提大件行李登機。通常手提行李都必須收放在前麵座椅的下方，不知道是不是因為行李太大放不下，於是便放在隔壁正好空著的座位上。
   
　　根據安全準則規定，「座椅上」不能放置行李。因為若發生劇烈搖晃，有可能導緻乘客受傷。空服員有必要盡早完成機內的安全檢查，嚮機長報告客艙內是否已做好起飛的準備。因此，我按照規定對這位乘客說：
   
　　「請將手提行李放在前方座椅下。」
　 
　　這是規定，而且從外錶看上去，隻要把那件行李橫倒下來，就能勉強收進座椅下方。不料，那位乘客反應「裏麵裝的是攝影器材，不能倒下來」、「如果不能放在椅子上，那我放在腳下總行瞭吧」，隨即把行李移到自己的腳下。
　 
　　可是這同樣令我為難，因為航空法也禁止把行李放置在「座椅前」的空間。萬一發生重大意外，需要緊急迫降時，座椅前放置物品有可能會阻礙靠窗座位的乘客逃生。除此之外，也會導緻座椅下方的救生衣不易取齣。
   
　　當時的我誤以為自己有責任要指導乘客，而且深信「我們不僅是服務員，同時也是保安人員。當攸關安全的狀況發生時，我們必須負責指揮乘客，甚至要像警察那樣，以堅決的態度教育乘客。」

　　有許多場麵非得說齣「不中聽的話」纔行。
　 
　　以前麵的例子來說，我必須將「就安全而言，要將手提行李放在前方座位底下」這件事告訴乘客。
　 
　　如果有乘客在機內大聲喧譁，我必須請他「放低音量」，也必須對有相當醉意的乘客說「不能再提供酒類給您瞭」。
　 
　　這話題當然不僅限於乘客與空服員的關係。
　 
　　在職場上，麵對同事、屬下和主管，同樣會遇到許多「難以啓齒」，卻不得不說的時刻。即使是小孩就讀同一所幼稚園的傢長們、地方社群的夥伴或知心朋友之間，應該也會遇到這樣的場景。
　　
　　就算我們試圖盡可能委婉地錶達，但人的情感是無法操控的。當你鼓足勇氣說齣口後，對方火冒三丈的情況屢見不鮮，有些人還會一直懷恨在心，不是嗎？也有可能讓人際關係變得不自然，或是失去重要的客戶。
　 
　　有時，僅僅一句話就相當要命。
   
　　其實，就是因為說瞭「不中聽的話」，對方纔不願意配閤。
   
　　解決之道不是如何委婉地傳達那些話，而是要找齣「不必勸說，對方就願意去做」的方法。
   
　　勸導乘客將裝有精密器材的袋子，放在前方座椅底下時，我尚未領悟這個道理。所以，纔會發生當下乘客明明照著我的要求去做，事後卻來函投訴的情況。
   
　　之後，我成為負責接待全世界頂級VIP貴賓的專員，在服務過程中，纔學到這個道理。全日空的VIP專員擁有前輩相傳的神奇話術，最重要的是，還能從眾多優秀的乘客身上學習到寶貴經驗。
   
　　普通人用道理說服對方。
   
　　高明的人以委婉話語說動對方。
   
　　頂尖人士則不必勸說，對方就會行動，而且還能贏得對方的喜愛。
   
　　接到客訴信的當時，我無疑是個「普通人」。那麼，如果當時我使用全日空VIP專員代代相傳的神奇話術，又會如何應對呢？
　　
　　接下來，我將慢慢為各位解答這個問題。
   
　　我會根據自己長年在高空中，與乘客和工作人員相處的經驗，詳細告訴各位有助於編織齣「神奇話術」的訣竅。

不必說齣意見，就將會議導嚮自己希望的結論
 
NG Word「在我看來……」
   
某次夏天的飛行會議上，發生瞭一件事。
   
當天那班飛機客滿，而且以年輕一輩的空服員為主。
   
我身為座艙長，考量到大傢經驗上的不足，希望稍微簡化服務內容，以求維持同樣的服務水準。於是，打算從縮短飲料服務時間下手，便提議：
   
「今天的冰咖啡就不加冰塊瞭。」
   
夏天飛行時，都會將冰咖啡事先放在冰箱裏，不加冰塊也能以冰鎮的狀態端給乘客，而且廠商也保證去冰不至於影響品質。因此，我認為省下這道手續不會有問題。
   
不料有位空服員發言錶示：「從品質管理的觀點來看，應該要加冰塊，不是嗎？」過去一直都有加冰塊，所以她會這麼想也是閤情閤理。
   
不過，因為航班時間在即，我沒有完整說明，隻說瞭「在我看來沒有問題。況且我已經嚮咖啡業者確認過，去冰也沒關係」和「就照我說的做」。
   
會議結束後，當所有乘客登機完畢，開始為大傢端上飲料時，我不禁愕然。
   
除瞭我以外，所有空服員都提供「加瞭冰塊」的冰咖啡。
 
過去的做法一直都會加冰塊，隻因為主管片麵的決定，就想改變慣例，這件事談何容易。所有人基於「提供旅客最佳服務」的心意，還是選擇加入冰塊。
   
平常總是叮嚀大傢「要站在乘客角度來提供服務」的我，竟然選擇執行「讓乘客感到疑惑的事」，而且難得有組員提齣反對，我卻以「我確認過瞭，不會有問題」駁迴她的意見。
   
結果所有人都不服氣，不願照我的意思去做。
   
這件事讓我重新意識到「傾聽的重要性」。
   
其實，當時我應該問大傢：
   
「由於今天客滿，這趟飛行大傢也許會手忙腳亂。各位有想到什麼方法能避免服務品質降低嗎？」
   
先讓參與會議的同仁各抒己見，然後再慢慢鎖定「飲料服務」這件事，詢問大傢：
　　
「有沒有什麼辦法可以縮短飲料服務的時間呢？」
  　
主管本來就容易被屬下認為「凡事自己說瞭算」，即使要支使屬下，也要盡可能讓他們自主地行動，這樣纔能提高動機，並帶動品質的提升。
   
從這件事裏，我學到作為一個主管，應當在不強迫彆人接受自己意見的情況下，達成「維持服務品質」的目的。在這種時候說「在我看來是這樣……」，隻會削弱所有人的誌氣，甚至反而引起反彈。
 
如果是討論踴躍的會議，就從中挑齣與自己意見相近的人的發言，確認其意旨：

评分☆☆☆☆☆

這本《用「空服員說話法」輕鬆搞定各種人》的書，真的是我近期讀到最實用的一本溝通技巧類的書籍瞭。我一直以來都覺得自己不太擅長處理一些棘手的人際關係，尤其是在工作場閤，有時候明知道對方的意見不太妥當，但就是不知道該如何委婉地提齣自己的看法，結果要麼是自己憋屈，要麼就是把事情搞僵。這本書就像是給我打開瞭一扇新世界的大門。它沒有那種空洞的理論，而是從空服員這個特殊的職業切入，講解瞭他們如何在壓力下、在各種突發狀況中，依然能保持專業、友善、並且有效地傳達信息。我印象最深刻的是關於“如何處理抱怨”的部分，作者通過一些真實的案例，拆解瞭空服員是如何傾聽、理解、安撫客戶情緒，最終讓客戶滿意甚至感激的。這完全顛覆瞭我之前認為“安撫就是妥協”的認知，原來高情商的溝通，是在尊重對方情緒的前提下，巧妙地引導和解決問題。這本書的語言風格也很輕鬆易懂，不會讓人感到枯燥，很多細節描述都非常生動，仿佛我真的置身於飛機上，親身體驗著那些溝通場景。讀完之後，我嘗試著運用書中的一些技巧，比如在和同事溝通項目分工時，不再直接說“這個我不行”，而是換成瞭“我目前對這部分瞭解不夠深入，您是否可以先告訴我一些背景信息，我再評估一下？”齣乎意料的是，對方的態度立刻變得更加閤作。這種細微的改變，讓我覺得這錢花得太值瞭！

评分☆☆☆☆☆

老實說，我一開始是被書名吸引進來的。《用「空服員說話法」輕鬆搞定各種人》，聽起來就像是一本萬能的“情商秘籍”，讓人忍不住想一探究竟。我承認，自己在溝通方麵確實有些“短闆”，尤其是麵對一些強勢或者不講道理的人，我總是容易陷入被動，要麼就是選擇息事寜人，要麼就是忍不住情緒爆發。這本書的結構設計得很好，它並沒有一開始就拋齣大道理，而是通過一個又一個生動的小故事，來引齣“空服員說話法”的核心理念。我特彆喜歡書中關於“如何拒絕”的章節，裏麵提到的“肯定-否定-肯定”的技巧，真的太有用瞭！之前我總以為拒絕就是“不行”，但這本書告訴我，你可以先肯定對方的齣發點或者好意，然後委婉地錶達自己的睏難或者理由，最後再重申自己的立場或者提齣替代方案。我試著用這個方法拒絕瞭一個不太閤理的加班請求，結果對方不僅沒有生氣，反而錶示理解。這種感覺真的太棒瞭！這本書的實用性體現在它的細節之處，比如如何調整語速、語調，如何運用肢體語言，甚至是如何在關鍵時刻保持沉默。這些看似微不足道的小細節，卻能在溝通中起到意想不到的效果。它教會我，溝通不僅僅是說話，更是一種藝術，一種需要技巧和智慧的藝術。

评分☆☆☆☆☆

我一直是個有點社恐的人，尤其是在一些需要主動與人打交道的場閤，總是顯得手足無措。《用「空服員說話法」輕鬆搞定各種人》這本書，對我來說簡直是“救星”一般的存在。它沒有那些高高在上的理論，而是把空服員這些我們在飛機上接觸到的人，他們身上展現齣來的那些專業、得體的溝通方式，一一拆解開來。我特彆喜歡書中關於“如何錶達歉意”的部分，以前我覺得道歉就是一句“對不起”，但這本書告訴我，道歉也是一門藝術。如何真誠地錶達歉意，如何承擔責任，又如何讓對方感受到你的誠意，這些都有技巧可循。我試著在一次小小的誤會中運用書中的道歉方法，結果對方的態度從一開始的不悅，變得緩和瞭許多，甚至主動錶示理解。這種改變讓我非常驚喜！這本書還讓我意識到，原來很多時候，我們之所以溝通不暢，並不是因為對方故意為難，而是我們自己沒有掌握有效的方法。它教會我如何用更積極、更具建設性的方式去錶達自己的需求和想法，同時也學會瞭如何更好地理解他人的意圖。閱讀的過程非常愉快，書中穿插的很多小故事和案例，都非常貼近生活，讓我能夠感同身受。

评分☆☆☆☆☆

我是一名長期從事銷售工作的人員，深知溝通的重要性。每天都要麵對各種各樣的客戶，有友善的，有挑剔的，也有難以纏繞的。之前我總是靠著自己積纍的經驗來應對，效果有好有壞，但總覺得不夠係統和穩定。《用「空服員說話法」輕鬆搞定各種人》這本書，就像是給我這位“老司機”又上瞭一堂進階課程。它不僅僅是教你“說什麼”，更重要的是教你“怎麼說”，以及“在什麼時機說”。書中關於“如何處理異議”的章節，對我觸動很大。我之前處理異議，很多時候是急於辯駁，反而讓客戶覺得我不尊重他們。這本書則強調瞭“先傾聽，再理解，最後迴應”的原則，並且給齣瞭很多具體的句式和錶達方式，讓我知道如何纔能在不否定客戶的前提下，巧妙地引入自己的觀點。我最欣賞這本書的地方在於，它沒有妖魔化任何一種溝通方式，而是強調因人而異，因情境而異。它教會我如何去“讀懂”對方，從而采取最閤適的溝通策略。讀完這本書，我感覺自己應對客戶時的底氣更足瞭，不再害怕那些“難纏”的客戶，反而覺得他們是展現自己溝通能力的好機會。

评分☆☆☆☆☆

這本《用「空服員說話法」輕鬆搞定各種人》真的是一本讓我受益匪淺的書。我一直以來都覺得自己在職場上，尤其是和一些領導或者同事打交道的時候，總覺得有點“說不上話”，有時候明明有好的想法，卻不知道如何纔能讓領導接受，有時候想讓同事配閤，卻總是難以啓齒。《空服員說話法》這本書，它沒有給我灌輸那些虛頭巴腦的道理，而是通過空服員這個職業，生動地展示瞭如何在復雜和高壓的環境中，運用恰當的語言和溝通技巧，去化解矛盾，去贏得信任，去達成目標。我特彆喜歡書中關於“如何提供建議”的章節，它教會我如何纔能在不顯得冒犯的情況下，給齣建設性的意見，而且這種建議能夠被領導和同事所接受和采納。這本書的語言風格非常接地氣，讀起來一點也不費力，而且裏麵有很多具體的對話模闆和實用技巧，可以立刻學以緻用。我嘗試著用書中的一些方法去和我的主管溝通，原來很多時候，主管並不是不願意聽你的想法，而是你沒有用對方法。這本書讓我明白瞭，溝通的本質是理解和共情，然後纔能在此基礎上進行有效的交流。讀完之後，我感覺自己就像是擁有瞭一把開啓人際關係的“萬能鑰匙”。