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　　‧明明有約，下班時卻被主管叫住，該如何表達才能脫身？
　　‧部門同事某個環節有誤，想請對方重做時，怎麼說才能讓他主動配合？
　　‧公司裡兩組人馬立場不同，負責整合團隊推動專案的你，該怎麼化解干戈？
　　‧當客戶態度保守不願躁進，面對業績壓力的你，該如何讓對方積極下單？
　　‧約會不慎撞期，想請其中一方更改時間，如何避免讓對方不快？

　　每天，我們都必須面對許多不得不「當壞人」的場面，總是糾結在種種「難以啟齒」的時刻。除了擔心踩到別人的地雷而默默隱忍，其實更常發生的是事到臨頭、被逼到不得不去處理。與客戶的交涉直接影響業績、和同事意見不同導致進度落後、主管不下決定而無所適從……這些情況屢見不鮮。

　　本書作者是日本全日空公司資深的傳奇空服員，除了專門服務VIP客戶，也肩負培訓新人的任務，她擅長在面對客訴、紛爭時，不僅優雅地化解糾紛，還提升對方對自己與航空公司的好感度。她在本書分享這是怎麼做到的？以及這種說話技巧，要如何運用在生活與職場上？

　　書中歸納我們在職場和生活中，最常遇到的幾種「為難」場面：

　　1.    必須「點醒」當事人的尷尬場面：
　　主管做出不當的事／同事文件遲交／客人在店內大聲喧譁，打擾到其他人
　　顧慮對方的身分而無法直接表明想法時，如何不用勸說或提醒，就讓對方恍然大悟，並如你所願地行動？
　　‧關鍵：不中聽的話絕對不能說出口
　　‧關鍵：千萬不要說:「這是規定。」

　　2.    處理意見相左的夾縫場面
　　兩位不同部門主管意見不一、僵持不下／主管請你回絕合作單位／調解贊成與反對的兩派人馬
　　一百個人就會有一百種想法，在職場上無法避免的就是不斷地協調，這時該怎麼說才能消弭對立，讓各方圓滿收場？
　　‧關鍵：絕對不能批評任何一方
　　‧關鍵：A抱怨B時，居中表達，B其實很肯定A，拉進兩人距離

　　3.    不得不做出決定的兩難場面
　　兩位客戶同時來訪／主管為屬下打考績，不得不分出優劣／要從兩位同事的提案中選擇一方
　　不管是約會撞期或選擇讓某個屬下晉升，都令人左右為難，這時該如何表達才能不得罪人，也不讓人受傷？
　　‧關鍵：轉移焦點，只說對未來有幫助的話
　　‧關鍵：仔細聆聽，並接納不獲採用一方的感受

　　書中共收錄二十一種情境實例，引領讀者思考「如果是這種時候該如何表達」，並在每節歸納「NG Word」與「神奇話術」的正反說法，幫助理解、又能立即應用。用淺白語言深入剖析話語的影響力，以及對方可能產生的情緒，如此才能針對不同時刻，採取得體的應對，將話語的正面力量傳達出去，讓接收的一方感受到你的貼心與真心，又能適當表達自己的意見，化解所有讓人為難的尷尬局面！

　　◆ 收服人心的空服員圓融話術：

　　◎不必強力說服，就讓本來不想負責的主管擔起責任
　　NG Word：「根本不懂第一線！」
　　神奇話術：「這樣做客人也會很高興。」
　　→主管也有自己的權責範圍，無法作主必定有其理由，這時要說明做了某事對大家都有好處，才能讓主管欣然同意你的提議。

　　◎面對正在氣頭上的人，不講大道理而是安撫對方
　　NG Word：「因為○○造成您的不便。」
　　神奇話術：「讓您感到不愉快，非常抱歉。」
　　→學著接納怒氣，而不是歸咎於人。主動發出信號表達在乎對方的感受，可稍微牽制已達到頂點的怒氣。

　　◎約會撞期時，不得罪人也能順利更改時間
　　NG Word：「可不可以商量一下？」
　　神奇話術：「如果是這天和這天，我就能立刻去拜訪您。」
　　→因為自己的緣故而更改約會，應該抱著向對方「懇求」的態度，使用「商量」一詞只是卸責，此時應該馬上告知新的時程。

　　◎讓未晉升的屬下不氣餒，還能鼓起幹勁
　　NG Word：「我一直很肯定你，但是……」
　　神奇話術：「我個人也希望強力促成下次的機會，把你的具體目標告訴我！」
　　→試圖解釋原因，反而會讓屬下失去鬥志，應該將他的目光轉向「有助晉級的目標」，就能提高其工作動機。

本書特點

　　★由最常身處夾縫的資深空服員分享經驗，並且是日本第一大航空公司的待客法則，一舉了解面面俱到背後的祕訣，並提升自己的溝通力。

　　★提供能直接應用的神奇話術，在適當的情境下，就能信手拈來、快速應用。

　　★書中舉各種真實案例，讀者絕對能從中得到共鳴，習得有智慧的說話技巧；不只是職場的人際關係，生活上面對朋友、家人也能使用。

名人推薦

　　主持人、企業講師、溝通達人︱王東明
　　作家︱李牧宜
　　愛爾航空培訓機構執行長︱林佩莉
　　作家、演講家、主持人︱鄭匡宇
　　講師、作家、主持人︱謝文憲

　　熱情推薦
 

作者簡介

加藤茜（Kato Akane）

　　傳說中的前全日空空服部經理。全日空一六五期空服員，在全日空服務二十九年。以「全日空空服員代表」之姿，活躍於無數媒體。之後轉任人才育成部門專任講師，累計培育五千位以上的空服員。並曾擔任頂級VIP部門的主管。經歷人事考評制度的重新建構、機內品質管理、新進職員面試官等職務，被譽為「傳奇空服員」。本書為其處女作。

譯者簡介

鍾嘉惠

　　政大歷史系畢業。對日本文化深感興趣，目前專職從事日文翻譯。譯作有《TOYOTA式現場管理》、《故事行銷力》、《澪之料理帖》系列等。
 

出版緣起
前言  「難以啟齒的話」真的非說不可嗎？

第一章    必須「點醒」當事人的尷尬場面
委婉地使「冗長談話」快轉的方法
1. 面對持反對意見的人，不必勸說對方，就能貫徹主張
2. 不必說出意見，就將會議導向自己希望的結論
3. 不必說服，就讓不想負責的主管擔起責任
4. 不必指責，就讓說一套做一套的主管自我反省
5. 讓冗長談話提早結束，又不會令人感到不悅
6. 一句話就讓聊得沒勁的人，愉快地打開話匣子
7. 面對正在氣頭上的人，不講大道理而是安撫對方
8. 不必提醒，就能使吵鬧的人安靜下來

第二章    處理意見相左的夾縫場面
顧此便失彼？！解決「左右為難」的方法
9. 兼顧投訴者與被投訴者，讓雙方圓滿收場
10. 不批評任何一方，而能安慰關係惡化的兩個人
11. 讓意見相左的屬下，幹勁不減地投入工作
12. 避免兩邊組員失和，化解職場緊繃的氣氛
13. 避免被夾在兩位主管之間，還能如你所願地行動
14. 讓判斷準確和錯誤的主管都有面子，同時工作又能有進展
15. 不輕易附和，同時收服多數派和少數派的心

第三章    不得不做出決定的兩難場面
萬一發生約會撞期，該如何道歉？
16. 讓兩位顧客都有面子，圓滿解決順序問題
17. 約會撞期時，不得罪人也能順利更改時間
18. 讓未晉級的屬下不氣餒，還能鼓起幹勁，繼續努力
19. 採用其中一方的意見時，如何不傷害到另一方？
20. 不偏袒自己人，也能維護與其他部門對立的屬下
21. 轉移焦點，激勵被評為劣等的屬下

後記  為了讓溫暖擴散開來而使用話語
附錄  馬上就能用！神奇話術辭典
 

不必說出意見，就將會議導向自己希望的結論
 
NG Word「在我看來……」
   
某次夏天的飛行會議上，發生了一件事。
   
當天那班飛機客滿，而且以年輕一輩的空服員為主。
   
我身為座艙長，考量到大家經驗上的不足，希望稍微簡化服務內容，以求維持同樣的服務水準。於是，打算從縮短飲料服務時間下手，便提議：
   
「今天的冰咖啡就不加冰塊了。」
   
夏天飛行時，都會將冰咖啡事先放在冰箱裡，不加冰塊也能以冰鎮的狀態端給乘客，而且廠商也保證去冰不至於影響品質。因此，我認為省下這道手續不會有問題。
   
不料有位空服員發言表示：「從品質管理的觀點來看，應該要加冰塊，不是嗎？」過去一直都有加冰塊，所以她會這麼想也是合情合理。
   
不過，因為航班時間在即，我沒有完整說明，只說了「在我看來沒有問題。況且我已經向咖啡業者確認過，去冰也沒關係」和「就照我說的做」。
   
會議結束後，當所有乘客登機完畢，開始為大家端上飲料時，我不禁愕然。
   
除了我以外，所有空服員都提供「加了冰塊」的冰咖啡。
 
過去的做法一直都會加冰塊，只因為主管片面的決定，就想改變慣例，這件事談何容易。所有人基於「提供旅客最佳服務」的心意，還是選擇加入冰塊。
   
平常總是叮嚀大家「要站在乘客角度來提供服務」的我，竟然選擇執行「讓乘客感到疑惑的事」，而且難得有組員提出反對，我卻以「我確認過了，不會有問題」駁回她的意見。
   
結果所有人都不服氣，不願照我的意思去做。
   
這件事讓我重新意識到「傾聽的重要性」。
   
其實，當時我應該問大家：
   
「由於今天客滿，這趟飛行大家也許會手忙腳亂。各位有想到什麼方法能避免服務品質降低嗎？」
   
先讓參與會議的同仁各抒己見，然後再慢慢鎖定「飲料服務」這件事，詢問大家：
　　
「有沒有什麼辦法可以縮短飲料服務的時間呢？」
  　
主管本來就容易被屬下認為「凡事自己說了算」，即使要支使屬下，也要盡可能讓他們自主地行動，這樣才能提高動機，並帶動品質的提升。
   
從這件事裡，我學到作為一個主管，應當在不強迫別人接受自己意見的情況下，達成「維持服務品質」的目的。在這種時候說「在我看來是這樣……」，只會削弱所有人的志氣，甚至反而引起反彈。
 
如果是討論踴躍的會議，就從中挑出與自己意見相近的人的發言，確認其意旨：

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用「空服員說話法」輕鬆搞定各種人：如何把「不中聽」的話也說得動聽？讓客戶稱讚、主管認同、同事主動配合你 電子書 下載 mobi epub pdf txt 2024

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