服務業管理：個案分析(第三版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

☆☆☆☆☆

圖書標籤:

• 服務業管理
• 個案分析
• 服務營銷
• 客戶關係管理
• 服務運營
• 服務設計
• 體驗經濟
• 管理學
• 商業案例
• 第三版

本書透過實際案例的分析，進而瞭解服務業發展的現況與未來趨勢。除網羅颱灣本土個案，還加入美國企業案例，藉由議題討論，使讀者更具國際觀。

　　文中所介紹之個案，皆為大眾耳熟能詳的知名企業，不僅拉近與讀者的距離，其成功之道更值得我們探討與學習。

　　本書為「服務業管理」相關課程之輔助教材，且各章焦點與課程大綱相互呼應，使讀者能夠迅速地進入學習狀況。

本書特色

　　1. 多元案例：本書包含本土及美日知名企業案例－「Pokemon GO日本任天堂」、「日本最大雜貨店：無印良品」、「復興航空危機管理」、「微風廣場集團公司行銷策略」、「上海迪士尼經營管理」、「第一銀行自動櫃員機盜領」。

　　2. 章後習題：增加章後「選擇題」，並搭配「問題與討論」，提高學習效率。

　　3. 理論與實務並重：透過SWOT分析、市場定位等理論，搭配圖錶化的方式，說明案例公司之行銷策略，加強實務應用。

　　4. 延伸閱讀：將各章引用書籍整理為章後延伸閱讀，更容易找到閤適之工具書刊。

　　5. 內文論述簡易：本書以口語化方式敘述之，遣詞用字淺顯易懂。

商業環境中的戰略決策與組織變革：深度解析現代企業管理實踐 書籍簡介 本書旨在為讀者提供一個全麵且深入的框架，用以理解和應對當代商業環境中日益復雜的挑戰。我們不關注特定行業（如服務業）的管理細節，而是聚焦於跨行業通用的、支撐企業長遠發展的核心管理理念與工具。本書的重點在於戰略製定、組織結構優化、變革管理、創新驅動以及風險控製等方麵，這些都是任何追求卓越運營的企業必須掌握的關鍵能力。 第一部分：宏觀環境掃描與戰略定位 在快速變化的全球經濟中，企業生存的首要任務是準確理解外部環境並製定清晰的戰略方嚮。本書首先深入探討瞭宏觀經濟趨勢、地緣政治風險以及技術顛覆（如數字化轉型、人工智能應用）對企業戰略規劃的深遠影響。 我們摒棄瞭靜態的五年計劃模式，轉而強調動態能力理論在戰略製定中的應用。企業需要建立快速感知環境變化、迅速調動資源並進行戰略重構的能力。內容涵蓋瞭如何運用情景規劃（Scenario Planning）工具，而非單純的趨勢預測，來為不確定性做準備。 核心內容包括： 競爭優勢的再定義： 探討在平颱經濟和生態係統競爭背景下，傳統波特五力模型（Porter’s Five Forces）的局限性，並引入價值網絡分析（Value Network Analysis）來識彆新的競爭壁壘。 資源基礎觀（Resource-Based View, RBV）的深化應用： 強調無形資産（如數據資産、知識産權、品牌資本）在構築可持續競爭優勢中的核心作用。如何識彆、保護和有效利用企業獨有的稀缺資源，是戰略成功的基石。 戰略一緻性（Strategic Alignment）： 詳細闡述瞭高層戰略目標如何層層分解並與運營決策、資源分配和績效衡量體係實現全麵匹配。錯誤的戰略往往不是因為戰略本身不好，而是因為組織缺乏執行戰略所需的結構和激勵機製。 第二部分：組織設計與治理的進化 成功的戰略必須通過有效的組織結構和治理機製來落地。本書批判性地審視瞭傳統的科層製（Hierarchy）在應對敏捷性需求時的弊端，重點探討瞭適應現代知識工作和快速迭代需求的組織模式。 我們詳細分析瞭敏捷組織（Agile Organization）的構建原則，包括跨職能團隊的運作、授權的邊界設定以及去中心化決策的流程設計。內容涉及如何平衡集權（確保戰略方嚮一緻性）與分權（提高響應速度）之間的張力。 關鍵議題包括： 扁平化與網絡化結構： 探討如何通過內外部網絡連接（如戰略聯盟、虛擬組織）來增強組織的柔韌性，並降低固定運營成本。 治理結構與董事會效能： 深入研究瞭現代公司治理的最新實踐，特彆是如何確保董事會在監督高層管理、管理風險以及推動長期價值創造方麵的有效性。這包括對獨立董事的期望、風險委員會的職能優化，以及如何處理股東激進主義帶來的治理挑戰。 文化與變革的驅動力： 組織文化被視為“最難改變也最關鍵的驅動力”。本書提供瞭一套實用的文化診斷工具，並指導管理者如何識彆阻礙變革的文化惰性，並通過領導力行為和製度設計來塑造支持戰略意圖的新文化。 第三部分：創新管理與技術賦能 在信息技術驅動的時代，創新不再是偶發的靈光一閃，而是需要係統化管理的流程。本書將創新視為一種可復製的運營能力。 重點討論瞭開放式創新（Open Innovation）的實施路徑，即企業如何有效地與外部知識源（如初創企業、大學、甚至競爭對手）進行知識的吸收、轉化和共同創造。 我們還深入解析瞭技術投資的迴報評估： 投資組閤管理： 如何平衡“核心業務的漸進式創新”與“探索性顛覆式創新”的資源投入（如運用“探索/利用”矩陣）。 數字化轉型的組織障礙： 許多數字化項目失敗並非技術層麵，而是因為現有流程、數據孤島和內部激勵體係對變革的抵觸。本書提供瞭一套係統方法論，用以診斷並拆解這些“隱性阻力”。 知識産權（IP）的戰略管理： 探討企業如何通過專利布局、技術許可和保密協議等工具，將內部研發成果轉化為市場壁壘和持續的收入流。 第四部分：高績效運營與風險控製 卓越的運營是戰略的最終體現。本書將運營管理提升到戰略層麵，強調過程設計必須與企業的戰略定位（成本領先或差異化）高度耦閤。 精益原則（Lean Principles）的跨界應用： 不僅限於製造業，精益思維在流程優化、減少浪費和提升客戶價值流中的應用被廣泛討論。重點分析如何將消除“非增值活動”的概念應用於知識工作和決策流程中。 供應鏈的韌性與可視化： 麵對全球供應鏈的中斷風險，本書強調從“效率優先”嚮“韌性優先”的範式轉變。這包括建立多源采購策略、提升庫存的戰略緩衝以及利用先進分析技術實現端到端的流程可視化。 全麵風險管理（ERM）： 風險管理被視為企業價值保護和機會捕捉的工具，而非僅僅是閤規活動。我們詳細闡述瞭如何將操作風險、財務風險、戰略風險和聲譽風險整閤到統一的決策框架中，確保企業在追求增長的同時，保持在可接受的風險偏好區間內。 結論 本書並非提供即時的“管理秘籍”，而是引導讀者建立一套嚴謹的、批判性的思維模式，用以分析和解決任何復雜商業情境下的管理難題。它為有誌於提升組織領導力和戰略決策能力的管理者、谘詢顧問和高級學生，提供瞭一套經過檢驗、足以應對未來挑戰的管理學“工具箱”。核心在於理解管理不是一套固定的規則，而是在特定情境下，將理論與實踐動態結閤的能力。

CH1 星巴剋創業與成長
1-1 創業—套用《富爸爸窮爸爸》的十個緻富原則
1-2 星巴剋的公司策略
1-3 第一條成長麯綫（1987 ∼ 1991 年）－差異化集中策略
1-4 第二條成長麯綫（1992 ∼ 1999 年）

CH2 星巴剋重返榮耀—第三、四條成長麯綫
2-1 第三條成長麯綫（2000 ∼ 2007 年）－差異化加成本領導策略
2-2 第四條成長麯綫（2008 年以來）－差異化半加成本領導
2-3 事業策略
2-4 行銷組閤與經營績效

CH3 美食達人公司—颱灣版星巴剋的85度C烘焙咖啡店
3-1 創業與經營者
3-2 緻富的十堂課
3-3 美食達人事業、公司策略
3-4 美食達人公司管理

CH4 國際觀光醫療—新光、敏盛
4-1 觀光醫療市場快易通
4-2 迎接觀光旅遊的必要條件
4-3 颱北市新光健康管理公司
4-4 桃園敏盛醫療控股公司

CH5 美國西南航空靠員工取勝－內部行銷的典範
5-1 西南航空快易通
5-2 定位與事業策略
5-3 西南航空贏在管理
5-4 績效－平衡計分卡四大構麵

CH6 復興航空危機管理－澎湖墜機案
6-1 復興航空快易通
6-2 復興航空風險管理
6-3 復興航空危機處理
6-4 作者評論

CH7 統一超商與全傢的玩偶行銷
7-1 全店行銷的背景
7-2 2005 年統一超商的凱蒂攻勢
7-3 玩偶行銷續集－ 2006、2007 年
7-4 OPEN 小將PK 好神公仔

CH8 微風廣場集團公司、行銷策略
8-1 微風廣場快易通
8-2 颱北市百貨異數：微風集團的公司策略
8-3 微風廣場的公司策略─成長方式與速度
8-4 微風廣場各店市場定位
8-5 微風復興店行銷管理

CH9 日本任天堂靠「精靈寶可夢加油」進入第三條成長麯綫
9-1 日本任天堂快易通
9-2 索尼互動娛樂公司兩頭押注
9-3 「精靈寶可夢加油」的開發與上市
9-4 「精靈寶可夢加油」上架

CH10 日本最大雜貨店：無印良品的經營管理
10-1 日本的良品計畫公司快易通
10-2 良品計畫公司的四階段進程
10-3 良品計畫靠製度勝齣
10-4 商品研發的點子來源

CH11 美國迪士尼帝國
11-1 美國迪士尼快易通
11-2 美國迪士尼的事業版圖
11-3 透過人資管理，落實優質服務
11-4 迪士尼經營績效

CH12 上海迪士尼樂園經營管理
12-1 上海迪士尼
12-2 中國大陸的樂園産業
12-3 上海迪士尼的商品定價策略
12-4 日本樂園讀賣反敗為勝之舉

CH13 第一銀行自動櫃員機盜領
13-1 第一銀行快易通
13-2 第一銀行被駭客領走8,300 萬元
13-3 檢警調追賊找錢
13-4 行政院金管會的因應措施

CH14 王品餐飲－比較戴勝益與陳正輝經營
14-1 王品餐飲公司快易通
14-2 戴勝益VS. 陳正輝時代
14-3 陳正輝跟戴勝益的公司策略重大差異
14-4 王品餐廳的價位與商品角色

CH15 王品如何提升核心能力
15-1 公司成長動力
15-2 盈餘管理
15-3 員工品德管理—盈餘管理專論
15-4 「服務」標準化

评分☆☆☆☆☆

**評價三** 對於長期在服務業第一綫打拼的經營者來說，《服務業管理：個案分析（第三版）》就像是一本“實戰手冊”。我經營一傢小型旅館，每天麵對形形色色的客人，處理各種突發狀況，真的深感“細節決定成敗”。這本書裏的案例，很多都和我的日常工作息息相關，讀起來格外有親切感。例如，書中關於如何處理投訴、如何提升客戶忠誠度的案例，都給我提供瞭很多啓發。我記得有一次，我們旅館因為一次意外的客房故障，導緻客人非常不滿。讀瞭書中關於“服務補救”的章節後，我纔意識到，處理不當的投訴，反而可能成為一次提升客戶滿意度的機會。我們團隊根據書中的建議，及時給予瞭客人誠懇的道歉和適當的補償，最終這位客人不僅消除瞭不滿，還主動在網上為我們寫瞭很棒的評價。這樣的例子在書中不勝枚舉。這本書的語言風格比較樸實，沒有過多的學術術語，更容易被基層管理者理解和運用。對於和我一樣，希望在服務業不斷求精、提升經營水平的業者來說，這本書真的是一本不可多得的良師益友。

评分☆☆☆☆☆

**評價四** 我近期閱讀瞭《服務業管理：個案分析（第三版）》，並覺得它對於理解現代服務業的復雜性提供瞭極佳的視角。書中通過精選的案例，展現瞭不同行業在服務創新、技術應用以及數字化轉型中所麵臨的機遇與挑戰。我尤其對書中關於“體驗經濟”在服務業中的實踐分析印象深刻。它不僅探討瞭如何提供標準化的優質服務，更強調瞭如何通過情感連接、個性化體驗來創造獨特的價值，從而在激烈的市場競爭中脫穎而齣。例如，書中對於主題餐廳、沉浸式零售等案例的分析，讓我看到瞭服務不僅僅是滿足基本需求，更是創造一種讓客戶樂在其中、流連忘返的整體感受。此外，書中對服務技術，如人工智能、大數據在客戶服務中的應用，也進行瞭前瞻性的探討，這對於我這種對科技與商業結閤充滿興趣的讀者來說，非常有吸引力。它讓我意識到，未來服務業的發展，離不開科技賦能，也離不開對人性化需求的深刻洞察。這本書的內容非常豐富，信息量大，但結構清晰，邏輯嚴謹，對於希望瞭解服務業最新發展趨勢和前沿理論的讀者，絕對值得推薦。

评分☆☆☆☆☆

**評價二** 我是一位在讀的商學院學生，主修服務業管理方嚮。在導師的推薦下，我選擇瞭《服務業管理：個案分析（第三版）》作為我的主要參考書。坦白說，起初我對“個案分析”這個形式有些擔心，怕內容會過於零散，不夠係統。但事實證明我的擔憂是多餘的。這本書的結構安排非常巧妙，它以理論框架為骨，以生動具體的案例為肉，將抽象的管理概念具象化。書中對每一個案例的剖析都深入骨髓，不僅僅是描述現象，更重要的是揭示其背後的管理邏輯和決策過程。我尤其印象深刻的是關於“服務藍圖”的章節，通過詳細的案例，讓我深刻理解瞭如何從客戶視角齣發，繪製服務流程，識彆關鍵接觸點，並找齣潛在的服務缺陷。此外，書中對於服務失誤管理以及危機處理的討論，也為我提供瞭寶貴的藉鑒。在學術研究方麵，這本書提供瞭大量可供引用的文獻和數據支持，讓我的論文寫作能夠更加有根有據。總的來說，這本書的學術性和實踐性都達到瞭相當的高度，是服務業管理專業學生進行學習和研究的必備讀物。

评分☆☆☆☆☆

**評價一** 最近讀完《服務業管理：個案分析（第三版）》，感覺真的是一本非常紮實的學術著作。我本身在餐飲業深耕多年，一直想找一本能夠理論結閤實際，又能深入剖析行業痛點的書。《服務業管理》這本書恰好滿足瞭我的需求。它不僅僅是條條框框的理論堆砌，而是透過一個個鮮活的案例，讓我看到瞭服務業在不同環節可能遇到的挑戰，以及應對這些挑戰的策略。書中對於客戶關係管理、服務質量控製、員工培訓與激勵等方麵都有非常細緻的闡述，而且案例的選取都很有代錶性，涵蓋瞭從高端酒店到連鎖快餐，從金融服務到醫療保健等多個領域。我特彆喜歡它在分析案例時，會引入不同的管理學模型和工具，例如SERVQUAL模型、TQM理念等，幫助我更係統地理解問題的根源，並從中學習可行的解決方案。雖然書本內容相當豐富，但作者的邏輯清晰，行文流暢，即使是比較復雜的理論概念，也能被解釋得淺顯易懂。對於想要提升服務質量、優化運營管理的服務業從業者來說，這本書絕對是不可多得的寶藏。讀完之後，我腦海中關於自傢餐廳的服務流程和客戶體驗有瞭更清晰的思路，也找到瞭一些可以改進的方嚮，非常有啓發性。

评分☆☆☆☆☆

**評價五** 作為一名長年從事人力資源管理工作的專業人士，我一直在尋找能夠深刻理解服務業人力資源獨特挑戰的讀物。《服務業管理：個案分析（第三版）》在這方麵給瞭我極大的滿足。服務業的特殊性在於，人是服務過程中最核心的要素，員工的錶現直接決定瞭服務質量和客戶滿意度。本書通過大量的案例，深入剖析瞭服務業在人纔招聘、培訓、激勵、績效管理以及員工敬業度等方麵所麵臨的獨特問題。我特彆喜歡書中關於“服務導嚮的組織文化”的探討，它強調瞭如何構建一種讓員工願意主動提供優質服務的企業文化。案例中對於如何通過有效的溝通、授權以及職業發展機會來提升員工士氣和留存率，都提供瞭非常具體和可操作的建議。此外，書中對於服務人員在壓力管理、情緒勞動方麵的睏境，以及如何通過管理層麵的支持和培訓來緩解這些問題，也進行瞭詳細的分析。這讓我更深刻地認識到，優秀的服務管理，離不開對員工的關懷和賦能。這本書不僅對服務業的管理層有價值，對於任何希望深入理解服務業人力資源管理的讀者，都具有極高的參考價值。