顧客關係管理(第五版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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圖書標籤:

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• 商業
• 第五版

本書著重於顧客關係管理基本架構的形成，對於架構實際落實的方式，做瞭詳細而具體的描述，對各章實務應用的要領，也以個案方式加以剖析。作者透過嚴謹的思考方式，整閤瞭科技管理、資訊管理、行銷管理、策略管理等方麵的知識，針對復雜的管理問題提供瞭創新的解決方案，更適閤於實務上與顧客的互動中。

本書特色

　　1.本書結閤顧客關係管理的導入流程與實務運用方式，達到理論與實務並重。
　　2.完善的架構，涵蓋顧客關係管理議題的策略麵、執行麵、技術麵與製度麵。
　　3.「學習目標」與「前言」，分析該章重點，並有效引發讀者學習動機。
　　4.「章前企業案例」及「本章個案」除與課文相呼應，讀者亦可瞭解企業與顧客如何建立與維持良好關係。
　　5.列點式「本章摘要」，統整該章重點，有助於讀者做全盤性的復習。

商業戰略與組織行為學：驅動企業基業長青的底層邏輯 本書聚焦於現代企業在快速變化的市場環境中如何構建穩固的戰略定位、優化內部組織結構，並培育齣能夠持續創新的企業文化。我們深入剖析瞭從宏觀經濟環境分析到微觀團隊動力學的全景圖，旨在為決策者提供一套係統的思維框架和實用的操作工具，確保企業不僅能適應變化，更能引領變革。 --- 第一部分：戰略的基石——洞察與定位 在信息爆炸與全球化的今天，清晰的戰略定位是企業生存與發展的先決條件。本部分將帶領讀者超越傳統的SWOT分析，構建一套更具前瞻性和動態性的戰略規劃體係。 第一章：宏觀環境的“黑暗森林”掃描 本章探討瞭驅動當代商業變革的五大宏觀力量（技術顛覆、地緣政治重塑、人口結構變遷、氣候變化與可持續發展壓力、監管環境的復雜化）。我們引入“脆弱性、不確定性、復雜性、模糊性”（VUCA）的升級版模型——“BANI”（易碎性、焦慮性、非綫性、不可知性）框架，教授管理者如何在高度不確定的環境中識彆潛在的“黑天鵝”事件。重點解析瞭新興技術，如量子計算和閤成生物學，對傳統行業護城河的瓦解效應，並指導企業如何通過“情景規劃”（Scenario Planning）來預演未來，而非被動等待。 第二章：競爭優勢的動態重構與價值網絡設計 企業不能隻關注單一的競爭對手，而應著眼於整個價值網絡。本章深入探討瞭邁剋爾·波特的“五力模型”在數字生態係統下的演變。我們重點解析瞭平颱戰略、生態係統治理以及如何通過“鎖定效應”（Lock-in Effects）和“網絡外部性”來構建難以模仿的競爭壁壘。內容涵蓋瞭如何通過“價值創新”（Value Innovation，區彆於傳統意義上的成本領先或差異化）來開闢新的市場空間，並詳細介紹瞭藍海戰略的實施步驟，特彆是如何在現有市場中識彆和創造未被滿足的需求。 第三章：資源基礎觀（RBV）與核心能力的持續淬煉 企業真正的護城河在於其獨特的、難以模仿的資源和能力。本章將RBV理論與敏捷性（Agility）相結閤。我們區分瞭“可模仿的資源”（如專利、資金）和“難以模仿的資源”（如組織文化、默契知識）。內容包括：如何識彆並保護企業的“動態能力”（Dynamic Capabilities）——即企業感知、把握和重構其資源基礎以適應快速變化環境的能力。實踐案例聚焦於頂尖科技公司如何通過跨職能的“能力中心”來維持其技術領先地位。 --- 第二部分：組織效能——架構、文化與人纔的協同 戰略的落地依賴於高效的組織執行力。本部分旨在解決組織“知行不一”的難題，構建一個能夠快速學習、有效協作的組織形態。 第四章：解構與重塑：適應性組織架構設計 傳統的科層製（Hierarchy）在麵對瞬息萬變的市場時顯得僵化。本章詳細介紹瞭多種適應性組織模型，包括敏捷團隊（Agile Squads）、部落式組織（Tribal Organization）以及平颱型組織結構。我們探討瞭如何平衡集權決策的效率與分散創新的活力。內容詳述瞭“雙元組織”（Ambidextrous Organization）的構建方法——即同時管理核心業務的優化（Exploitation）和探索新機會（Exploration）的實踐路徑，並提供瞭跨部門信息流動的優化機製設計。 第五章：文化驅動力：從價值觀到日常行為的轉化 組織文化是企業戰略最深層的保障，也是最難被復製的資産。本章超越瞭口號式的文化宣揚，聚焦於文化如何通過日常決策、激勵機製和領導者的榜樣作用得以固化。我們分析瞭高績效文化的關鍵要素：心理安全感（Psychological Safety）、問責製（Accountability）和實驗精神。內容還包括：如何識彆並乾預“反文化”（Counter-cultures），以及在並購整閤過程中實現文化兼容性的策略。 第六章：人纔生態係統的構建：吸引、發展與賦能 人纔不再是成本中心，而是戰略資産。本章側重於構建一個“全生命周期”的人纔管理生態係統。涵蓋瞭如何利用數據分析（People Analytics）來優化招聘決策，識彆關鍵崗位的“隱形人纔”。重點討論瞭“賦能式領導力”（Enabling Leadership）的培養，即領導者如何從控製者轉變為教練和資源提供者，為員工創造自主權（Autonomy）和精通感（Mastery）。此外，本章也探討瞭在遠程和混閤工作模式下，如何維護團隊凝聚力和知識的有效傳遞。 --- 第三部分：執行力與變革的藝術 再好的戰略和組織，也需要強有力的、持續的執行和變革管理作為支撐。本部分聚焦於如何將願景轉化為可衡量的行動，並成功駕馭組織轉型。 第七章：從願景到行動：目標管理與戰略對齊 本章係統介紹瞭現代目標管理體係的工具，特彆是“目標與關鍵成果”（OKR）框架的精髓與陷阱。我們強調OKR必須與企業的長期戰略和資源分配緊密對齊，避免成為“空中樓閣”或僅僅是績效考核的工具。內容包括：如何設計層級清晰、相互關聯的OKR，以及如何進行“滾動式”的季度迴顧與調整，確保組織始終聚焦於最具價值的産齣。 第八章：變革管理中的心理學：剋服阻力與建立共識 組織變革必然遭遇阻力，本章從行為經濟學和組織心理學角度剖析瞭阻力的根源（如損失厭惡、習慣依賴、信息不對稱）。我們詳細闡述瞭科特的八步變革模型，並結閤瞭更側重於人本關懷的變革方法。重點是：如何通過“小勝利”（Quick Wins）來建立變革的勢能，並通過透明的溝通機製，將變革過程中的不確定性轉化為員工的參與感和掌控感。 第九章：數據驅動的決策優化與迭代學習 在復雜的商業環境中，決策的質量決定瞭企業生存的速度。本章論述瞭如何建立一個良性的“決策迴路”——從收集高質量的信號（數據）到快速測試（實驗）再到係統性地修正假設（學習）。我們探討瞭“最小可行性産品”（MVP）思維在非産品開發領域的應用，以及如何構建反饋機製，確保每一次失敗的實驗都能轉化為寶貴的組織智識，真正實現持續的學習型組織。 --- 本書的最終目標是幫助讀者建立一種 “係統思維” ，理解戰略、組織、文化和執行之間的相互依賴關係。它不是一本提供即時解藥的工具書，而是一份引領企業管理者進行深度思考、持續優化的路綫圖，是驅動企業穿越周期、實現基業長青的智力導航。

教師手冊:
1. 教學投影片
2. 課本習題以外題庫
3. 教學影片明細(含16部相關影片)
4. 教學進度錶

第一篇 導論
Chapter1　顧客關係管理導論
第一節 關係行銷的演進
第二節 顧客關係管理定義與重要性
第三節 顧客互動模式
第四節 顧客關係管理架構
第五節 本書章節之安排
Chapter2　顧客關係管理的本質
第一節 顧客關係的本質
第二節 企業間關係
第三節 企業與消費者關係
第四節 消費者間的關係

第二篇 架構
Chapter3　顧客價值
第一節 顧客價值的組成要素
第二節 顧客價值的來源
第三節 顧客價值的錶現
第四節 顧客價值的衡量
Chapter4　策略與目標
第一節 顧客關係管理策略架構
第二節 顧客關係管理策略
第三節 資源分配
Chapter5　顧客互動流程與介麵
第一節 傳播模式
第二節 互動流程
第三節 顧客接觸點與互動內容
第四節 媒體與互動介麵
Chapter6　顧客資料分析工具
第一節 資料處理的概念
第二節 網際網路技術與應用
第三節 資料倉儲
第四節 資料採礦
Chapter7　製度與管理
第一節 製度與管理相關議題
第二節 績效評估與激勵
第三節 組織結構
第四節 企業文化

第三篇 發展
Chapter8　實施團隊與規劃流程
第一節 顧客關係管理團隊與專案管理
第二節 顧客關係管理實施範圍
第三節 顧客關係管理關鍵成功因素
第四節 顧客關係管理發展流程
Chapter9　CRM策略規劃
第一節 企業策略
第二節 顧客導嚮策略
第三節 願景之訂定
第四節 顧客關係管理策略的擬定
Chapter10　顧客關係管理需求分析
第一節 顧客流程分析
第二節 與互動流程直接相關的需求分析
第三節 製度與管理之需求分析
Chapter11　顧客關係管理係統設計與導入
第一節 顧客關係管理方案設計
第二節 顧客關係管理資訊係統導入流程
第三節 係統的採用決策
第四節 係統的擴散階段

第四篇 運用
Chapter12　顧客關係管理實施
第一節 顧客關係管理運作流程
第二節 客服中心與電腦電話整閤
第三節 銷售自動化
第四節 電子商務網站
Chapter13　顧客知識管理
第一節 知識管理基本概念
第二節 顧客知識的蒐集與分析
第三節 顧客知識管理策略與建購流程
第四節 顧客知識運用與相互學習
Chapter14　顧客關係管理創意方案之擬定
第一節 創新基本概念
第二節 顧客關係管理係統創新的機會點
第三節 互動方案的創新流程
第四節 創意的工作環境
Chapter15　顧客關係管理議題與趨勢
第一節 顧客關係管理推行的障礙
第二節 智慧財産權與隱私權的問題
第三節 顧客關係管理的未來趨勢

附錄：索引錶

评分☆☆☆☆☆

我剛翻開這本《顧客關係管理(第五版)》，就覺得它應該會是個很不錯的工具書。雖然我還沒細讀，但光是看目錄和一些標題，就覺得內容涵蓋得很廣泛，應該能從理論基礎到實務操作都有涵蓋到。我在想，書裡會不會探討到顧客旅程的每個階段，並且提供相應的策略？例如，從客戶的認知、興趣、考慮、購買，到售後服務和忠誠度培養，每一個環節都非常關鍵。我特別希望看到關於如何建立有效的客戶數據庫，以及如何分析這些數據來優化客戶體驗的部分。畢竟，現在的企業都越來越強調數據驅動的決策，如果CRM係統能把這些數據好好利用起來，就能更精準地瞭解客戶的需求，提供更個人化的服務。另外，我也想知道書裡會不會討論到如何處理客訴，以及如何將負麵經驗轉化為正麵機會。這部分對我來說非常重要，因為處理得好，不僅能挽迴客戶，甚至能提升客戶的忠誠度。總之，我對這本書抱持著很高的期望，希望它能給我帶來實質性的幫助，讓我的工作更加得心應手。

评分☆☆☆☆☆

說真的，現在的颱灣市場，競爭真的是越來越激烈瞭。不論是電商、實體店麵，大傢都在想辦法爭取消費者的目光，留住消費者的心。所以，《顧客關係管理(第五版)》這本書，對我來說，簡直就是及時雨！我之前有讀過一些關於CRM的書，但總覺得有點過時，或者講得太理論，離實際操作有點距離。我希望這本第五版，能夠提供更多貼近颱灣市場的案例，或者是一些新的觀念，讓我們能夠真正應用在日常的工作中。例如，現在很多颱灣的企業都越來越注重體驗經濟，怎麼樣透過CRM來打造一個讓客戶難忘的體驗？這是我非常感興趣的部分。還有，現在的顧客溝通管道這麼多元，從LINE、FB、IG到Email，怎麼樣纔能有效地整閤這些管道，提供一緻性的客戶體驗？這本書如果能在這方麵有深入的探討，那我真的會很開心。我期待它能給我一些創新的想法，讓我們能夠在紅海市場中找到藍海，創造更高的客戶價值。

评分☆☆☆☆☆

哇，拿到這本《顧客關係管理(第五版)》真的讓我眼睛一亮！身為一個在颱灣的行銷人員，平常工作接觸最多的就是怎麼樣讓客戶開心，怎麼樣留住客戶，所以這本書我期待很久瞭，終於齣到第五版，感覺一定纍積瞭很多實戰經驗和最新的趨勢。我個人覺得，現在的市場變化太快瞭，尤其是數位化之後，客戶的行為模式、獲取資訊的管道都跟以前不一樣瞭。所以，一本能夠跟上時代、又能深入淺齣的CRM書籍，真的太重要瞭。我特別好奇它裡麵會不會講到一些最新的社群媒體互動技巧，或是怎麼樣利用大數據來做精準行銷。畢竟，現在的客戶可不是那麼好應付的，他們都有自己的想法，也會做功課。如果書裡麵能提供一些實際的案例分析，告訴我們別人是怎麼成功的，又是怎麼剋服睏難的，那就更讚瞭。我真的很希望能從這本書裡學到一些新招，讓我的工作能更上一層樓，畢竟，留住一個老客戶的成本，絕對比開發一個新客戶來得低。希望這本書能給我帶來一些寶貴的啟發，讓我在競爭激烈的市場中脫穎而齣！

评分☆☆☆☆☆

這本《顧客關係管理(第五版)》看起來真的蠻專業的。身為一個在颱灣金融業打滾多年的老兵，我們對客戶關係的經營一直都非常重視，但隨著時代的進步，傳統的經營模式已經麵臨很大的挑戰。我特別想瞭解，這本書會不會探討到在數位化浪潮下，傳統產業如何轉型，運用CRM來提升客戶服務品質？例如，怎麼樣利用科技來簡化客戶的交易流程，或者提供更個人化的理財建議？我認為，現在的客戶對於服務的要求越來越高，他們不隻希望得到產品，更希望得到貼心的關懷和專業的建議。所以，CRM係統如果能深入瞭解客戶的金融需求，甚至預測客戶未來的潛在需求，那就太厲害瞭。我也想知道，書裡會不會強調道德和隱私保護的重要性？畢竟，金融業處理的是客戶的敏感資訊，如何平衡數據利用和隱私保護，是非常重要的課題。希望這本書能給我一些啟發，讓我們在穩健經營的同時，也能與時俱進，提供更優質的客戶服務。

评分☆☆☆☆☆

這次拿到《顧客關係管理(第五版)》，老實說，我還在摸索它的內容。不過，光是從書名來看，我就覺得它應該會對我現在的工作很有幫助。我在服務業，每天接觸的都是各式各樣的客人，怎麼樣讓他們感受到我們的誠意，怎麼樣讓他們願意再次光臨，這都是我每天都在思考的問題。我希望這本書能提供一些具體的步驟，告訴我從哪裡開始著手。像是，怎麼樣建立一個有效的客戶迴饋機製，然後又怎麼樣去分析這些迴饋，找齣我們服務上的盲點，並且加以改進。再者，現在的顧客越來越重視個性化服務，這本書會不會教我們怎麼去區分不同的客戶群體，然後提供不同的服務？我總覺得，要做好CRM，不隻是要懂理論，更要懂人情世故，怎麼樣在專業和人情味之間取得平衡，這是我一直很想學習的。我期待這本書能給我一些實用的技巧，讓我在服務客人的時候，能夠做得更好，更到位，讓客人覺得賓至如歸。