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　　「沒有好的店員」、「公司不肯聆聽我的建議」、「商品種類不夠豐富」、「經費太少」、「門市裝潢老舊」、「倉庫太小」、「沒有時間開會」、「接收不到資訊」……

　　店長落入「巧婦難為無米之炊」的困境？

　　這些問題，其實都是因為店長沒有有效發揮現有資源！

　　店員、主管、組織、廠商、熟人、固定顧客等所有相關人士、商品、備品、設備、經費、門市空間、時間與資訊等，如果店長看不見資源的價值，也就看不見門市的優勢。

　　如果一開始就選擇放棄，不僅無法產生新意與智慧，未來也不具任何可能性。
　　店長擁有公司給予的經營資源，必須具備挑戰精神，企圖有效活用資源創造未來。

　　●變身成功店長的基本三大關鍵是什麼？
　　●競爭對手眾多，該如何創造有魅力的門市？
　　●店員缺乏目標達成的態度，該如何提升店員的幹勁？
　　●第一線遇到很多問題，但上級無法理解，店長該如何扮演公司與店員間的橋樑？
　　●為了創造業績，該如何培育勝利團隊？
　　●身為店長，卻看不見自己的未來，該怎麼做才能提升自己的市場價值？

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作者簡介

袋井泰江（FUKUROI Yasuko）

　　株式會社服務設計研究所代表取締役。服務改革協助顧問。

　　石川縣出生。東京大學教育學部畢業，於明治大學專門職大學院專攻商業行銷、服務管理，取得商管碩士學位（MBA）。

　　經歷日本電氣株式會社的工作後，於企業研習公司累積十六年的講師經驗。

　　二○○四年，成立株式會社服務設計研究所。

　　以「透過全球化服務設計開拓全新時代」為經營理念，推廣「建構服務使命、製作實現劇本，在組織內普及並實踐」的過程，提供協助提升業績的諮詢與研習。

　　尤其是在包含精品品牌之零售、顧客服務等業界，擁有多數服務改革業績。透過第一線實際情況提供的諮詢與研習，既深入人心且立竿見影，至今已有超過一萬八千名聽眾給予高度肯定。

前言
Chapter1成功店長的必要條件
《CASE1》只要提升業績就沒問題了！

關鍵一　正確理解社會責任
一　掌握公司（主管）的期待
二　掌握顧客的期待
三　掌握店員的期待

關鍵二　描繪門市願景
一　「創造未來的領導能力」必須要有願景
二　描繪願景時的重點

關鍵三　轉動管理循環
一　管理循環的重要性
二　以ＰＤＣＡ實踐所有工作
三　店長的價值與煩惱

Chapter2創造門市魅力──如何活用手中的經營資源
《CASE2》巧婦難為無米之炊！

關鍵一　將現有的經營資源變成「寶物」
一　活用現有資源創造未來
二　有效發揮現有資源的可能性
三　活用資源的重點在於策略思考

關鍵二　活用經營資源，實踐成功策略
一　重振門市的Ｓ店長
二　打破現狀的策略

關鍵三　創造固定顧客
一　創造固定顧客才能活用「顧客」這項資源
二　創造固定顧客的四項必要條件

Chapter3 提升店員幹勁的管理方法
《CASE3》有些店員缺乏達成目標的態度！

關鍵一　與店員共同擁有目的與目標
一　共同擁有目的與目標的重要理由
二　共同擁有目的與目標的四道程序

關鍵二　建立信賴關係的三個步驟
〈第一步驟〉給予好感
〈第二步驟〉給予安心感
〈第三步驟〉養成信賴感

關鍵三　促進店員成長
一　為什麼要促進店員成長？
二　自我管理的成長
三　接待與銷售技巧的成長

關鍵四　覺得不足時更要凝視長處
一　「凝視長處」與「凝視短處」
二　盡可能活用店員的長處

Chapter4提升第一線發聲力──如何尋求組織的協助
《CASE4》第一線的意見不被接納！

關鍵一　以高一層的觀點來看自己的門市
一　第一線的意見不被接納的重要原因
二　隨時跟上經營者的觀點
三　如何讓公司與主管聆聽第一線的意見

關鍵二　藉由企劃提案尋求協助
一　企劃提案的必要性
二　掌握人心的企劃提案的四道程序

Chapter5培育勝利團隊與儲備店長的方法
《CASE5》無法培育儲備店長！

關鍵一　發揮領導能力改變門市風氣
一　店長必須具備的變革力
二　門市風氣的威力
三　何謂勝利的門市風氣
四　創造勝利門市風氣的方法
五　改變門市風氣的步驟
六　如何面對拒絕改變的店員

關鍵二　培育有才的儲備店長
一　儲備店長的訓練與培育是店長的重要工作
二　以OJT確定判斷標準

Chapter6如何開拓自己的未來
《CASE6》身為店長，看不見自己的未來！

關鍵一　確立自己的職涯策略
一　確立願景的同時，確立自己未來的職涯
二　以「職涯策略」選擇並集中資源
三　個人責任的重要性

關鍵二　提升自己做為店長的市場價值
一　店長角色高度化
二　透過自我革新提升店長力

結語

Chapter2
創造門市魅力──如何活用手中的經營資源
 
本章將以店長的煩惱「競爭對手眾多，很難壓低成本（地理位置不佳、無法立即做出決定）」為主，思考店長身處人力、物品、經費、資訊等公司給予的經營資源中，應當發揮哪些管理能力與領導能力，才能創造受到顧客青睞的門市。
 
CASE 巧婦難為無米之炊！
 
由Ｂ擔任店長的門市，很少有顧客走進來，走進來的顧客也總是隨意瀏覽一會兒便離去。
 
儘管店員為了努力提升業績而積極招呼顧客、有禮接待顧客，卻遲遲看不見成效，很難維持店員的動力。
 
雖然Ｂ請公司設法協助招攬顧客，但經費有所限制，也沒有特效藥。
 
距離Ｂ的門市數十公尺之處有一競爭對手，總是生意興隆。Ｂ看得出來，競爭對手的商品比他們豐富。選擇多元，使競爭對手大受顧客好評，也使競爭對手的店員工作起來充滿活力。因此，Ｂ的門市的店員甚至會抱怨：「我也希望自己能夠像他們那樣，盡情地接待顧客。在這裡工作，接待顧客的次數太少，銷售技巧不會進步。」
 
最近就連Ｂ也開始思考，「可以為門市做的，我已經盡了全力，不過巧婦難為無米之炊。如果業績不好，出席店長會議的時候一定會被說得很難聽。被分配到這種門市，才會這麼丟臉；如果能夠轉到條件比較好的門市，就不會落得如此下場……」
 
◆思考一下
如果你分配到Ｂ目前的門市，身為店長，你認為應該從何處著手，才能讓門市受到顧客青睞？
 
◆關鍵重點
突破現狀的必要條件。
Ⅰ、將現有的經營資源變成「寶物」
Ⅱ、活用經營資源，實踐成功策略
Ⅲ、創造固定顧客
 
關鍵一　將現有的經營資源變成「寶物」
 
活用現有資源創造未來
 
即使轉動ＰＤＣＡ改善目前的措拖，現況還是沒有起色……此時若是置之不理，團隊中會瀰漫一股無力感，陷入「無論做任何事，都不期待會成功」的狀態。
 
此時，店長才更應該要發揮「創造未來的領導能力」。也就是說，思考時不能只看現況，必須以「希望實現的狀態」（門市的願景）明確掌握「現在應該要做的事」，與店員一同擬定計劃，並付諸行動。

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