小資男孩／女孩走跳職場必學道歉術！
一本就學會半澤流職場生存手腕與技巧！

　　和客戶喝酒應酬時卻發酒瘋、口出惡言該怎麼辦？
　　只是想鼓勵同事卻被質疑是性騷擾時該如何處理？
　　破口大罵後才發現自己罵錯人，要怎麼化解尷尬？

　　在職場上最糟糕的不是做事失敗，而是做人失敗！
　　如果小看「道歉」這件事，有一天一定會為了不知該如何好好道歉而哭泣！

　　本書以心理學為基礎，貼心附上精確圖解和重點整理，提出52種常見的犯錯情境與解決辦法，詳細收錄最佳道歉時機、完整步驟，乃至於道歉時的服裝穿搭、挑選賠罪小禮物、寫出超完美道歉信的方法……。完美地道歉，必定能安撫上司情緒、贏得客戶信任、獲得同事的尊敬！熟記書中所有技巧，讓你安然度過每一次危機、維持良好的人際關係！

　　＜道歉須知1＞
　　自尊心愈高的人，愈容易啟動防禦本能，以阻止不如意的情況發生，因此更容易動怒。同樣的，地位愈高的人也愈容易如此，因此記得將這些反應謹記於心。

　　＜道歉須知2＞
　　憤怒會在一瞬間爆發，恨意卻會隨著時間流逝而增長。因此當你感到必須道歉的時候，就要立刻、當場道歉。不過，若要以最佳時機來考量的話，更推薦在需要道歉的事情發生之前先行道歉，也就是「打預防針」。

　　＜道歉須知3＞
　　人們常說道歉要看誠意，究竟這個「誠意」是什麼呢？答案是，將由衷感到抱歉的心情傳達給對方，換言之，就是絕不找藉口，像「其實我也有不得已之處」這類的說詞或是將自己行為正當化的理由應絕口不提。

　　＜道歉須知4＞
　　回應是對話的基礎，也是讓對方知道「我有認真聽」的重要技巧。另外，回應也代表擅長聆聽，能博取對方的好感。若平日就能養成回應的好習慣，惹對方生氣時，也比較能大事化小、小事化無。

　　＜道歉須知5＞
　　人常將「不好意思」掛在嘴邊，如果可以的話，盡量改成「謝謝」試試看吧！「謝謝」這句話本身雖然不是道歉，但卻是非常不得了的道歉手法。
 

監修者簡介

內藤誼人

　　心理學家，立正大學特任講師，慶應義塾大學社會學研究科博士課程結業。UUGILD有限公司董事長，經營諮詢業務，並著有多本心理學專書。著有《「瞞天過海」厚黑賠罪心理學》（大和書房）、《努力不會背叛你》（PHP文庫）等書。
 

P4    前言

P5    道歉時的基本須知！

P13    依情境而異的道歉百科

～這種狀況下，要這樣道歉！～

情境1糟糕！忘了！
P14    忘了帶重要的資料！
P16    忘了約好的時間！
P18    忘了帶名片！
P20    忘了轉達重要的事！
P22    忘了被託付的工作！
P23    忘了對方的姓名！
P24    忘了回信！　

情境2糟糕！遲到了！
P26    趕不上約好的日期或時間！
P28    趕不上提交期限或繳納日期！

情境3糟糕！弄錯了！
P30    寄錯郵件了！
P32    將錯誤的商品（訊息、資料）寄出去了！
P34    罵錯人了！
P36    聽錯了！（繳交期限等重要資訊）
P37    弄錯出貨或進貨的數量了！
P38    叫錯名字了！

情境4糟糕！弄丟了！
P40    借來的東西搞丟了！
P42    把重要信件刪除了！
P44    寫好的資料消失了！

情境5糟了！激怒對方了！
P46    讓對方等太久！
P48    又犯了第二次同樣的錯！
P50    漏聽了會議中的重要內容！
P52    一不小心喝酒失言、罵人了！
P54    言行被指控為性騷擾！
P56    打電話來催了！
P58    工作沒有確實做好，惹上司（客戶）生氣了！

情境6想要做調整！
P60    想更改日程！
P62    想拜託對方修改或修正內容！
P64    希望您別這麼做！

情境7我想要休假！
P66    身體不舒服想請休假！
P68    因為有私事想請假！

情境8不得已時的道歉！
P70    行程無法配合，不能出席！
P72    不得不臨時取消！
P74    無論如何一定得接電話！
P76    無論如何都沒辦法接電話！
P77    想拒絕不合理的要求！
P78    交待的工作無法如期完成！
P80    因緊急事故必須打電話到對方家中（私人電話）！
P82    拜託對方歸還遲遲不還的資料！
P84    一定要對方答應不合理的要求！
P85    必須拒絕對方基於好意的勸酒或勸食！
P86    被詢問自己無法立刻回答的問題！

情境9為公司的疏失道歉！
P88    公司的應對出了問題！
P90    公司提供的商品或服務有瑕疵！

情境10替他人的疏失圓場！
P92    同事遲到時，必須幫對方打圓場！
P94    自己發包的業者出錯！
P96    接到對前任負責人的抱怨！

情境11應付不講理的人！
P98    催促對方卻把對方惹毛了！
P100    明明是對方的錯卻要我道歉！
P102    對方以「讓我看看你的誠意」暗示我方賠償損失！
P104    莫名其妙就生氣！
P106    對方覺得自己受到不合理的指控而生氣！

情境12傳達滿懷的謝意！
P108    上司、同事掩護自己的疏失時！

P109    送點心禮盒致歉的禮儀！
P115    致歉函的書寫方式˙遞送方式
P126    接受道歉時的「成熟應對」，友善台詞選
P127    參考文獻