擁有感商數OQ
　　能讓員工、顧客與公司連結成牢不可破的服務利潤鏈，在心理上強烈感受這家企業被自己所擁有，進而承諾投入與付出，創造彼此的價值。

本書特色

　　招待好員工、招待好顧客，企業獲利的大好商機！

　　高EQ的人，情緒健康
　　高SQ的社會，和樂共榮
　　高OQ的企業，競爭優勢無可比擬
　　未來企業決勝的軟實力，就看OQ發威

　　成功大學企業管理研究所教授方世杰 推薦&導讀

　　OQ──革新企業獲利方式的強效競爭力，助企業建立超越認同、歸屬和忠誠，關係緊密的互惠方程式。

　　成為一家高OQ的企業！

　　把企業視為己有的員工會對組織展現無比熱忱，顧客也會感受到員工對所屬企業深感滿意、願意為企業效忠與奉獻。至於把企業視為己有的顧客，在對企業提供的服務體驗深感滿意時，會樂於跟他人分享自身體驗，說服大家試用企業的產品，並向企業提出建設性的批評和新產品構想。

　　當新世代經理人改變做法來設計和遞交產品與服務時，本書的作者海斯科特、塞瑟和惠勒也密切注意這種新認同模型的演變。他們三人利用哈拉斯娛樂公司（Harrah’s Entertainment）、ING Direct網路銀行、熊熊夢工場（Build-a-Bear Workshop）和魏格曼斯食品超市（Wegmans Food Markets）等不同行業的個案研究，讓大家理解「參與」這項核心原則，也說明提高員工擁有感和顧客擁有感的各種方法。

　　三位作者以本身數十年的顧問經驗和研究資歷，教導讀者如何找出把企業當成自家人的顧客，持續以讓顧客真心感激的方式為顧客創造驚喜，在企業內部建立擁有感文化，評量並提高企業的擁有感商數。

　　學會如何培養擁有感態度的組織，就能在顧客和第一線員工之間，建立一種自我強化的關係。把企業視為己有的顧客，其終身價值約當100位普通顧客的終身價值總和；全力促進顧客擁有感的員工，其終身價值就更加可貴了。

　　這本提供企業強效利器的實用寶典告訴你，怎樣為企業增加那項寶貴價值，怎樣讓員工、顧客和投資人皆大歡喜。你的公司準備好要善用這種擁有感思維了嗎？

作者簡介

詹姆斯．海斯科特（James L. Heskett）

　　現為哈佛商學院貝克基金會教授，也任教於俄亥俄州州立大學並擔任Logistics Systems公司總裁。現為有限品牌公司董事，並擔任顧問為北美、拉丁美洲和歐洲地區的企業提供諮詢服務，是服務利潤鏈協會的創立合夥人。

　　海斯科特教授有十餘本著作，包括與其他作者合著的《價值利潤鏈》（The Value Profit Chain, Free Press, 2003）；《服務利潤鏈》（The Service Profit Chain, Free Press, 1997），以及《企業文化與績效》（Corporate Culture and Perforamance, Free Press, 1992）。發表過多篇論文，散見於《哈佛商業評論》、《行銷期刊》（Journal of Marketing）、《史隆管理評論》（Sloan Management Review）、《加州管理評論》（California Management Review）等知名期刊。

厄爾．塞瑟（W. Earl Sasser）

　　現任哈佛商學院貝克基金會教授，曾任優比速快遞（UPS）服務管理基金會會長，自一九六九年起任教於哈佛商學院。塞瑟教授也擔任顧問，為北美地區、亞洲和歐洲地區的一些企業提供諮詢服務，同時也是服務利潤鏈協會的創立合夥人。

　　塞瑟教授在一九七二年為哈佛商學院開辦服務營運管理的第一門課，在哈佛商學院企管碩士課程中教授許多課程，包括生產與作業管理、決策與道德價值觀、營運經理人、以及服務管理。目前教授領導發展課程，為二○○五年由其共同創辦的主管進修課程。一九八二年，塞瑟出色的教學使其名列《財星雜誌》撰文報導全美商學院八大教授之一。

喬．惠勒（Joe Wheeler）

　　現任服務利潤鏈協會執行長，協助企業落實服務利潤鏈的概念並獲得驚人的經營成效。曾參與多家企業的策略專案，包括：卡夫通用食品公司（Kraft General Foods）、艾爾文石油公司、費爾蒙飯店暨渡假村、宏利金融公司（Manulife Financial）、出口開發公司（Export Development Corporation）、加拿大永明人壽（Sun Life of Canada）、加拿大帝國商業銀行（Canadian Imperial Bank of Commerce）和PayPal。

譯者簡介

陳琇玲（Joyce Chen）

　　美國密蘇里大學工管碩士，曾任嶺東科技大學講師、行政院國科會助理研究員、Alcatel Telecom系統程序專員暨ISO 9000主任稽核師，現專事翻譯，重要譯作包括《第五項修練III—變革之舞》、《杜拉克精選—個人篇》、《搜尋未來》、《市場的真相》、《歐巴馬勇往直前》、《2010大崩壞》、《富爸爸財務IQ》、《新富餘》。

導讀

第1章緒論

所謂的「擁有感」（ownership），指的不是財務，而是為共享價值觀及所欲成效奉獻心力。不過，當企業學會培養顧客和員工的擁有感時，每個人都能在財務方面獲得利益，因為具備高度擁有感的緊密社群會創造出一塊更大的餅，讓員工、顧客、投資人和其他合作伙伴一起分享。

．精進服務利潤鏈的概念
．擁有感商數
．提高擁有感商數
．本書章節簡介
．實在的報酬

第2章以擁有感建立策略價值願景

提高所屬組織的擁有感商數，要從發展一項特定策略開始做起，並且以這項策略為顧客和員工創造差異化的專屬價值。

．重新思索策略價值願景
．找出目標顧客的苦惱
．重新定義產品、服務與顧客價值
．價值導向的組織就是最佳職場
．結合營運策略與支援系統以實現價值
．避免落入相同陷阱

第3章善用價值/成本比

客製化服務通常能為顧客創造更高的價值，卻未必會讓企業增加成本，這就是價值要因的切入點。

．取得競爭優勢
．創造成本效益
．善用關鍵價值槓桿
．以深層指標為基礎
．把餅做大

第4章讓顧客為企業效力

許多顧客都樂意為自己喜愛的品牌做些事請顧客幫忙的企業，就讓他們有機會掌控本身購買體驗的某些部分；利用這種掌控，就有機會創造出顧客最重視的專屬體驗，最後就能擴大顧客對企業的擁有感。

．鼓勵顧客創造價值
．為什麼要為企業效力
．選擇最佳顧客、設計工作內容
．出錯層面及補救辦法
．以適當程度的擁有感為目標

第5章提高員工擁有感商數

把企業視為己有的員工除了對企業感到滿意、願意效忠企業並做出承諾外，他們也對自己有能力為顧客創造價值而開心不已。他們會向企業提出改善建議，讓企業成為更好的職場，也會引薦其他菁英人才一起為公司效力。

．瞭解員工價值等式
．創造能力循環
．善用鏡像效應
．善用能力循環

第6章以先行管理營造擁有感

企業真正討顧客歡心的原因，通常是能夠創造出以員工和顧客為主的「一體企業」，透過哈拉斯娛樂公司、熊熊夢工場和其他組織的實例，我們將瞭解這個概念如何應用到服務利潤鏈。

．發展擁有者社群
．建構跨部門資料庫
．協調營運、行銷與人力資源產生商業預測智慧
．動態傳遞系統奏效
．善用技術、創造價值
．達到影響深遠的成效

第7章建立強勁且合宜的擁有感文化

為了維持企業的獲利與成長，浸信會醫療中心、艾爾文石油公司和北歐航空在員工、顧客和供應商之間建立一個擁有者社群，努力從中獲得顧客推薦和建設性抱怨，並取得顧客對新產品和服務的建議及有利事業改善的做法。

．以文化改變遊戲規則
．避免落入常見的陷阱
．文化能創造什麼差異？
．建立擁有感文化的十大忠告

第8章穩坐成功寶座

怎樣做才能讓企業在培養擁有感這方面穩坐成功寶座？剛被《財星雜誌》（Fortune）選為全美最佳職場的Google，就是這方面的最佳管理實例。

．回應批評
．建立擁有感心態
．領導統禦
．提高企業擁有感商數
．開創擁有感的未來

附錄A服務利潤鏈協會簡介

附錄B檢查企業的擁有感現況