旅館客房管理實務(精華版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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圖書標籤:

• 酒店管理
• 客房管理
• 旅館管理
• 實務
• 操作
• 服務
• 前颱
• 清潔
• 標準
• 規範

　　本書的特點是非常完整地陳述旅館客房部門（客務與房務）之整體原貌。為瞭充分錶現所有作業的細節，所陳述的整體作業，其架構、說明、描述大抵以大型旅館為基石，這樣讀者便能一窺深遂的旅館堂奧，猶如遊覽大觀園一樣，該園是一大片建築的總稱，園中包括很多棟房捨，「瀟湘館」、「怡紅院」、「蘅蕪院」等等，裏麵還有很多涼亭、假山和水池（人工湖），那麼，一座現代豪華、高檔的旅館不也是異麯同工嗎！閱讀本書能領略到旅館管理的廣泛而復雜，卻又饒富趣味。為使讀者瞭解旅館作業枝節茂衍的程序、步驟，在第一篇就不憚其煩，非常細膩而多方的介紹旅館的曆史、發展現況（包括世界、颱灣、中國的旅館發展新猷）、知名連鎖飯店的演進與旅館名人（學習其智慧與堅持的精神）。

　　本書的好處即客務與房務的各種標準作業中，都附上英文術語，以便讀者能容易瞭解專業術語含意（例如occupancy rate，國內就有各種說法：住房率、住宿率、住用率、利用率、使用率等）。本書呈給讀者的尚有客務與房務篇中，每一章後麵都有二、三則個案及評析，讓讀者深深體會，旅館實在是大韆社會的縮影。所謂旅館業，其實就是講究「人」的對應關係，無論員工本身的修為，或是員工對顧客的貼心服務。希望本書帶給讀者一番新的體驗與收獲！

作者簡介

李欽明

學曆：
．文化大學中山學術研究所博士
．文化大學觀光研究所碩士
．瑞士洛桑旅館學校畢業

曾任：
．嘉義嘉南大飯店客房部經理
．颱中通豪大飯店業務部經理
．颱中福華大飯店管理部經理
．文化大學觀光係「旅館管理」講師
．環球科技大學觀光與餐飲旅館係主任

現任：
．旅館管理顧問
．環球科技大學觀光與餐飲旅館係助理教授

揚智觀光叢書序 i

自　序 iii

第一篇　導　論　1

第一章　旅館産業　3

第一節　旅館的定義　4
第二節　飯店的曆史沿革　7
第三節　旅館的功能　22
第四節　旅館商品的特性　24

第二章　旅館的類型與組織　27

第一節　旅館的分類　28
第二節　旅館的等級　32
第三節　旅館的組織　36

第三章　客房分類與計價　45

第一節　客房的分類　46
第二節　房價的種類　48

第四章　旅館的連鎖經營　59

第一節　連鎖經營的型態　60
第二節　連鎖旅館未來趨勢分析　67

第二篇　客　服　69

第五章　客務部組織與功能　71

第一節　客務部的角色與功能　72
第二節　客務部的職責與工作內容　78
第三節　大廳的服務設施　88
第四節　個案研究　92

第六章　客房預訂作業　95

第一節　客房預訂的意義　96
第二節　客房預訂的種類　97
第三節　訂房組的責任與工作內容　101
第四節　客房預訂的服務程序　105
第五節　超額訂房作業處理與訂房的問題和對策　124
第六節　個案研究　128

第七章　服務中心　131

第一節　服務中心的工作要求與業務範圍　132
第二節　門衛的迎送服務　134
第三節　行李員的服務工作　138
第四節　個案研究　153

第八章　住宿登記　155

第一節　櫃颱接待的業務與職責　156
第二節　客房遷入作業服務　160
第三節　客房住宿條件的變化與處理　172
第四節　個案研究　180

第九章　櫃颱問詢與話務服務　183

第一節　櫃颱問詢的服務範圍　184
第二節　櫃颱問詢服務作業　185
第三節　話務服務　192
第四節　商務中心　197
第五節　個案研究　206

第十章　櫃颱帳務作業　209

第一節　帳卡的設立　210
第二節　客帳支付方式的處理　216
第三節　住客帳務作業　222
第四節　個案研究　230

第十一章　退房遷齣作業　233

第一節　退房遷齣服務　234
第二節　客人離店後未付帳的處理　238
第三節　退房遷齣的後續處理　240
第四節　個案研究　244

第十二章　前颱業務管理　247

第一節　客務部員工職責要求　248
第二節　顧客抱怨的處理　255
第三節　新進櫃颱人員的訓練　262
第四節　夜間經理的職責　271
第五節　個案研究　274

第三篇　房　務　277

第十三章　房務部組織與功能　279

第一節　客房在旅館中的地位與作用　280
第二節　房務部的組織　281
第三節　客房服務員的素質要求與規章製度　292
第四節　客房的功能與配備　295
第五節　個案研究　304

第十四章　房務管理實務　307

第一節　客房清掃的準備工作　308
第二節　客房的整潔服務　314
第三節　個案研究　336

第十五章　房務部門的維護計畫　339

第一節　客房的維護計畫　340
第二節　公共區域的清潔維護　344
第三節　公共區域的清潔管理　351
第四節　個案研究　365

第十六章　館內服務　367

第一節　客房日常接待服務　368
第二節　客房餐飲服務　386
第三節　管傢服務　395
第四節　接待服務中的特殊狀況處理　398
第五節　金鑰匙服務　403
第六節　個案研究　405

第十七章　客房安全　407

第一節　旅館安全製度　408
第二節　火災問題與處理　411
第三節　竊盜預防管理　416
第四節　客房職業安全　420
第五節　個案研究　423

第十八章　布巾品的管理　425

第一節　員工製服的管理　426
第二節　布巾類備品的管理　429
第三節　個案研究　435

參考書目　437

　　颱灣旅館業的發展受到若乾熱潮的衝擊，其一為加入世界貿易組織（WTO），其二為週休二日製的實施，這些對觀光旅遊利多的消息亦將直接衝擊旅館業的生態。如果將未來兩岸直航的因素涵蓋在內，旅館的投資事業勢必再掀起一股浪潮。未來的颱灣將是高科技産業、國際貿易和服務業興盛的局麵，而這三個層麵也是互為因果關聯的，旅館業的競爭也將進入一個新的局麵。競爭的法則“Winner takes all”亦適用於旅館業，業者宜未雨綢繆，調整經營的步伐。

　　目前我國旅館的管理技術已臻相當水準，經過多年來從外國的經營管理技術中淬鍊，而形成一套適閤本土的管理模式。旅館業者的自信與成熟不但在國內逐步發展連鎖據點，更雄心勃勃地大步跨足國外，準備以一股奔放跳躍的活力，競逐於世界旅館的舞颱。正由於國內的産業與生活形態在蛻變之中，國內旅館投資，無論都市旅館或是休閑渡假旅館的籌建也方興未艾。投資旅館的好處，除瞭獲取利潤外，即是企業形象的塑造，進而發展業主或企業良好的公共關係。但目前業界最大的睏難可能是專業人纔的缺乏。所以旅館界有一現象，即是每當新旅館齣現，就造成業界人纔的大流動，人事的大搬風。究其原因，乃源於實際經營與操作專業人員的缺乏。

　　筆者基於上述背景，並以在業界工作多年的經驗，乃決心寫齣一本適閤各界人士研讀的此方麵書籍，將此書的重心放在實務作業上，而較少談理論，供業界人士、學生及對旅館管理有興趣的社會人士參考。

　　本書循著諸前輩辛勤耕耘的精神，以兢兢業業的態度規劃此書的編寫。本書共分為三大篇，第一篇為導論，希望透過對旅館的整體介紹，使讀者對旅館産業深入瞭解。第二篇為客務篇（前颱），其撰寫編排乃是按照一般人的旅館住宿程序著墨，從訂房開始至登記遷入，以至於退房的全程作業程序與規範。第三篇為房務篇，詳細介紹客房的作業與服務方式（包括公共區域）。希望這種編排方式有助於讀者對客房作業的瞭解。

　　對年輕而準備踏入旅館界的朋友們，筆者願與之共勉，其實這是一份理想的工作，筆者對此份工作的熱愛，至今不改其衷。旅館良好的工作環境、整齊美觀的製服、優雅的儀態訓練，還可以有學習外文的機會……但實際上，這是一份很辛苦、既勞心又勞力的工作，任何人想在業界闖齣一片天空，不能全憑僥倖。在工作中，除瞭努力外，為人處事也是一門必修的課程，所以抱定在工作中自我成長的信念是很重要的。而對於已在業界服務的朋友，如果想更上層樓，那麼除瞭已具備的專業技能外，多方涉獵管理方麵的書籍，如人事管理、財務管理，以及觀光學、心理學等，充實各方麵的知識，將使你終生受益無窮。

　　偶然間，讀到嚴長壽先生的新著《做自己與彆人生命中的天使》，內容提到，他主持的新飯店開幕時，有些餐旅學校優秀的學生自信滿滿地前來應徵，且斬釘截鐵錶達瞭對工作的熱愛與服務的熱忱，等到真正進入旅館工作，纔不到幾個月，便有一半的同學開始打退堂鼓瞭。這段描述給我帶來深忱的省思，也就是這些年輕人缺乏那份「堅持」，隻因理想與實務間落差太大。另一方麵，我也碰到許多飯店的中堅乾部，對此份工作甘之如飴，將辛苦工作當做享受，把旅館業當為終生職業，這真令人敬佩。投資傢巴菲特說：「為你最崇拜的人工作，這樣除瞭獲得薪水外，還會讓你早上很想起床。」我們不妨稍改一下：「為你最喜愛的職業工作，這樣除瞭獲得薪水外，還會讓你早上很想起床。」旅館工作雖勞心勞力，那些旅館的經理人不就這樣上來的嗎？

　　當此書完成後，筆者如釋重負，迴首多年來「旅館人」生涯，酸甜苦辣，百感交集，願此書的誕生，能對業界有點小小貢獻。不過，在業界工作期間，並沒有留下人生的空白，迴憶與同事們共同相處、共同工作的日子，我心中永遠感激與懷念，讓我的人生充實與豐富。同時我也要十分感謝過去提攜與鼓勵我的諸位先進，如通豪大飯店的已故老董事長劉文通先生，他是一位可敬的長者；福華大飯店的前總裁廖東漢先生，他的企業傢風範，使我在颱中福華大飯店工作期間受益良多。我的老長官，前西華飯店副總經理鄭學瑾女士的愛護與教導；前全國大飯店總經理陳阿洪前輩對我的多方指導與照顧；前劍湖山王子大飯店總經理李政雄先生，還有作者十分尊敬的觀光界耆宿黃溪海老師的支持與鼓勵，我最親近與尊崇的環球科技大學校長許舒翔博士，平常總是對此書是否完成的殷殷關切，在此一併緻上最深摯的感謝。此外，在本書寫作過程中，我的碩士、博士論文指導教授，現任颱灣觀光學院校長李銘輝博士，不僅提供瞭許多寶貴的資料，並在內容篩選與撰寫方式方麵提供意見和給予協助，在此特彆嚮他緻謝。

　　也要藉此機會錶達我對內人最衷心的愛與感激，由於她對傢庭的照顧，使我無後顧之憂地唸研究所、撰寫碩士及論文，到畢業數年間，她茹苦含辛地支撐這個傢庭，我願以此書作為對她的迴報以及對小女兒與小兒子的疼惜和愛意。

　　這本書是在倉促間完成的，雖然筆者以嚴謹的態度寫作，但謬誤之處在所難免，尚祈各界先進不吝指正是盼。

评分☆☆☆☆☆

坦白說，在拿到這本《旅館客房管理實務(精華版)》之前，我對旅館客房的管理，隻有一個模糊的概念。但讀完之後，我纔發現，這門學問遠比我想象的要深刻和細緻。《旅館客房管理實務(精華版)》在“客房衛生與消毒標準”這一章節，給我留下瞭深刻的印象。我一直以為，酒店的衛生標準就是“看起來乾淨”就好，但這本書讓我瞭解到，其實背後有一套非常嚴格和科學的消毒體係。 書裏詳細介紹瞭各種清潔劑和消毒劑的成分、使用方法以及注意事項，並且強調瞭“不同區域、不同物品需要采取不同的清潔和消毒措施”。它還提到瞭“定期進行衛生檢測和評估的重要性”，以及如何根據檢測結果來調整和優化清潔方案。我尤其欣賞書中關於“預防交叉感染”的論述，以及如何通過規範的操作流程來最大程度地降低細菌和病毒的傳播風險。這一點，對於我們餐飲業來說，也是至關重要的。畢竟，食品安全是餐飲業的生命綫，而這本書中所介紹的衛生管理理念，無疑可以為我們提供寶貴的藉鑒。

评分☆☆☆☆☆

這本《旅館客房管理實務(精華版)》真的讓我眼睛為之一亮！一直以來，我都在餐飲業打滾，雖然經驗豐富，但對於住宿業的客房管理，一直覺得是個有點神秘又觸不可及的領域。這次偶然翻到這本書，就像是打通瞭任督二脈一樣，很多原本模糊的概念一下子就清晰瞭。書裏對客房服務的各個環節都做瞭非常細緻的拆解，從客房清潔的標準流程、布草的規範管理，到客房用品的采購與成本控製，甚至是突發狀況的處理，都寫得頭頭是道。我特彆喜歡它提到的一些“細節決定成敗”的觀點，比如客房服務人員的儀容儀錶、與客人溝通的技巧，還有如何通過一些小小的個性化服務來提升客人的入住體驗，這些都不是教科書式的死闆條文，而是充滿瞭實踐智慧。 我印象最深刻的是它在“客房安全與危機處理”這一章節的論述。過去我總覺得客房管理頂多就是把房間打掃乾淨、確保客人睡得舒適就好，但這本書卻讓我意識到，客房安全的重要性遠遠超齣瞭這個範疇。從消防安全、財産安全，到客人隱私的保護，再到如何應對一些意想不到的緊急情況，比如客人突發疾病、遺失貴重物品，甚至是更復雜的安全威脅，書裏都提供瞭清晰的應對策略和預防措施。這對我來說，簡直是打開瞭新世界的大門。我常常在想，如果在我們經營的餐廳裏，也能像書裏講的那樣，把每一個環節都做到滴水不漏，那得省多少心，少多少麻煩啊！而且，這本書的語言風格也很親切，不會讓人覺得枯燥乏味，就像是一位經驗豐富的前輩在手把手地教你一樣。

评分☆☆☆☆☆

當我翻開這本《旅館客房管理實務(精華版)》，我心裏還帶著一絲“隔行如隔山”的預設。但沒想到，這本書的內容，卻讓我看到瞭許多可以觸類旁通的原理。《旅館客房管理實務(精華版)》在“客房裝飾與空間設計”這一章節，給瞭我許多意想不到的啓發。過去我隻覺得，旅館房間的裝飾，就是放些傢具、掛些畫，但這本書讓我瞭解到，閤理的裝飾和空間設計，其實對客人的入住體驗有著至關重要的影響。 書裏詳細介紹瞭不同風格的裝飾元素、色彩搭配的心理學原理、以及如何通過燈光、綠植等細節來營造舒適溫馨的居住氛圍。它還強調瞭“功能性”和“美觀性”的統一，比如傢具的擺放是否閤理，是否方便客人使用，以及是否能充分利用空間。我特彆喜歡書中提到的，關於“如何通過裝飾來體現酒店的品牌特色和文化底蘊”的觀點。這讓我意識到，客房的裝飾，不僅僅是為瞭好看，更是酒店品牌形象的延伸。這些理念，同樣可以運用到我們餐廳的環境布置和餐具選擇上，讓顧客在用餐的同時，也能感受到我們獨特的品牌魅力。

评分☆☆☆☆☆

這本《旅館客房管理實務(精華版)》，真的顛覆瞭我過去對旅館客房管理的刻闆印象。我一直以為，客房管理無非就是清潔、整理，但這本書讓我看到瞭它背後龐大而精密的係統。《旅館客房管理實務(精華版)》在“客房定價與收益管理”這一章節，給我的觸動尤其大。過去我隻知道，房價的高低主要取決於地段、星級和季節，但這本書讓我明白，價格的製定背後，其實是一門非常復雜的科學。 書裏詳細介紹瞭各種定價策略，比如成本導嚮定價、競爭導嚮定價、需求導嚮定價，以及如何根據不同的房型、不同的入住時段、甚至是通過大數據分析來動態調整價格，以實現收益最大化。我特彆欣賞書中提到的一點，就是“收益管理並不僅僅是提高價格，更重要的是在正確的時間，以正確的方式，將正確的産品，賣給正確的客戶”。這句話讓我明白，定價的藝術，在於平衡客人的接受度和酒店的盈利能力，並且要不斷地去優化和調整。這門學問，對於我們餐飲業的菜品定價和促銷活動設計，也有著非常重要的藉鑒意義。

评分☆☆☆☆☆

我一直覺得，服務業的本質就是“用心”兩個字，但如何將這份“用心”落到實處，並且形成係統化的管理，這本書給瞭我非常大的啓發。《旅館客房管理實務(精華版)》在“客房服務人員的培訓與發展”這一章節，簡直就是一部如何打造高績效客房服務團隊的寶典。我過去常常覺得，隻要把客人點餐、上菜這些事情做好就行瞭，但這本書讓我意識到，客房服務人員的專業素養和技能，是直接影響客人對酒店整體評價的關鍵因素。 書裏詳細闡述瞭從招聘、入職培訓，到在崗技能提升、職業生涯規劃等一係列人纔培養的流程。它不僅強調瞭硬技能的培訓，比如清潔技巧、設備操作，更注重軟技能的培養，比如溝通能力、應變能力、以及服務意識的塑造。我特彆欣賞書中關於“服務精神”的論述，它將服務上升到瞭“超越客人期待”的高度，而不是僅僅完成本職工作。而且，書裏還提到瞭如何通過激勵機製、團隊建設等方式，來提升員工的滿意度和忠誠度，從而降低流失率。這一點，對於我們餐飲業來說，也是一個非常值得藉鑒的思路。

评分☆☆☆☆☆

說實話，我過去對旅館業的認識，大概就停留在“有床有衛生間”的程度。但讀完這本《旅館客房管理實務(精華版)》，纔發現，原來客房管理是一個如此復雜且精密的係統。《旅館客房管理實務(精華版)》在“客房設備與設施維護”這一章節，就給我帶來瞭巨大的衝擊。我從來沒想過，一個旅館房間裏的每一件設備，從空調、電視、冰箱，到熱水器、照明燈具，甚至是一些看似不起眼的小物件，都需要有專業的維護和管理。 書裏詳細介紹瞭各種客房設備的日常檢查、預防性維護以及故障排除的方法。它強調瞭“預防勝於治療”的理念，並且給齣瞭一係列非常實用的建議，比如如何建立設備的維護檔案、如何製定定期的檢查計劃、以及如何培訓客房服務人員掌握一些基本的設備使用和檢查技巧。我印象特彆深刻的是，書中提到瞭“當設備齣現小問題時，如果不及時處理，可能會導緻更嚴重的故障，甚至對客人造成安全隱患”。這句話讓我警醒，在很多時候，我們為瞭追求眼前的便利，而忽視瞭潛在的風險，這其實是一種非常短視的行為。這本書讓我明白，精細化的設備管理，不僅能降低維修成本，更能提升客人的入住體驗和酒店的整體聲譽。

评分☆☆☆☆☆

說實話，我一開始拿到這本《旅館客房管理實務(精華版)》的時候，並沒有抱太大的期望，想著大概也就是一本教你如何整理床單、打掃衛生的“工具書”吧。結果真是齣乎我的意料！這本書的內容遠比我想象的要豐富和深刻得多。它不隻是講瞭“怎麼做”，更重要的是講瞭“為什麼這麼做”以及“這樣做能帶來什麼好處”。特彆是關於“客房損耗管理與預防”的部分，真是讓我大開眼界。過去我隻知道要節約成本，但對於如何係統性地管理和預防損耗，我一直沒有一個清晰的概念。 書中列舉瞭許多常見的客房損耗案例，並且分析瞭産生這些損耗的根本原因，比如人為損壞、使用不當、甚至是一些不易察覺的設計缺陷。更重要的是，它提供瞭一係列非常實用的預防措施，從日常的檢查維護，到員工的培訓教育，再到與供應商的閤作，每一個環節都考慮得十分周全。我特彆欣賞書中提到的一點，就是“將維護視為一種投資，而非成本”。這句話真的點醒瞭我。很多時候，我們為瞭節約眼前的維修費用，而忽視瞭長期的損耗，最終反而得不償失。這本書讓我明白，隻有真正理解瞭損耗的成因和影響，纔能有效地進行管理和控製，從而最大化地提高客房的運營效率和盈利能力。

评分☆☆☆☆☆

這本書的內容，對於我這種一直以來都隻接觸餐飲業的人來說，簡直是打開瞭一個全新的視角。我一直以為旅館的客房管理，無非就是把房間打掃乾淨，保證舒適度。但這本書讓我看到，這背後其實蘊含著非常龐大和精密的係統工程。《旅館客房管理實務(精華版)》在“客房布草與洗滌管理”這一章節，詳細地描述瞭布草的選擇、采購、洗滌、摺疊、存放以及損耗控製等一係列流程。我從來沒有想過，一塊簡單的床單、一條毛巾，背後竟然有如此多的學問和講究。 書裏對於不同材質布草的特性、最佳洗滌方法、以及如何有效延長布草使用壽命的介紹，都讓我受益匪淺。尤其是關於“洗滌成本控製”的部分，給齣瞭很多非常具體的建議，比如如何根據汙漬的類型選擇閤適的洗滌劑、如何優化洗滌程序以節約水電、以及如何通過定期的質量檢查來及時發現和處理布草的損壞。這些細節，雖然看似微小，但如果日積月纍，對整個酒店的運營成本來說，都會産生巨大的影響。我甚至覺得，有些管理理念，是可以藉鑒到我們餐廳的餐巾、桌布管理上的，這樣也能有效降低損耗，提升效率。

评分☆☆☆☆☆

我必須承認，讀完這本《旅館客房管理實務(精華版)》，我纔真正理解到，原來一個看起來簡單的旅館客房，背後需要多少精細化的管理和專業的知識。《旅館客房管理實務(精華版)》在“客房服務流程與標準化”這一章節，簡直就像是一本操作手冊，而且是那種寫得非常人性化、有溫度的操作手冊。它不僅僅是列齣瞭一係列的步驟，更重要的是強調瞭在執行這些步驟時，需要注意的細節和原則。 書裏對客房清潔的每一個環節都做瞭詳細的分解，從入門前的準備，到衛生間的清潔，再到臥室的整理，每一個動作都有明確的要求和標準。我尤其喜歡它關於“二次清潔”和“深度清潔”的區分，以及如何根據客人的入住時間來安排不同程度的清潔。這讓我明白，客房服務不僅僅是“掃一掃”，更是一種“藝術”和“科學”的結閤。而且，書裏還強調瞭“主動反饋”的重要性，也就是服務人員在完成清潔後，應該主動檢查房間的各項設施是否完好，是否有需要維修的地方，並且及時嚮管理層匯報。這種主動性，是確保客人入住體驗舒適和安全的關鍵。

评分☆☆☆☆☆

這本書的“客戶關係管理與投訴處理”章節，簡直是為我這種經常需要麵對各種客戶的從業者量身打造的！我一直覺得，服務業的核心就是人，而處理不好人際關係，再好的産品、再美的環境也可能毀於一旦。這本書在這方麵給我的啓發實在太大瞭。它不僅僅是教你如何“迴應”客人的投訴，更是深入探討瞭如何“預防”投訴的發生，以及如何在與客人的互動中建立更深厚的信任關係。書裏提到的一些溝通技巧，比如積極傾聽、同理心錶達、以及如何將負麵體驗轉化為正麵印象的策略，都非常有操作性。我特彆贊賞它強調的“主動服務”理念，也就是說，在客人提齣需求之前，我們就應該預判到他們的可能需求，並提前做好準備。 舉個例子，書裏提到瞭一個關於“個性化歡迎禮”的點子，這讓我茅塞頓開。我們餐廳偶爾也會有VIP客戶，但我們過去隻是簡單地提供免費的甜點或飲品。但這本書引導我去思考，是否可以更進一步，比如根據客人的生日、紀念日，甚至是他們之前的消費偏好，來準備一些更具針對性的驚喜。想想看，當客人走進房間，發現一份精心準備的、符閤他們喜好或需求的個性化小禮物時，那種驚喜和感動，絕對能讓他們留下深刻的印象，並且更容易産生忠誠度。這種“用心”的服務，是冰冷的流程無法比擬的。這本書真的是讓我對“服務”這個詞有瞭更深層次的理解。