本書的特點是非常完整地陳述旅館客房部門（客務與房務）之整體原貌。為了充分表現所有作業的細節，所陳述的整體作業，其架構、說明、描述大抵以大型旅館為基石，這樣讀者便能一窺深遂的旅館堂奧，猶如遊覽大觀園一樣，該園是一大片建築的總稱，園中包括很多棟房舍，「瀟湘館」、「怡紅院」、「蘅蕪院」等等，裡面還有很多涼亭、假山和水池（人工湖），那麼，一座現代豪華、高檔的旅館不也是異曲同工嗎！閱讀本書能領略到旅館管理的廣泛而複雜，卻又饒富趣味。為使讀者瞭解旅館作業枝節茂衍的程序、步驟，在第一篇就不憚其煩，非常細膩而多方的介紹旅館的歷史、發展現況（包括世界、台灣、中國的旅館發展新猷）、知名連鎖飯店的演進與旅館名人（學習其智慧與堅持的精神）。

　　本書的好處即客務與房務的各種標準作業中，都附上英文術語，以便讀者能容易瞭解專業術語含意（例如occupancy rate，國內就有各種說法：住房率、住宿率、住用率、利用率、使用率等）。本書呈給讀者的尚有客務與房務篇中，每一章後面都有二、三則個案及評析，讓讀者深深體會，旅館實在是大千社會的縮影。所謂旅館業，其實就是講究「人」的對應關係，無論員工本身的修為，或是員工對顧客的貼心服務。希望本書帶給讀者一番新的體驗與收獲！

作者簡介

李欽明

學歷：
．文化大學中山學術研究所博士
．文化大學觀光研究所碩士
．瑞士洛桑旅館學校畢業

曾任：
．嘉義嘉南大飯店客房部經理
．台中通豪大飯店業務部經理
．台中福華大飯店管理部經理
．文化大學觀光系「旅館管理」講師
．環球科技大學觀光與餐飲旅館系主任

現任：
．旅館管理顧問
．環球科技大學觀光與餐飲旅館系助理教授

揚智觀光叢書序 i

自　序 iii

第一篇　導　論　1

第一章　旅館產業　3

第一節　旅館的定義　4
第二節　飯店的歷史沿革　7
第三節　旅館的功能　22
第四節　旅館商品的特性　24

第二章　旅館的類型與組織　27

第一節　旅館的分類　28
第二節　旅館的等級　32
第三節　旅館的組織　36

第三章　客房分類與計價　45

第一節　客房的分類　46
第二節　房價的種類　48

第四章　旅館的連鎖經營　59

第一節　連鎖經營的型態　60
第二節　連鎖旅館未來趨勢分析　67

第二篇　客　服　69

第五章　客務部組織與功能　71

第一節　客務部的角色與功能　72
第二節　客務部的職責與工作內容　78
第三節　大廳的服務設施　88
第四節　個案研究　92

第六章　客房預訂作業　95

第一節　客房預訂的意義　96
第二節　客房預訂的種類　97
第三節　訂房組的責任與工作內容　101
第四節　客房預訂的服務程序　105
第五節　超額訂房作業處理與訂房的問題和對策　124
第六節　個案研究　128

第七章　服務中心　131

第一節　服務中心的工作要求與業務範圍　132
第二節　門衛的迎送服務　134
第三節　行李員的服務工作　138
第四節　個案研究　153

第八章　住宿登記　155

第一節　櫃檯接待的業務與職責　156
第二節　客房遷入作業服務　160
第三節　客房住宿條件的變化與處理　172
第四節　個案研究　180

第九章　櫃檯問詢與話務服務　183

第一節　櫃檯問詢的服務範圍　184
第二節　櫃檯問詢服務作業　185
第三節　話務服務　192
第四節　商務中心　197
第五節　個案研究　206

第十章　櫃檯帳務作業　209

第一節　帳卡的設立　210
第二節　客帳支付方式的處理　216
第三節　住客帳務作業　222
第四節　個案研究　230

第十一章　退房遷出作業　233

第一節　退房遷出服務　234
第二節　客人離店後未付帳的處理　238
第三節　退房遷出的後續處理　240
第四節　個案研究　244

第十二章　前檯業務管理　247

第一節　客務部員工職責要求　248
第二節　顧客抱怨的處理　255
第三節　新進櫃檯人員的訓練　262
第四節　夜間經理的職責　271
第五節　個案研究　274

第三篇　房　務　277

第十三章　房務部組織與功能　279

第一節　客房在旅館中的地位與作用　280
第二節　房務部的組織　281
第三節　客房服務員的素質要求與規章制度　292
第四節　客房的功能與配備　295
第五節　個案研究　304

第十四章　房務管理實務　307

第一節　客房清掃的準備工作　308
第二節　客房的整潔服務　314
第三節　個案研究　336

第十五章　房務部門的維護計畫　339

第一節　客房的維護計畫　340
第二節　公共區域的清潔維護　344
第三節　公共區域的清潔管理　351
第四節　個案研究　365

第十六章　館內服務　367

第一節　客房日常接待服務　368
第二節　客房餐飲服務　386
第三節　管家服務　395
第四節　接待服務中的特殊狀況處理　398
第五節　金鑰匙服務　403
第六節　個案研究　405

第十七章　客房安全　407

第一節　旅館安全制度　408
第二節　火災問題與處理　411
第三節　竊盜預防管理　416
第四節　客房職業安全　420
第五節　個案研究　423

第十八章　布巾品的管理　425

第一節　員工制服的管理　426
第二節　布巾類備品的管理　429
第三節　個案研究　435

參考書目　437