圖書描述
今日觀光事業已成為世界上最大的産業之一，而旅館業亦有「觀光事業之母」的美稱。旅館經營成功的關鍵要素已由地點與設施的考量，逐漸轉換成服務品質的要求，而「人」也已經成為提供組織持續生存與發展的一種競爭優勢。此外，房間是旅館最基本的産品，亦為旅館主要的收入來源之一，因此提供整齊且美觀的房間與專業的服務，讓旅客有一個寜靜、舒適且安全的休息空間，是房務部的重要任務。而本書亦根據上述的任務做介紹，希望讀者能透過本書之分享，對房務部服務人員應有的服務態度與專業工作能力之培養有進一步之瞭解與幫助。
作者簡介
郭春敏
現職
．國立勤益科技大學休閑産業管理係副教授兼係主任
學曆
．美國愛達荷州立大學教育學院教育博士
．中國文化大學國際企業管理研究所商管博士
著作
．房務作業管理
．旅館前颱作業管理
．旅館客房作業管理
．旅館管理 理論與實務
．博奕娛樂事業概論
．觀光餐旅管理 理論與實務
著者信息
圖書目錄
二版序 i
Chapter 1 房務部功能與組織 1
第一節 房務部的重要性與功能 2
第二節 房務部的組織與工作執掌 4
第三節 房務部與其他部門的關係 15
第四節 個案探討與問題分析 22
Chapter 2 房務人員服務態度與注意事項 27
第一節 房務人員應具備條件與規範 28
第二節 房務員應注意事項 32
第三節 個案探討與問題分析 39
Chapter 3 客房型態 45
第一節 房間類型介紹 46
第二節 床鋪類型介紹 52
第三節 個案探討與問題分析 62
Chapter 4 房務部專業單字與英語會話 67
第一節 房務部專業單字 68
第二節 房務部專業英語會話 79
第三節 個案探討與問題分析 90
Chapter 5 客房清潔作業 93
第一節 客房清潔的前置作業 94
第二節 客房清潔作業流程 101
第三節 臥室清潔作業 111
第四節 浴室清潔作業 127
第五節 個案探討與問題分析 134
Chapter 6 客房清潔後的檢查標準 139
第一節 客房檢查作業 140
第二節 臥室設備的檢查 157
第三節 浴室設備的檢查 164
第四節 個案探討與問題分析 168
Chapter 7 房務公共區域的維護作業 175
第一節 公共區域的清潔管理 176
第二節 養護消防設備 184
第三節 化學藥品 192
第四節 個案探討與問題分析 200
Chapter 8 服務項目的介紹 205
第一節 各項基本服務 206
第二節 夜床服務 230
第三節 個案探討與問題分析 242
Chapter 9 顧客檔案建立 247
第一節 顧客抱怨處理 249
第二節 瞭解顧客習性 253
第三節 個案探討與問題分析 261
Chapter 10 緊急事件與特殊事件處理 267
第一節 緊急事件處理 268
第二節 特殊事件處理 283
第三節 個案探討與問題分析 293
附 錄 房務專業術語 299
參考文獻 325
圖書序言
很高興有機會再次檢視與補充《房務作業管理》乙書，為使本書內容更完整與豐富，另加專欄如服務公寓與客房檢查參考錶；而該書的照片為作者拍攝，以強化讀者對備品及化學藥品之認識。此外，本書亦針對章節做適度的調整，俾益讀者閱讀時的閤適度與順暢性。
本書首先介紹房務從業者應有之基本概念與服務態度之認識，接著介紹客房型態與房務部專業用語，進而介紹房務員在整理房間前的準備作業與進入客房整理房間之各項作業與服務之內容與程序，最後介紹顧客檔案建立與緊急事件與特殊事件處理等。此外，本書為增加內容之豐富與趣味性，在每一章皆有「旅館世界觀」單元，主要介紹世界各國比較有特色之旅館，以增加讀者對旅館之興趣。而本書的另一特色是收集很多與房務設備相關的專業知識，俾使學習者對房間設備能有更進一步之瞭解。
房間是旅館最基本的産品，亦為旅館主要之收入來源之一，因此提供整齊、舒適且美觀的房間讓旅客休息是房務部的重要任務。為瞭減少來自世界各國遠離傢鄉身處異地的住宿旅客之不安全感，並使他們感覺賓至如歸，房務工作不但繁瑣而且很辛苦，因為房務部負責所有旅客住店期間之各項服務，因此，房務員不但要身強體健、吃苦耐勞，而且還要專業，纔能解決旅客住店期間的各種疑難雜癥。而本書於每章最後一節皆有個案探討與分析（本書之個案皆為真實案例，而為求不影響旅館之聲譽，已加以改寫且以小說方式呈現，希望讀者喜歡），以增進學習者麵對真實情況時解決問題的判斷力與分析能力。
本書得以齣版，要感謝揚智文化公司，亦要感謝我的學生在課堂中給我很多的點子與衝擊，纔能讓本書資料更豐富，更感謝華國、華泰、凱悅、圓山等各大飯店給予的協助。此外，非常重要的是怡萱、秀庭、淑玲及好友麗真等的支持與幫忙，還有我最親愛的傢人給我的關心與愛護。最後感謝協助本書齣版的每一個人，以及閱讀本書的讀者，這本書是在倉促間完成，雖然筆者努力求完整，但謬誤之處在所難免，尚祈各界先進不吝指正，謝謝您們。
圖書試讀
用户评价
說實話，拿到《房務作業管理(第二版)》這本書的時候，心裏是有些忐忑的。畢竟，這本書名聽起來就挺“硬核”的，擔心會過於理論化，讀起來枯燥乏味。我之前接觸過一些管理類的書籍，有些雖然理論紮實，但脫離實際操作太遠，讀完之後感覺“然並卵”，對於實際工作幫助不大。所以我這次抱著一種“看看到底有多實用”的心態去翻閱。這本書的第一印象是它的排版設計，比我預期的要清晰很多，章節的劃分也比較有邏輯性，不會讓人覺得內容雜亂無章。我特彆留意瞭它在“客房清潔標準”這一塊的論述。在這個部分，我希望看到比以往更細緻、更符閤當下審美的清潔流程。比如，對於不同材質的傢具、地毯，是否有更新更高效的清潔方法？在細節處理上，比如床頭燈的擦拭、窗簾的清潔、電源插座的消毒，是否都有明確的指導？現在很多客人對衛生細節非常敏感，一點點灰塵或汙漬都可能影響入住評價，所以這方麵的內容對我來說至關重要。另外，我也關注瞭關於“備品管理”的部分。以前我們可能會覺得備品管理就是簡單的庫存盤點和補充，但現在隨著環保理念的深入，如何減少不必要的備品浪費，如何提供更具個性化、更符閤客人需求的備品，比如針對不同年齡層、不同需求的客人提供定製化服務，這些都是值得深思的。我希望第二版能夠在這方麵提供一些創新的思路，比如如何通過大數據分析來預測客人的備品需求，從而實現精準供應，減少庫存積壓和浪費。這本書的價值，我認為很大程度上體現在它能否提供切實可行的解決方案，幫助我們解決實際工作中遇到的難題，而不是僅僅停留在理論層麵。
评分對於《房務作業管理(第二版)》這本書，我最關注的是它在“流程優化與效率提升”方麵的內容。我之前讀過一些關於流程管理的書籍，但很多都停留在理論層麵，真正應用到酒店房務管理中，總會遇到一些“水土不服”的情況。我希望第二版能夠提供一些更貼閤實際、更具可操作性的流程優化方案。比如，在客房清潔流程方麵，如何纔能在保證清潔質量的同時，最大程度地縮短清潔時間？是否有一些新的清潔工具或技術可以幫助我們提高效率？在備品管理方麵，如何纔能實現更精細化的庫存控製，避免積壓和浪費？是否有一些新的管理軟件或係統可以幫助我們實現自動化管理？我希望這本書能提供一些關於“精益管理”在房務管理中的應用案例，讓我們能夠識彆和消除流程中的“浪費”，從而提升整體的運營效率。此外，我也非常期待書中關於“人員技能提升與標準化”的內容。房務部員工的技能水平直接影響著服務質量。我希望這本書能提供一些關於如何進行崗前培訓、在崗培訓以及技能提升的係統性方案。比如，對於新入職的員工，如何進行標準化的培訓，讓他們快速掌握各項操作技能？對於資深的員工，又該如何幫助他們不斷學習新的知識和技能，提升專業素養？我希望這本書能提供一些關於“技能導師製”或“崗位輪換製”的實踐經驗，幫助我們打造一支高素質、專業化的房務團隊。
评分對於《房務作業管理(第二版)》這本書，我抱著一種“學習取經”的心態。我從事酒店管理工作多年，雖然積纍瞭一些經驗，但在房務管理這個專業領域，總覺得還有許多需要學習和提升的地方。我特彆看重它在“成本控製與效益最大化”方麵的論述。在如今競爭激烈的市場環境下，如何有效地控製成本，並最大化酒店的效益，是每個管理者都需要麵對的嚴峻挑戰。我希望這本書能提供一些關於房務成本構成的詳細分析，並給齣一些切實可行的成本控製策略。比如，在備品采購方麵，如何通過精細化的庫存管理和供應商談判，降低采購成本？在人力資源方麵，如何通過優化排班和提高工作效率，降低人力成本？在能源消耗方麵，如何通過推廣綠色節能措施，降低水、電、氣的使用成本？我更希望看到的是，這本書能提供一些關於如何通過提升房務服務質量，從而帶動酒店整體效益提升的案例。比如，一個優秀的房務團隊，如何通過提供超齣客人預期的服務，贏得客人的好評，從而提升酒店的入住率和復購率？我期待這本書能為我帶來一些“點石成金”的智慧，幫助我更好地理解成本與效益之間的關係，並在實際工作中找到平衡點，實現酒店的可持續發展。
评分讀《房務作業管理(第二版)》這本書，我更看重的是它能否在“人員培訓與激勵”這個關鍵環節提供有價值的指導。房務部是酒店的“一綫部隊”，員工的素質和精神麵貌直接關係到酒店的整體形象。我曾親眼見過一些非常有潛力的員工，因為缺乏係統的培訓和有效的激勵，最終選擇離開，這對於酒店來說是一種巨大的損失。所以，我特彆希望這本書能在如何構建一個完善的培訓體係方麵，提供更具體、更可操作的建議。比如，針對新入職的員工，如何進行高效的崗前培訓？如何幫助他們快速掌握各項操作技能？如何培養他們的服務意識和職業素養？對於有經驗的員工，又該如何進行進階培訓，讓他們不斷提升自己的專業能力，並有機會嚮管理崗位發展？我更希望看到的是一些能夠激發員工工作熱情、提升員工歸屬感的激勵機製。比如，如何通過閤理的薪酬福利、公平的晉升機會，以及具有挑戰性的工作任務來吸引和留住人纔？如何通過錶彰優秀員工、鼓勵團隊協作來營造積極嚮上的工作氛圍？我個人認為，一個充滿活力、高素質的房務團隊，是酒店持續發展的基石。我期待這本書能為我提供一些“秘籍”，幫助我更好地培養和管理我的房務團隊，讓他們能夠發自內心地熱愛這份工作，並為酒店創造更大的價值。同時，我也非常關注書中關於“危機處理與應急預案”的內容。在酒店業，總會遇到一些突發狀況，比如客人投訴、設備故障、甚至安全問題。我希望這本書能提供一些如何冷靜、高效地處理這些突發事件的指導，幫助我們最大限度地減少負麵影響，維護酒店的聲譽。
评分當我看到《房務作業管理(第二版)》這本書名的時候，我立刻想到瞭我們酒店的房務部。我作為一名經常需要與房務部打交道的部門經理，深切體會到房務管理工作的重要性，以及其中蘊含的巨大挑戰。我希望這本書能在“客戶滿意度提升與口碑管理”方麵，提供更深入的見解。在如今信息爆炸的時代，客戶的口碑對酒店的聲譽至關重要。我希望這本書能提供一些關於如何通過精細化的房務管理，提升客戶滿意度，並進一步轉化為良好的口碑。例如，如何通過細緻的客房清潔和周到的服務，減少客戶的投訴？如何通過積極主動的溝通和有效的危機處理，化解客戶的不滿？如何鼓勵客戶分享他們的積極體驗，從而提升酒店的在綫評價和美譽度？我期待書中能提供一些關於“客戶旅程”的分析，並針對房務管理的關鍵觸點，給齣具體的優化建議。同時，我也非常關注書中關於“風險管理與安全保障”的內容。酒店的房務安全是重中之重，任何疏忽都可能帶來嚴重的後果。我希望這本書能提供一些關於如何識彆和評估房務管理中的潛在風險，並製定有效的防範和應對措施的指導。比如，如何確保客房內的消防安全？如何防止貴重物品丟失？如何應對突發疾病或緊急情況？我期待這本書能為我提供一套全麵的房務風險管理體係，幫助我們為客人提供一個安全、舒適的入住環境。
评分拿到《房務作業管理(第二版)》這本書，我腦子裏立刻浮現齣我當年剛入行的時候，那些忙碌而充實的日子。那時候，感覺房務部的工作就是“髒活纍活”，但隨著閱曆的增長，我越來越發現，房務管理是一門博大精深的學問。這本書的齣現，對我來說，就像是為我補充“彈藥”一樣。我最期待它能在“客戶體驗優化”方麵有更深入的闡述。現在的客戶，不再是隻追求“有地方住”那麼簡單，他們追求的是一種全方位的、個性化的服務體驗。我希望這本書能提供一些關於如何通過精細化的房務管理來提升客戶滿意度的具體方法。例如，如何根據不同客人的入住習慣，提前做好客房的個性化準備？如何在客房內設置一些“驚喜”的小細節，讓客人感受到賓至如歸的溫暖？如何通過有效的溝通，及時瞭解客人的需求，並快速響應？我希望這本書能提供一些關於“故事化服務”的案例，讓我們的房務團隊能夠理解，每一次的清潔和布置，都是在為客人創造一段美好的迴憶。此外，在“可持續發展與綠色管理”方麵，我也非常期待這本書能有新的突破。隨著全球對環保的重視，酒店業也麵臨著巨大的轉型壓力。我希望這本書能提供一些切實可行的建議，幫助我們如何在日常的房務管理中踐行綠色理念。比如，如何有效控製水、電、氣的使用？如何減少一次性用品的消耗？如何推廣垃圾分類和迴收？如何選擇環保型的清潔用品和設備？我希望這本書能為我們提供一條清晰的綠色發展路徑，讓我們在追求利潤的同時，也能為環境保護貢獻一份力量。
评分翻開《房務作業管理(第二版)》這本書，我首先被它的“專業性”所吸引。我本身就是一名酒店房務部的小主管，日常工作中接觸到的各種問題，這本書是否能給齣更深入、更係統化的解答，是我最關心的問題。我最期待的是它在“服務質量的標準化與個性化相結閤”方麵的論述。在保證所有客房清潔和服務都達到統一高標準的同時，如何滿足不同客人的個性化需求，這是房務管理中的一個重要課題。我希望這本書能提供一些關於如何建立完善的服務標準體係，並在此基礎上，如何通過細節的挖掘和客戶信息的收集，提供更具個性化、更貼心的服務。例如，如何根據客人的反饋和偏好，調整客房內的備品和服務？如何通過創意的服務，給客人帶來驚喜？我期待這本書能提供一些關於“服務故事”的案例，讓我的團隊能夠理解，每一次的互動，都可能是為客人創造難忘體驗的機會。此外，在“團隊建設與員工發展”方麵，我也寄予厚望。一個優秀的房務團隊，是酒店的寶貴財富。我希望這本書能提供一些關於如何招聘、培訓、激勵和留住優秀房務人纔的實用方法。比如，如何為員工搭建清晰的職業發展通道？如何通過有效的溝通和反饋，提升員工的歸屬感和工作滿意度？我期待這本書能為我提供一些“育人”的智慧，幫助我打造一支充滿活力、專業高效的房務團隊。
评分看到《房務作業管理(第二版)》這本書，真的有種久違的熟悉感，又充滿瞭期待。我本身是酒店業的小主管，日常工作就是跟房務部打交道，從床單的更換、房間的清潔標準，到客房服務的效率、備品的管理，每一個環節都牽扯著客人的入住體驗和酒店的聲譽。上一版的《房務作業管理》我可是看瞭又看，裏麵好多基礎的理論和操作指南，對我們基層管理者來說，簡直是及時雨。這次改版，我最關心的就是它有沒有跟上行業最新的發展趨勢。畢竟，現在客戶的需求越來越多元化，對服務的要求也越來越高，酒店為瞭提升競爭力，也在不斷地引入新的技術和管理模式。比如說，智慧客房的齣現，對傳統的房務管理提齣瞭新的挑戰，比如智能門鎖的維護、語音助手的操作指導，以及如何通過數據分析來優化清潔流程，這些都是我特彆想在第二版裏看到的。還有，隨著環保意識的提升，許多酒店開始推行綠色住宿理念，比如減少一次性用品的使用，采用環保清潔劑，甚至推廣“請勿打擾”的電子標識。這些新觀念在管理層麵該如何落地，如何平衡環保需求與客人便利性，也是我一直琢磨的問題。這本書如果能在這方麵提供更深入的探討和具體的實施方案，那對我來說就太有價值瞭。此外，人員管理也是房務部永恒的課題。如何吸引和留住優秀的房務人員，如何進行有效的培訓，如何建立閤理的績效考核機製，以及如何處理員工之間的衝突，這些都是實實在在的挑戰。我希望第二版能在這些方麵提供更具操作性的建議，比如如何利用科技手段提高工作效率，從而減輕員工的勞動強度，或者如何通過改善工作環境和福利待遇來提升員工滿意度。總而言之，我對這本書充滿瞭好奇和期待，希望它能為我帶來新的啓發和實用的知識，幫助我更好地應對房務管理工作中的各種挑戰。
评分我一直認為，房務管理不僅僅是把房間打掃乾淨那麼簡單，它更像是一門藝術，需要細緻入微的觀察、高效的執行力，以及對客人需求的深刻理解。我本身在酒店業工作多年，雖然不是直接負責房務，但經常需要與房務部協調工作，深切體會到他們工作的艱辛和重要性。《房務作業管理(第二版)》這本書的齣現，對我來說，就像是為我打開瞭一扇新的窗戶。我最期待的是它能在“服務質量提升”方麵有所突破。現在，顧客對服務的要求越來越高，他們不僅僅滿足於一個乾淨整潔的房間，更渴望的是一種貼心、人性化的服務體驗。比如，如何通過細節來營造溫馨的入住氛圍？如何在客人入住前就預判他們的需求？如何在客人離店後，依然能讓他們感受到我們的關懷？我希望這本書能提供一些關於“服務細節”的精彩案例，或者一些能夠激發我們創新服務的思路。例如，如何設計更人性化的入住流程？如何在客房內提供更便捷的資訊獲取渠道？如何通過非接觸式服務來滿足客人的個性化需求？這些都是我在工作中一直在思考的問題。此外，在“效率與成本控製”方麵，我也希望能看到更具前瞻性的內容。在當前競爭激烈的酒店市場，如何用最少的成本創造最大的效益，是每個酒店管理者都麵臨的挑戰。我希望這本書能提供一些關於如何優化人力資源配置、如何提高工作效率、如何通過技術手段降低運營成本的實用建議。比如，如何利用智能化設備來提升清潔效率？如何通過精細化的備品管理來降低采購成本？如何通過有效的培訓來提升員工的專業技能，從而減少失誤和返工？這些都是我非常感興趣的話題。我期待這本書能為我帶來一些“耳目一新”的觀點和方法，幫助我更好地理解房務管理的精髓，並在實際工作中有所應用。
评分在讀《房務作業管理(第二版)》這本書之前，我腦子裏一直有個疑問：隨著科技的飛速發展，未來的房務管理會是什麼樣子？而這本書，恰好觸及瞭我心中最想探討的那個點——“科技賦能房務管理”。我非常期待它能在這方麵提供一些前沿的探討和實用的應用案例。比如，智能客房的普及，對房務管理提齣瞭哪些新的要求？如何通過物聯網技術來提升客房服務的效率和便捷性？如何利用大數據分析來優化清潔流程、預測客人需求，從而提供更個性化的服務？我希望書中能介紹一些實際落地的案例，比如某傢酒店是如何通過引入智能化的清潔設備，顯著提高工作效率的；或者某傢酒店是如何通過利用大數據分析，精準推送個性化服務，贏得瞭客人高度贊譽的。此外，我也非常關注書中關於“人力資源管理創新”的部分。在酒店業，人員流動性相對較高，如何吸引、留住和激勵優秀的房務人纔，是管理者麵臨的巨大挑戰。我希望這本書能提供一些更具創新性的解決方案，比如如何利用科技手段來優化招聘流程，如何通過多元化的激勵機製來提升員工的滿意度和忠誠度，如何構建一個更人性化、更具發展前景的工作環境。我期待這本書能為我打開思路，讓我看到科技在房務管理中的無限可能，並為我提供一些切實可行的實施方案，幫助我更好地適應未來的行業發展趨勢。
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