今日觀光事業已成為世界上最大的產業之一，而旅館業亦有「觀光事業之母」的美稱。旅館經營成功的關鍵要素已由地點與設施的考量，逐漸轉換成服務品質的要求，而「人」也已經成為提供組織持續生存與發展的一種競爭優勢。此外，房間是旅館最基本的產品，亦為旅館主要的收入來源之一，因此提供整齊且美觀的房間與專業的服務，讓旅客有一個寧靜、舒適且安全的休息空間，是房務部的重要任務。而本書亦根據上述的任務做介紹，希望讀者能透過本書之分享，對房務部服務人員應有的服務態度與專業工作能力之培養有進一步之瞭解與幫助。

作者簡介

郭春敏

現職
．國立勤益科技大學休閒產業管理系副教授兼系主任

學歷
．美國愛達荷州立大學教育學院教育博士
．中國文化大學國際企業管理研究所商管博士

著作
．房務作業管理
．旅館前檯作業管理
．旅館客房作業管理
．旅館管理 理論與實務
．博奕娛樂事業概論
．觀光餐旅管理 理論與實務

二版序　i

Chapter 1　房務部功能與組織　1
第一節　房務部的重要性與功能　2
第二節　房務部的組織與工作執掌　4
第三節　房務部與其他部門的關係　15
第四節　個案探討與問題分析　22

Chapter 2　房務人員服務態度與注意事項　27
第一節　房務人員應具備條件與規範　28
第二節　房務員應注意事項　32
第三節　個案探討與問題分析　39

Chapter 3　客房型態　45
第一節　房間類型介紹　46
第二節　床鋪類型介紹　52
第三節　個案探討與問題分析　62

Chapter 4　房務部專業單字與英語會話　67
第一節　房務部專業單字　68
第二節　房務部專業英語會話　79
第三節　個案探討與問題分析　90

Chapter 5　客房清潔作業　93
第一節　客房清潔的前置作業　94
第二節　客房清潔作業流程　101
第三節　臥室清潔作業　111
第四節　浴室清潔作業　127
第五節　個案探討與問題分析　134

Chapter 6　客房清潔後的檢查標準　139
第一節　客房檢查作業　140
第二節　臥室設備的檢查　157
第三節　浴室設備的檢查　164
第四節　個案探討與問題分析　168

Chapter 7　房務公共區域的維護作業　175
第一節　公共區域的清潔管理　176
第二節　養護消防設備　184
第三節　化學藥品　192
第四節　個案探討與問題分析　200

Chapter 8　服務項目的介紹　205
第一節　各項基本服務　206
第二節　夜床服務　230
第三節　個案探討與問題分析　242

Chapter 9　顧客檔案建立　247
第一節　顧客抱怨處理　249
第二節　瞭解顧客習性　253
第三節　個案探討與問題分析　261

Chapter 10　緊急事件與特殊事件處理　267
第一節　緊急事件處理　268
第二節　特殊事件處理　283
第三節　個案探討與問題分析　293

附　錄　房務專業術語　299

參考文獻 　325