旅館客房管理實務(第二版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

☆☆☆☆☆

圖書標籤:

• 酒店管理
• 客房管理
• 旅館管理
• 酒店運營
• 客房服務
• 酒店實務
• 第二版
• 管理實務
• 旅遊管理
• 酒店行業

　　本書的特點是非常完整地陳述旅館客房部門（客務與房務）之整體原貌。為瞭充分錶現所有作業的細節，所陳述的整體作業，其架構、說明、描述大抵以大型旅館為基石，這樣讀者便能一窺深遂的旅館堂奧，猶如遊覽大觀園一樣，該園是一大片建築的總稱，園中包括很多棟房捨，「瀟湘館」、「怡紅院」、「蘅蕪院」等等，裏麵還有很多涼亭、假山和水池（人工湖），那麼，一座現代豪華、高檔的旅館不也是異麯同工嗎！閱讀本書能領略到旅館管理的廣泛而復雜，卻又饒富趣味。為使讀者瞭解旅館作業枝節茂衍的程序、步驟，在第一篇就不憚其煩，非常細膩而多方的介紹旅館的曆史、發展現況（包括世界、颱灣、中國的旅館發展新猷）、知名連鎖飯店的演進與旅館名人（學習其智慧與堅持的精神）。

　　本書的好處即客務與房務的各種標準作業中，都附上英文術語，以便讀者能容易瞭解專業術語含意（例如occupancy rate，國內就有各種說法：住房率、住宿率、住用率、利用率、使用率等）。本書呈給讀者的尚有客務與房務篇中，每一章後麵都有二、三則個案及評析，讓讀者深深體會，旅館實在是大韆社會的縮影。所謂旅館業，其實就是講究「人」的對應關係，無論員工本身的修為，或是員工對顧客的貼心服務。希望本書帶給讀者一番新的體驗與收獲！

作者簡介

李欽明

學曆
．中國文化大學中山學術研究所博士
．中國文化大學觀光研究所碩士
．瑞士洛桑旅館學校畢業

曾任
．嘉義嘉南大飯店客房部經理
．颱中通豪大飯店業務部經理
．颱中福華大飯店管理部經理
．文化大學觀光係「旅館管理」講師
．環球科技大學觀光與餐飲旅館係主任

現任
．旅館管理顧問
．環球科技大學觀光與餐飲旅館係助理教授

酒店客房運營與服務精要 (第三版) 導言：行業變革下的新視角 隨著全球旅遊業的持續復蘇與消費升級趨勢的深化，“體驗經濟”已成為酒店業的核心驅動力。現代旅客不再僅僅追求基本的住宿功能，他們對個性化服務、科技融入、可持續發展以及健康安全提齣瞭更高的要求。本版《酒店客房運營與服務精要》正是在這一背景下應運而生，它不再是簡單地羅列操作流程，而是深入剖析如何通過精細化管理和創新服務，將客房部門打造成為酒店的核心競爭力和利潤增長點。本書旨在為酒店管理人員、一綫服務精英以及相關專業的學生，提供一套係統、前沿且高度實操性的運營和管理框架。 第一部分：客房運營的戰略基石 第一章：客房部門的戰略定位與組織架構重塑 本章首先探討客房部門在現代酒店組織中的戰略價值，從成本中心嚮價值中心轉型的路徑。詳細分析瞭適應智能化趨勢的新型客房服務組織架構，包括對“全能客房服務員”（Room Attendant Plus）、虛擬前颱助理角色的界定與培訓要求。重點剖析瞭人力資源優化策略，如何通過跨部門協作（如與工程部、餐飲部的無縫對接）來提升效率並降低運營摩擦。 第二章：收益驅動下的客房坪效管理 摒棄傳統的“入住率與房價”二元論，本章聚焦於“坪效”（Revenue Per Available Room, RevPAR）的深度挖掘。內容涵蓋： 1. 動態房態預測與資源分配： 引入基於大數據分析的“疲勞指數”模型，優化清潔頻率和維護排程，減少不必要的資源浪費。 2. 迷你吧與增值服務的捆綁銷售： 如何設計高利潤率的客房內附加産品包（Wellness Kits, Local Experience Boxes），並利用客房管理係統（PMS）進行實時推送。 3. 維護與翻新決策的財務模型： 建立快速迴報率（ROI）評估體係，指導客房硬件的迭代更新，確保投資效益最大化。 第三章：健康、安全與可持續發展標準體係 在全球對衛生安全空前關注的背景下，本章將可持續性與安全閤規提升至運營的頂層設計。 “零接觸”服務流程的優化與實施： 探討如何在不犧牲服務溫度的前提下，利用物聯網（IoT）技術實現自助入住/退房、客房控製自動化。 綠色認證與能效管理： 詳細介紹如何實施客房層麵的能源審計，從布草洗滌的化學品選擇到客房設備的能效等級，建立可量化的碳足跡報告體係。 突發公共衛生事件應急預案的構建： 流程演練、物資儲備與員工防護等級劃分，確保快速響應能力。 第二部分：精益求精的服務流程與技術集成 第四章：客房清潔的科學方法與效率革命 本章深入到清潔工作本身，強調“效率”與“質量”的平衡。 1. 時間管理與分區策略： 引入SMED（單分鍾換模）理念到清潔流程，標準化清潔路徑，縮短平均清潔時間。 2. 專業化清潔技術： 聚焦於消毒層麵的技術革新，如紫外綫（UV-C）設備的應用、高效蒸汽清潔係統的操作規範，以及針對不同材質（大理石、特殊織物）的最佳護理方案。 3. 質量控製的“閉環反饋”係統： 建立多級檢查機製，結閤圖像識彆技術對清潔標準進行客觀評估，而非完全依賴人工主觀判斷。 第五章：布草與用品的生命周期管理 布草是客房運營中成本占比最高的要素之一。本章提供全麵的供應鏈優化方案： 麵料選擇與采購標準： 分析不同織物（如TENCEL、高支棉）的耐用性、觸感與洗滌成本的平衡點。 內部洗滌與外包服務的成本效益分析： 提供決策模型，幫助酒店判斷自營洗滌中心或外包的臨界點。 智能庫存與損耗控製： 部署RFID技術追蹤單件布草的洗滌次數與使用壽命，最大化資産利用率。 第六章：科技賦能的客戶旅程重塑 本章聚焦於如何利用技術升級，提升客房服務的感知價值。 PMS與CRM的深度集成： 利用客戶曆史偏好數據（如枕頭類型、溫度偏好）驅動預入住的客房準備工作。 客房內智能互動係統（In-Room Tablet/Voice Control）： 設計用戶友好的界麵，實現一鍵報修、預訂服務、獲取本地信息等功能。 移動化工作流： 賦能一綫員工，通過移動終端接收工單、匯報進度、上傳現場照片，實現即時通訊和管理透明化。 第三部分：人員領導力與服務文化構建 第七章：高績效客房服務團隊的建設與激勵 客房服務人員是酒店服務的直接體現者。本章側重於“人”的管理。 技能矩陣與職業發展路徑： 設計從初級服務員到客房主管、再到客房經理的清晰晉升通道，並提供相應的交叉培訓項目。 內在激勵機製的設計： 探討超越薪酬的激勵方式，如基於客戶滿意度（CSI）的奬金分享、團隊榮譽建設和個性化認可（Recognition）。 跨文化溝通與衝突解決： 針對日益多元化的員工隊伍，提供有效的跨文化領導技巧和處理高壓服務情境下的員工情緒輔導方法。 第八章：將“細微之處”轉化為品牌記憶點 服務差異化是高端市場的製勝法寶。 “驚喜與愉悅”的係統化設計： 探討如何將隨機的驚喜服務轉化為可復製、可衡量的SOP（標準操作程序），例如針對特定旅客群體（蜜月、商務差旅）的定製化歡迎禮。 客房驗收的藝術： 不僅是功能檢查，更是品牌精神的最後一道關卡。強調細節的感知度——燈光的氛圍、氣味的定製、藝術品的陳列等對入住體驗的影響。 危機中的服務修復： 如何快速、真誠地處理客房內的投訴（如清潔不徹底、設備故障），將負麵體驗轉化為忠誠度的提升機會。 結論：客房部門的未來展望 總結本管理體係的關鍵要素，強調未來酒店業的客房部門將是一個高度數據驅動、技術集成化、並以人為本的創新中心。持續學習、快速適應新技術和不斷提升員工專業素養，是保持行業領先地位的根本保障。 --- 適用對象： 酒店集團高管、客房部總監及經理、物業管理公司運營人員、酒店管理專業本科及研究生、希望進入酒店服務行業的專業人士。

揚智觀光叢書序 i
自　序 iii

第一篇　導　論　1

第一章　旅館産業　3

第一節　旅館的定義　4
第二節　飯店的曆史沿革　7
第三節　旅館的功能　43
第四節　旅館商品的特性　45
第五節　旅館未來發展的主流模式　47

第二章　旅館的類型與組織　51

第一節　旅館的分類　52
第二節　旅館的等級　56
第三節　旅館的組織　65

第三章　客房分類與計價　85

第一節　客房的分類　86
第二節　房價的種類　88

第四章　旅館的連鎖經營　105

第一節　連鎖經營的型態　106
第二節　連鎖旅館未來趨勢分析　122
第三節　旅館的客房籌備與培訓　125

第二篇　客　服　143

第五章　客務部組織與功能　145

第一節　客務部的角色與功能　146
第二節　客務部的職責與工作內容　153
第三節　大廳的服務設施　175
第四節　個案研究　183

第六章　客房預訂作業　185

第一節　客房預訂的意義　186
第二節　客房預訂的種類　187
第三節　訂房組的責任與工作內容　190
第四節　客房預訂的服務程序　195
第五節　超額訂房作業處理與訂房的問題和對策　214
第六節　個案研究　219

第七章　服務中心　221

第一節　服務中心的工作要求與業務範圍　222
第二節　門衛的迎送服務　224
第三節　行李員的服務工作　228
第四節　個案研究　243

第八章　住宿登記　247

第一節　櫃颱接待的業務與職責　248
第二節　客房遷入作業服務　252
第三節　客房住宿條件的變化與處理　268
第四節　個案研究　279

第九章　櫃颱問詢與話務服務　283

第一節　櫃颱問詢的服務範圍　284
第二節　櫃颱問詢服務作業　285
第三節　話務服務　292
第四節　商務中心　300
第五節　個案研究　309

第十章　櫃颱帳務作業　313

第一節　帳卡的設立　314
第二節　客帳支付方式的處理　320
第三節　住客帳務作業　328
第四節　客房成本費用的控製　336
第五節　個案研究　338

第十一章　退房遷齣作業　341

第一節　退房遷齣服務　342
第二節　客人離店後未付帳的處理　346
第三節　快速退房服務　348
第四節　退房遷齣的後續處理　348
第五節　個案研究　354

第十二章　前颱業務管理　357

第一節　客務部員工職責要求　358
第二節　顧客抱怨的處理　366
第三節　保護顧客隱私政策　377
第四節　新進櫃颱人員的訓練　380
第五節　夜間經理的職責　389
第六節　個案研究　394

第三篇　房　務　397

第十三章　房務部組織與功能　399

第一節　客房在旅館中的地位與作用　400
第二節　房務部的組織　401
第三節　房務人員一日工作解析　413
第四節　客房服務員的素質要求與規章製度　422
第五節　客房的功能與配備　427
第六節　個案研究　436

第十四章　房務管理實務　439

第一節　客房清掃的準備工作　440
第二節　客房的整潔服務　448
第三節　個案研究　470

第十五章　房務部門的維護計畫　473

第一節　客房的維護計畫　474
第二節　公共區域的清潔維護　478
第三節　公共區域的清潔管理　485
第四節　個案研究　499

第十六章　館內服務　501

第一節　客房日常接待服務　502
第二節　客房餐飲服務　524
第三節　管傢服務　533
第四節　接待服務中的特殊狀況處理　539
第五節　金鑰匙服務　545
第六節　個案研究　548

第十七章　客房安全　551

第一節　旅館安全製度　552
第二節　火災問題與處理　555
第三節　竊盜預防管理　560
第四節　客房職業安全　564
第五節　個案研究　568

第十八章　布巾品的管理　571

第一節　員工製服的管理　572
第二節　布巾類備品的管理　575
第三節　個案研究　581

參考書目　585

　　颱灣旅館業的發展受到若乾熱潮的衝擊，其一為加入世界貿易組織（WTO），其二為週休二日製的實施，這些對觀光旅遊利多的消息亦將直接衝擊旅館業的生態。如果將未來兩岸直航的因素涵蓋在內，旅館的投資事業勢必再掀起一股浪潮。未來的颱灣將是高科技産業、國際貿易和服務業興盛的局麵，而這三個層麵也是互為因果關聯的，旅館業的競爭也將進入一個新的局麵。競爭的法則“Winner takes all”亦適用於旅館業，業者宜未雨綢繆，調整經營的步伐。

　　目前我國旅館的管理技術已臻相當水準，經過多年來從外國的經營管理技術中淬鍊，而形成一套適閤本土的管理模式。旅館業者的自信與成熟不但在國內逐步發展連鎖據點，更雄心勃勃地大步跨足國外，準備以一股奔放跳躍的活力，競逐於世界旅館的舞颱。正由於國內的産業與生活形態在蛻變之中，國內旅館投資，無論都市旅館或是休閑渡假旅館的籌建也方興未艾。投資旅館的好處，除瞭獲取利潤外，即是企業形象的塑造，進而發展業主或企業良好的公共關係。但目前業界最大的睏難可能是專業人纔的缺乏。所以旅館界有一現象，即是每當新旅館齣現，就造成業界人纔的大流動，人事的大搬風。究其原因，乃源於實際經營與操作專業人員的缺乏。

　　筆者基於上述背景，並以在業界工作多年的經驗，乃決心寫齣一本適閤各界人士研讀的此方麵書籍，將此書的重心放在實務作業上，而較少談理論，供業界人士、學生及對旅館管理有興趣的社會人士參考。

　　本書循著諸前輩辛勤耕耘的精神，以兢兢業業的態度規劃此書的編寫。本書共分為三大篇，第一篇為導論，希望透過對旅館的整體介紹，使讀者對旅館産業深入瞭解。第二篇為客務篇（前颱），其撰寫編排乃是按照一般人的旅館住宿程序著墨，從訂房開始至登記遷入，以至於退房的全程作業程序與規範。第三篇為房務篇，詳細介紹客房的作業與服務方式（包括公共區域）。希望這種編排方式有助於讀者對客房作業的瞭解。

　　對年輕而準備踏入旅館界的朋友們，筆者願與之共勉，其實這是一份理想的工作，筆者對此份工作的熱愛，至今不改其衷。旅館良好的工作環境、整齊美觀的製服、優雅的儀態訓練，還可以有學習外文的機會……但實際上，這是一份很辛苦、既勞心又勞力的工作，任何人想在業界闖齣一片天空，不能全憑僥倖。在工作中，除瞭努力外，為人處事也是一門必修的課程，所以抱定在工作中自我成長的信念是很重要的。而對於已在業界服務的朋友，如果想更上層樓，那麼除瞭已具備的專業技能外，多方涉獵管理方麵的書籍，如人事管理、財務管理，以及觀光學、心理學等，充實各方麵的知識，將使你終生受益無窮。

　　偶然間，讀到嚴長壽先生的新著《做自己與彆人生命中的天使》，內容提到，他主持的新飯店開幕時，有些餐旅學校優秀的學生自信滿滿地前來應徵，且斬釘截鐵錶達瞭對工作的熱愛與服務的熱忱，等到真正進入旅館工作，纔不到幾個月，便有一半的同學開始打退堂鼓瞭。這段描述給我帶來深忱的省思，也就是這些年輕人缺乏那份「堅持」，隻因理想與實務間落差太大。另一方麵，我也碰到許多飯店的中堅乾部，對此份工作甘之如飴，將辛苦工作當做享受，把旅館業當為終生職業，這真令人敬佩。投資傢巴菲特說：「為你最崇拜的人工作，這樣除瞭獲得薪水外，還會讓你早上很想起床。」我們不妨稍改一下：「為你最喜愛的職業工作，這樣除瞭獲得薪水外，還會讓你早上很想起床。」旅館工作雖勞心勞力，那些旅館的經理人不就這樣上來的嗎？

　　當此書完成後，筆者如釋重負，迴首多年來「旅館人」生涯，酸甜苦辣，百感交集，願此書的誕生，能對業界有點小小貢獻。不過，在業界工作期間，並沒有留下人生的空白，迴憶與同事們共同相處、共同工作的日子，我心中永遠感激與懷念，讓我的人生充實與豐富。同時我也要十分感謝過去提攜與鼓勵我的諸位先進，如通豪大飯店的已故老董事長劉文通先生，他是一位可敬的長者；福華大飯店的前總裁廖東漢先生，他的企業傢風範，使我在颱中福華大飯店工作期間受益良多。我的老長官，前西華飯店副總經理鄭學瑾女士的愛護與教導；前全國大飯店總經理陳阿洪前輩對我的多方指導與照顧；前劍湖山王子大飯店總經理李政雄先生，還有作者十分尊敬的觀光界耆宿黃溪海老師的支持與鼓勵，我最親近與尊崇的環球科技大學校長許舒翔博士，平常總是對此書是否完成的殷殷關切，在此一併緻上最深摯的感謝。此外，在本書寫作過程中，我的碩士、博士論文指導教授，現任颱灣觀光學院校長李銘輝博士，不僅提供瞭許多寶貴的資料，並在內容篩選與撰寫方式方麵提供意見和給予協助，在此特彆嚮他緻謝。

　　也要藉此機會錶達我對內人最衷心的愛與感激，由於她對傢庭的照顧，使我無後顧之憂地唸研究所、撰寫碩士及論文，到畢業數年間，她茹苦含辛地支撐這個傢庭，我願以此書作為對她的迴報以及對小女兒與小兒子的疼惜和愛意。

　　這本書是在倉促間完成的，雖然筆者以嚴謹的態度寫作，但謬誤之處在所難免，尚祈各界先進不吝指正是盼。

评分☆☆☆☆☆

這本書給我最大的啓示，就是“客房管理不僅僅是後颱工作，更是與前颱服務息息相關的重要組成部分”。《旅館客房管理實務(第二版)》詳細地闡述瞭客房部與前颱、餐飲部、工程部等其他部門之間的協作關係，以及如何通過有效的溝通和信息共享來提升整體的服務效率和客戶體驗。我特彆欣賞書中關於“跨部門溝通與協作”的章節。它不僅僅是簡單地強調溝通的重要性，而是提供瞭具體的溝通方法和技巧，比如如何通過定期的部門會議、信息共享平颱、以及協同工作流程來確保各個部門之間的信息暢通和目標一緻。作者還強調瞭如何通過“標準化作業流程”來減少信息傳遞中的誤差，以及如何利用技術手段來提升信息共享的效率。此外，書中還提到瞭如何通過“客人的信息反饋”來優化部門之間的協作，比如將客人對客房服務的評價及時反饋給前颱，以便前颱能更好地為客人提供個性化的服務。這種“全員參與、協同作戰”的服務模式，正是現代酒店業發展的趨勢。

评分☆☆☆☆☆

我是一個對“創新”和“差異化”有著強烈追求的人，《旅館客房管理實務(第二版)》這本書，為我提供瞭源源不斷的靈感。它並沒有拘泥於傳統的客房管理模式，而是鼓勵我們積極探索新的服務理念和管理方法。我特彆喜歡書中關於“個性化客房服務”的探討。它不僅僅是滿足客人的基本需求，更是要通過深入瞭解客人的喜好和需求，為他們提供量身定製的服務。比如，作者提到瞭如何通過收集客人的入住偏好、旅行目的、甚至是一些特殊的紀念日等信息，來為客人提供更加貼心和周到的服務。這不僅僅是提供額外的付費服務，更是一種“用心”的體現，能夠讓客人感受到被尊重和被重視。此外，書中還提到瞭如何利用“新技術”來提升客房管理和服務水平，比如智能客控係統、綫上預訂與入住服務、以及個性化推薦係統等等。這些都為我們提供瞭新的思路和方嚮，幫助我們打造更具競爭力的客房産品和服務。

评分☆☆☆☆☆

這本書讓我對“服務質量的持續改進”有瞭更深入的理解。《旅館客房管理實務(第二版)》不僅僅是提供瞭一套管理工具，更是一種持續學習和優化的思維方式。我特彆欣賞書中關於“質量管理體係”的介紹。它不僅僅是告訴你需要進行質量檢查，更是強調瞭如何建立一個完善的質量管理體係，包括設定質量標準、進行過程控製、收集反饋信息、以及進行持續改進。作者還提到瞭如何利用“數據分析”來識彆服務中的薄弱環節，並據此製定改進措施。比如，通過分析客人對客房服務的評價，可以找齣哪些方麵存在問題，哪些方麵需要改進。此外，書中還提到瞭如何通過“員工培訓和知識共享”來提升整體的服務水平，讓每一位員工都成為質量改進的參與者和貢獻者。這種“全員參與、持續改進”的質量管理理念，正是提升酒店競爭力的關鍵。

评分☆☆☆☆☆

坦白說，作為一名在旅館行業摸爬滾打多年的從業者，《旅館客房管理實務(第二版)》這本書，讓我看到瞭很多我之前從未觸及過的領域，也讓我對“客房管理”這個概念有瞭更全麵的認識。它不僅僅是關於如何打掃房間、更換布草，更是關於如何通過精細化的管理，為客人創造極緻的入住體驗。我最欣賞的是書中對“服務文化”的塑造。它強調瞭客房服務不僅僅是一份工作，更是一種態度，一種對品質的追求，一種對客人的尊重。作者通過大量的案例和故事，生動地闡述瞭如何將“服務至上”的理念融入到每一個工作環節，如何讓每一位員工都成為酒店文化的傳播者和踐行者。這本書讓我深刻地體會到，優秀的客房管理，不僅僅是硬件設施的完善，更是軟件服務的升級，是人文關懷的注入。它讓我意識到，每一次與客人的互動，都是一次展示酒店品牌形象的機會，都可能成為客人選擇再次入住的理由。這本書，無疑為我打開瞭新的視野，也為我指明瞭未來努力的方嚮。

评分☆☆☆☆☆

這本書給我帶來的最直接的改變，就是讓我對“成本控製”有瞭全新的認識。《旅館客房管理實務(第二版)》在講解客房用品的采購、管理和發放時，簡直是教科書級彆的指導。我以前總是覺得，客人要什麼我們就給什麼，反正最後酒店都會收迴成本。但這本書讓我明白，看似微小的消耗，纍積起來可是一筆不小的開銷。作者詳細地分析瞭各種客房用品的成本構成，以及如何通過閤理的庫存管理、精細化的發放流程來減少浪費。比如，關於一次性洗漱用品的設計，除瞭考慮美觀和實用性，還可以從環保材料和適量包裝的角度入手，既能滿足客人需求，又能降低采購成本。還有關於布草的管理，如何科學地計算布草的損耗率，如何通過有效的洗滌和維護來延長布草的使用壽命，這些都是我以前沒有細緻考慮過的。這本書還提到瞭如何利用技術手段來優化庫存管理，比如通過係統來跟蹤物品的使用情況，從而更準確地預測采購需求。總而言之，這本書讓我認識到，成本控製不是摳門，而是精打細算，是在保證服務質量的前提下，最大化地利用資源，為酒店創造更大的價值。

评分☆☆☆☆☆

我一直認為，客房服務最重要的一點就是“細節決定成敗”。而《旅館客房管理實務(第二版)》這本書，恰恰是將“細節”二字發揮到瞭極緻。它不僅僅是告訴你“應該做什麼”，更是告訴你“為什麼這麼做”以及“如何做得更好”。我特彆喜歡書中關於“客房安全與應急處理”的章節。以前我對這方麵的認識比較模糊，隻知道要確保門鎖牢固，但這本書詳細地列舉瞭各種潛在的安全隱患，比如電源插座的使用安全、消防設施的檢查維護、以及如何應對突發事件，比如火災、停電、甚至客人丟失貴重物品等。作者還強調瞭如何通過前期的預防性措施來降低風險，以及在發生危機時，如何保持冷靜、有序地處理，最大限度地減少損失和負麵影響。書裏還提到瞭很多關於“客戶投訴處理”的技巧，雖然聽起來不是最令人愉快的部分，但卻是提升服務質量的關鍵。它教我們如何傾聽客人的不滿，如何有效地溝通，如何采取恰當的補救措施，從而將一次負麵的體驗轉化為客人對酒店的信任和好感。這種“將危機轉化為機會”的處理方式，真是讓我受益匪淺。

评分☆☆☆☆☆

我必須承認，《旅館客房管理實務(第二版)》這本書，讓我對“客人滿意度”這個概念有瞭更深刻的理解。它不再僅僅是一個冰冷的數字，而是貫穿於客房服務每一個細節的體現。書裏關於“客房設施的維護與更新”的章節，簡直是讓我茅塞頓開！我以前總覺得，隻要設施還能用，就不需要太大的投入。但這本書讓我明白，及時、有效的設施維護，不僅能提升客人的入住舒適度，更能延長設施的使用壽命，從長遠來看，還能為酒店節省大量的維修和更換費用。作者詳細地介紹瞭如何進行定期的設備檢查，如何識彆潛在的故障，以及如何製定閤理的維修計劃。更重要的是，它強調瞭“預防性維護”的重要性，而不是等到設備壞瞭再來修。這不僅能避免給客人帶來不便，還能在一定程度上降低維修成本。此外，書中還提到瞭如何根據客人的反饋來優化客房設施，比如收集客人對床鋪、淋浴水壓、網絡速度等方麵的意見，並據此進行改進。這種“以客戶為中心”的産品和服務改進思路，正是現代酒店業的核心競爭力。

评分☆☆☆☆☆

說實話，我是一位對“服務質量”有著極高要求的從業者，而《旅館客房管理實務(第二版)》這本書，無疑是為我量身打造的。它沒有那些華而不實的辭藻，而是用最直接、最清晰的語言，闡述瞭客房服務中每一個環節的精髓。我尤其欣賞書中關於“人員培訓與團隊建設”的篇幅。它不僅僅是告訴你需要培訓員工，更是深入地探討瞭如何構建一個高效、專業的客房服務團隊。作者提齣瞭很多關於員工激勵、績效考核、以及職業發展規劃的建議，這些都讓我對如何管理和培養我的團隊有瞭更清晰的思路。它強調瞭“以人為本”的管理理念，讓員工感受到被重視、被尊重，從而激發他們的工作熱情和創造力。此外，書中還提到瞭如何通過“標準化的服務流程”來保證服務質量的一緻性，同時又鼓勵員工在框架內發揮自己的主觀能動性，為客人提供個性化的服務。這種“標準化與個性化”的結閤，正是提升酒店競爭力的關鍵。看完這本書，我感覺自己像是獲得瞭一本“武功秘籍”，充滿瞭能量和信心去打造一支卓越的客房服務團隊。

评分☆☆☆☆☆

哇，我最近真是被《旅館客房管理實務(第二版)》這本書給驚艷到瞭！以前總覺得客房管理嘛，不就是打掃衛生、鋪床疊被，然後把房間弄乾淨就好。但這本書徹底顛覆瞭我的認知！它不僅僅是教你如何“做”，更是從“為什麼”齣發，深入剖析瞭客房服務在整個旅館運營中的核心地位。我特彆喜歡裏麵關於“客房體驗設計”的那一部分，它不是簡單地列舉瞭房間的硬件設施，而是從客人的視角齣發，思考每一個細節如何能提升客人的入住感受。比如，燈光的明暗設計，是營造溫馨氛圍還是商務便捷；床品的材質選擇，是追求極緻的舒適還是環保健康；甚至是香氛的選擇，都能在不知不覺中影響客人的情緒和對酒店的整體評價。作者還舉瞭很多生動的案例，有些是我們自己酒店遇到過的問題，但書裏給齣的解決方案真是太有啓發性瞭！原來，那些看似微不足道的小事，背後都蘊藏著大學問，都關乎到客人的滿意度和迴頭率。這本書讓我意識到，客房管理絕非隻是執行層麵，更是一門融閤瞭服務心理學、營銷學、甚至一絲藝術感的綜閤學科。看完這本書，我感覺自己對客房部的理解提升瞭好幾個層次，也更有信心去優化我們酒店的客房服務流程瞭。

评分☆☆☆☆☆

說實話，我本來對這種“實務”類的書籍不太感冒，總覺得會枯燥乏味，充斥著一些空泛的理論。但《旅館客房管理實務(第二版)》完全齣乎我的意料！它就像一位經驗豐富、又極其耐心的老師傅，手把手地教你如何把客房管理這件事做得既專業又到位。書裏關於“客房清潔的標準與技巧”的部分，簡直是我的福音！我一直覺得我們酒店的清潔標準已經夠高瞭，但看瞭這本書，我纔發現原來還有那麼多細節可以挖掘。比如，作者詳細地講解瞭不同材質的傢具、地毯、窗簾的清潔方法，以及如何使用最經濟有效的方法來處理各種汙漬。更重要的是，它強調瞭“預防性維護”的重要性，而不是等到問題發生瞭再去補救。這讓我意識到，好的客房管理不僅僅是事後的修補，更是事前、事中的把控。而且，書中還提到瞭很多關於“綠色客房管理”的理念，比如如何節約用水用電，如何妥善處理垃圾，這不僅符閤當下環保的趨勢，還能在一定程度上降低酒店的運營成本。我最欣賞的一點是，這本書並沒有停留在理論層麵，而是提供瞭大量可操作的建議和實用的錶格，比如客房檢查清單、物品損耗記錄錶等等，這些都是可以直接拿來用的，非常接地氣。