本書的特點是非常完整地陳述旅館客房部門（客務與房務）之整體原貌。為了充分表現所有作業的細節，所陳述的整體作業，其架構、說明、描述大抵以大型旅館為基石，這樣讀者便能一窺深遂的旅館堂奧，猶如遊覽大觀園一樣，該園是一大片建築的總稱，園中包括很多棟房舍，「瀟湘館」、「怡紅院」、「蘅蕪院」等等，裡面還有很多涼亭、假山和水池（人工湖），那麼，一座現代豪華、高檔的旅館不也是異曲同工嗎！閱讀本書能領略到旅館管理的廣泛而複雜，卻又饒富趣味。為使讀者瞭解旅館作業枝節茂衍的程序、步驟，在第一篇就不憚其煩，非常細膩而多方的介紹旅館的歷史、發展現況（包括世界、台灣、中國的旅館發展新猷）、知名連鎖飯店的演進與旅館名人（學習其智慧與堅持的精神）。

　　本書的好處即客務與房務的各種標準作業中，都附上英文術語，以便讀者能容易瞭解專業術語含意（例如occupancy rate，國內就有各種說法：住房率、住宿率、住用率、利用率、使用率等）。本書呈給讀者的尚有客務與房務篇中，每一章後面都有二、三則個案及評析，讓讀者深深體會，旅館實在是大千社會的縮影。所謂旅館業，其實就是講究「人」的對應關係，無論員工本身的修為，或是員工對顧客的貼心服務。希望本書帶給讀者一番新的體驗與收獲！

作者簡介

李欽明

學歷
．中國文化大學中山學術研究所博士
．中國文化大學觀光研究所碩士
．瑞士洛桑旅館學校畢業

曾任
．嘉義嘉南大飯店客房部經理
．台中通豪大飯店業務部經理
．台中福華大飯店管理部經理
．文化大學觀光系「旅館管理」講師
．環球科技大學觀光與餐飲旅館系主任

現任
．旅館管理顧問
．環球科技大學觀光與餐飲旅館系助理教授

揚智觀光叢書序 i
自　序 iii

第一篇　導　論　1

第一章　旅館產業　3

第一節　旅館的定義　4
第二節　飯店的歷史沿革　7
第三節　旅館的功能　43
第四節　旅館商品的特性　45
第五節　旅館未來發展的主流模式　47

第二章　旅館的類型與組織　51

第一節　旅館的分類　52
第二節　旅館的等級　56
第三節　旅館的組織　65

第三章　客房分類與計價　85

第一節　客房的分類　86
第二節　房價的種類　88

第四章　旅館的連鎖經營　105

第一節　連鎖經營的型態　106
第二節　連鎖旅館未來趨勢分析　122
第三節　旅館的客房籌備與培訓　125

第二篇　客　服　143

第五章　客務部組織與功能　145

第一節　客務部的角色與功能　146
第二節　客務部的職責與工作內容　153
第三節　大廳的服務設施　175
第四節　個案研究　183

第六章　客房預訂作業　185

第一節　客房預訂的意義　186
第二節　客房預訂的種類　187
第三節　訂房組的責任與工作內容　190
第四節　客房預訂的服務程序　195
第五節　超額訂房作業處理與訂房的問題和對策　214
第六節　個案研究　219

第七章　服務中心　221

第一節　服務中心的工作要求與業務範圍　222
第二節　門衛的迎送服務　224
第三節　行李員的服務工作　228
第四節　個案研究　243

第八章　住宿登記　247

第一節　櫃檯接待的業務與職責　248
第二節　客房遷入作業服務　252
第三節　客房住宿條件的變化與處理　268
第四節　個案研究　279

第九章　櫃檯問詢與話務服務　283

第一節　櫃檯問詢的服務範圍　284
第二節　櫃檯問詢服務作業　285
第三節　話務服務　292
第四節　商務中心　300
第五節　個案研究　309

第十章　櫃檯帳務作業　313

第一節　帳卡的設立　314
第二節　客帳支付方式的處理　320
第三節　住客帳務作業　328
第四節　客房成本費用的控制　336
第五節　個案研究　338

第十一章　退房遷出作業　341

第一節　退房遷出服務　342
第二節　客人離店後未付帳的處理　346
第三節　快速退房服務　348
第四節　退房遷出的後續處理　348
第五節　個案研究　354

第十二章　前檯業務管理　357

第一節　客務部員工職責要求　358
第二節　顧客抱怨的處理　366
第三節　保護顧客隱私政策　377
第四節　新進櫃檯人員的訓練　380
第五節　夜間經理的職責　389
第六節　個案研究　394

第三篇　房　務　397

第十三章　房務部組織與功能　399

第一節　客房在旅館中的地位與作用　400
第二節　房務部的組織　401
第三節　房務人員一日工作解析　413
第四節　客房服務員的素質要求與規章制度　422
第五節　客房的功能與配備　427
第六節　個案研究　436

第十四章　房務管理實務　439

第一節　客房清掃的準備工作　440
第二節　客房的整潔服務　448
第三節　個案研究　470

第十五章　房務部門的維護計畫　473

第一節　客房的維護計畫　474
第二節　公共區域的清潔維護　478
第三節　公共區域的清潔管理　485
第四節　個案研究　499

第十六章　館內服務　501

第一節　客房日常接待服務　502
第二節　客房餐飲服務　524
第三節　管家服務　533
第四節　接待服務中的特殊狀況處理　539
第五節　金鑰匙服務　545
第六節　個案研究　548

第十七章　客房安全　551

第一節　旅館安全制度　552
第二節　火災問題與處理　555
第三節　竊盜預防管理　560
第四節　客房職業安全　564
第五節　個案研究　568

第十八章　布巾品的管理　571

第一節　員工制服的管理　572
第二節　布巾類備品的管理　575
第三節　個案研究　581

參考書目　585