旅館營運管理與實務 (第二版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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　　作者具有豐富之産、官、學界之經曆，復結閤行政、學術、經營管理三方麵之理論與實務經驗，完整介紹旅館營運與管理的相關內容，從旅館的概述、組織架構，到各個部門的組織功能及作業，皆有詳盡之介紹。

作者簡介

鈕先鉞

學曆∕美國西雅圖大學社會教育行政碩士班畢業
　　　美國華盛頓大學企業管理博士班研究
經曆∕交通部觀光局副局長
　　　考試院高普考襄試委員
　　　圓山大飯店總經理
現任∕中國文化大學、銘學大學、高雄餐旅、青島市旅館管理學會特約講座
　　　人道國際餐飲旅館集團執行長

好的，這是一份關於《現代酒店人力資源管理與實踐》的詳細圖書簡介，內容不涉及您提到的《旅館營運管理與實務 (第二版)》中的任何信息。 --- 《現代酒店人力資源管理與實踐》 內容簡介 本書聚焦於快速變化的酒店服務行業，深入剖析瞭在新時代背景下，酒店人力資源管理所麵臨的挑戰、機遇與前沿策略。本書旨在為酒店管理者、人力資源專業人士以及酒店管理專業的學生，提供一套係統、實用且富有洞察力的管理框架和操作指南。 在服務經濟深度融閤、技術革新持續推進的今天，人力資源已成為決定酒店核心競爭力的關鍵要素。本書跳脫齣傳統的行政管理視角，將人力資源視為驅動企業戰略目標實現、塑造卓越客戶體驗的戰略夥伴。 全書結構嚴謹，內容覆蓋酒店人力資源管理的各個核心職能模塊，從戰略層麵的規劃與文化構建，到戰術層麵的招聘、培訓、績效、薪酬與員工關係維護，均進行瞭詳盡的闡述和實戰案例分析。 第一部分：酒店人力資源管理的戰略定位與環境適應 本部分首先確立瞭現代酒店人力資源管理（HRM）在組織中的戰略地位。酒店HR不再僅僅是“事務性”的部門，而是深度參與到市場定位、品牌建設和盈利能力提升中的關鍵驅動力。 酒店業人力資源環境分析： 詳細探討瞭當前酒店業勞動力市場的變化趨勢，包括Z世代員工的特點、零工經濟的影響，以及全球化背景下跨文化團隊的管理難點。 HRM的戰略整閤： 闡述如何將人力資源策略（如人纔獲取、能力發展）與酒店的整體業務戰略（如高端奢華定位、經濟型高效運營）緊密對齊。內容側重於如何通過人力資源規劃預測未來的人纔缺口和能力需求。 構建服務驅動的組織文化： 深入分析服務文化對客戶滿意度和員工敬業度的影響。書中提供瞭構建、維護和評估“以客為尊”文化的一係列工具和方法，強調領導力的作用。 第二部分：人纔獲取與配置的精準化策略 本部分著重於如何在全球化和數字化背景下，高效地吸引、選擇和安置最閤適的人纔。 雇主品牌建設與社會招聘： 探討如何為酒店量身打造獨特的雇主價值主張（EVP）。內容涵蓋社交媒體招聘、內容營銷在吸引酒店人纔中的應用，以及如何利用技術提升候選人體驗。 高效的選拔技術： 介紹瞭適用於酒店崗位的多種選拔工具，包括行為事件訪談（BEI）、情景判斷測試（SJT）以及利用遊戲化（Gamification）進行初步篩選的方法。重點分析瞭如何評估候選人的“軟技能”，如抗壓能力、同理心和快速反應能力。 入職與融入（Onboarding）： 強調入職流程的設計必須超越簡單的行政手續，而應是一個係統化的社會化和文化融入過程。本書提供瞭針對不同層級（一綫員工與中層管理者）的定製化入職方案模闆。 第三部分：能力發展與績效驅動 本部分是本書的核心內容之一，探討如何通過係統化的培訓與績效管理，持續提升員工的服務技能和職業發展。 麵嚮服務的係統化培訓體係： 詳細介紹瞭如何設計覆蓋技術技能（如PMS係統操作、客房服務標準）和軟技能（如衝突解決、跨文化溝通）的混閤式培訓項目。內容包括微學習（Microlearning）、綫上自學模塊與在崗輔導（OJT）的有效結閤。 績效管理的閉環構建： 摒棄傳統的年度考核模式，提倡持續反饋與輔導（Continuous Feedback & Coaching）。書中提供瞭適用於酒店高周轉率崗位的敏捷績效評估方法，並探討瞭如何將客戶評價（如在綫評論、神秘顧客）納入績效考核體係的科學方法。 人纔繼任與職業發展路徑： 針對酒店業普遍麵臨的基層流動性高的問題，本書提齣瞭建立清晰的內部晉升通道和導師製度，以增強員工的長期承諾和組織的人纔儲備能力。 第四部分：薪酬激勵與員工關係維護 本部分關注於如何通過公平、有競爭力的薪酬體係和積極的員工關係管理，留住關鍵人纔，並維護和諧的工作環境。 酒店業的差異化薪酬設計： 探討瞭不同細分市場（如度假村、商務酒店、連鎖品牌）的薪酬競爭力策略。內容包括如何設計有效的激勵性奬金結構，如針對入住率、客戶滿意度或成本控製的浮動奬金。 非物質激勵與福利創新： 重點介紹瞭在預算有限的情況下，如何通過彈性工作製、健康與福祉計劃、員工認可項目等非物質激勵措施，提升員工的整體滿意度和歸屬感。 勞動關係管理與風險控製： 涵蓋瞭現代酒店勞動法規的遵循要點，以及處理投訴、紀律處分和集體談判的實務技巧，旨在幫助管理者在維護管理權威的同時，確保員工權益的閤法保障。 第五部分：技術賦能與未來趨勢 本書的終章展望瞭人力資源管理在數字化浪潮下的未來形態。 HRM的數字化轉型： 介紹瞭人力資源信息係統（HRIS）的選擇、實施與優化。內容包括如何利用數據分析（People Analytics）來預測員工流失、優化排班效率和評估培訓投資迴報率（ROI）。 應對未來挑戰： 探討瞭人工智能、自動化技術對酒店一綫崗位的潛在衝擊，以及HR部門應如何引導員工進行技能重塑，確保勞動力適應未來的技術變革。 適用對象 酒店集團及單體酒店的人力資源總監、經理及專員。 酒店運營管理、收益管理及市場營銷等部門的高級管理者。 國內外高等院校酒店管理、工商管理專業的本科生及研究生。 所有對提升服務行業人纔管理水平有興趣的專業人士。 通過本書的學習，讀者將能構建一個麵嚮未來、以人為本且高度戰略化的人力資源管理體係，從而顯著提升酒店的運營效率、服務質量和市場競爭力。

二版序i

Chapter1
緒論1
第一節　旅館的定義　2
第二節　我國旅館業發展沿革　6
第三節　旅館的分類　19
第四節　旅館商品的功能及其特性　31
第五節　颱灣地區旅館發展現況分析　44

Chapter2
旅館內部組織的架構及其功能之簡介　69
第一節　旅館組織的意義與型態　70
第二節　旅館組織的架構與職掌　72

Chapter3
旅館客房訂房來源及訂房作業　97
第一節　旅館訂房的來源　98
第二節　旅館訂房作業的流程　101
第三節　旅館訂房變更或取消的作業方式　108
第四節　旅館訂房的預估與控製　111
第五節　旅館客房超額訂房的處理方式　116

Chapter4
旅館客房的種類及客房部組織的功能與任務　123
第一節　旅館客房的種類　124
第二節　旅館客務部的組織架構　134
第三節　旅館客務部各級員工的主要職責　135

Chapter5
旅館櫃颱組織的功能及其作業的性質　167
第一節　旅館櫃颱的設置型態及其作業的性質　168
第二節　旅客辦理遷入作業的要項　174
第三節　旅客辦理遷齣作業的要項　192

Chapter6
旅館房務部的組織功能及其任務　201
第一節　旅館房務部的組織與功能　202
第二節　旅館房務部物管中心作業的要項　208
第三節　旅館房務部樓層作業的要項　210
第四節　旅館房務部洗衣中心作業的要項　234

Chapter7
旅館餐飲部的服務功能與作業　243
第一節　餐飲業的源起與分類　244
第二節　旅館餐飲部的餐廳分類及組織係統　257
第三節　旅館餐飲部餐廳作業的要項　260
第四節　旅館餐飲部組織及作業要項　269

Chapter8
旅館業務的行銷及公關　297
第一節　行銷的定義及行銷組閤　299
第二節　旅館行銷與公關的活動　306
第三節　旅館行銷活動的實務　318
第四節　旅館公共關係與廣告的實務　340

Chapter9
旅館總務部的功能與作業　353
第一節　旅館總務部的功能及基本作業程序　354
第二節　旅館總務部作業的要項　361

Chapte10
旅館工程部的功能與作業　389
第一節　旅館工程部的功能與基本作業程序　390
第二節　旅館工程部作業的要項　395
第三節　旅館各單位消防及火災處置作業要項　423

Chapter11
旅館安全室與安全衛生室的功能與作業　429
第一節　旅館安全室的功能及基本作業程序　430
第二節　旅館安全室作業的要項　432
第三節　旅館安全衛生室的功能及基本作業計畫　445
第四節　旅館安全衛生室作業的要項　448

Chapter12
旅館財務部的功能與作業　479
第一節　旅館財務部的功能及基本作業程序　480
第二節　旅館財務部作業的要項　484

Chapter13
旅館人力資源部的功能與作業　523
第一節　旅館人力資源部的功能及基本作業程序　524
第二節　旅館人事組作業的要項　526
第三節　旅館訓練組作業的要項　535
第四節　旅館産業工會概述　543

Chapter14
俱樂部的經營管理　551
第一節　俱樂部的源起　552
第二節　俱樂部的種類與特性　553
第三節　俱樂部的經營範例　557

Chapter15
旅館連鎖經營及國際會議業務　567
第一節　旅館連鎖經營的源起、定義與型態　568
第二節　旅館連鎖經營的利弊分析　573
第三節　國際會議的源起、定義與型態　577
第四節　國際會議的效益　580

附錄　新修正發展觀光條例條文對照錶　585
參考書目　605

二版序

　　政府自一九五六年開始倡導觀光産業以來，已有四十餘年光景。蓽路藍縷，經各界人士胼手胝足，共同戮力經營之下，觀光産業在颱灣總算已開花結果，奠下良基，呈現一片美景。不啻在接待來華國際觀光旅客總數每年已突破三百萬人次，二○○五年定為觀光年，二○○八年更要達成五百萬人次的倍增計畫；至於各風景遊樂區遊客每年亦高達上億人次之眾。尤其是二○○一年十月通過的重新修訂之「發展觀光條例」，更使得颱灣地區發展觀光産業的政策、方針與目標，有瞭嶄新的依據與規範。同時，更開創瞭颱灣地區發展觀光産業的新裏程碑。

　　再者，迴顧颱灣光復初期，國民政府播遷來颱之後，國際政治事務活動頻繁熱絡，彼時勉強能夠接待國賓的旅館，也不過寥寥數傢而已。在設備方麵，根本就是因陋就簡、濫竽充數，急脈緩灸，臨時急就章充當一番。反觀今日颱灣地區國際觀光旅館及觀光旅館就有上百傢，而一般的旅館亦有八十餘傢，復加上風景遊樂區，休閑渡假旅館、山莊、農捨、民宿等住宿設施，更是包山包海、星羅棋布，無以數計。

　　睽隔四十餘載，綜觀颱灣地區旅館住宿業發展的速度，僅能以神奇無比來形容。有鑑於颱灣地區旅館住宿業快速的成長與興建，卻也有感於旅館服務水準與品質的提升，乃為政府與民間亟於重視與加強者。昔曰：「遠人不來，修文德以來之。」

　　筆者服務於交通部觀光局凡二十二載，並忝為副局長之職，復濛長官之愛戴，於一九九九年七月轉任為圓山大飯店總經理之職。除此之外，於公餘之暇亦兼任中國文化大學、銘傳大學、高雄餐旅學院等觀光事業係、所，講授「旅運經營管理」、「旅館經營管理實務」暨「企業管理」之課程，凡二十餘載。

　　且於擔任公職期間，均不曾間斷地參與觀光政策、法令規章之釐訂與修正，二○○一年九月，復修訂拙著《旅運經營學》第八版，二○○五年乃有新著《旅運管理學》。在該書問世之後，鏇即深受學術界、旅遊界及學生們之厚愛。鹹認為其係坊間對觀光旅遊産業資料最為新穎、珍貴、臻至之最佳書籍，頓時給予本人極深的鼓舞與激勵。

　　二○○二年欣逢圓山大飯店開館五十週年慶，恭逢盛會；亦為本人任職圓山大飯店總經理屆滿三週年之際。是以，本人竊敢本著産、官、學三棲微不足取之經曆，復結閤行政、學術、經營管理三方麵之理論與實務經驗撰寫新書《旅館營運管理與實務》。以為莘莘學子們之閱讀與參考，並藉以嚮業界諸先進請益、討教。復於二○○八年七月重新修訂，增列觀光客倍增計畫、民宿崛起與營運的現況、政府奬勵投資條例等資料予以充實。

　　本書之能順利完稿，除應感謝業界同儕、本飯店同仁之鼓勵與協助外，特彆要感謝中國文化大學法學碩士，並於一九八四年曾獲首屆中華民國觀光行政人員高等考試，唯一錄取也是第一位觀光狀元，黃清

评分☆☆☆☆☆

說實話，一開始看到《旅館營運管理與實務 (第二版)》這個書名，我以為會是一本很枯燥的教科書，但讀起來之後，完全顛覆瞭我的想象。作者的敘述方式很有條理，而且舉例相當貼切。它不僅僅是羅列知識點，而是像在和讀者對話，一步一步引導你思考。例如，在講到成本控製的部分，它會詳細分析各項營運成本的構成，然後提齣具體的節約成本的方法，並且會分析這些方法可能帶來的影響。書中對於財務報錶的解讀也有深入的講解，讓我在理解旅館的盈虧狀況時，不再感到一頭霧水。更讓我驚喜的是，它還涵蓋瞭許多關於法律法規的部分，比如旅遊業相關的法律、消費者權益保護法等，這些都是經營旅館必須要瞭解的，而這本書把它係統地呈現瞭齣來，真是非常全麵。對於剛入行或者想創業開旅館的朋友來說，這本書簡直是救星，能夠幫助你建立起紮實的理論基礎和實操經驗，避免踩雷。

评分☆☆☆☆☆

這本書《旅館營運管理與實務 (第二版)》帶給我的感受，就像是擁有瞭一位經驗豐富的行業導師。它在講解旅館的各項管理職能時，都非常注重細節。比如，在談到人力資源管理時，它不隻是講如何招聘和培訓，而是深入分析瞭如何建立一個良好的團隊文化，如何激發員工的積極性，如何進行績效考核，以及如何處理員工之間的衝突。這些都是實際經營中非常棘手的問題，但書中的講解都非常到位，讓我受益匪淺。另外，對於營銷策略的闡述也非常精彩，它分析瞭不同的市場定位，以及如何根據目標客群製定相應的營銷方案，無論是綫上還是綫下的推廣方式，都給齣瞭很多實用的建議。我特彆喜歡其中關於品牌塑造的部分，它強調瞭旅館的獨特性和個性化服務的重要性，這讓我對如何打造一傢有競爭力的旅館有瞭更清晰的思路。對於有誌於提升自己旅館管理水平的人來說，這本書絕對是一次超值的投資。

评分☆☆☆☆☆

哇，這本書《旅館營運管理與實務 (第二版)》我最近纔入手，一翻開就覺得內容很紮實，完全不是那種講講概念的空泛之作。它真的把旅館業的實務操作，從前颱接待、訂房係統、客房清潔、餐飲服務，到危機處理、營銷推廣、人力資源管理，都給剖析得清清楚楚。尤其是在解釋各種營運流程時，書中常常會舉齣實際的案例，讓我可以很直觀地理解。比如，在講到提升客戶滿意度的時候，它不隻是列齣一些理論，而是會細緻地描述一個前颱人員如何巧妙地處理客人的投訴，或者一個客房服務人員如何用心去發現並滿足客人一些細微的需求。這種“手把手”的教學方式，對我這個在旅館業摸爬滾打多年的來說，真的太有幫助瞭。而且，第二版的更新也很及時，它加入瞭許多關於科技在旅館業應用的章節，像是智慧客房、綫上預訂平颱的優化、大數據分析在客戶關係管理中的應用等等，這讓我感覺這本書緊跟時代潮流，不會過時。對於想要在這個行業深耕的人來說，這本書絕對是不可或缺的寶典，可以少走很多彎路。

评分☆☆☆☆☆

我最近翻閱瞭《旅館營運管理與實務 (第二版)》，感覺這本書的內容真的非常實用，而且很有深度。它不僅僅是介紹瞭旅館的基本運作，更是在管理和實務層麵做到瞭極緻的剖析。例如，在探討客房管理時，它詳細闡述瞭從布草洗滌、客房清潔標準、物品損耗控製，到如何提升住客的入住體驗，每一個環節都安排得井井有條。而且，書中還結閤瞭許多最新的管理理念，比如精益管理在旅館業的應用，如何通過流程優化來提高效率。讓我印象深刻的是，它對於服務質量的提升提齣瞭很多具體可行的方案，包括如何培訓員工的服務意識，如何建立有效的反饋機製，以及如何處理客人的抱怨和危機。這本書就像一本操作手冊，可以讓我隨時翻閱，並且能夠從中找到解決實際問題的思路和方法。對於想要在旅館業做齣一番事業的人來說，這本書的價值不言而喻。

评分☆☆☆☆☆

老實說，在讀《旅館營運管理與實務 (第二版)》之前，我對旅館業的管理概念不是特彆清晰，覺得就是服務好客人，打掃乾淨房間就夠瞭。但讀瞭這本書之後，我纔發現裏麵的學問真是太大瞭。它把旅館的運作分解成瞭一個個細緻的模塊，從前颱接待的服務流程、預訂係統的使用技巧，到餐飲部的菜單設計、成本核算，再到工程部的設施維護、安全管理，每一個部分都講得非常透徹。書中對於如何提升住客的忠誠度，以及如何進行有效的市場推廣，都有非常獨到的見解。我特彆喜歡它在講解客戶服務時，強調瞭“個性化”和“情感連接”的重要性，這讓我想到瞭很多以前忽略的地方。而且，第二版的更新內容，比如對環保理念在旅館管理中的應用，以及如何利用社交媒體進行品牌推廣，都讓我覺得這本書緊跟時代步伐，非常有價值。對於我這樣想要深入瞭解旅館營運管理的人來說，這本書絕對是必備讀物。