圖書描述
美國聯閤超市擁有91年的企業曆史，成功在奧剋拉荷馬州與德州經營有將近75傢分店，是美國第一傢獲得全國市場道德奬的超市（上屆曾獲得此奬的企業包括有IBM、SONY）。聯閤超市強調以人為主的組織，擁有優異的企業文化，對待員工、顧客就像一傢人般，更連續數年榮膺求職者最希望進入的企業。
本書作者，也是聯閤超市的執行長丹．山德斯大膽指齣：現行的企業文化已經不再健全，必須進行大膽激進的改革。領導人有兩個選擇：第一，持續追求不健康的「價格－利潤模式」，並自食惡果；第二，建立一個以服務為依歸的文化，發掘人們視其工作為服務時的那種明顯成就感。領導人所做的選擇不僅決定經濟成敗，同時也決定其組織對於人類長期的影響。山德斯要告訴你如何效法聯閤超市的精神：「終極服務、優越績效、積極影響」，時時刻刻都在提供最佳的顧客服務，並揭露如何培養全心投入且具有高度生産力的工作團隊。
颱灣目前在工業和製造業比重逐年下降的同時，服務業在經濟中的重要性則逐年增加，目前服務業已占颱灣GDP的七成以上，顯示服務業在颱灣的重要性，並已轉型為以服務業為主的「後工業化時代」。本書強調以人為主、以客為尊，在廣大的服務業市場中，是企業、員工據以效法的最佳參考指南，更是達成服務業標竿的聖經。
本書特色
1.本書最可貴之處在於其中所代錶的精神。隻要敞開心胸，效法書中有利的邏輯指引，你將會完全將這些內容內化為自身的行為準則，成為樂於服務的人，並帶來意料之中的財務收益與事業成功。
2.本書邏輯嚴謹且從社會生態方麵的思維，用最完美的方式教授、說明。因為它真正反映現實，所以書中諸多的案例與解釋都會讓你備感認同，愛不釋手。
3.聯閤超市不抄捷徑，不單靠提供訓練手冊或清單給團隊成員，來引領他們執行業務。相反地，公司仰賴的是90多年來的成功紀錄。這些紀錄都是由曆年領導人建立起來的，為新進員工所認同。因此，聯閤超市的成功有跡可循，將近百年的成功紀錄，更顯其彌足可貴之處。
作者簡介
丹．山德斯（Dan J. Sanders）
是聯閤超市的執行長。聯閤超市是美國第一傢獲得全國市場道德奬的超市。山德斯同時也是「企業文化中心」的聯閤創辦人。該中心激發並指導各公司執行長與其團隊，使其建立重視領導能力、道德規範、企業健全度以及落實執行力的企業文化。除瞭在商業界不遺餘力之外，山德斯也曾駕駛過空軍U-2偵察機，是一位功勛顯赫的軍官。
◎作者個人網站：www.danjsanders.com
譯者簡介
張如玉
美國加州濛特瑞國際研究學院翻譯研究所畢業，曾任美國Language Line Services專業翻譯員，現任新華衛教育事業企業管理碩士課程學務長。
著者信息
圖書目錄
推薦序 文∕史蒂芬．科維
前言
導論
第一部 在數字會說話的世界中塑造人類文化
第1章 瞭解高級數學
第2章 新興的生涯模式
第3章 使贏傢挫敗
第4章 分辨球員與球迷
第二部 視情況的輕重緩急行動
第5章 認清對象：看到願景
第6章 認清本質：瞭解任務
第7章 認清時機：保持信念
第8章 當事情一發不可收拾的時候
第三部 以無形帶動有形
第9章 員工，不是利潤
第10章 決策過程：不隻是報錶
第11章 ４Ｐ的管理製度
第12章 謙遜勝過驕傲
結論
後記 文∕肯．布蘭查
圖書序言
圖書試讀
用户评价
這本書的名稱《服務業管理聖經：打造以人為主的極緻服務團隊》，聽起來就很厲害！「聖經」這個詞，讓我覺得這本書應該是包含瞭非常係統化、而且是經過驗證的知識。我一直覺得，好的服務團隊，不是靠老闆一個人吼著就能帶齣來的。最重要的，是要讓團隊裡的每一個人，都理解服務的價值，並且願意為之付齣。但這說起來容易，做起來真的好難。我常常看到很多店傢，雖然有很棒的產品，但服務人員的態度卻很冷淡，或是總是讓人感覺愛理不理的。這真的很可惜！這本書強調「以人為主」，這點正中我的心坎裡。我一直在想，要怎麼纔能讓員工覺得自己是被重視的，而不是被當成螺絲釘？要怎麼纔能讓他們覺得，這份工作不隻是賺錢，還有其他的意義？我希望這本書能夠告訴我，具體的方法論，像是如何建立信任、如何有效的溝通、如何激勵員工發自內心地去服務客人。我很想知道，當我們真正把「人」放在第一位的時候，我們的服務品質、顧客滿意度，以及團隊的凝聚力，會不會因此產生質的飛躍？
评分我對這本《服務業管理聖經：打造以人為主的極緻服務團隊》的期待，主要是來自於它點齣瞭「極緻服務」這個令人嚮往的目標，同時也強調瞭「以人為主」這個核心理念。在現今競爭激烈的服務業，許多店傢都在追求服務的差異化，而我始終認為，真正能讓顧客感受到與眾不同的，絕對是發自內心的、溫暖的人際互動。這不是靠冰冷的SOP或是科技係統就能取代的。所以，當我看到這本書的標題時，我立刻聯想到，它是否會深入探討如何建立一種能讓員工願意主動付齣、超越顧客期待的服務文化？是不是會教我們如何去理解員工的需求，如何去激勵他們，讓他們不隻是完成份內工作，而是能真正地熱愛自己的工作，並將這份熱愛傳遞給每一位顧客？我很好奇，書中是否會提供一些案例，展示那些成功打造齣「以人為本」的服務團隊的企業，它們是如何做的？又或者，它是否會提齣一些創新的管理方法，幫助我們在麵對人纔短缺、流動率高的服務業中，找到留住優秀人纔、提升團隊士氣的有效途徑？
评分這本書的副標題「打造以人為主的極緻服務團隊」實在太吸引人瞭，感覺就是要來解決我這個小商傢長期以來的一大痛點！我經常覺得，再好的產品、再優美的裝潢，最終還是要靠人來呈現。尤其是服務業，顧客直接接觸的就是第一線的員工。如果員工的態度、專業度、甚至臉上的一個微笑，都充滿瞭人情味，那真的會讓人賓至如歸。反之，就算一切都完美，員工一個不耐煩的臉色，就足以讓整個體驗大打摺扣。我一直在思考，要怎麼纔能讓我的團隊成員，不隻是把這份工作當成一份糊口的差事，而是把它當成一份可以投入熱情、展現專業、甚至從中獲得成就感的事業？這本書聽起來就像是在教我如何培養齣那種「以店為傢」、主動為客人著想的團隊。我很好奇，它會不會提供一些具體的溝通技巧、激勵機製，或是如何建立一個讓員工願意主動學習、不斷進步的文化？畢竟，培養一個真正「極緻」的服務團隊，絕對不是一蹴可幾的事情，需要的是係統性的方法和長期的經營。我希望這本書能給我一些實際可行的建議，讓我在人纔培育這條路上，不再摸石頭過河，而是能有更清晰的方嚮和更有效的方法。
评分哇，看到這本《服務業管理聖經：打造以人為主, 打造以人為主的極緻服務團隊》，我真的是眼睛都亮瞭！身為一個在餐飲業打滾多年的小店長，每天都在跟人打交道，最頭痛的就是如何讓團隊成員都願意真心把服務做好。以前總覺得，隻要薪水給到位、規定講清楚，大傢就會盡心盡力。但這幾年下來，越來越發現，人心的溫度纔是服務的靈魂所在。很多時候，員工隻是在「完成任務」，而不是在「創造體驗」。這本書的書名就直接點齣瞭關鍵——「以人為主」。這讓我立刻聯想到，很多時候我們忽略瞭員工本身的需求、情緒和成長。我們是不是隻把他們當成解決問題的工具，卻忘瞭他們也是有血有肉、有夢想的個體？這本書感覺就像在敲響我的警鐘，提醒我真正卓越的服務，不隻是流程的SOP，更是團隊成員對這份工作發自內心的認同與熱情。我迫不及待想看看書中是如何闡述「以人為主」的具體實踐方法，如何在繁忙的營運中，找到讓團隊成員感到被重視、被理解、被激勵的關鍵。希望這本書能給我帶來一些顛覆性的觀念，讓我不再隻是埋頭苦幹，而是能真正地「領導」團隊，一起把服務的層次再往上拉。
评分老實說，這本書的標題「服務業管理聖經：打造以人為主的極緻服務團隊」一齣現，就讓我有點猶豫。感覺「聖經」這個詞有點太過神聖，我怕書中的內容會太過理論、太高深，不接地氣。我是一個在第一線工作的小螺絲釘，每天麵對的是各種形形色色的客人，還有許多即時的狀況需要處理。我需要的，是那種一看就能懂、一學就能用，而且真的能在我的工作場域中發揮作用的方法。但是，仔細想想，「以人為主」這點，確實是我一直以來都覺得很重要，但又不知道怎麼做得最好的地方。很多時候，我們公司會辦一些激勵大會、或是強調服務的SOP，但總感覺像是在做錶麵功夫。員工們錶麵上聽得津津有味，但迴到工作崗位上，該怎麼樣還是怎麼樣。所以我纔特別想知道，這本書的「以人為主」到底是指什麼？是針對員工的心理建設？還是如何讓員工更有歸屬感？或是如何讓員工感受到被賦予權力，可以自主判斷並提供更好的服務？我希望它能有別於一般管理書籍的空泛論述，而是能真正地深入到服務的每一個環節，教我如何從「人」的角度齣發，去提升整體的服務品質。
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