關係行銷(第二版) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

☆☆☆☆☆

圖書標籤:

• 關係營銷
• 客戶關係管理
• 營銷策略
• 客戶忠誠度
• 營銷管理
• 服務營銷
• 品牌建設
• 營銷傳播
• 消費者行為
• 第二版

　　關係管理在管理學領域逐漸成為顯學，而關係行銷在行銷學領域亦似乎成為主流……

　　二十一世紀的企業，對於智慧資本的重視更甚於以往。所謂智慧資本乃包括人力資本、結構資本及關係資本，其中關係資本意指企業若擁有雄厚的關係資産，將可為公司創造巨大的價值。此外關係資本的建立與纍積，亦有助於提升人力資本與結構資本；由此可知，「關係」對企業經營的重要性。

　　●本書內容結構完整，觀念闡述十分清晰，其論述引用許多相關文獻之研究資料，強調關係行銷的觀念與重視策略性的觀點，與坊間充斥的「顧客關係管理」（CRM）書籍相當不同，是學術底蘊相當厚實的一本書。

　　●整體架構維持第一版的內容的特色。新增第12章，主要論述關係行銷發展之過去、現在及未來而提齣見解，並對實務界的啓發與應用，實有助益。

　　●本書共分為三部份，第一篇著重在一般性的關係策略與特定關係行銷之課題的探討；第二篇則切入關係行銷的核心，並區分各種關係市場，詳細討論關係行銷的重要觀念；第三篇主要介紹資訊科技在關係行銷領域所扮演的角色，以及關係行銷策略管理的過程。

作者簡介

John Egan

現職：Middlesex University Business School 專任講師
　　　Royal Society of Arts and Commerce 會員
　　　Academy of Marketing 會員
　　　A Chartered Marketer(為CIM的專業資格，CIM為英國專業市場學學會
　　　成立的The Chartered Institute of Marketing)

經曆：三十年零售行銷部門的實務經驗
　　　曾於Bloomingdales(New York)、Hudson Bay Company(Canada)、Harrods(UK)、
　　　Chinacraft、Mappin & Webb及Garrard(the Crown Jewellers)等公司任職。

譯者簡介

方世榮

現職：關係管理研究學刊召集人
　　　中興大學企管係教授

學曆：國立颱灣大學商學研究所商學博士

著作：《智慧資本價值精煉術》
　　　《企業概論》
　　　《管理概論》
　　　《生産與作業管理》
　　　《策略管理》
　　　《服務業品質評量》
　　　《統計學》

好的，以下是為您構思的一份關於《關係行銷（第二版）》這本書的簡介，嚴格遵守您的要求： 《關係行銷（第二版）》圖書簡介 洞察本質：從交易到信任的商業範式轉變 在當今瞬息萬變的市場環境中，傳統的“一錘子買賣”式的交易邏輯正在迅速瓦解。客戶不再是單純的購買者，而是品牌生態中不可或缺的價值共創者。《關係行銷（第二版）》 正是基於這一深刻的商業洞察而重磅升級。它不僅僅是一本關於如何“銷售”的書籍，更是一部關於如何“維係”、“深化”和“永續”客戶價值鏈的戰略指南。 本書的核心，在於係統闡釋瞭從“推銷産品”到“建立長期信任”的範式轉移。在競爭日益白熱化的今天，價格戰的邊際效益正在遞減，而建立起堅不可摧的客戶忠誠度，纔是企業穿越周期、實現穩健增長的唯一路徑。第二版在繼承首版精髓的基礎上，深度整閤瞭近年來在數字轉型、體驗經濟和社群構建領域的前沿實踐，為讀者提供瞭更為宏大且可落地的關係管理藍圖。 --- 第一部分：關係行銷的基石與底層邏輯 本部分深入剖析瞭關係行銷（Relationship Marketing）的哲學基礎與戰略定位。它強調，企業的核心資産不再是庫存或固定資産，而是其所擁有的、被高度信任的客戶關係網絡。 1. 關係的生命周期與價值遞增模型： 詳細闡述瞭從陌生人到忠誠擁護者（Advocate）的轉化路徑。通過構建清晰的階段性目標，指導企業識彆不同階段客戶的需求焦點，從而製定差異化的接觸策略。這包括瞭對客戶終身價值（CLV）的精確計算和優化方法，確保資源投入到最具迴報潛力的關係維護上。 2. 信任的解構與重塑： 信任是關係行銷的貨幣。本章細緻地拆解瞭信任的構成要素——包括可靠性（Reliability）、能力（Competence）、真誠（Sincerity）和利益一緻性（Alignment of Interest）。它提供瞭具體的案例和工具，幫助企業自檢其在客戶感知中的“信任赤字”，並提齣瞭一係列可執行的修復和強化方案，避免企業在溝通中無意間破壞已有的信任基礎。 3. 內部行銷：關係的原點： 書中堅稱，對外的客戶關係質量，直接取決於對內的員工關係質量。本部分詳細探討瞭如何通過“內部客戶滿意度”驅動“外部客戶忠誠度”。這要求企業打破部門壁壘，建立跨職能的客戶服務單元，確保每一個與客戶接觸的觸點都能傳遞齣一緻、積極的品牌信息和承諾。 --- 第二部分：數字時代的觸點管理與體驗設計 在數據和技術驅動的時代，關係行銷的執行層麵麵臨著前所未有的挑戰和機遇。第二版花費大量篇幅聚焦於如何利用新技術實現“規模化的人性化服務”。 4. 全景式客戶旅程地圖的繪製與優化： 傳統的AIDA模型已不足以應對復雜的多渠道交互。本書提供瞭高級的“客戶旅程編織”方法論，指導企業繪製從認知、考慮、購買、使用到推薦的每一個微小觸點。重點在於識彆旅程中的“痛點”（Pain Points）和“驚喜點”（Delight Moments），並針對性地注入關係維護的元素。 5. 數據驅動的個性化與預見性服務： 關係行銷不再依賴直覺，而是依賴洞察力。本部分深入探討瞭如何有效整閤CRM、社交聆聽工具和行為數據，構建客戶的“統一視圖”（Single Customer View）。關鍵在於，利用AI和機器學習模型，從“響應式服務”升級為“預見式服務”，在客戶提齣需求之前就提供解決方案。 6. 體驗經濟中的關係錨點構建： 隨著産品同質化加劇，非功能性體驗成為區分企業的關鍵。本書探討瞭如何設計具有情感共鳴的“體驗錨點”，例如，獨特的開箱體驗、主動的售後關懷，或在關鍵時刻（如客戶生日、裏程碑紀念日）的個性化互動，這些都是強化情感聯結、固化客戶關係的有效手段。 --- 第三部分：社群、生態與長期共贏的戰略部署 真正的關係行銷超越瞭企業與個體客戶的二元關係，它擴展到瞭以客戶為中心的生態係統構建。 7. 社群構建：從用戶到社群成員的躍遷： 本章是第二版新增的重點內容。它指導企業如何從單純的“客戶群”進化為“高粘性的利益共同體”。這包括瞭社群治理的原則、激發用戶生成內容（UGC）的機製，以及如何巧妙地將社群的反饋循環整閤到産品迭代中，讓客戶真正感受到自己是企業發展的一部分。 8. 夥伴關係與戰略聯盟： 關係行銷的視野擴展至供應鏈和渠道夥伴。本書闡述瞭如何建立基於共同願景和風險共擔的“戰略夥伴關係”，而非簡單的買賣關係。通過流程的透明化和利益的共享機製，確保閤作夥伴也能成為企業關係網絡中可靠的延伸力量。 9. 關係績效的量化與文化植入： 最後，本書提供瞭關係行銷效果的衡量框架，超越瞭簡單的滿意度調查。它引入瞭如“淨推薦值（NPS）的深度分析”、“客戶流失原因歸因模型”以及“員工關係投入産齣比”等指標。更重要的是，它論述瞭如何將“長期價值優先於短期交易”的理念，深植於企業的組織文化和激勵機製之中，確保關係行銷不是一項短期任務，而是企業的核心生存哲學。 --- 結語 《關係行銷（第二版）》 是一部麵嚮未來十年的商業實戰手冊。它要求管理者和一綫員工跳齣戰術層麵的促銷陷阱，著眼於構建持久的、有韌性的商業生命體。無論您身處 B2B 還是 B2C 領域，無論您的業務是産品導嚮還是服務驅動，本書都將是您手中最鋒利的工具，指導您在不確定的市場中，通過建立深厚的人際與情感聯結，實現基業長青。

第一篇　關係
第一章　行銷中的關係
第二章　關係
第三章　關係經濟學
第四章　策略連續帶
第五章　關係驅動因子

第二篇　核心公司與其關係
第六章　顧客夥伴
第七章　內部夥伴關係
第八章　供應商夥伴關係
第九章　外部夥伴關係

第三篇　關係的管理與控製
第十章　關係科技
第十一章　關係管理
第十二章　過去到未來

评分☆☆☆☆☆

哇！看到《關係行銷（第二版）》的封麵，立刻勾起瞭我好多迴憶。當初接觸行銷這個領域，就是從建立和維護客戶關係開始的。我記得第一次翻開第一版的時候，雖然感覺有點理論化，但裏頭的一些核心概念，比如“信任是基石”、“長期價值勝過短期利益”，真的讓我豁然開朗。我當時在一傢中小型企業工作，業務拓展一直是個難題，總覺得是東一榔頭西一棒槌，客戶來瞭留不住。這本書就像一盞明燈，讓我開始思考，原來行銷不隻是推銷産品，更重要的是“經營人”。書中提到的那些建立信任的小技巧，雖然聽起來簡單，但實際操作起來真的很有用。比如，我開始更注重傾聽客戶的需求，而不是一味地介紹産品優點；也開始定期迴訪，瞭解客戶使用情況，哪怕隻是打個電話問問“最近産品用得還順心嗎？”這種小小的舉動，卻意外地拉近瞭和客戶的距離，也贏得瞭他們的好感。現在看到第二版，我非常好奇它在第一版的基礎上，又增加瞭哪些新的視角和更實用的方法。畢竟，市場在變，客戶的心思也在變，新的方法論肯定能幫助我們跟上時代的步伐。

评分☆☆☆☆☆

這次拿到《關係行銷（第二版）》，我最期待的就是它能不能提供一些更具操作性的框架，或者是一些最新的案例分析。坦白說，第一版雖然概念紮實，但有時候在實際應用層麵，還是會覺得有點“紙上談兵”。尤其是在現在這個數字時代，綫上綫下的整閤，社群的經營，甚至是個性化營銷的興起，都對傳統的客戶關係管理提齣瞭新的挑戰。《關係行銷（第二版）》會不會深入探討這些新興的議題？例如，如何利用大數據分析來更精準地洞察客戶需求，如何通過社交媒體平颱構建更深層次的品牌社群，又或者是在麵對競爭激烈的市場時，如何通過差異化的關係行銷策略脫穎而齣？我希望能看到一些更具體、更有指導意義的內容，不僅僅是理論上的升華，而是能切實指導我如何去落地執行，如何去衡量關係行銷的效果。當然，我也不排斥一些經典理論的重申和深化，畢竟很多基本原則是不變的，但關鍵是如何與時俱進，讓它們在新的時代煥發活力，這纔是最重要的。

评分☆☆☆☆☆

讀過第一版《關係行銷》的讀者，一定和我一樣，對這本書的核心理念——“客戶是資産，而非負債”——印象深刻。它顛覆瞭我過去那種“一次性交易”的思維模式，讓我開始理解，維護好一個老客戶的成本，遠遠低於開發一個新客戶。更重要的是，一個滿意的老客戶，往往會成為我們最好的口碑傳播者。我一直覺得，一個優秀的行銷人，不僅僅是把産品賣齣去，更重要的是，要把客戶變成朋友，變成閤作夥伴。在實際工作中，我嘗試過很多方法，比如建立會員積分製度，提供專屬的優惠活動，甚至在客戶生日時送上一份小禮物。這些小小的舉動，雖然耗費一些人力物力，但帶來的客戶忠誠度和滿意度提升，是顯而易見的。這次的第二版，我更希望它能提供一些關於“客戶生命周期價值”的深入分析，以及如何通過持續的關係維護，最大化客戶的終生價值。同時，我也好奇它會不會討論如何應對“客戶流失”的問題，以及在客戶關係齣現裂痕時，如何有效地進行修復。

评分☆☆☆☆☆

坦白說，《關係行銷（第二版）》這本上市的中文書，我一直很期待。我接觸過不少關於營銷的書籍，但很多都過於側重於“術”，也就是具體的技巧和工具，而很少觸及“道”，也就是更深層的哲學和理念。而“關係行銷”這個概念，恰恰就是從“道”齣發，強調以人為本，以建立長久、互惠的關係為核心。在我看來，真正的關係行銷，不是靠花哨的廣告和低價促銷就能實現的，它需要的是真誠、理解、尊重和持續的投入。我希望能在這本第二版中，看到更多關於如何建立“信任基石”的具體探討，例如，如何通過透明溝通來贏得客戶的信任，如何通過提供超預期的服務來鞏固客戶的忠誠度，以及如何在一個充滿競爭的環境中，保持品牌的獨特性和吸引力。而且，對於颱灣的本土市場，我尤其關心書中是否會結閤一些颱灣企業的實際案例，這樣能讓我更容易理解和藉鑒。畢竟，兩岸的市場環境和消費習慣還是有差異的，本土化的案例分析會更有參考價值。

评分☆☆☆☆☆

我對《關係行銷（第二版）》的期待，很大一部分來自於我過往在服務業的經驗。我曾經在一傢五星級酒店工作，那裏對客戶關係的重視是深入骨髓的。每一個細節，從客人踏入大門的那一刻起，到他們離開，甚至是日後每一次的服務體驗，都圍繞著“如何讓客人感受到被重視、被理解、被關懷”。我記得當時我們的培訓，有一大部分就是在講如何記住客人的喜好，如何預測他們的需求，如何處理棘手的投訴，讓客人化“怨”為“喜”。這些都是最直接的關係行銷的體現。所以，當我知道有《關係行銷》這本書時，我感覺它和我多年的工作經驗是高度契閤的。我希望第二版能更深入地探討“同理心”在客戶關係中的作用，以及如何培養和發揮這種同理心。還有，在快速變化的市場環境下，如何保持服務的“溫度”而不失“效率”，這是一個很大的挑戰。我期盼這本書能提供一些跨行業的藉鑒，無論是從金融、科技，還是零售業，都能找到一些成功建立穩固客戶關係的新思路和新方法。